趙佳瑩

（鄭州兒童醫(yī)院東三街醫(yī)院，河南 鄭州 450053）

淺談護(hù)理禮儀在門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用

趙佳瑩

（鄭州兒童醫(yī)院東三街醫(yī)院，河南 鄭州 450053）

本文的主要目的是分析和探討護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中如何應(yīng)用，通過(guò)分析，我們得知良好的護(hù)士也可以有效地促進(jìn)醫(yī)患間的關(guān)系減少一些不必要的糾紛從而有效的提高護(hù)理質(zhì)量。但是在實(shí)際護(hù)理過(guò)程中仍然有一些不足之處，為此我們提出了一系列的解決辦法。

護(hù)理；禮儀；門(mén)診

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，指護(hù)理素質(zhì)，道德修養(yǎng)以及行為，氣質(zhì)的綜合反應(yīng)。一名合格的護(hù)理工作人員，不僅需要具備廣博的文化知識(shí)，以及熟練的操作技術(shù)與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要有不斷提高自身綜合素質(zhì)和禮儀的修養(yǎng)，只有這樣才能不斷地適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的真正需求。而門(mén)診作為醫(yī)院的門(mén)臉?biāo)詫?duì)護(hù)理工作更為嚴(yán)格，護(hù)理的禮儀也更為注重，門(mén)診中的護(hù)理工作人員不僅要為患者提供最最全面的服務(wù)，同時(shí)還必須是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 分析護(hù)理在禮儀方面所存在的問(wèn)題

（1）個(gè)別工作人員并沒(méi)有建立起服務(wù)至上的服務(wù)理念，經(jīng)常在工作過(guò)程中自律性比較差缺乏的應(yīng)用禮儀的好習(xí)慣。

（2）不注重細(xì)節(jié)，一些護(hù)士在與患者交流溝通時(shí)并不注重患者的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題或者在交流過(guò)程中不注重語(yǔ)氣用詞，所以難免會(huì)給患者帶來(lái)壓抑感。

（3）在工作過(guò)程中衣帽不整或者工作服不夠清潔，所以常常會(huì)導(dǎo)致患者缺乏對(duì)工作人員的信任感。

（4）在與同事交流過(guò)程中，扶肩搭背，或者在交流的過(guò)程中背對(duì)患者，目光游離。

（5）在走路的過(guò)程中左顧右盼舉止不端，經(jīng)常將治療盤(pán)的物品弄得叮當(dāng)作響?；蛘咴诨卮鸹颊邌?wèn)題是聲音太大。

（6）不注重保護(hù)患者的隱私。

2 對(duì)此提出的解決對(duì)策

2.1 要注意不斷地強(qiáng)化職業(yè)道德

在護(hù)理工作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)要求護(hù)理工作人員采取自學(xué)或者集中學(xué)習(xí)的方法去進(jìn)一步的學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的禮儀規(guī)范，爭(zhēng)取做到以患者為中心體現(xiàn)一種誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)服從敬業(yè)的職業(yè)精神。首先，要讓護(hù)理工作人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理禮儀是護(hù)理科學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)，所以學(xué)習(xí)好護(hù)理禮儀是必不可少的。其次，要讓護(hù)理工作人員明白禮儀不僅僅是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的問(wèn)題，它更多的是關(guān)系到整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體形象。最后要求每一位護(hù)理工作人員都能夠做到高水準(zhǔn)嚴(yán)要求。要讓其不僅注重理論學(xué)習(xí)，與此同時(shí)還要將理論與實(shí)踐進(jìn)行相結(jié)合。

2.2 營(yíng)造良好的禮儀氛圍

良好的氣氛不僅可以帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的整體的整個(gè)工作質(zhì)量，同時(shí)還可以讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加積極的去工作，更好的去服務(wù)我們的患者。但是值得我們注意的是，我們一定要及時(shí)的掌握整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體情況，要堅(jiān)持人性化的管理方法，積極的幫助和解決護(hù)士所面臨的困難。

2.3 積極的規(guī)范護(hù)士的禮儀，要成就職業(yè)之美

在工作過(guò)程中護(hù)理工作人員一定要掌握和遵循交往的禮儀，在這里我們有以下幾個(gè)原則值得去參考和學(xué)習(xí)。首先是尊重與接納原則，也就是說(shuō)護(hù)理工作人員要從心理上去接納和尊重患者，有熱情主動(dòng)地去和患者進(jìn)行交流。其次是以患者為中心的原則，在護(hù)理過(guò)程中，無(wú)論護(hù)理的時(shí)間長(zhǎng)與短，工作人員都應(yīng)該以患者的康復(fù)為根本，要多位患者講一點(diǎn)多為患者做一點(diǎn)。再其次是平等原則，也就是說(shuō)，護(hù)理工作人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，要充分的尊重患者的人格。第四，相容原則。護(hù)理工作人員在交往過(guò)程中一定要培養(yǎng)自己的服務(wù)態(tài)度和品格，多從換位的角度去思考問(wèn)題，以寬容的心態(tài)和胸懷去和患者進(jìn)行交流和合作。最后是持久原則，也就是指護(hù)理工作人員在工作過(guò)程中一定要做到始終如一。

2.4 為患者留下好印象

在日常的工作過(guò)程中一定要保持好自己擁有良好的儀容儀態(tài)，我們可以從以下五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)：（1）要保證鞋是干凈整潔的，（2）要保證自己的褲管沒(méi)有任何線(xiàn)頭和不整。（3）要持淡妝上崗。（4）要保證自己的頭發(fā)是整潔干凈的。最后，自己的工作服要做到無(wú)皺紋無(wú)污跡。

2.5 要制定嚴(yán)格的規(guī)章管理制度

擁有完善的規(guī)章管理制度是良好約束和規(guī)范護(hù)理工作人員的行為準(zhǔn)則。我們只有制定好嚴(yán)格并且切合實(shí)際的規(guī)范條例，并且將這些規(guī)范落實(shí)到實(shí)際的工作過(guò)程中和考核范疇中才能真正的保證工作質(zhì)量。與此同時(shí)，我們還可以制定相關(guān)的科室二次獎(jiǎng)金分配方案，也就是說(shuō)讓患者參與到評(píng)價(jià)方案中，將自己的意見(jiàn)勇敢提出來(lái)。在這里我們要保證考核的指標(biāo)充分量化，并且考核是便于操作真是有效的。并且在日常的工作過(guò)程中一定要讓護(hù)理工作人員做到文明用語(yǔ)在嘴上，賢淑動(dòng)作在手上，微笑服務(wù)在臉上，儀表整潔在身上等等原則。

3 小 結(jié)

通過(guò)上述的分析，我相信只要在日常的工作中勇于堅(jiān)持下去，那么，護(hù)理工作人員的服務(wù)質(zhì)量和學(xué)習(xí)意識(shí)都會(huì)有明顯的增強(qiáng)。因此虎式的整體服務(wù)水平也會(huì)迅速提高。質(zhì)量的提高不僅可以讓患者的滿(mǎn)意度明顯上升，與此同時(shí)還能有效地防范和控制糾紛案件的發(fā)生。這個(gè)實(shí)踐表明良好的禮儀和儀表不僅可以有效的幫助提高服務(wù)質(zhì)量，與此同時(shí)還可以促進(jìn)人與人之間的交往和交流，從而形成一個(gè)良好的社會(huì)氣氛，最終構(gòu)成一個(gè)和諧平等的人際交往關(guān)系。而醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該注重其的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量的好壞，不僅代表著個(gè)人的素質(zhì)，更重要的是代表著整個(gè)醫(yī)院乃至整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。我們的護(hù)理工作人員一定要以現(xiàn)代文明護(hù)士的語(yǔ)言和禮儀形象自己都創(chuàng)造出一個(gè)科學(xué)有序的服務(wù)氛圍，要善于用適當(dāng)合理的言談舉止去走進(jìn)患者的內(nèi)心，只有這樣才能真正的讓患者消除陌生和緊張的心理，從內(nèi)心深處取信任工作人員信任醫(yī)院，只有這樣才能保證在日后的護(hù)理工作過(guò)程中能夠順利的高質(zhì)量的完成任務(wù)。

[1] 陶 方.護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的作用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2014,7(5):59-60.

[2] 張小梅.現(xiàn)代女性禮儀[M].北京:中國(guó)婦女出版社,2015:4-8.

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ISSN.2095-8242.2017.051.10096.02

本文編輯：趙小龍