朱 芳

(國家圖書館參考咨詢部 北京 100081)

用戶信息行為研究的回顧與展望

朱 芳

(國家圖書館參考咨詢部 北京 100081)

通過對用戶信息行為研究動態(tài)發(fā)展過程的梳理與總結，將其發(fā)展過程劃分為四個時期，并從研究對象、研究主體、研究方法三個角度的轉變介紹了用戶信息行為研究的發(fā)展歷程。在此基礎上，提出了用戶信息行為研究未來可能的發(fā)展趨勢。

信息行為；信息用戶；用戶服務

1 引言

用戶信息行為研究是近代社會發(fā)展的產(chǎn)物。據(jù)現(xiàn)有文獻來看，至遲不晚于1902年就已經(jīng)有人開展了與信息行為相關的調查活動[1]，但是真正學術意義上的信息用戶行為研究，其經(jīng)歷的時間并不算很長。用戶信息行為從初步形成到發(fā)展成熟，也經(jīng)歷了每一個學科發(fā)展所必經(jīng)的不斷調整、深入、成熟的必要過程。

2 用戶信息行為研究的歷史分期

筆者認為，根據(jù)用戶信息行為研究的軌跡與特點，可以把用戶信息行為研究的歷史按時間順序大致劃分為萌芽、初步發(fā)展、快速發(fā)展和成熟發(fā)展四個階段。

2.1 萌芽階段

20世紀60年代以前是用戶信息行為研究的萌芽階段。20世紀60年代以前，人類社會信息總量不大，信息傳播的方式也相對簡單，甚至人們對“信息”一詞的理解也僅限于 “消息”“訊息”這樣較為低級的層次。而專門針對信息本身的研究，更是寥寥無幾，對與之相關的信息行為研究更是鮮有涉及。為數(shù)不多的用戶信息行為研究也僅限于圖書館員這類從事文獻信息服務相關的工作人員出于做好本職工作的目的，對用戶的信息搜索行為進行簡單了解，其研究方法大多以調查的形式進行。

2.2 初步發(fā)展階段

20世紀60年代至20世紀80年代是用戶信息行為研究的初步發(fā)展階段。在第二次世界大戰(zhàn)的催化下，科技文獻數(shù)量暴增，科技人員對各種文獻信息的迫切需求，即使迅猛發(fā)展的計算機技術和電子存儲技術也已遠遠不能滿足科技信息的大量產(chǎn)生及其快速傳播所帶來的一系列信息獲取的問題，學術研究中如何準確查詢獲取與利用相關文獻信息，成為研究者日益關注的問題。在此背景下，英國率先開展了大型的專門會議和調查，1948年，倫敦舉行了具有劃時代意義的(英國)皇家社會科學信息會議，這標志著科學信息檢索與利用正式受到學術界的重視。1967年至1971年間，英國開展了專門針對社會科學研究者的調查INFROSS(Information Requirements Of the Social Sciences)，1975年至1980年，又啟動了針對社會工作者和管理者的調查INISS(Information Needs and Uses in Social Services Departments)等[2]。廣泛的信息檢索需求推動了用戶信息行為研究逐步步入正軌，相關研究文獻數(shù)量也有所增加，形成了初步發(fā)展的態(tài)勢。

2.3 快速發(fā)展階段

20世紀80年代至20世紀90年代為用戶信息行為研究的快速發(fā)展階段。通過前兩個階段的積累，用戶信息行為研究雖然取得了一定的進展，但是具體的理論體系尚未形成。20世紀80年代以后，隨著科學技術以更大加速度發(fā)展，專門從事信息研究的人員也急劇增多，不同研究者從不同角度提出了各自的信息理論模型，信息學專業(yè)學科教育逐漸形成，相關研究文獻數(shù)量呈指數(shù)函數(shù)上升，關于用戶信息行為研究的文獻大量在核心期刊刊登，從而推動了關于用戶信息行為的研究進入快速發(fā)展的時期。這一時期正處于科學技術與網(wǎng)絡技術同時迅速發(fā)展的時期，這種新的時代背景，使用戶的信息行為更為復雜化、多樣化，使得關于用戶信息行為的研究也呈現(xiàn)多樣化與專業(yè)化。步入快速發(fā)展階段后，用戶信息行為研究的領域與內容也更加深入。

2.4 成熟發(fā)展階段

2000年以來，是用戶信息行為研究的成熟發(fā)展階段。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和移動通訊技術的快速興起，傳統(tǒng)的信息用戶迅速向新型信息用戶轉化，在此背景下用戶信息行為的轉變與特征迅速成為研究者追逐的熱點，尤其是網(wǎng)絡用戶和移動終端用戶的信息行為越來越受到關注。在前三個階段的理論成果的支撐下，在這一階段學者的相關研究更加精細化和微觀化，表現(xiàn)為對用戶類型的劃分更加細化，除了關注高校和科研機構人員的信息行為以外，甚至延伸至研究驢友、農民、殘障人士、少年兒童、中學生、老年人等不同領域、不同年齡段、不同用戶群體的信息行為研究。伴隨著學科交叉的不斷深入，世界范圍內的學術交流日益便捷，很多新的研究方法迅速被國際同行應用，除了問卷調查、用戶實驗等一些常規(guī)方法以外，視頻捕捉法、日志分析法和眼動追蹤法等一些新興的研究方法的應用也成為了用戶信息行為研究新的發(fā)展趨勢[3]。

3 用戶信息行為研究發(fā)展過程中的幾點轉變

根據(jù)用戶信息行為研究發(fā)展特點總結并劃分出各發(fā)展階段，便于清晰地觀察用戶信息行為研究的發(fā)展脈絡，同時也更利于發(fā)現(xiàn)各階段之間的區(qū)別與聯(lián)系。本文從用戶信息行為研究的研究對象、研究主體、研究方法三方面按時間順序加以對比分析它們的演變過程。

3.1 研究對象

綜觀信息行為研究的歷史軌跡，我們可以發(fā)現(xiàn)早期的信息行為研究與我們現(xiàn)在所謂的用戶信息行為研究有著明顯的差異。早期的信息用戶研究對象雖然也涉及信息用戶，但并不直接指向用戶。用戶信息行為研究初期的研究對象主要呈現(xiàn)出兩個特征：第一，研究對象是對某一特定系統(tǒng)的使用(如圖書館)及其用戶群，這里系統(tǒng)的使用是研究的主要對象，而對用戶群的行為研究最終是為了引導該系統(tǒng)向良性發(fā)展。當研究用戶群時僅僅把用戶群進行粗略的劃分，至于用戶怎樣使用、為什么使用該系統(tǒng)、用戶個體的生活背景等等都不在研究范圍之內。以二戰(zhàn)前的美國公共圖書館為例，研究者把圖書館作為一個系統(tǒng)，對圖書館及其用戶的行為開展調查研究，其目的在于獲得公眾支持，并以此來爭取地方稅收的資金支持[4]。第二，對用戶群行為的研究是把用戶按照某種標準(如按職業(yè)、民族)粗略劃分成某一特定的社會群體，僅僅將用戶視為一個整體來研究，針對個體的研究在當時還未出現(xiàn)。

信息用戶研究的起步階段還處在以系統(tǒng)研究為主導的大環(huán)境中，但在1948年的英國皇家社會科學信息會議上出現(xiàn)了部分從用戶角度出發(fā)來研究的文章，并受到了一定程度的關注，其中伯爾納(J.D.Bernal)關于科技論文使用調查問卷的研究文章被認為是最早關于用戶信息行為研究的文章，用戶信息行為研究也隨之進入信息學研究者的視野，并在隨后幾十年的時間逐漸向用戶角度傾斜。1968年，泰勒(Robert Yaylor)從信息需求層次角度，提出了信息需求層次理論；1973年威爾森(Patrick Wilson)定義的情境檢索，描述了信息行為與個人所處環(huán)境以及世界觀的關系[1]。但是早期的用戶信息行為研究大部分依然集中在對系統(tǒng)(圖書館)各方面和在文獻利用的描述上，并沒有形成關于用戶信息行為的具體理論。

20世紀80年代，用戶信息行為的研究重心發(fā)生了質的轉移，主要表現(xiàn)是從系統(tǒng)使用的研究轉向了對用戶個體信息行為與態(tài)度的研究。這一時期用戶信息行為研究的對象相對于早期研究對象的特征而言，同樣具有兩個明顯的特征：一是眾多學者將研究對象的重點從對系統(tǒng)的研究轉移到對用戶本身的信息行為上來，主要包括用戶信息需求、查詢查找和利用等一系列過程。較早時候，研究者的研究大都集中在用戶信息行為從發(fā)生到結束的過程，而后期用戶信息行為的其中一個環(huán)節(jié)——信息查詢引起了研究者們更大的興趣，一組關于ISIC(Information Seeking In Context)會議論文的數(shù)據(jù)顯示，1996年研究對象為信息查詢的文章有12%，到了2008年，這組數(shù)據(jù)則上升到了41%；而關于研究用戶信息行為整體過程的研究文章卻從1996年的32%下降到了2008年的8%[5]。二是研究對象中對于用戶這一元素的研究從群體轉向了個體，并且更加關注用戶個體日?；顒优c其信息行為之間的關系。研究者們發(fā)現(xiàn)，用戶自身的信息行為與其性別、教育背景、工作性質等有極其重要的關系。用戶信息行為研究對象的轉變使得用戶個體的特殊性與可變性日益受到重視。

3.2 研究主體

在工業(yè)社會時期，創(chuàng)造社會財富的主要資源是物質和能量，信息在人們的生產(chǎn)生活中雖然客觀存在，但不起決定性作用。換言之，當時信息源數(shù)量有限，信息傳遞的方式較為簡單，信息獲取途徑相對單一，信息的價值在當時未能得到充分體現(xiàn)。在這種特定社會背景下，用戶信息行為未能吸引學術研究人員的足夠興趣也屬正常。因此，初期的信息用戶行為研究主要局限于一小部分圖書館員或其他信息服務機構的工作人員所開展的簡單調查，其研究的手段與過程也僅限于對一些表層現(xiàn)象的歸納與總結。如果從研究者的構成角度來判斷學科的發(fā)展，那么這時的用戶信息行為研究處于起步階段。

第三次科技革命開始后，世界范圍內科技競爭日趨激烈，科研人員開展研究對于信息的依賴程度日益增加?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)并迅速普及不但拓寬了信息傳遞的渠道，也極大提高了信息傳播的速度，使信息行為發(fā)生的主體呈爆炸式增長。人們開始意識到信息對工作乃至日常生活所帶來的重要價值。因此，從20世紀80年代開始，英國的部分圖書館專業(yè)院校率先設置了用戶信息行為的相關課程；同時，社會對用戶信息行為分析領域的人才需求，也促使高等院校相應增加相關學科的建設。同一時期，美國也同樣開始了用戶信息行為領域的研究工作，大量博士研究生參與到了該領域的研究當中來，甚至碩士生、本科生也紛紛著眼于該領域的研究[6]。如今，世界范圍內關于用戶信息行為研究的學者中，博士研究生在研究主體中占有很大比例，這使得用戶信息行為研究本身更加專業(yè)化，不僅如此，研究主體中還包括了高校圖書館和情報部門的研究人員以及科研機構的專門研究人員，研究隊伍專業(yè)化的同時又呈現(xiàn)出多樣化的趨勢。

3.3 研究方法

發(fā)展初期的用戶信息行為研究方法主要采用定量研究方法，包括調查法、訪問法以及觀察法，早期很多研究包括1948年在皇家社會科學信息會議上伯爾納(J.D.Bernal)博士的那篇文章也是基于問卷調查來收集數(shù)據(jù)的。在用戶信息行為研究還在發(fā)展的初級階段時，定量的研究方法可以使學科發(fā)展初期混亂而模糊的現(xiàn)象變得更加清晰，讓研究更具客觀性，大大推進理論的抽象化和概括性。

隨著研究的不斷深入與成熟，研究對象向用戶個體信息行為的轉移，需要更深層次的研究，開始從認知的角度、現(xiàn)象學的角度或是社會構建主義的方法等定性的研究用戶的信息行為。如在追求信息行為的本質時，現(xiàn)象學認為本質不是客觀存在的，它因不同的人或不同的時空而不同，而定量方法是建立在經(jīng)驗的基礎之上，不適合用在判斷信息行為的本質上，同時，他們認為關于用戶個體及其環(huán)境、態(tài)度、認識等方面的研究只能用描述性、解釋性的語言來說明[7]。由此，一些學者也提出了研究理論框架模型，比如威爾遜(Wilson)的信息查詢過程模型，埃利斯( Ellis)的信息查詢行為模型等。從1975年開始，這樣的嘗試使得類似定性的研究方法被越來越多的研究者所采用，并漸漸成為這一領域的研究標準。

進入21世紀以來，用戶信息行為研究的對象呈現(xiàn)出多樣化、細微化的特征，單一的研究方法已經(jīng)難以全面地反映用戶信息行為，需要綜合運用各種研究方法搜集信息、分析數(shù)據(jù)，才能做出客觀、合理的解釋。因此，一些學者將心理認知行為方面的研究方法應用到用戶信息行為分析和研究過程中，如斯平克(Spink)和科爾(Cole)又就提出了信息行為初級模型，在該模型中，用戶的心理認知行為被視為用戶信息行為研究的一個重要方面。此外，定量和定性相結合的混合研究方法正在被廣泛應用，很多學者在采用問卷調查、半結構化訪談等定性方法搜集數(shù)據(jù)的同時，再綜合運用因子分析、回歸分析等定量分析方法進行推算，這樣既可以避免數(shù)據(jù)采集過程中的偏差，還能夠為某一現(xiàn)象呈現(xiàn)客觀、合理的解釋，混合研究的方法日益成為研究的新趨勢。

4 未來用戶信息行為研究的展望

新的環(huán)境必須要求用戶不斷調整自身的信息行為而去適應這種變化，因此用戶的信息行為在復雜多樣的環(huán)境中會呈現(xiàn)出多樣性、多變性等特點。這樣的研究前提不僅僅為用戶信息行為研究增加了難度，同時也為研究人員提出了新的要求。

4.1 新的信息環(huán)境使用戶信息行為研究更加復雜

在信息用戶行為研究這一命題中，信息和用戶是最基本的構成要素。這就注定信息環(huán)境必然是用戶信息行為特征和過程最為直接的影響因素。信息環(huán)境的改變或新的信息環(huán)境的形成，無不直接影響到用戶的信息行為特征。由于網(wǎng)絡信息技術和移動通訊技術的迅猛發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡世界完全成為一個由人類密切參與的抽象空間。在這個抽象空間中，社會信息總量急劇增長，信息質量良莠不齊甚至魚龍混雜，有效信息往往被大量垃圾信息掩蓋，各種基于信息傳播的社會現(xiàn)象頻出。此外，不同國別、不同年齡、不同教育程度的用戶在網(wǎng)絡環(huán)境下獲取信息的方式與途徑也各自呈現(xiàn)不同的特征，多樣化信息獲取成為大多數(shù)信息用戶的選擇。這樣，外部環(huán)境變化與用戶自身選擇的雙重作用，使得用戶信息行為研究更具復雜性和多變性。

伴隨著網(wǎng)絡信息技術和移動通訊技術在人們日常生活中所占的比重日益加深，任何一個輕微的信息環(huán)境變化都有可能引起用戶一系列的信息行為的改變。因此，研究人員必須時刻關注社會環(huán)境和新的信息技術的變化，并據(jù)此及時調整自身的研究目標。

4.2 復雜社會環(huán)境為用戶信息行為研究提供更多內容

人具有社會性，用戶處在不同的社會環(huán)境也會形成信息行為的差異。政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、文化環(huán)境在不同時期或是同一時期不同地域都會影響用戶信息行為過程的各個環(huán)節(jié)，可能是信息需求，也可能是信息查詢方式或途徑，甚至是信息利用。如果要挖掘用戶信息行為的深層原因則必須充分考慮用戶所處的社會環(huán)境因素。

威爾遜.T.D(T.D.Wilson)對未來可能影響用戶信息行為研究的因素做出預測，如發(fā)展中國家經(jīng)濟發(fā)展不平衡導致的數(shù)字鴻溝，單依靠技術并不能解決根本問題，需要國家政治支持和經(jīng)濟調控。因此這種由于“信息匱乏”給社會帶來的經(jīng)濟影響成為未來研究者的興趣點之一；發(fā)達國家與非發(fā)達國家的經(jīng)濟鴻溝導致“經(jīng)濟移民”和子女教育移民等社會性問題不斷擴大，這些移民及其子女在新環(huán)境中的信息行為在這一領域同樣具有重要的研究價值；同時，他還預測政府或是其他的社會公共機構會負責一些大型的關于用戶信息行為研究的項目，而這一領域的單純學術研究會較現(xiàn)在有下降趨勢[3]。

4.3 用戶信息行為研究與其他學科趨向交叉化

當單一學科發(fā)展不足以解決復雜問題時，研究者會自覺向其他學科去尋獲可資借鑒的研究方法或研究途徑，從而形成新的交叉點，這種方法或是可以引導某些相關問題的研究不斷縱深發(fā)展，或是無意間開辟新的研究領域。用戶信息行為研究亦是如此，隨著信息技術在日常生活中的高度普及，信息行為的延伸范圍日益廣泛，尤其是在信息時代，各個領域均對信息的價值給予了足夠重視，所以當觸及信息行為時也就紛紛涉足進來。在威爾遜.T.D(T.D.Wilson)的研究中提到了六個領域的研究與情報學家的用戶研究有直接關系，管理學(組織決策)、經(jīng)濟學(市場營銷)、心理學(個性分析)、計算機科學(信息需求系統(tǒng))、媒體研究和保健科學(健康傳播)[8]。今后，可能越來越多的學科會與用戶信息行為研究產(chǎn)生交集，通過各個領域研究之間深層次的交流，有可能為用戶信息行為研究開辟新的空間，激發(fā)研究人員對用戶信息需求、獲取、利用的更深層次的理解，甚至形成完全未知的理論。

4.4 用戶信息行為研究趨向精細化

經(jīng)過近百年的發(fā)展，用戶信息行為的相關研究已經(jīng)形成了比較成熟的研究范式和基礎理論，但是信息行為本身具有動態(tài)性和復雜性，人的行為也具有多樣性，用戶的很多細小的行為，往往能夠揭示出用戶信息行為的共性。用戶的信息行為不僅包含個體認知、個人情感，還包括一些更深層次的思維理解和邏輯判斷，用戶信息行為這一獨特的本質要求信息行為研究必須不斷的精細和碎片化，只有通過更精細和微觀的研究，才能發(fā)現(xiàn)用戶信息行為更深層次的作用機理和規(guī)律性認識[9]。

5 結語

綜上所述，用戶信息行為經(jīng)歷幾十年的發(fā)展歷程，不管是研究對象還是研究方法的轉變，都是在社會環(huán)境不斷變化的前提下逐漸形成的。研究分析用戶信息行為研究的發(fā)展歷程，將前者的無數(shù)嘗試與經(jīng)驗進行總結，梳理不同階段用戶信息行為所呈現(xiàn)的特征，有助于信息工作者和研究者更加清晰、全面地明確其發(fā)展態(tài)勢，準確把握未來的研究方向。同時，我們也有理由相信，在信息成為日常生活片刻不可或缺的今天，用戶信息行為研究也將受到更多學者的關注。

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Retrospect and Prospect of the Research on User Information Behavior

Zhu Fang

Through the analysis of the dynamic development process of the research of user information behavior, the author divided its development process into four stages, and introduced the development process of the research of user information behavior from three perspectives: research object, research subject and research method. On this basis this paper put forward the possible future trend of the research of user information behavior.

Information Behavior; Information User； User Service

G252

A

10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0071

朱芳(1965-)，女，國家圖書館參考咨詢部館員。

2017-05-12 責任編輯：張靜茹)