歐 丹

(浙江理工大學(xué) 法政學(xué)院，杭州 310018)

跨境電子商務(wù)糾紛解決的現(xiàn)狀與對策
——以浙江為例

歐 丹

(浙江理工大學(xué) 法政學(xué)院，杭州 310018)

在線糾紛解決方式在處理電子商務(wù)糾紛過程中扮演著越來越重要的角色。不過，ODR方式在解決跨境電子商務(wù)糾紛過程中仍面臨著管轄權(quán)存在不確定性、實(shí)體法律適用困難、處理結(jié)果不易執(zhí)行、缺少跨境ODR平臺等問題。歐盟等國家通過ODR解決跨境電子商務(wù)糾紛的探索與實(shí)踐值得借鑒?？缇畴娮由虅?wù)糾紛解決機(jī)制須以在線非訴訟程序?yàn)楹诵模显诰€協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式為企業(yè)、平臺及消費(fèi)者提供有效的糾紛解決服務(wù)，建立并推廣獨(dú)立的ODR平臺是完善我國跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的重中之重。

電子商務(wù)；糾紛解決；在線調(diào)解；在線仲裁

一、跨境電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)與類型

(一)跨境電子商務(wù)及其糾紛的特點(diǎn)

C2C模式在中國(杭州)跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)并不常見。在B2B模式中，雙方企業(yè)的交易數(shù)額較大，交易雙方處于相對平等的地位。各方開展的跨境電子商務(wù)與傳統(tǒng)線下進(jìn)出口貿(mào)易在形式和內(nèi)容上基本相似，其產(chǎn)生的爭議也與傳統(tǒng)涉外商事糾紛無異。調(diào)研發(fā)現(xiàn)此類跨境電子商務(wù)糾紛更傾向適用傳統(tǒng)的國際商事糾紛解決方式來處理相關(guān)爭議。在B2C模式中，一方當(dāng)事人為廣大的消費(fèi)者，交易雙方當(dāng)事人往往處于不對等的地位。B2C電子商務(wù)糾紛以跨境消費(fèi)者糾紛為主要類型，呈現(xiàn)爭議數(shù)額較小、爭議數(shù)量較大的特點(diǎn)。這要求跨境電子商務(wù)糾紛解決方式須對消費(fèi)者提供特殊的保障機(jī)制，進(jìn)而提振消費(fèi)者的信心，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。本文主要討論B2C跨境電子商務(wù)糾紛在線處理的現(xiàn)狀與對策。

(二)跨境電子商務(wù)糾紛的類型

目前，B2C跨境電商糾紛類型主要有知識產(chǎn)權(quán)糾紛與消費(fèi)者糾紛兩大類。隨著跨境電子商務(wù)的快速發(fā)展，跨境電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈，其中不乏惡性的價(jià)格競爭。因此，跨境電子商務(wù)糾紛還涉及不正當(dāng)競爭糾紛。知識產(chǎn)權(quán)糾紛主要體現(xiàn)在圖片展示過程中的盜圖現(xiàn)象以及產(chǎn)品專利侵權(quán)等,此類糾紛呈現(xiàn)出日益嚴(yán)重的趨勢。消費(fèi)者糾紛體現(xiàn)在運(yùn)輸糾紛、支付糾紛、退換貨糾紛以及購買評價(jià)糾紛等四個(gè)方面。其中，運(yùn)輸糾紛在跨境消費(fèi)者糾紛中大量存在，甚至占到所有糾紛總量的五至六成；隨著網(wǎng)絡(luò)評價(jià)體系越來越重要，購買評價(jià)糾紛也呈現(xiàn)快速增長的趨勢[1]。

二、在線糾紛解決的主要方式

ODR是指綜合運(yùn)用談判、調(diào)解和仲裁等多種手段，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺解決當(dāng)事人糾紛的一種糾紛解決機(jī)制。它的核心是借助電子通信和其他信息與通信技術(shù)解決爭議。一般而言，ODR的主要方式有在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁等在線非訴訟程序。近年來，在線法庭在處理小額電子商務(wù)糾紛中扮演著越來越重要的角色。

(一)在線協(xié)商

雙方當(dāng)事人通過在線協(xié)商解決爭議是一種最常見的在線糾紛解決方式，它最顯著的特點(diǎn)是快捷高效。在線協(xié)商能夠?yàn)槎鄶?shù)交易額小、爭議不大的電子商務(wù)爭議提供很好的糾紛解決方式。爭議的最終處理結(jié)果往往都是雙方當(dāng)事人協(xié)商的產(chǎn)物，它們無須第三方參與解決。這種在線協(xié)商方式被稱為“自行協(xié)商”，協(xié)商的通道及過程都是由雙方當(dāng)事人自行建立。實(shí)踐中，在線協(xié)商并未得到交易雙方當(dāng)事人的重視,主要是因?yàn)榻灰纂p方缺乏正常的協(xié)商渠道，尤其是缺乏解決糾紛的協(xié)商通道。

(二)在線調(diào)解與仲裁

在線調(diào)解是指交易雙方當(dāng)事人通過在線調(diào)解員的協(xié)助處理相應(yīng)爭議的過程。在線調(diào)解往往是通過調(diào)解員說服當(dāng)事人接受自己提出的解決方案來處理糾紛，它的主要優(yōu)點(diǎn)是快速、高效、靈活、簡便[2]。當(dāng)事人可選擇專門性在線調(diào)解平臺解決糾紛，也可選擇電商平臺附設(shè)的調(diào)解平臺解決糾紛。在線仲裁是指從仲裁協(xié)議的訂立、仲裁程序的進(jìn)行，以及仲裁裁決的作出均通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。在仲裁過程中，當(dāng)事人可以選擇仲裁員和準(zhǔn)據(jù)法。在線仲裁的主要難題是仲裁協(xié)議的有效性及仲裁裁決的執(zhí)行問題。與在線調(diào)解類似，當(dāng)事人可以選擇專門性在線仲裁平臺解決糾紛，也可以選擇電商平臺附設(shè)的在線仲裁平臺解決糾紛。一般而言，獨(dú)立于電商平臺的在線調(diào)解及在線仲裁等程序統(tǒng)稱為“獨(dú)立型ODR”，例如：中國在線爭議解決中心(China ODR)及中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(CIETAC)的網(wǎng)上爭議解決平臺。相反，依附于電商平臺的在線調(diào)解及在線仲裁等糾紛解決程序被稱為“依附型ODR”，例如：天貓國際及京東國際附設(shè)的糾紛解決機(jī)制。

(三)在線法庭

在線法庭也稱網(wǎng)上法庭，是指主要在網(wǎng)上進(jìn)行的法院訴訟程序。爭議當(dāng)事人可以通過電子通信技術(shù)完全實(shí)現(xiàn)訴訟目的。其中，在線法庭既包括在線訴訟程序也包括法院附設(shè)的在線ADR程序[3]。在線法庭利用信息技術(shù)使得當(dāng)事人可以完全通過在線方式進(jìn)行交流，無須面對面進(jìn)行接觸。在線法庭的優(yōu)勢在于既保留了傳統(tǒng)法庭的權(quán)威性又吸收了現(xiàn)代ODR的效益性。這對當(dāng)事人處理數(shù)量眾多但爭議額較小且證據(jù)不多的電子商務(wù)糾紛具有很強(qiáng)的吸引力。相比其他ODR而言，在線法庭更容易獲得公眾及當(dāng)事人的信賴。在線法庭中當(dāng)事人可以獲得一份強(qiáng)有力的判決書。在線法官比一般在線調(diào)解員更加具有威望，甚至在線法官更具有專業(yè)優(yōu)勢進(jìn)行在線訴前調(diào)解，因?yàn)楫?dāng)事人更加信賴具有充分權(quán)威性(中立性與獨(dú)立性)的法院及法官。目前，浙江省高院在杭州市試點(diǎn)設(shè)立專門的電子商務(wù)在線法庭。

三、當(dāng)前ODR解決跨境電子商務(wù)糾紛的局限及其原因

在線糾紛解決方式在處理國內(nèi)電子商務(wù)糾紛過程中扮演著越來越重要的角色。但是，一國境內(nèi)的在線糾紛解決機(jī)制并不能完全滿足跨境電子商務(wù)糾紛解決的實(shí)際需求。因?yàn)镺DR方式在解決跨境電子商務(wù)糾紛過程中仍面臨著諸多困境，如：管轄權(quán)存在不確定性、實(shí)體法律適用困難、處理結(jié)果不易執(zhí)行、缺少跨境ODR平臺等問題。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn):缺少必要的跨境ODR服務(wù)平臺是影響在線糾紛解決方式有效處理跨境電子商務(wù)糾紛的最重要因素。

(一)在線法庭處理跨境電子商務(wù)糾紛的局限

通過訴訟來解決跨境電子商務(wù)糾紛的局限主要體現(xiàn)在管轄權(quán)、實(shí)體法律適用及執(zhí)行等問題上。國際民事訴訟主要是根據(jù)屬地性連結(jié)點(diǎn)來確定管轄權(quán)。跨境電子商務(wù)糾紛的虛擬性與“無國界”性導(dǎo)致其涉及的行為地及財(cái)產(chǎn)所在地很難確定。這造成跨境電子商務(wù)訴訟管轄權(quán)存在不確定性。因此，當(dāng)事人很可能通過“選擇法院”來規(guī)避或轉(zhuǎn)嫁訴訟風(fēng)險(xiǎn)?？缇畴娮由虅?wù)糾紛涉及賣方住所地、買方住所地、交易平臺網(wǎng)站注冊地、供應(yīng)商所在地、交易平臺服務(wù)器所在地等多個(gè)地點(diǎn)，依據(jù)哪個(gè)國家的法律審理跨境電子商務(wù)糾紛同樣難以確定。這造成在線訴訟過程中實(shí)體法律適用困難。也正是因?yàn)榭缇畴娮由虅?wù)訴訟的管轄權(quán)及實(shí)體法律適用存在不確定性和爭議，訴訟判決通常很難在其他國家得到承認(rèn)與執(zhí)行。另外，訴訟程序及其判決執(zhí)行的高昂成本也影響著當(dāng)事人選擇通過訴訟解決此類糾紛。不僅如此，各國及各地區(qū)的在線法庭建設(shè)水平參差不齊，很多規(guī)范仍在逐步探索之中。這也會影響當(dāng)事人通過在線法庭方式處理跨境電子商務(wù)糾紛。

(二)在線協(xié)商處理跨境電子商務(wù)糾紛的局限

在線協(xié)商解決跨境電子商務(wù)糾紛的局限主要表現(xiàn)在適用范圍較窄以及專業(yè)溝通渠道匱乏。在線協(xié)商在解決當(dāng)事人之間爭議不大、標(biāo)的額較少的跨境電子商務(wù)糾紛具有較大的優(yōu)勢?？缇畴娮由虅?wù)交易糾紛存在較大爭議時(shí)，當(dāng)事人通過在線協(xié)商解決糾紛的可能性較小，他們更傾向通過第三方協(xié)助解決糾紛。在B2C模式中，跨境電子商務(wù)糾紛標(biāo)的額通常較小，主體呈現(xiàn)消費(fèi)者化。與商家相比，消費(fèi)者在協(xié)商過程中往往處于劣勢。商家可能利用自身的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢在協(xié)商談判中限制消費(fèi)者的訴求?，F(xiàn)有的在線協(xié)商機(jī)制缺乏對消費(fèi)者必要的保護(hù)。

課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人往往因缺乏必要的溝通渠道而放棄通過在協(xié)商解決糾紛。大多數(shù)跨境電子商務(wù)企業(yè)或平臺都設(shè)有客服溝通渠道。其中，大型的跨境電子商務(wù)企業(yè)或平臺還設(shè)立專門的輔助軟件幫助交易雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，例如：天貓國際的阿里旺旺等?？头贤ㄇ乐饕窍蛳M(fèi)者提供產(chǎn)品型號、性能等內(nèi)容的售前信息，對支付爭議、質(zhì)量爭議等內(nèi)容的售后信息則缺乏有效供給。但是，跨境電子商務(wù)企業(yè)都缺乏糾紛處理的專門溝通渠道。大型電子商務(wù)企業(yè)往往因?qū)υ诰€協(xié)商處理跨境電子商務(wù)糾紛的功效認(rèn)識不足而未設(shè)立獨(dú)立的糾紛處理溝通渠道。中小型電子商務(wù)企業(yè)則因經(jīng)費(fèi)等因素未設(shè)立專門的糾紛處理溝通渠道。此外，部分大型電子商務(wù)企業(yè)設(shè)立的糾紛處理溝通渠道因缺少必要的透明性及獨(dú)立性而影響其處理糾紛的效果。

(三)在線調(diào)解與仲裁處理跨境電子商務(wù)糾紛的局限

通過在線調(diào)解與仲裁解決跨境電子商務(wù)糾紛同樣面臨管轄權(quán)、實(shí)體法律適用及執(zhí)行等問題[4]。同傳統(tǒng)調(diào)解與仲裁程序一樣，在線調(diào)解與仲裁的管轄權(quán)源于當(dāng)事人的同意。但是，跨境電子商務(wù)糾紛的啟動調(diào)解協(xié)議與仲裁協(xié)議往往表現(xiàn)為賣方通過“用戶協(xié)議”或類似點(diǎn)擊許可協(xié)議格式化地形成糾紛解決條款，買方必須同意上述格式化糾紛解決協(xié)議才能完成交易。這違反了當(dāng)事人自主協(xié)商達(dá)成啟動調(diào)解協(xié)議及仲裁協(xié)議的基本原則。正因?yàn)槿绱?，在線調(diào)解與仲裁解決跨境電子商務(wù)糾紛可能會面臨管轄權(quán)危機(jī)。與在線訴訟一樣，在線仲裁在處理跨境電子商務(wù)糾紛的過程中也會面臨實(shí)體法律適用及執(zhí)行困難。在線仲裁程序適用的實(shí)體法同樣需要根據(jù)連結(jié)點(diǎn)來判斷，而連結(jié)點(diǎn)因跨境電子商務(wù)糾紛的國際性、虛擬性等客觀因素變得十分難確定，這造成在線仲裁的實(shí)體法適用困難。在線仲裁的裁決結(jié)果很可能因仲裁庭的管轄權(quán)及準(zhǔn)據(jù)法存在爭議而被撤銷。相比而言，在線調(diào)解處理跨境電子商務(wù)糾紛在實(shí)體法律適用問題上遇到的障礙較少，因?yàn)樵诰€調(diào)解主要是根據(jù)當(dāng)事人自主協(xié)商及合意決定來處理相關(guān)糾紛。但是，在線調(diào)解可能面臨更為嚴(yán)峻的處理結(jié)果執(zhí)行問題。調(diào)解處理結(jié)果缺乏相應(yīng)的執(zhí)行效力，當(dāng)事人不服相關(guān)處理結(jié)果仍可以尋求司法救濟(jì)途徑，最終調(diào)解協(xié)議及調(diào)解書不具有終局性。這對在線調(diào)解處理結(jié)果的執(zhí)行非常不利。

除此之外，課題組發(fā)現(xiàn)天貓國際及京東全球購等大型跨境電子商務(wù)企業(yè)設(shè)立的附設(shè)型ODR在解決部分跨境電子商務(wù)糾紛過程中面臨獨(dú)立性與中立性不足的困境。這是影響在線調(diào)解及仲裁解決跨境電子商務(wù)糾紛效果的一個(gè)重要因素。大型跨境電子商務(wù)平臺可能因其平臺責(zé)任而被境外公司起訴。平臺型跨境電子商務(wù)企業(yè)最可能因監(jiān)管責(zé)任而遭受起訴；平臺與自營混合型跨境電子商務(wù)企業(yè)則可能因?yàn)楫a(chǎn)品責(zé)任遭受起訴。其中，此類糾紛集中體現(xiàn)在小部分電商企業(yè)或個(gè)人銷售的假冒偽劣產(chǎn)品而產(chǎn)生的產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任。通過附設(shè)型ODR解決處理此類爭議，它與在線調(diào)解與仲裁等程序的最基本原則相違背。也正因?yàn)槿绱耍惩馄髽I(yè)基本上會選擇通過訴訟來解決相關(guān)爭議。相反，因缺乏相關(guān)合作平臺，國內(nèi)成立最早且成熟的獨(dú)立在線解決機(jī)構(gòu)，如：中國在線爭議解決中心(China ADR)及中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上爭議解決中心未能在解決跨境電子商務(wù)糾紛中扮演應(yīng)有的角色[5]。一方面，當(dāng)事人因缺少獨(dú)立性在線糾紛解決中心而選擇訴訟解決跨境電子商務(wù)糾紛；另一方面，現(xiàn)有的在線解決中心因缺少推廣平臺及渠道而缺乏跨境電子商務(wù)糾紛的案源。

四、域外跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的探索

(一)歐盟跨境電子商務(wù)糾紛解決(ODR)平臺的建設(shè)

2013年5月21日，歐洲議會和歐盟理事會頒布了《關(guān)于在線解決消費(fèi)者爭議并修正第2006/2004號(歐共體)條例及第2009/22號指令的第524/2013號(歐盟)條例》(以下簡稱“歐盟消費(fèi)者ODR條例”)?！稓W盟消費(fèi)者ODR條例》主要是為處理歐盟范圍內(nèi)B2C電子商務(wù)糾紛創(chuàng)設(shè)一個(gè)ODR平臺。該ODR平臺為消費(fèi)者解決跨境電子商務(wù)糾紛創(chuàng)造便利的技術(shù)條件，也為相關(guān)糾紛解決(ADR)機(jī)構(gòu)提供了處理跨境電子商務(wù)糾紛的基本規(guī)則。歐盟ODR平臺的定位是信息服務(wù)平臺及標(biāo)準(zhǔn)制定平臺而不是糾紛處理平臺。它是一個(gè)交互式的網(wǎng)站，通過唯一的“ADR中心”鏈接歐盟范圍內(nèi)所有符合相應(yīng)條件的ADR機(jī)構(gòu)。當(dāng)事人可以通過“ADR中心”平臺的入口選擇具體負(fù)責(zé)處理相應(yīng)跨境電子商務(wù)糾紛的ADR機(jī)構(gòu)。歐盟ODR平臺并不直接負(fù)責(zé)處理相關(guān)爭議，它采用了由管理機(jī)構(gòu)向爭議方推薦，爭議方協(xié)議選擇網(wǎng)上爭議解決服務(wù)機(jī)構(gòu)的方式。概言之，歐盟ODR平臺采用的是“集中‘受理’、分散處理”的服務(wù)模式。

根據(jù)《歐盟消費(fèi)者ODR條例》第5條的規(guī)定，歐盟ODR平臺主要有以下五種功能：(1)遴選ADR機(jī)構(gòu)。首先，歐盟ODR平臺對鏈接的ADR平臺設(shè)定了最低標(biāo)準(zhǔn)。其次，符合上述標(biāo)準(zhǔn)的ADR機(jī)構(gòu)才能通過電子注冊與歐盟ODR平臺鏈接。(2)傳遞信息。歐盟ODR平臺最主要的功能是在當(dāng)事人與合適的ADR機(jī)構(gòu)之間建立起一座信息橋梁，引導(dǎo)當(dāng)事人通過ADR方式解決糾紛。ODR平臺借助信息技術(shù)優(yōu)勢讓消費(fèi)者可以直接填寫電子投訴表，并轉(zhuǎn)送給選定的ADR機(jī)構(gòu)。雙方當(dāng)事人之間的信息也可以通過平臺得到即時(shí)傳遞。(3)告知權(quán)責(zé)。平臺明確告知雙方當(dāng)事各自的權(quán)利義務(wù)以及各種糾紛處理方式的法律風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)事人可根據(jù)上述信息決定是否通過ADR機(jī)構(gòu)處理相應(yīng)爭議。(4)電子翻譯。由于跨境電子商務(wù)的國際性，歐盟ODR平臺提供24種官方語言服務(wù)。這樣便于當(dāng)事人通過ODR平臺交換信息，必要時(shí)平臺還提供人工翻譯支持服務(wù)。(5)案件管理。歐盟ODR平臺還提供電子化案件管理工具，該工具可以幫助ADR機(jī)構(gòu)與當(dāng)事人進(jìn)行爭議解決程序。為保障該平臺的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，歐盟委員會通過財(cái)政全額撥款支持歐盟ODR平臺的研發(fā)、運(yùn)行和維護(hù)[6]。

(二)聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(UNCITRAL)的ODR程序規(guī)則

2010年6月，UNCITRAL第43屆會議決定設(shè)立專門工作小組(第三工作組)負(fù)責(zé)跨境電子商務(wù)交易(B2B及B2C交易)網(wǎng)上糾紛解決的國際立法工作。2011年，UNCITRAL第三工作組擬定了《跨境電子商務(wù)交易網(wǎng)上爭議解決：程序規(guī)則》(以下簡稱“程序規(guī)則”)草案。隨后，不同國家及組織在UNCITRAL第三工作組歷次大會中提出了自己對《程序規(guī)則》草案的建議和看法。目前，該《程序規(guī)則》草案仍在進(jìn)一步討論當(dāng)中。雖然《程序規(guī)則》草案仍在討論當(dāng)中，但是它為解決ODR管轄權(quán)、實(shí)體法律適用、結(jié)果執(zhí)行等關(guān)鍵性問題提供了基本思路，并為各國建設(shè)ODR平臺提供了程序規(guī)范的參考。概言之，該《程序規(guī)則》草案已為跨境電子商務(wù)糾紛的在線解決提供了初步的法律框架。

網(wǎng)上爭議程序的設(shè)計(jì)、適用法律以及爭議解決結(jié)果的跨境執(zhí)行是跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制需要應(yīng)對的主要法律問題。第一，《程序規(guī)則》草案為解決啟動在線糾紛解決協(xié)議(或稱“爭議前糾紛解決協(xié)議”)的效力問題提供了“雙軌制”方案，成員國可以根據(jù)自身申請選擇參與“一軌道”或“二軌道”?！耙卉壍馈钡某绦虬ㄕ勁小⒄{(diào)解和仲裁，它適用于認(rèn)可爭議前仲裁協(xié)議有效性的國家，經(jīng)該程序規(guī)則做出的裁決結(jié)果具有約束力且終局性，并排除當(dāng)事人通過訴訟等途徑解決糾紛?！岸壍馈钡某绦騽t僅包括談判和調(diào)解，不包括仲裁，它并不排除當(dāng)事人通過其他強(qiáng)制性糾紛處理方式解決糾紛。第二，《程序規(guī)則》草案為解決跨境電子商務(wù)糾紛的實(shí)體法律適用問題提供了解決思路。目前，《程序規(guī)則》草案未對實(shí)體法律適用給出最終答案。但是，它基本上棄用了傳統(tǒng)沖突法規(guī)則，認(rèn)為在線糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)限定在特定類型的爭議，并需要一套獨(dú)立的實(shí)體法規(guī)則。第三，《程序規(guī)則》草案還為跨境電子商務(wù)糾紛ODR解決結(jié)果的執(zhí)行問題提供了解決思路。除通過《紐約公約》等正式途徑執(zhí)行ODR處理結(jié)果之外，UNCITRAL還提出綜合運(yùn)用退款、評分和信譽(yù)標(biāo)記等制度來解決ODR處理結(jié)果的非強(qiáng)制性問題。

五、完善我國跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的對策

與物流、支付、融資服務(wù)相同，跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制也屬于跨境電子商務(wù)交易的一項(xiàng)重要配套服務(wù)。完善的跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制可以提升跨境電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，預(yù)防和減少跨境電子商務(wù)糾紛的發(fā)生?？缇畴娮由虅?wù)糾紛解決機(jī)制須以在線非訴訟程序(ODR)為核心，整合在線協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式為企業(yè)、平臺及消費(fèi)者提供即時(shí)的糾紛解決服務(wù)。其中，建立并推廣獨(dú)立的ODR平臺則是完善我國跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制的重中之重。

(一)明確建設(shè)ODR平臺的主體

目前，歐美等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都建立了高水平的ODR平臺，并且ODR制度得到較好地推廣和運(yùn)用。歐盟ODR平臺更是直接為B2C電子商務(wù)糾紛提供糾紛解決服務(wù)。相比而言，我國ODR平臺及ADR機(jī)構(gòu)的發(fā)展仍處于起步階段，高水平與高利用率的ODR平臺更是匱乏。課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)附設(shè)糾紛解決制度的跨境電子商務(wù)企業(yè)對推動獨(dú)立性O(shè)DR平臺的發(fā)展缺乏動力，他們擔(dān)心該ODR平臺的運(yùn)行會減損其對糾紛處理過程的控制力或影響力。但是，跨境電子商務(wù)企業(yè)附設(shè)的ODR機(jī)制因自身的局限(中立性、透明性和獨(dú)立性)又無法滿足跨境電子商務(wù)糾紛解決的實(shí)際需要。因此，我國政府應(yīng)當(dāng)聯(lián)合跨境電子商務(wù)企業(yè)共同推動跨境ODR平臺的建設(shè)。政府在推動ODR平臺建設(shè)問題上應(yīng)占主導(dǎo)地位。這既可以保障ODR平臺建設(shè)能夠得到強(qiáng)有力的支持，也可以保障ODR平臺保持相對的獨(dú)立性、中立性及透明性。這正是ODR平臺能夠吸引國內(nèi)外消費(fèi)者接受和認(rèn)同的基礎(chǔ)之一。

(二)準(zhǔn)確定位ODR平臺的職能

ODR平臺的職能定位決定了它的運(yùn)行模式和機(jī)構(gòu)設(shè)置。調(diào)研發(fā)現(xiàn)我國目前真正缺少的是ODR平臺的信息服務(wù)和規(guī)則服務(wù)。課題組認(rèn)為我國應(yīng)當(dāng)借鑒歐盟ODR平臺建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立的專門ODR平臺主要為企業(yè)、當(dāng)事人及機(jī)構(gòu)提供跨境電子商務(wù)糾紛解決信息服務(wù)而非直接提供糾紛解決服務(wù)。這可以最大限度地整合已有在線解決機(jī)構(gòu)及其他非訴訟解決機(jī)構(gòu)的資源。ODR平臺的首要目的是利用信息技術(shù)幫助當(dāng)事人與在線糾紛解決機(jī)構(gòu)之間建立起有效的橋梁，當(dāng)事人可以通過ODR平臺快速找到適合自己的在線糾紛解決方式及規(guī)則。為此，ODR平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)立單一的糾紛受理窗口，促成跨境糾紛處理的“一站式化”。作為一個(gè)開放性平臺，ODR平臺應(yīng)通過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則引導(dǎo)各個(gè)專業(yè)的ODR機(jī)構(gòu)及組織與平臺進(jìn)行無縫鏈接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)糾紛處理的“一站式化”。ODR平臺還可以通過與其他地區(qū)國際性O(shè)DR平臺建立合作機(jī)制實(shí)現(xiàn)資源的共享。不僅如此，ODR平臺的信息服務(wù)還應(yīng)注意信息安全服務(wù)。這要求ODR平臺對當(dāng)事人及企業(yè)的隱私和商業(yè)秘密等相關(guān)信息進(jìn)行嚴(yán)格地保護(hù)，從而提升使用者對ODR平臺的信任度。

(三)統(tǒng)一制定ODR平臺的程序規(guī)則

完善跨境電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制不僅需要設(shè)立功能強(qiáng)大的ODR平臺，而且需要建立健全統(tǒng)一的程序規(guī)則。目前，困擾跨境電子商務(wù)糾紛ODR功效的因素主要體現(xiàn)在爭議前糾紛解決協(xié)議效力不明確、實(shí)體法律適用困難及處理結(jié)果執(zhí)行艱難三個(gè)方面。課題組認(rèn)為歐盟ODR平臺的經(jīng)驗(yàn)及UNCITRAL《程序規(guī)則》草案可以提供有益借鑒。上述經(jīng)驗(yàn)既可以幫助我們制定相關(guān)程序規(guī)則時(shí)做到有的放矢，又可以保證我們制定的規(guī)則能與國際規(guī)則接軌。為保證爭議前糾紛解決協(xié)議的效力，ODR平臺制定的規(guī)則應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意愿，保障當(dāng)事人可以自主選擇解決糾紛的方式。ODR平臺還應(yīng)向各方當(dāng)事人解釋各種在線糾紛解決方式的優(yōu)勢與局限，鼓勵(lì)當(dāng)事人通過協(xié)商、調(diào)解等非強(qiáng)制性糾紛解決方式處理爭議，這可以盡量避免實(shí)體法律適用的問題。ODR平臺還應(yīng)聯(lián)合各個(gè)ADR機(jī)構(gòu)制定一套獨(dú)立的實(shí)體法規(guī)則避免適用復(fù)雜的沖突法規(guī)范，將在線糾紛解決機(jī)制限定在特定類型的爭議上。為保障ODR處理結(jié)果的有效性，ODR平臺可綜合運(yùn)用退款、評分和信譽(yù)標(biāo)記等制度來解決ODR處理結(jié)果的非強(qiáng)制性問題。

(四)大力推廣ODR平臺的功效

由于我國ODR平臺的建設(shè)和推廣相對滯后，企業(yè)和消費(fèi)者對ODR制定及平臺的功效都缺乏充分的認(rèn)識。因此，在ODR平臺建設(shè)及運(yùn)行之初，各方都有責(zé)任大力向民眾推廣ODR制度以及獨(dú)立的ODR平臺。作為ODR建設(shè)的主導(dǎo)者，政府應(yīng)當(dāng)通過官方渠道推廣ODR制度及平臺。政府對ODR平臺的建設(shè)與推廣不應(yīng)僅停留在政策層面，還應(yīng)上升到立法層面，通過立法提升民眾對ODR制度的認(rèn)識度及信任度。企業(yè)也應(yīng)當(dāng)大力推廣ODR平臺，因?yàn)檫@不僅可以提升消費(fèi)者對跨境電子商務(wù)的信心，而且還可以有效幫助企業(yè)預(yù)防相關(guān)爭議。除此之外，ODR平臺還可以通過適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用減免服務(wù)促進(jìn)當(dāng)事人采用ODR程序解決糾紛。為保障ODR平臺的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，該機(jī)構(gòu)可以通過財(cái)政補(bǔ)貼與企業(yè)資助相結(jié)合的方式給予相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。

[1]管愛琴.“一帶一路”戰(zhàn)略下跨境電商發(fā)展路徑思考——如何構(gòu)建跨境電商糾紛解決機(jī)制[J].服務(wù)外包,2016,(5).

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[責(zé)任編輯:劉曉慧]

2016-10-11

杭州市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(Z16JC103);國家知識產(chǎn)權(quán)局軟科學(xué)項(xiàng)目(SS16-C-24)成果

歐丹(1984-)，男，湖南衡陽人，講師，法學(xué)博士，波蘭華沙大學(xué)訪問學(xué)者，主要從事民事訴訟、糾紛解決研究。

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1008-7966(2017)01-0069-04