林炳旭

(集美大學(xué)圖書(shū)館， 福建 廈門(mén) 361021)

基于微信公眾平臺(tái)的高校圖書(shū)館服務(wù)探索

林炳旭

(集美大學(xué)圖書(shū)館， 福建 廈門(mén) 361021)

伴隨著人們的閱讀方式以及信息服務(wù)需求日益多元化、移動(dòng)化、個(gè)性化和智能化，許多高校圖書(shū)館陸續(xù)都建立了相應(yīng)的圖書(shū)館公眾平臺(tái)，然而由于各種主客觀因素使得高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)尚未形成相對(duì)完整規(guī)范的知識(shí)服務(wù)體系，這就需要高校圖書(shū)館重視圖書(shū)館微信服務(wù)，規(guī)范微信公眾帳號(hào)、針對(duì)圖書(shū)館用戶特點(diǎn)，提供微信特色服務(wù)、應(yīng)強(qiáng)化宣傳推廣體系，確保最大宣傳效益、設(shè)置專職管理人員，以提升開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)能力，以不斷提升高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)知識(shí)服務(wù)水平。

微信公眾平臺(tái)； 高校圖書(shū)館； 知識(shí)服務(wù)； 策略

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高和科學(xué)技術(shù)的不斷普及，使得當(dāng)今社會(huì)迅速開(kāi)始進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，進(jìn)而促進(jìn)各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2017年01月22日發(fā)布的第三十九次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量在2016年12月已經(jīng)達(dá)到7.31億，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到53.2 %,且網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)穩(wěn)居全球首位[1]。伴隨著各種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅速發(fā)展及普及，再加上智能手機(jī)功能不斷增加以及價(jià)格不斷下降，使得人們的閱讀方式以及信息服務(wù)需求日益多元化、移動(dòng)化、個(gè)性化和智能化，進(jìn)而改變傳統(tǒng)的閱讀模式甚至整個(gè)圖書(shū)館界的運(yùn)行模式。微信無(wú)疑是其中的典型，微信(wechat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信自2011年推出已來(lái)，以其諸多優(yōu)勢(shì)已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)最為強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)社交工具之一，在2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億,并且已覆蓋90%以上的智能手機(jī)，并成為人們生活中不可或缺的日常使用工具[2]。因此，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代如何通過(guò)微信公眾平臺(tái)更好的優(yōu)化高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式，已經(jīng)成為當(dāng)前圖書(shū)館界必須重視的研究課題。

一、高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)形式

(一) 信息推送服務(wù)

高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的網(wǎng)站、報(bào)刊以及宣傳欄等信息推送方式，由于技術(shù)因素大都只能是被動(dòng)的等待用戶去閱讀才可以實(shí)現(xiàn)信息接收，然而高校圖書(shū)館可以利用微信公眾平臺(tái)的先進(jìn)功能主動(dòng)向潛在用戶的微信推送相應(yīng)的圖書(shū)信息，從而使用戶可以在第一時(shí)間內(nèi)接收到來(lái)自高校圖書(shū)館的新聞資訊、讀者活動(dòng)、講座通知以及新書(shū)推薦等官方最新消息。高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息推送服務(wù)，一方面可以降低高校圖書(shū)館成本以提高其服務(wù)水平，另一方面則可以增加用戶對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的依賴性以樹(shù)立其良好形象。例如，高校圖書(shū)館可以借助微信公眾平臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確地將最新研究論文推送給教師，使他們可以更加方便快捷的獲取學(xué)科前沿研究成果，從而降低高校教師到圖書(shū)館查詢的時(shí)間成本和精力耗費(fèi)。

(二) 咨詢互動(dòng)服務(wù)

高校師生在使用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，必然會(huì)碰到諸如帳號(hào)密碼忘記、數(shù)據(jù)庫(kù)使用說(shuō)明等各種各樣的問(wèn)題，或者對(duì)高校圖書(shū)館的圖書(shū)借閱制度、續(xù)借辦理手續(xù)等提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，這就需要高校圖書(shū)館必須提供相應(yīng)的咨詢互動(dòng)服務(wù)以便更好的幫助高校師生解決各種問(wèn)題和障礙。高校圖書(shū)館可以利用微信公眾平臺(tái)的即時(shí)性、網(wǎng)絡(luò)性以及互動(dòng)性等特性開(kāi)展咨詢互動(dòng)服務(wù)，對(duì)高校師生各種問(wèn)題和障礙做出有效的咨詢與意見(jiàn)反饋。一方面，高校師生只需要借助高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的指引性操作, 然后輸入簡(jiǎn)單的文字或者對(duì)應(yīng)的進(jìn)入窗口就可以輕松獲取其想要的信息。另一方面，高校圖書(shū)館還可以在微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)人工服務(wù)，在第一時(shí)間準(zhǔn)確回復(fù)師生的問(wèn)題以更好的提升高校圖書(shū)館服務(wù)的便捷性。與此同時(shí)，高校圖書(shū)館還可以通過(guò)分析微信公眾平臺(tái)采集聚的意見(jiàn)和問(wèn)題，不斷完善改善工作方式以提高服務(wù)的針對(duì)性和科學(xué)性。

(三) 閱讀推廣服務(wù)

高校圖書(shū)館在以往的閱讀推廣服務(wù)工作中，在形式上和內(nèi)容上取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，以經(jīng)典導(dǎo)讀、新書(shū)推薦、讀者座談以及活動(dòng)宣傳為代表的傳統(tǒng)線下閱讀推廣方式，受眾面較為局限且效果不夠明顯，這就要求高校圖書(shū)館必須審時(shí)度勢(shì)，開(kāi)展更具時(shí)代氣息的閱讀推廣服務(wù)，以便更好的滿足高校師生的多元化閱讀需求。新媒體語(yǔ)境下高校圖書(shū)館可以借助微信公眾平臺(tái)宣傳和推廣閱讀活動(dòng)，以文字、視頻、語(yǔ)音或者圖片的形式及時(shí)準(zhǔn)確的推送給已關(guān)注圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的讀者，進(jìn)而使他們可以在第一時(shí)間接送到相關(guān)的閱讀推廣服務(wù)信息，而且還可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播以幫助那些因故沒(méi)有參加活動(dòng)的讀者可以及時(shí)分享閱讀活動(dòng)的信息資源，從而起到良好的宣傳效果[3]。與此同時(shí)，高校圖書(shū)館還應(yīng)將微信閱讀推廣和傳統(tǒng)閱讀推廣相互結(jié)合，不斷創(chuàng)新高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)，以吸引更多讀者的關(guān)注。

(四) 微信定制服務(wù)

在先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和豐富的信息資源的社會(huì)現(xiàn)實(shí)中，衡量高校圖書(shū)館工作水平的高低，不再是考量其文獻(xiàn)資源數(shù)量，而主要看其是否具有更具針對(duì)性的定制服務(wù)，以及滿足高校師生信息需求的程度。伴隨著信息科技、人工智能的高速發(fā)展，以及交互式極強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)碎片化閱讀的沖擊，進(jìn)而使得為讀者定制服務(wù)，從技術(shù)上來(lái)講，并非遙不可及[4]。這就要求包括高校圖書(shū)館在內(nèi)的文化單位的服務(wù)應(yīng)當(dāng)前置化和個(gè)性化，從而為廣大讀者提供網(wǎng)絡(luò)時(shí)代便捷、高效、互動(dòng)、精準(zhǔn)的閱讀定制服務(wù)。例如，朝陽(yáng)區(qū)圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)通北京首個(gè)自助圖書(shū)館微信平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)通。只要在微信上搜索“cyzz24h”，就能在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)借還書(shū)查詢等功能，參與好書(shū)推薦等互動(dòng)活動(dòng)。對(duì)于讀者的多樣化需求得不到滿足的問(wèn)題，朝陽(yáng)區(qū)圖書(shū)館常務(wù)副館長(zhǎng)李凱表示，會(huì)盡快開(kāi)通“私人訂制”的預(yù)約服務(wù)，讀者可以通過(guò)微信預(yù)訂自己喜歡的圖書(shū)。

二、當(dāng)前高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)存在的問(wèn)題

(一) 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)缺乏科學(xué)管理

目前，由于微信公眾平臺(tái)注冊(cè)相對(duì)簡(jiǎn)單使高校圖書(shū)館對(duì)于的注冊(cè)以及運(yùn)營(yíng)存在著很大的隨意性，進(jìn)而導(dǎo)致日常運(yùn)營(yíng)缺乏科學(xué)管理。首先，高校圖書(shū)館在利用微信公眾平臺(tái)提供知識(shí)服務(wù)時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行合理的定義，沒(méi)有明確圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)帳號(hào)的主要目的。其次，高校圖書(shū)館對(duì)于微信公眾平臺(tái)帳號(hào)缺乏統(tǒng)一管理，一方面存在重復(fù)注冊(cè)公眾號(hào)的情況，另一方面沒(méi)有專人進(jìn)行管理而出現(xiàn)“僵尸賬號(hào)”現(xiàn)象，這都為高校師生使用微信公眾平臺(tái)帶來(lái)諸多不便[5]。最后，部分高校圖書(shū)館沒(méi)有正確認(rèn)為微信公眾平臺(tái)與其他新媒體宣傳工具的區(qū)別，沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到微信的私密性、互動(dòng)性等鮮明特征，進(jìn)而在一定程度上制約其作用的發(fā)揮。

(二) 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)知識(shí)服務(wù)不夠完善

伴隨著人們的閱讀方式以及信息服務(wù)需求日益多元化、移動(dòng)化、個(gè)性化和智能化，許多高校圖書(shū)館陸續(xù)都建立了相應(yīng)的圖書(shū)館公眾平臺(tái)，然而由于各種主客觀因素使得高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)尚未形成相對(duì)完整規(guī)范的知識(shí)服務(wù)體系，再加上高校圖書(shū)館相關(guān)管理部門(mén)在運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)方面仍然缺乏較為成功的典型案例和操作經(jīng)驗(yàn)，這都在一定程度上對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)知識(shí)服務(wù)提出了更多的挑戰(zhàn)[6]。與此同時(shí)，由于高校圖書(shū)館普遍存在缺乏相關(guān)技術(shù)工作人員的情況，如果沒(méi)有管理人員和技術(shù)人員的相互協(xié)作，則很難提升高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)知識(shí)服務(wù)水平，難以更好的提高服務(wù)功能。

(三) 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單調(diào)

由于許多高校圖書(shū)館對(duì)于微信公眾平臺(tái)尚處于初步探索階段，對(duì)于微信公眾平臺(tái)的各種功能仍沒(méi)有完全熟練掌握，進(jìn)而使得當(dāng)前高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單調(diào)，不利于更好的發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的積極作用。一方面，大多數(shù)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能不全，只開(kāi)發(fā)了相對(duì)簡(jiǎn)單的回答問(wèn)題，信息推廣的服務(wù)，沒(méi)有為高校師生提供諸多信息定制、學(xué)科查新、館藏查詢、在線咨詢及個(gè)人業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)類別和內(nèi)容。另一方面，許多高校圖書(shū)館僅僅只是將公眾號(hào)作為一個(gè)信息發(fā)布和宣傳平臺(tái)，缺乏相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，不僅難以滿足高校師生的知識(shí)需求，而且還有可能會(huì)損害高校圖書(shū)館形象。

三、新形勢(shì)下高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)策略

(一) 重視圖書(shū)館微信服務(wù)，規(guī)范微信公眾帳號(hào)

微信自2011年推出已來(lái)，以其諸多優(yōu)勢(shì)已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)最為強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)社交工具之一，當(dāng)前的微信正在不斷的“互聯(lián)網(wǎng)+”娛樂(lè)、理財(cái)、零售等，可以說(shuō)微信和圖書(shū)館的結(jié)合是推動(dòng)高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)數(shù)字化、智慧化的一個(gè)有效途徑[7]。這就要求高校圖書(shū)館必須重視微信公眾平臺(tái)建設(shè)，在完成相應(yīng)的注冊(cè)和申請(qǐng)之后，還應(yīng)及時(shí)進(jìn)行備案，并且主動(dòng)將微信公眾號(hào)公開(kāi)，從而使高校師生可以方便關(guān)注微信公眾號(hào)。與此同時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)該規(guī)范微信公眾號(hào)的各稱，以更好的方便更多的高校師生進(jìn)行查找、辨認(rèn)并主動(dòng)關(guān)注。從實(shí)際情況來(lái)看，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)名稱應(yīng)盡量使用“學(xué)校+圖書(shū)館”這一組合方式來(lái)命名,微信號(hào)則設(shè)置為其英文或中文拼音首字母簡(jiǎn)稱。此外，高校圖書(shū)館還應(yīng)正確認(rèn)識(shí)各種新媒體知識(shí)服務(wù)工具的優(yōu)質(zhì)性，不能孤立隔絕的使用單一工具，而是應(yīng)相互結(jié)合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,以發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)以提升高校圖書(shū)館服務(wù)水平。

(二) 針對(duì)圖書(shū)館用戶特點(diǎn)，提供微信特色服務(wù)

新形勢(shì)下高校圖書(shū)館只有正確認(rèn)識(shí)用戶閱讀需求和閱讀心理，才有可能為圖書(shū)館用戶提供更具針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)，從而在獲得更多用戶的關(guān)注和支持的同時(shí)提高自身服務(wù)水平。目前，高校圖書(shū)館用戶主要包括教師和在校大學(xué)生，二者對(duì)于圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的需求是不一樣的，這就需要高校圖書(shū)館針對(duì)不同用戶特點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu),從而使高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)更具個(gè)性化和針對(duì)性，從而贏得更多師生的關(guān)注和支持。首先，應(yīng)盡量為高校師生提供更多的館藏特色資源微信服務(wù)。許多高校圖書(shū)館都會(huì)根據(jù)自己的學(xué)科特點(diǎn)和區(qū)域需求建設(shè)具有鮮明特色的館藏體系，應(yīng)盡量將特色館藏資源數(shù)字化，并通過(guò)圖書(shū)館微信公眾號(hào)為廣大微信用戶提供特色咨詢服務(wù)。其次，高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合用戶的咨詢需求，以FAQ為基礎(chǔ)構(gòu)建一個(gè)以關(guān)鍵詞為檢索依據(jù)的知識(shí)庫(kù)，并接入到微信公眾平臺(tái)為廣大師生提供智能檢索和回復(fù)功能。最后，高校圖書(shū)館還可以在微信服務(wù)列表中為廣大師生用戶提供諸如座位查詢和預(yù)約、失物招領(lǐng)、自助文印、在線選座等微信特色服務(wù)，在引發(fā)用戶對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)興趣的同時(shí)不斷增強(qiáng)用戶黏性。

(三) 應(yīng)強(qiáng)化宣傳推廣體系，確保最大宣傳效益

關(guān)注用戶數(shù)量的多少是衡量一個(gè)圖書(shū)館微信公眾號(hào)活躍程度的主要指標(biāo)之一，這就要求高校圖書(shū)館應(yīng)不斷強(qiáng)化多渠道宣傳推廣體系，從而使更多的師生認(rèn)可和關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)。然而，在現(xiàn)實(shí)中許多高校圖書(shū)館在開(kāi)通微信公眾號(hào)并沒(méi)有重視和開(kāi)展宣傳營(yíng)銷工作，只是隨意地在學(xué)校圖書(shū)館主頁(yè)發(fā)個(gè)通知而已，難以取得良好的宣傳效果。因此，高校圖書(shū)館必須強(qiáng)化宣傳推廣體系，除了在學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站、學(xué)校官方微信號(hào)、學(xué)校網(wǎng)站顯眼地方發(fā)布圖書(shū)館微信公眾號(hào)以及微信二維碼圖標(biāo)，從而方便廣大師生可以進(jìn)行添加或者掃描來(lái)關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào);還可以在學(xué)校辦公樓、教學(xué)樓、宿舍樓、學(xué)生食堂、圖書(shū)館以及體育館入口處長(zhǎng)期張貼圖書(shū)館微信公眾號(hào)二維碼海報(bào)以方便廣大師生隨時(shí)掃描關(guān)注; 同時(shí)，應(yīng)通過(guò)圖書(shū)館讀者QQ群、微信群定期進(jìn)行推送。還可以利用諸如“讀書(shū)月”等大型活動(dòng)，采用有獎(jiǎng)投票、競(jìng)猜、點(diǎn)贊、投票、試用等方式吸引更多的潛在用戶關(guān)注圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)。另外，還應(yīng)該加強(qiáng)和其他傳播渠道的模向聯(lián)系，將QQ、網(wǎng)站以及微博納入到宣傳推廣體系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)宣傳渠道的均衡覆蓋，進(jìn)而確保最大的宣傳效益。

(四) 設(shè)置專職管理人員，以提升開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)能力

高校圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)是十分容易的，然而在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要面臨著相對(duì)較大的管理難度，如果想要實(shí)現(xiàn)高效的微信公眾平臺(tái)管理以充分發(fā)揮圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的積極作用，必然要求高校圖書(shū)館配置專門(mén)的運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)維護(hù)，以便真正使高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的日常維護(hù)、交流問(wèn)答、內(nèi)容編輯、信息發(fā)布以及營(yíng)銷推廣等工作得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并有效提升高校圖書(shū)館微信服務(wù)水平。與此同時(shí)，高校圖書(shū)館還可以通過(guò)定崗、定編、定責(zé)的方式來(lái)不斷強(qiáng)化專職管理人員的工作態(tài)度和責(zé)任意識(shí)，進(jìn)而使他們可以全身心的投入到微信公眾日常管理工作中，從而為高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)以及增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)奠定相應(yīng)的基礎(chǔ)。當(dāng)然，不管是專業(yè)技術(shù)人員或者是管理人員，在工作實(shí)踐中都必須堅(jiān)持學(xué)習(xí)相關(guān)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，始終關(guān)注同行相關(guān)動(dòng)態(tài)，不斷提高自身運(yùn)營(yíng)管理水平，進(jìn)而不斷優(yōu)化完善高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的服務(wù)功能。

作為O2O模式的典型代表，微信營(yíng)銷具有及時(shí)性強(qiáng)、精準(zhǔn)度高、成本較低等諸多優(yōu)勢(shì)，從而為高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新提供了廣闊的空間[8]。高校圖書(shū)館必須正確認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)+背景下高校圖書(shū)館跨界融合向復(fù)合型圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性，更好的利用微信公眾平臺(tái)完善知識(shí)服務(wù)體系,從而為廣大師生提供更加個(gè)性化和針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)。

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G258.6;G252

A

1671-4733(2017)06-0090-03

2017-07-14

林炳旭(1978-),男，福建廈門(mén)人，助理館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)館管理，電話：15805903858。