高桂麗

國網(wǎng)河南扶溝縣供電公司

淺析電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

高桂麗

國網(wǎng)河南扶溝縣供電公司

提升電力市場營銷中全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但要及時的更新電力市場營銷的觀念， 同時還要實行電力市場營銷集約化管理。本文淺析了電力營銷服務(wù)的重要性，闡明了當(dāng)前電力企業(yè)營銷中存在的主要問題， 最后提出了提升電力營銷全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點有效對策。 目前無論是國內(nèi)還是國外，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷方面的競爭尤為激烈，我國在電力營銷服務(wù)質(zhì)量上還有很大的進(jìn)步空間。 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)策略，需要不斷的實踐與探索。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效對策

引言

當(dāng)前國際的競爭尤為激烈，我國電力營銷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還需要更多的提升，在日益競爭的市場經(jīng)濟(jì)面前，提升與創(chuàng)新供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量將對電力企業(yè)有著長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)重要地位

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷過程中最為重要的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)的好壞直接影響了營銷行為能否成功。 電力企業(yè)的發(fā)展離不開電力營銷， 而電力營銷受到服務(wù)質(zhì)量制約。 社會在進(jìn)步，時代在發(fā)展，體現(xiàn)在營銷方面最明顯的是，各行各業(yè)把消費者的滿意度作為最終的目標(biāo)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)謀求生存不容忽略的一點。

1.2 適應(yīng)社會要求

我們正處于一個經(jīng)濟(jì)水平高速發(fā)展的時代， 用戶對于服務(wù)的要求逐漸提高，一旦要求不能讓消費者得到滿足，消費者與供電部門的矛盾很可能會變得尖銳化， 解決這一問題的關(guān)鍵在于營銷過程中能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著人們對于反壟斷呼聲的提高， 相關(guān)監(jiān)督管理部門也多次提出要打破行業(yè)壟斷，釋放市場活力。其他能源的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的生存環(huán)境變得更為艱難，消費者自熱會選擇性價比更高的能源，電力企業(yè)不再具有原來那樣的絕對優(yōu)勢。 若不通過提高服務(wù)質(zhì)量來增強自身競爭力，終有一天會被這個市場淘汰出局。

1.3 樹立電力企業(yè)的良好形象

保障供電可靠性，強化事故措施處理等工作，以用戶為視角，積極與用戶溝通、互動，根據(jù)客戶日常反饋的信息做出相應(yīng)，提供好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客戶的認(rèn)同和賞識，穩(wěn)定客戶，逐步擴大電力市場所占份額，才能為企業(yè)增加效益。 一個具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，帶給消費者第一印象必然是良好的，自然而然能帶給消費者消費的意愿。同等條件之下，人們必然會選擇具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的電力企業(yè)。

2、電力營銷服務(wù)中存在的問題

2.1 缺乏完善的管理制度

在實際企業(yè)運行過程中，供電企業(yè)與人們的生活息息相關(guān)，影響著人們的日常生活與社會的發(fā)展。但同時，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的用戶量激增，居民客戶數(shù)量和售電量持續(xù)大幅度提高，因此產(chǎn)生的信息量也較為龐大，為工作人員的營銷工作帶來一定的困難。同時，大多數(shù)在工作管理上缺乏完善的服務(wù)制度，時常會導(dǎo)致在日常工作中難以與用戶取得直接的聯(lián)系，及時為用戶解決問題。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)究其原因則是電力營銷的服務(wù)管理不足，對人員的安排以及工作的管理沒有進(jìn)行合理的規(guī)劃，從而促使在某些方面給用戶造成了一定程度的損失，間接影響了經(jīng)濟(jì)效益以及對外的社會形象，抑制行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.2 服務(wù)管理意識不足

實際運行過程中，繁瑣和復(fù)雜的工作內(nèi)容時常會使工作人員應(yīng)接不暇，會在某些方面出現(xiàn)一定的疏忽，致使問題不能得到及時的解決。電力營銷服務(wù)管理意識欠缺，沒有良好的企業(yè)管理意識，營銷服務(wù)意識貫穿始終。

2.3 不重視員工素質(zhì)及營銷團(tuán)隊

電力營銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個良好的服務(wù)團(tuán)隊來運轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。當(dāng)前，我國的電力營銷團(tuán)隊還比較滯后，對于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營銷與服務(wù)的專業(yè)化上來。對于電力營銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)面前，電力營銷服務(wù)團(tuán)隊除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務(wù)的專業(yè)性。

3、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑

3.1 構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理體系

隨著新一輪電力體制改革的到來，市場即將放開。面對如今的趨勢，應(yīng)將工作重心向營銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場營銷觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃訁⑴c競爭，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對員工進(jìn)行約束，在整個公司樹立“服務(wù)至上”的觀念，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滲透到企業(yè)的各個層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。一整套流暢的操作流程，不僅會讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會有一個規(guī)范、有序的工作環(huán)境。應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。也可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置專門的顧客滿意度調(diào)查模塊。

3.2 加強服務(wù)管理意識

堅持以用戶的需求為服務(wù)主導(dǎo)意識。強化整體服務(wù)意識，由原先的賣方市場逐步的轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)型市場。在為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，也可以兼顧社會效益。在提升這一服務(wù)型意識的同時更要自上而下的進(jìn)行意識強化。在企業(yè)高層中要樹立一個服務(wù)型的戰(zhàn)略意識，并以一種機制進(jìn)行保障，在部門考核的過程中都要以服務(wù)型意識貫穿始終。其次，在一線的員工要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)。突出表現(xiàn)為堅持服務(wù)質(zhì)量、以客戶為主等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。提升整體電力營銷服務(wù)將改變對市場的被動局面，有利于從主觀上于提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3 提升員工素質(zhì)，形成有力營銷團(tuán)隊

在企業(yè)中，與顧客直接接觸的就是員工，一個舉止文明、態(tài)度優(yōu)良的員工對電力的宣稱力度有直接影響，同時也間接影響著電力營銷策略的效果。企業(yè)除了要有一個完善的服務(wù)體系外，員工素質(zhì)的培養(yǎng)也應(yīng)當(dāng)重視起來，從而提升團(tuán)隊成員競爭意識，提高工作效率。

4、結(jié)語

經(jīng)過改革開放三十年，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展。在這一過程中，電力服務(wù)行業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)起到了支撐的作用，可以說供電企業(yè)電力服務(wù)的好會將作用于社會經(jīng)濟(jì)上。不過，在長期的實踐中供電企業(yè)電力的營銷服務(wù)存在著不同的問題。

[1]孫笑冬.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J/OL].企業(yè)改革與管理

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[3]陳小燕.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策[J].低碳世界，2016，17：104-105.