袁晶瑩+陳曉平

蘇寧總部坐落于南京市玄武區(qū)徐莊軟件園，擁有兩幢醒目的建筑：一幢立柱式的集團(tuán)總部大樓，高18層，匯聚旗下金融、體育、文化、置地等業(yè)務(wù)；一幢環(huán)形建筑是易購總部大樓，高9層，占地約170畝，聚集了電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)、物流、在線客服等核心零售業(yè)務(wù)。整體建筑群聚集了2萬人，這是18萬人蘇寧零售帝國的神經(jīng)中樞。

這家中國最大的線上線下零售商，2009年以來，轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)零售的步伐一刻未停：2010年，易購正式上線；2011年，提出“沃爾瑪+亞馬遜”模式；2013年更名蘇寧云商，發(fā)布“一體兩翼”互聯(lián)網(wǎng)路線圖；2014年，倡導(dǎo)“三效法則”，主推用戶體驗(yàn)、經(jīng)營創(chuàng)新、制度優(yōu)化；2015年，供應(yīng)鏈、物流、服務(wù)等核心能力全面開放。

“從前零售業(yè)盈利模式是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，規(guī)模越大，盈利越好，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)商品經(jīng)營模式的盈利能力遭遇大的挑戰(zhàn)?！碧K寧云商副董事長孫為民告訴《二十一世紀(jì)商業(yè)評論》（下稱《21CBR》）記者，突破固有商業(yè)模式“勢在必行”。

能跳舞的大象終是罕見的，千億量級的蘇寧轉(zhuǎn)型，曾備受質(zhì)疑。2013年全國兩會(huì)間隙，現(xiàn)任蘇寧易購集團(tuán)總裁侯恩龍陪同董事長張近東見記者，親眼見證老板遭到媒體的“圍攻”，“記者評論是一邊倒的，純電商是空軍，實(shí)體店是陸軍，空軍打陸軍，蘇寧就死路一條”。

2015年起，蘇寧的表現(xiàn)觸底反彈，阿里巴巴283億元的戰(zhàn)略投資，使線下渠道價(jià)值開始被重新認(rèn)識(shí)；2016年四季度，轉(zhuǎn)型迎來一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)：扣除金融、物流、服務(wù)等衍生業(yè)務(wù)，零售主業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營性盈利。

2017年開年，張近東宣布“三大聚焦”：互聯(lián)網(wǎng)零售、用戶價(jià)值以及盈利變現(xiàn)。這位素來低調(diào)的零售大佬一反常態(tài)，公開的發(fā)言稿顯得高亢激昂，“2017年是蘇寧騰飛的元年，是集團(tuán)從量變到質(zhì)變的爆發(fā)年”。接近8年的轉(zhuǎn)型變革，或許是時(shí)候該重新估量蘇寧了。

流量新邏輯

蘇寧核心的產(chǎn)業(yè)布局一直定位于零售，近兩三年來，卻主動(dòng)出擊，相繼布局地產(chǎn)、金融、體育、文化、投資等產(chǎn)業(yè)生態(tài)，蘇寧到底打算做什么？張近東有一個(gè)鮮明的定義：“我們不是多產(chǎn)業(yè)平行布局、多元化的獨(dú)自發(fā)展，而是以零售為核心，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，構(gòu)建零售行業(yè)資源，打造零售產(chǎn)業(yè)生態(tài)……無論未來蘇寧將衍生什么產(chǎn)業(yè)，都是為互聯(lián)網(wǎng)零售的深化和優(yōu)化?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)零售，一個(gè)基本前提是獲取流量。蘇寧轉(zhuǎn)型趕上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民行為日益呈碎片化、個(gè)性化趨勢，線上流量從哪里來？這曾是蘇寧最痛苦和困惑的地方。

孫為民評論說，變革早期，蘇寧恨不能將一些大的綜合性門戶等優(yōu)質(zhì)廣告位全部買下，花了大筆費(fèi)用后，他感覺“被忽悠”了，“純靠買廣告位引流，轉(zhuǎn)化率有時(shí)連1%都不到，純粹網(wǎng)上買流量、倒流量，不是一個(gè)真正意義上科學(xué)的商業(yè)模式”。負(fù)責(zé)運(yùn)營的侯恩龍感慨：“10年間流量價(jià)格整整漲了近8倍，互聯(lián)網(wǎng)低費(fèi)率的謊言破滅了，純電商的紅利期已經(jīng)結(jié)束了?！?/p>

應(yīng)對新變化，一方面，蘇寧重新回歸線下，構(gòu)建多場景的零售業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)線下引流；另一方面，構(gòu)建自己線上的流量生態(tài)，其選擇的突破口是內(nèi)容。

“個(gè)性化、精準(zhǔn)化的內(nèi)容，成為用戶關(guān)注、流量獲取的核心?！睂O為民說，蘇寧最終將內(nèi)容的重心放在體育和文化，“體育就是一個(gè)永遠(yuǎn)的IP，每場足球賽可以看作是一部90分鐘的電視劇，教練、運(yùn)動(dòng)員是導(dǎo)演、演員，不管贏和輸，都是講故事，形成一種自然而然的內(nèi)容傳播。”

早在2011年，全力搭建易購平臺(tái)的同時(shí)，蘇寧高層已開始關(guān)注內(nèi)容的價(jià)值，并接觸了多個(gè)標(biāo)的物。2012年，剛好趕上PPTV上市無望，主導(dǎo)投資的日本軟銀董事長孫正義希望退出，而PPTV在體育內(nèi)容已有特色，加之視頻網(wǎng)站的帶寬成本占比高，其壓縮傳播技術(shù)處于行業(yè)領(lǐng)先地位，蘇寧最終控股PPTV。

通過內(nèi)部資源的共融、共享，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)共享、協(xié)同整合后，PPTV貢獻(xiàn)了大量注冊用戶，并成為蘇寧大舉進(jìn)入體育和文化產(chǎn)業(yè)的一個(gè)楔子。

2014年，蘇寧成為巴塞羅那俱樂部的第一家中國贊助企業(yè)。第二年，江蘇國信舜天俱樂部主動(dòng)上門希望接盤，沒玩過足球的蘇寧決定先花5000萬元冠名，觀察一年，結(jié)果傳播效果出人意料的好。2016年1月，蘇寧以5.23億元人民幣的代價(jià)正式全盤接手球隊(duì)，同年，又以2.7億歐元控股國際米蘭。

2016年，蘇寧在體育版權(quán)領(lǐng)域的動(dòng)作也備受矚目，出手大筆收購優(yōu)質(zhì)內(nèi)容：以2.5億歐元的合同攬下5個(gè)賽季的西甲中國地區(qū)的全媒體版權(quán)；緊接著，英國BBC稱其以7.21億美元取得英超2019-2022賽季中國內(nèi)地及澳門地區(qū)獨(dú)家全媒體版權(quán) ；2017年3月初，以13.5億元人民幣獲得2017賽季中超聯(lián)賽新媒體獨(dú)家版權(quán)。短短半年時(shí)間，蘇寧成為足球版權(quán)領(lǐng)域的最大家。

足球隊(duì)以及版權(quán)產(chǎn)業(yè)有著廣告、付費(fèi)會(huì)員等成熟商業(yè)模式，但如此巨額投入，對蘇寧生態(tài)的意義絕不限于產(chǎn)業(yè)本身，這些領(lǐng)域關(guān)注度高、熱點(diǎn)頻出，巨額的內(nèi)容投入帶來海量的曝光度。蘇寧內(nèi)部曾經(jīng)做過統(tǒng)計(jì)，體育產(chǎn)業(yè)與零售在內(nèi)的其他所有產(chǎn)業(yè)的傳播量，基本一半對一半。侯恩龍笑稱：“如今打開新聞就看到頭條是蘇寧?！?/p>

孫為民說，蘇寧體育可以視作“自建IP”，在流量上掌握主動(dòng)權(quán)，在品牌宣傳效應(yīng)之外，為其零售生態(tài)有著多重附加值：其一是注冊會(huì)員，國米在中國有8000萬的粉絲，中超各球隊(duì)粉絲超過3000萬，蘇寧體育內(nèi)容平臺(tái)構(gòu)建后，將有望收獲千萬級的注冊用戶（大量是主動(dòng)型付費(fèi)會(huì)員），虛擬內(nèi)容和實(shí)物產(chǎn)品打通，將可以轉(zhuǎn)化為易購的零售用戶，“獲取一個(gè)有效注冊會(huì)員的成本已漲到150元錢，1000萬會(huì)員是什么概念？”

其二是用戶黏性，內(nèi)容會(huì)員將與蘇寧構(gòu)建一個(gè)長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種品牌鏈接是基于興趣而不單純是便宜，具備更多的情感屬性，“你看世界范圍的大公司，只要運(yùn)用體育營銷的，品牌永遠(yuǎn)代表年輕、活力、時(shí)尚、現(xiàn)代，比如可口可樂，100多年了，沒有人覺得它是一個(gè)老氣的品牌”。

布局體育和文化的效果有待證實(shí)，而蘇寧云商營銷投入的節(jié)省確實(shí)有跡可循，2016年前三季度財(cái)報(bào)顯示，營收增長11%的同時(shí)，銷售費(fèi)用同比下降了0.41%。而且，一個(gè)足球隊(duì)已成為其國際化一張有分量的名片。多年前，蘇寧置業(yè)一直希望與意大利一知名奢侈品牌旗下的精品酒店合作，奈何投石無門，連高管的面都見不著，收購國際米蘭后，該品牌商主動(dòng)向張近東發(fā)出會(huì)面邀約，雙方的合作立即就水到渠成。

物流的進(jìn)化

快遞配送曾是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型初期的一大挑戰(zhàn)。

2014年2月的春季戰(zhàn)略會(huì)結(jié)束，時(shí)任蘇寧北京大區(qū)總經(jīng)理的侯恩龍接到調(diào)令，要求接掌蘇寧物流。張近東只給他3個(gè)月，要求在股東大會(huì)召開前，用行動(dòng)證明蘇寧物流已明顯改善。此前，侯恩龍沒有全盤管理過集團(tuán)全國物流，但他采取的三個(gè)舉措，迅速提升了蘇寧的物流配送能力：

第一，門店自提。當(dāng)時(shí)，蘇寧擁有約1600家實(shí)體店面，在用戶下單時(shí)，鼓勵(lì)就近去店鋪提取商品，“比如最后一公里配送成本是6元錢，選擇自提的提供給用戶6元錢購物券，反過來增加了用戶復(fù)購”，一舉降低了20%左右的配送量，這是蘇寧的獨(dú)特優(yōu)勢。第二，一二線城市快速擴(kuò)充小件配送團(tuán)隊(duì)，在原有自營配送員3000名的基礎(chǔ)上，擴(kuò)容培訓(xùn)7000-8000名快遞員，并通過優(yōu)化物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快遞大小件分離。第三，在三四線城市，要求大件商品的合作商，獨(dú)立分離一個(gè)小分隊(duì)，支持蘇寧做小件配送，基本實(shí)現(xiàn)全國由縣到鎮(zhèn)的全覆蓋。

2014年5月，股東代表聚集南京，紛紛抱怨起物流體驗(yàn)，在一間會(huì)議室，有人當(dāng)場不客氣地挑戰(zhàn)侯恩龍，給他出了一道題：股東代表們來自全國各地，同時(shí)下單，就看第二天能不能如期送達(dá)，結(jié)果當(dāng)然是服務(wù)承諾兌現(xiàn)，股東們還給了許多改善體驗(yàn)的建議。

在持續(xù)加強(qiáng)自營力量、店面自提和外部協(xié)作外，侯恩龍后續(xù)著重加強(qiáng)蘇寧物流自動(dòng)化處理能力，“以前的物流是建許多倉庫，招聘很多員工，未來最貴的成本是人，倉庫用成千上萬人去堆，3班倒，效率低，成本也非常高”。

自動(dòng)化的效率提升是驚人的。比如，一件貨物傳統(tǒng)的選取需要5個(gè)動(dòng)作：貨到托盤、由托盤搬到傳送帶、由傳送帶搬運(yùn)至另一托盤、托盤拖到固定位置、搬上貨車。期間，侯恩龍和負(fù)責(zé)開發(fā)的IT技術(shù)人員到倉儲(chǔ)中心搬運(yùn)貨物，“一天干下來以后，沒有一個(gè)技術(shù)人員能直著站起來，兩天以后他們和我講：‘侯總不用再折騰了，流程簡化一次到位?！?/p>

截至2016年底，蘇寧已合計(jì)投入運(yùn)營7個(gè)自動(dòng)化揀選中心、32個(gè)區(qū)域配送中心，另有3個(gè)自動(dòng)化揀選中心、15個(gè)區(qū)域配送中心在建。此外，蘇寧自有物流倉儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積約500萬平方米。

在侯恩龍看來，蘇寧耗費(fèi)大量資源布局的是一盤大棋，承擔(dān)巨額折舊攤銷成本，短期財(cái)務(wù)有壓力，長期會(huì)形成巨大成本優(yōu)勢?！白赓U倉庫只要付租金，短期報(bào)表上較自建劃算得多，但是，租倉庫的成本長期看漲，現(xiàn)在1平米1元一天，以后也許漲到3元錢，蘇寧自建物流倉儲(chǔ)的成本優(yōu)勢逐步凸顯?！彼J(rèn)為，由于土地資源的稀缺，一二線城市建設(shè)物流倉儲(chǔ)基地時(shí)間窗口在消失，蘇寧云商提前布局贏得了競爭先機(jī)。

2017年初，蘇寧宣布以42.5億元的估值全資收購天天快遞，強(qiáng)化最后一公里配送能力。公告稱，這宗收購“可以在相對短期內(nèi)整合雙方在倉儲(chǔ)、干線、末端等方面的快遞網(wǎng)絡(luò)資源，提高配送效率，降低運(yùn)營成本……致力于推進(jìn)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的直營化，同時(shí)提高其加盟商的服務(wù)能力，形成自營、加盟有機(jī)結(jié)合的綜合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系”。

侯恩龍表示，2017年，蘇寧物流將力推直營下沉，深入到基層網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)打造三四級網(wǎng)絡(luò)的自營配送能力，蘇寧的物流網(wǎng)絡(luò)布局基礎(chǔ)架構(gòu)正日漸成熟，不久的未來，其貨物將能順利實(shí)現(xiàn)從縣到鎮(zhèn)到村的完全覆蓋。

全渠道互聯(lián)

蘇寧在全球現(xiàn)有3600多家門店，涵蓋云店、易購直營店、社區(qū)店以及紅孩子店、超市等各種業(yè)態(tài)，如何盤活龐大線下資產(chǎn)，是轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

據(jù)侯恩龍介紹，蘇寧確定的是差異化實(shí)體店發(fā)展戰(zhàn)略：一級市場的重點(diǎn)是云店，二三級市場是常規(guī)店，三四級市場重點(diǎn)打造易購服務(wù)站（即直營店）。蘇寧現(xiàn)有易購直營店約2000家， 2017年預(yù)計(jì)還將開設(shè)易購直營店1000家，未來5年將要實(shí)現(xiàn)10000家的目標(biāo)，主要承擔(dān)O2O銷售推廣、線上會(huì)員發(fā)展引流、物流配送、售后服務(wù)等職能。

云店是蘇寧實(shí)體店改造計(jì)劃的重中之重，在阿里280億元的投資中，約115億元即主要用于“易購云店升級發(fā)展項(xiàng)目”。

孫為民這樣解釋設(shè)立云店的初衷：“未來的實(shí)體零售不再是簡單的商品經(jīng)營，更重要的是，融入線下生活服務(wù)，同時(shí)在線下場景中植入互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用?！卑凑仗K寧高層的表述，云店是一個(gè)系統(tǒng)工程，由于存量設(shè)施的空間、面積和動(dòng)線設(shè)計(jì)等問題，甚至涉及到大量商業(yè)物業(yè)的改造。2015年，蘇寧牽手萬達(dá)合作，以及其蘇寧置業(yè)體系推進(jìn)購物中心的開發(fā)，均為建立適應(yīng)線下轉(zhuǎn)型的新商業(yè)載體。

2015年4月末，全國首家蘇寧云店南京山西路店正式開業(yè)，該店一改傳統(tǒng)的家電賣場風(fēng)格，將蘇寧易購平臺(tái)的超市、母嬰、游樂場、餐飲等全業(yè)態(tài)悉數(shù)搬至線下，甚至包括蘇寧的金融理財(cái)產(chǎn)品。此后，云店相繼落地南京、廣州、北京等城市。截至2016年底，蘇寧云店數(shù)量為141家，根據(jù)公開的計(jì)劃，2017年預(yù)計(jì)將再開100家云店。

按照侯恩龍的描述，云店實(shí)現(xiàn)線上線下的完全打通，價(jià)格同步、產(chǎn)品共享，借助VR、AR以及移動(dòng)支付等技術(shù)，體驗(yàn)、下單、支付、配送、會(huì)員積分等具體零售場景，用戶可以自由切換，甚至銷售人員都是共享的——蘇寧正在推廣一個(gè)“在線導(dǎo)購”系統(tǒng)，將線下幾萬名銷售人員搬到網(wǎng)上，轉(zhuǎn)成在線導(dǎo)購，隨時(shí)回應(yīng)線上客戶的需求。

同時(shí)，為契合傳統(tǒng)零售向體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，云店引入了兒童樂園、餐飲課堂、電影院、攝影教學(xué)等趣味服務(wù)，涵蓋生活方方面面。例如，與國內(nèi)數(shù)大廚電品牌合作，在餐飲課堂中為顧客提供免費(fèi)手工烘焙體驗(yàn)，以促進(jìn)廚電產(chǎn)品的購買。蘇寧的邏輯是，以場景化的體驗(yàn)獲取穩(wěn)固、有效、真實(shí)的客流，將門店經(jīng)營成另一個(gè)流量入口。

侯恩龍透露，2017年云店即將升級成2.0版，他們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，中高端產(chǎn)品在云店商品中占比特別高，整體在60%以上，“消費(fèi)者已習(xí)慣網(wǎng)上購買低價(jià)標(biāo)品，購買一個(gè)一兩萬元的產(chǎn)品會(huì)謹(jǐn)慎很多，總希望多體驗(yàn)一下”。他相信，云店未來可成為供應(yīng)商中高端產(chǎn)品的首銷平臺(tái)，幫助其回避網(wǎng)上血腥的價(jià)格搏殺，“純電商渠道供應(yīng)商自己基本上沒有賺錢，一直幫純電商企業(yè)打工，他們驀然回首，在燈火闌珊處的會(huì)是蘇寧云店”。

大筆投資云店，也標(biāo)志著蘇寧整體零售策略的調(diào)整。一種可能的組合是，未來，線下云店主營中高端產(chǎn)品，線上易購銷售物美價(jià)廉的產(chǎn)品，形成線上線下的呼應(yīng)，同時(shí)推進(jìn)C2B反向定制。2015年8月，侯恩龍與小米科技總裁林斌南京會(huì)面時(shí)，提出了根據(jù)其平臺(tái)數(shù)據(jù)獨(dú)家發(fā)布定制手機(jī)的想法。2016年3月產(chǎn)品發(fā)布，隨即銷售50萬部，“銷售一般互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌是不賺錢的，這次合作我們用C2B方向定制實(shí)現(xiàn)了雙贏”。

傳統(tǒng)的零售可能是靠低價(jià)取勝，在侯恩龍今天看來，價(jià)格已經(jīng)不是唯一有效的手段，他開始重新反思“價(jià)格戰(zhàn)”的意義，“云店這樣的業(yè)態(tài)說明，線下有差異化的方式，網(wǎng)上也可以調(diào)整機(jī)構(gòu)，走差異化道路，如果簡單延續(xù)粗放式的價(jià)格戰(zhàn)，和別人一樣，這是一條死路”。此外，依賴于數(shù)據(jù)、場景、物流等新零售資源，未來蘇寧金融也有望反哺零售業(yè)務(wù)，目前，蘇寧已擁有包括銀行在內(nèi)的10余張金融牌照。

當(dāng)然，更大成功還有賴于釋放18萬人的動(dòng)力。2017年初，張近東在蘇寧內(nèi)部會(huì)議上提出倡議，要“孵化千千萬萬個(gè)小蘇寧”，即借鑒“阿米巴”模式，將蘇寧大團(tuán)隊(duì)分化為小團(tuán)隊(duì)，縮小經(jīng)營單元，獨(dú)立核算，按團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲升黜。同時(shí)，公司鼓勵(lì)很多同事回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，與集團(tuán)平臺(tái)合建易購授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這家素來講究整齊劃一的零售商，內(nèi)部正在發(fā)生一場組織的新革命。

在侯恩龍看來，過去10年，其實(shí)不是互聯(lián)網(wǎng)打敗了中國零售企業(yè)，而是傳統(tǒng)零售企業(yè)自身沒有做強(qiáng)，給純電商平臺(tái)創(chuàng)造了機(jī)。會(huì)現(xiàn)在，傳統(tǒng)電商的黃金時(shí)代已結(jié)束，蘇寧全渠道零售的探索已然有了突破，天平正在重新傾斜，“純電商平臺(tái)剛起來的時(shí)候，很多人說實(shí)體店不行，現(xiàn)在看，他們流量、物流以及人工成本低嗎？兩種業(yè)態(tài)的成本優(yōu)勢正在逆轉(zhuǎn)，變局已經(jīng)發(fā)生?！?