黃華

摘要：為改善群眾就醫(yī)體驗，設立一站式服務中心，將行政工作前移，為患者提供便民服務、服務訴求、院長代表、價格咨詢、預約掛號等方面服務，讓“工作人員動，患者不動”，受到患者及家屬的好評，患者整體滿意度達96%，進一步改善了群眾就醫(yī)體驗，進一步提升了醫(yī)院的社會影響。

關鍵詞：一站式；服務；就醫(yī)體驗

隨著新形勢下城市公立醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)療服務需求變化，婦幼就醫(yī)問題更加突出。我院作為婦幼?？漆t(yī)院，積極響應江西省衛(wèi)計委關于開展改善群眾就醫(yī)體驗活動的有關部署，多措并舉，從患者角度出發(fā)，立足精細化服務理念，2015年在門診大廳、住院大廳分別設立了一站式服務中心，將行政工作前移，簡化服務流程，持續(xù)改進服務，更好地方便患者，提高患者的滿意度，提升醫(yī)院服務整體形象。

1 設立一站式服務中心背景

我院作為贛北地區(qū)唯一一所三級甲等婦幼保健院，承擔了贛、鄂、皖三省毗鄰地區(qū)600萬婦女兒童的醫(yī)療、保健、康復服務。日門診量約2000多人次，住院人次約800～900人次，高峰時分別突破3000人次和1000人次。因婦幼專科特色，每位孕產婦、兒童就診陪同家屬約1～3人，門診人流量約3000～6000人次，住院人流量約2000人次左右。同時，醫(yī)院是一所百年老院，有120年歷史，文化底蘊深厚，位于城區(qū)中心，業(yè)務用房比較緊張，行政后勤科室設置較為分散，不能做到集中辦公。患者想要復印住院病歷，需從診室到醫(yī)務科辦理復印申請，然后到病案室復印病歷，來回30min。有些留守兒童由爺爺奶奶、外公外婆帶著來院就診，更是難以有效找到辦事機構，往往需要花費1個多小時，一定程度上影響了患者在院的就醫(yī)體驗。為落實"以患者為中心"的服務理念，進一步將服務窗口前移，不斷提升醫(yī)療服務質量，營造溫馨、便捷、高效的就醫(yī)環(huán)境，設立門診、住院一站式服務中心。

2 設立一站式服務中心的內容

一站式服務是一種多元化、規(guī)范化、科學化的綜合服務，由過去的分散受理改變成統(tǒng)一受理，提供導醫(yī)導診，預約醫(yī)療，審批咨詢等方面的一步到位服務[1]，把“以患者為中心”作為服務理念，達到了簡化醫(yī)療服務流程、提高服務質量、方便患者就醫(yī)的目的[2]。

2.1準備工作 醫(yī)院召開一站式服務中心工作人員會議，告知成立一站式服務中心的目的和意義。制定服務規(guī)范及工作流程，明確責任科室，做好行政后勤人員排班。實行首問負責制，工作熱情，積極主動，為患者提供人性化、無縫隙的診療服務，讓患者滿意。

2.2服務窗口設置 門診、住院一站式服務中心均設置了便民服務、院長代表、價格咨詢、服務訴求窗口，門診還設置了預約掛號服務窗口，住院還設置了出生證辦理服務窗口，優(yōu)化服務流程，努力做到“工作人員動，患者不動”，減少患者院內無效走動時間，進一步改善群眾就醫(yī)體驗。

2.3服務范圍

2.3.1便民服務 提供吃（訂餐服務、餐飲質量訴求、免費提供飲用水及一次性紙杯等便民服務）；?。ù采嫌闷饭┙o、輪椅、童車租用、陪檢服務、標本轉送服務以及其它生活小用品供給或租用）；行（代叫出租車、120急救車出診擔架工派遣）；安保服務（提供貴重物品寄存、小件物品儲物柜等）及自助式手機充電等設施。實行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服務訴求 為病患及家屬提出的醫(yī)療、護理等方面的訴求，提供解決方案；疾病證明書審核蓋章；提供醫(yī)院等級證明以及其他相關證明文書復印等服務。實行8 h工作制。

2.3.3院長代表 代表院長接待患者投訴，綜合協(xié)調各服務窗口開展工作，其他社會工作接待等。實行8 h工作制。

2.3.4價格咨詢 提供價格咨詢、收費訴求、退費辦理、醫(yī)社保（新農合）咨詢等服務。實行8 h工作制。

2.3.5出生醫(yī)學證明辦理 辦理出生醫(yī)學證明，免費發(fā)放新生兒出生紀念牌、兒保健教宣傳冊等服務。實行8 h工作制。

2.3.6預約掛號 提供預約掛號、專家號發(fā)放、導診咨詢以及其他咨詢和服務。實行8 h工作制。

3 設立一站式服務中心的效果

3.1創(chuàng)新開展一站式服務，醫(yī)院加大管理力度，將患者所需的院內非醫(yī)療服務整合在一起，行政職能前移，集中為患者辦理相關業(yè)務，“一站式”解決所有問題，方便了患者就醫(yī)，免去多個部門奔波之苦。

3.2一站式服務中心成立后，每月接待患者及家屬約5000人次，為患者解答各種疑問600余人次；預約診療1500人次；提供退費、吃住行等幫辦服務1200余人次，辦理出生醫(yī)學證明1000余次，及時為患者解決就診過程中的各種困難，切實方便廣大患者，受到患者及家屬的好評，患者整體滿意度達96%，較上一年度提高了約3%。

3.3搭建了醫(yī)患溝通平臺，一站式服務中心設立在門診大廳和住院大廳的顯要位置，構建了患者（家屬）與醫(yī)院溝通的平臺，與患者（家屬）進行面對面“零”距離交流，有利于掌握第一手資料，督促一線科室醫(yī)療服務的提升，還可以及時了解患者的就醫(yī)需求，傾聽患者的心聲，提供了實實在在的幫助，在協(xié)調處理各方面關系中發(fā)揮了積極地作用，樹立醫(yī)院良好的服務形象。

4 設立一站式服務中心體會

4.1一站式服務中心工作人員細心周到熱情服務于患者，用愛心、熱心、誠心滿足患者需求，充分落實首問負責制，第一時間主動服務，主動溝通，尊重患者的合法權益，減輕患者對陌生環(huán)境的恐懼，增強患者就醫(yī)信心，努力做到特殊患者有人陪、咨詢有人答、困難有人幫，問題有人管，矛盾有人解，給予患者就醫(yī)過程中更多的體貼和關愛。

4.2始終堅持以患者為中心，踐行“工作人員動，患者不動”的醫(yī)療服務新理念，優(yōu)化流程，減少患者無效走動，盡可能讓患者在原地休息，免除了一人就診住院，全家奔走的“看病難”問題，減輕了家屬的陪護負擔，且不需要負擔任何額外的費用，切實改善了患者的就醫(yī)感受；患者的陪檢、標本轉運、價格咨詢等服務均有工作人員代為幫辦，也讓醫(yī)護人員解除了瑣碎小事的干擾，專心致力于患者病情，使患者的診療體驗得到改善。

4.3提升了醫(yī)院服務整體形象，百年老院歷史底蘊深厚，在發(fā)揚傳統(tǒng)好經驗做法的基礎上，從粗放式管理模式轉變?yōu)榫毣芾砟Ｊ?，轉變服務理念，改變了以往“患者需要我服務”的被動式服務為“主動提供優(yōu)質服務”的理念，從患者出發(fā)考慮醫(yī)院的各項管理，樹立人性化服務的醫(yī)院文化，營造人性化的服務環(huán)境，創(chuàng)造出優(yōu)美的硬環(huán)境和溫馨的軟環(huán)境。

我院一站式服務中心認真實踐醫(yī)院“百年婦幼，百年傳承，百般呵護，百姓信賴”的文化理念，不斷優(yōu)化服務內容流程，切實改進了工作作風，和諧了醫(yī)患關系，醫(yī)療服務得到進一步改進，吸引了更多患者前來就診，進一步改善了群眾就醫(yī)體驗，進一步提升了醫(yī)院的社會影響，創(chuàng)造了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]何勝娟，張遠華.一站式服務在醫(yī)院門診的運用[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（10）：391-392.

[2]高東杰.設立"一站式服務中心"提高門診管理質量[J].母嬰世界，2015，2（2）：390.

[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers， surgery volume， and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.

編輯/肖慧