■文/胡紅波

發(fā)揮報社品牌優(yōu)勢 打造信息服務(wù)平臺
——孝感日報傳媒集團(tuán)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐

■文/胡紅波

隨著計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，其應(yīng)用的迅速普及，形成了很大的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求。近年來，孝感日報傳媒集團(tuán)，搶抓機(jī)遇，爭取項(xiàng)目，以技術(shù)為支撐，整合內(nèi)外資源，努力打造服務(wù)本地的區(qū)域性信息服務(wù)平臺，推動文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動報社的科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

報社品牌優(yōu)勢；信息服務(wù)；系統(tǒng)建設(shè)；技術(shù)支撐；文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展

引言

隨著計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用普及到社會的方方面面，形成了很大的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求。報社在做好新聞宣傳主業(yè)的同時，也要注重文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近年來，孝感日報傳媒集團(tuán)發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，搶抓機(jī)遇，爭取項(xiàng)目，以信息技術(shù)為支撐，整合內(nèi)外資源，努力打造服務(wù)本地的區(qū)域性信息服務(wù)平臺，推動文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動報社的科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

2011年?duì)幦〉缴虅?wù)部家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目，建設(shè)孝感96580家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，包括孝感96580呼叫中心、孝感96580家政網(wǎng)，項(xiàng)目于2012年3月開通運(yùn)行，于2012年8月成功驗(yàn)收，系統(tǒng)的成功建設(shè)，打下了在孝感進(jìn)行區(qū)域性信息服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2013年5月，與民政等部門合作建設(shè)孝感96580社區(qū)服務(wù)熱線平臺、孝感96580社會救助熱線平臺。2014年9—11月，成功申報商務(wù)部健康養(yǎng)老試點(diǎn)項(xiàng)目，建設(shè)孝感96580養(yǎng)老服務(wù)平臺。2015年，成功爭取孝感市智慧養(yǎng)老及下崗創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)平臺建設(shè)項(xiàng)目。

1.報社建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢

報社，作為計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用先行者，在搞好報紙采編出版、新聞網(wǎng)站新興媒體等自身信息化應(yīng)用的同時，在建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為本地進(jìn)行社會化服務(wù)方面，具有多種優(yōu)勢。

1.1 報社品牌優(yōu)勢

孝感日報社是孝感市黨委政府的宣傳喉舌和陣地，現(xiàn)有市委機(jī)關(guān)報《孝感日報》、都市生活報《孝感晚報》、新聞網(wǎng)站孝感網(wǎng)、移動媒體孝感手機(jī)報等，自建社到現(xiàn)在，以其良好的政治形象和正確的新聞宣傳、輿論引導(dǎo)，在孝感凝聚起強(qiáng)大的民心和人氣，擁有大量忠實(shí)讀者和用戶，極強(qiáng)的權(quán)威性和影響力，形成了報社重要的品牌優(yōu)勢，對信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)可以發(fā)揮重要作用。

1.2 硬件建設(shè)優(yōu)勢

孝感日報社，一直重視信息化建設(shè)，一是加強(qiáng)報紙采編出版系統(tǒng)建設(shè)，二是加強(qiáng)網(wǎng)站、手機(jī)報等新興媒體系統(tǒng)建設(shè)。先后投資600萬元，置辦了新場地，購買了200多臺計(jì)算機(jī)和服務(wù)器，連接了專用高速互聯(lián)網(wǎng)寬帶光纖。孝感日報社把信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為將來發(fā)展的重要方面來建設(shè)，在硬件設(shè)備上不斷加大投入力度，對信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，形成了硬件建設(shè)優(yōu)勢。

1.3 網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢

孝感網(wǎng)是孝感唯一新聞網(wǎng)站，是“代表市委、市政府對外發(fā)布新聞的網(wǎng)絡(luò)窗口”。孝感網(wǎng)有33大類欄目，其中影響力最大的是大型網(wǎng)上社區(qū)“槐蔭論壇”?！盎笔a論壇”在孝感、全省乃至全國同類網(wǎng)站中高居一流。先進(jìn)的網(wǎng)站管理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的技術(shù)人員保障，槐蔭論壇這一品牌欄目，提供了得天獨(dú)厚的人氣和系統(tǒng)支撐，對信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，具有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢。

2.建設(shè)孝感96580家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，家政服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)民生不可或缺的重要行業(yè)。為推動家政服務(wù)業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，商務(wù)部在全國進(jìn)行家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)，孝感市2011年?duì)幦〉皆圏c(diǎn)項(xiàng)目，孝感日報社建設(shè)其中的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。

2.1 建設(shè)思想

“家庭服務(wù)”和“一站式解決方案”是孝感96580家政網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)的兩個基本思想。

1）家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心將以“家庭服務(wù)”為基礎(chǔ)，按照家庭服務(wù)的分類逐步展開定位于“家庭”“生活”“消費(fèi)”的綜合生活信息服務(wù)平臺，為廣大市民提供有特色的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

2）家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心使用先進(jìn)的IT技術(shù)，通過結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、電話呼叫中心、語音短信平臺、網(wǎng)上支付體系、物流配送體系，逐步構(gòu)建起 “一站式家庭生活服務(wù)平臺”，為孝感市市民提供健全、高效的服務(wù)。

2.2 建設(shè)目標(biāo)

2.2.1 行業(yè)信用平臺

建立強(qiáng)有力的家庭服務(wù)行業(yè)信用平臺，提升市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會的服務(wù)水平和管理職能，一方面服務(wù)于廣大的市民，另一面服務(wù)于行業(yè)協(xié)會的會員單位，促進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

2.2.2 供需銜接平臺

建成一個家政服務(wù)綜合交易平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的閉環(huán)管理。會員通過電話、網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求發(fā)布到家政服務(wù)平臺；家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心通過訂單分派機(jī)制將需求交給對應(yīng)的商戶，由商戶向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；服務(wù)中心可以通過回訪機(jī)制、評級制度對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)的快速響應(yīng)和較高質(zhì)量。

2.2.3 行業(yè)細(xì)分平臺

在語音門戶和WEB門戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供家政服務(wù)專業(yè)化服務(wù)。

2.2.4 客觀公正的評價平臺

建設(shè)一個強(qiáng)大的家政服務(wù)業(yè)務(wù)管理支撐平臺，實(shí)現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計(jì)分析，形成客觀公正的評價和推薦體系。

2.2.5 支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺

建立一個完整的消費(fèi)結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對會員的預(yù)付費(fèi)管理和對加盟服務(wù)商的傭金結(jié)算管理，使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的長期發(fā)展和職能拓展。

2.3 功能定位

孝感96580家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，是商務(wù)部門主導(dǎo)下建設(shè)的覆蓋生活服務(wù)業(yè)的公共服務(wù)平臺，是政府主導(dǎo)、企業(yè)化運(yùn)營的機(jī)構(gòu)。主要承擔(dān)以下功能：一是家政企業(yè)形象展示平臺；二是家政服務(wù)信息對接平臺；三是家政服務(wù)質(zhì)量檢測評價平臺；四是家政業(yè)信息發(fā)布平臺；五是家政行業(yè)生產(chǎn)力促進(jìn)平臺。

2.4 IT建設(shè)方案

2.4.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)按承載信息劃分，可分為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖1:

其基本的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成有以下各種服務(wù)器和交換機(jī)：

CTI服務(wù)器：用于實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和通訊的集成。

IVR服務(wù)器：用于交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

Web服務(wù)器：用于支持中心網(wǎng)站運(yùn)行，供互聯(lián)網(wǎng)用戶使用。

短信服務(wù)器：用于支持短信系統(tǒng)的運(yùn)行，供短信用戶使用。

錄音服務(wù)器：用于記錄、管理和檢索每次通話的錄音。

數(shù)字程控交換設(shè)備：用于將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。

社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器：用來集成處理各種業(yè)務(wù)的應(yīng)用程序。

圖1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

圖2 前后臺網(wǎng)絡(luò)圖

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。

2.4. 2前后臺網(wǎng)絡(luò)連接

前后臺網(wǎng)絡(luò)連接如圖2：

整個網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)方案采取線路全冗余的三層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以確保后臺監(jiān)督指揮中心、信息中心IP電話座席、管理終端與前臺受理中心穩(wěn)定安全通信。

2.4.3 呼叫接入子系統(tǒng)設(shè)計(jì)

呼叫接入子系統(tǒng)應(yīng)凝聚所有最新的技術(shù)發(fā)展成就、反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，提供豐富靈活的業(yè)務(wù)功能。平臺在業(yè)務(wù)上具備以下特點(diǎn)：

良好的規(guī)模適應(yīng)性,根據(jù)發(fā)展要求靈活配置座席數(shù)量，并提供遠(yuǎn)程座席接入。

良好的管理適應(yīng)性, 提供完善的運(yùn)營支撐管理功能。

良好的業(yè)務(wù)適應(yīng)性，提供咨詢、查詢、受理、抱怨處理、傳真服務(wù)、短消息服務(wù)、自動外撥（主動服務(wù)）等業(yè)務(wù)功能。

良好的接入適應(yīng)性，支持傳統(tǒng)語音、VOIP、WEBCALL、EMAIL服務(wù)等功能，同時支持座席的數(shù)字和模擬電話功能。

2.4.4 后臺管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

后臺管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，就是通過統(tǒng)一的廣義化平臺的建立，將繁多的工作事務(wù)統(tǒng)一納入到信息管理平臺中進(jìn)行處理。后臺管理系統(tǒng)包括信息管理門戶、短信收發(fā)系統(tǒng)、值班管理系統(tǒng)、非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)、綜合評價及分析系統(tǒng)、法規(guī)資料知識庫系統(tǒng)等。

信息管理門戶，作為管理系統(tǒng)的一部分，是班長、督辦等管理人員的窗口。其作用就是建立一個多極的信息共享和面向?qū)ο蟮墓ぷ髯烂妫鉀Q統(tǒng)一、多系統(tǒng)集成和信息集成共享的問題。

短信收發(fā)系統(tǒng)，方便快捷地將最新信息通知到當(dāng)事人，在重大和突發(fā)事件發(fā)生時，可自動發(fā)送到指定分組號碼，實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)。

值班管理系統(tǒng)，值班人員登錄處理各種業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。

非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，受理并協(xié)調(diào)辦理公眾向政府提出的各類咨詢、訴求、救助事項(xiàng)。

綜合評價及分析系統(tǒng)，是整個信息管理平臺的核心之一，對公共服務(wù)管理的各方面進(jìn)行考核評價。

法規(guī)資料知識庫系統(tǒng)，前臺受理人員查詢權(quán)限開放的知識庫，用來回復(fù)市民的咨詢、查詢類來電。前臺管理人員專用法規(guī)資料知識庫系統(tǒng)，收集、整理、存儲、查詢在日常工作中積累的各種各樣的電子文檔。

3. 以家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)開展區(qū)域信息服務(wù)

孝感96580家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目于2012年3月正式開通運(yùn)行，于2012年8月由湖北省商務(wù)廳、財政廳領(lǐng)導(dǎo)、專家小組成功驗(yàn)收，并作為先進(jìn)典型在全省推廣。系統(tǒng)的成功建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)了技術(shù)、人才、設(shè)備優(yōu)勢，為孝感日報傳媒集團(tuán)在孝感進(jìn)一步開展區(qū)域性信息服務(wù)，打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.1 建設(shè)孝感96580社區(qū)服務(wù)熱線平臺

2013年5月，與民政等部門合作建設(shè)孝感96580社區(qū)服務(wù)熱線平臺。平臺以因特網(wǎng)、電話等為接入方式，打造以政府公共服務(wù)、社會公益服務(wù)和便民利民服務(wù)為支撐的社區(qū)信息化服務(wù)。通過社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站和熱線呼叫中心兩大運(yùn)行系統(tǒng)，向廣大社區(qū)居民提供全天候、一站式服務(wù)，使居民足不出戶便可享受到豐富優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，同時，平臺對社區(qū)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)管和評估，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

3.2 建設(shè)孝感96580社會救助熱線平臺

2013年5月，與民政等部門合作建設(shè)孝感96580社會救助熱線平臺。平臺通過社會救助服務(wù)網(wǎng)站和熱線電話呼叫中心兩大運(yùn)行系統(tǒng)，為開展社會救助工作服務(wù)。

3.3 建設(shè)孝感96580居家養(yǎng)老服務(wù)平臺

在孝感96580家政服務(wù)平臺、孝感96580社區(qū)熱線平臺開通后，即與民政、老齡辦等部門開展了為老人服務(wù)的工作。在此基礎(chǔ)上，2014年9-11月，成功申報商務(wù)部健康養(yǎng)老試點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)一步建設(shè)孝感96580養(yǎng)老服務(wù)平臺。平臺通過居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站和熱線呼叫中心兩大運(yùn)行系統(tǒng)，向本地老人提供更細(xì)心周到、更豐富優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，同時，以平臺的監(jiān)管和評估，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.4 建設(shè)孝感智慧養(yǎng)老及下崗創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)平臺

2015年，成功爭取孝感市智慧養(yǎng)老及下崗創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)平臺建設(shè)項(xiàng)目。平臺通過服務(wù)網(wǎng)站和熱線呼叫中心兩大運(yùn)行系統(tǒng)，進(jìn)一步與街道社區(qū)等合作，向本地老人提供智慧養(yǎng)老信息服務(wù)，向本地下崗人員提供創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)，目前，平臺項(xiàng)目正在逐步實(shí)施中。

4.結(jié)束語

由于我們立足本地實(shí)際和報社實(shí)際，發(fā)揮報社品牌優(yōu)勢、硬件優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，孝感96580家政服務(wù)平臺、孝感96580社區(qū)服務(wù)熱線平臺、孝感96580社會救助熱線平臺、96580居家養(yǎng)老服務(wù)平臺成功建設(shè)，取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。下一步我們將繼續(xù)發(fā)揮報社的各種優(yōu)勢，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，以“智慧孝感”“信息孝感”建設(shè)為契機(jī)，進(jìn)一步打造服務(wù)本地的區(qū)域性信息服務(wù)平臺，推動文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動報社的科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展。

（作者單位：孝感日報傳媒集團(tuán)）

G203

A

1671-0134（2017）12-078-03

10.19483/j.cnki.11-4653/n.2017.01.018

論文中的建設(shè)項(xiàng)目有商務(wù)部家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目，商務(wù)部健康養(yǎng)老試點(diǎn)項(xiàng)目等，論文在2015中國報業(yè)技術(shù)年會上獲優(yōu)秀論文三等獎。