王碧清

快遞，又名速運、速遞，是當今不可或缺的“門對門”物流活動?？爝f公司通過航空、鐵路、公路等運輸方式，再經(jīng)大大小小的汽車、微型面包車、電動車等交通工具，將客戶的貨物進行快速投遞。

快遞被譽為“價值的轉(zhuǎn)換器、經(jīng)濟的加速器、貿(mào)易的先行官”，作為一種新興的運輸方式，它實現(xiàn)了物流、信息流和資金流“三流合一”的一體化，是現(xiàn)代物流理念的創(chuàng)新和飛越。如今，快遞服務(wù)更是走進了千家萬戶，融入社會經(jīng)濟生活各個層面。

改革開放之后，中國快遞服務(wù)業(yè)經(jīng)過了幾十年時間的發(fā)展，逐漸形成了國有快遞、民營快遞、外資快遞“三足鼎立”之勢。截至2006年底，中國經(jīng)營快遞服務(wù)的法人企業(yè)達2422家，從業(yè)人員22.7萬人，快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量達到10.6億件，國有、民營、外資快遞企業(yè)分別完成業(yè)務(wù)量58.4%、27.0%、14.6%。從2006年到2012年，快遞業(yè)務(wù)量由10億件增長至57億件，年均增幅達到33.7%。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2006至2015年期間，我國快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合增速達40%，業(yè)務(wù)量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍，并在2014年首度超過美國，規(guī)模持續(xù)保持全球第一。

目前，快遞行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)，據(jù)有關(guān)預(yù)測，未來數(shù)年內(nèi)，全球航空貨運將增長6%，但快遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的國家之一。

在中國快遞行業(yè)中，無論是傳統(tǒng)“大哥”EMS，還是“四通一達”，亦或是外資快遞公司“異軍突起”，中國正在進入全民“快遞化”時代。而在眾多快遞公司中，順豐速運憑借服務(wù)質(zhì)量高、標準化管理成就了順豐在快遞行業(yè)中的地位和傳奇。

唯“快”不破

有人曾經(jīng)調(diào)侃說：“最風雨無阻的人，正是‘快遞小哥?！鼻耙欢螘r間，客戶與快遞派送員的短信調(diào)侃更是讓快遞從業(yè)者收獲了不少掌聲。在他們不辭辛苦、奔波穿梭在城市的商場、辦公區(qū)、各住宅區(qū)等的背后，又有著怎樣的企業(yè)文化和規(guī)章制度呢？此次，讓我們走進順豐西城區(qū)馬連道營業(yè)部，感受“速運”的最前線是如何運轉(zhuǎn)的。

北京的深秋，空氣中透著清冷，伴隨著太陽初升，順豐快遞的員工開始了一天的奔行。

在西城區(qū)馬連道營業(yè)部外，一輛輛黑色車身印寫著白色“SF”字樣、紅色點綴其中的電動三輪車整齊地停放在門口的停車區(qū)。

每天7點10分起，從倉儲管理員到快遞派送員，都身著工服，有序地準備迎接頭班的貨物裝卸，然后開啟一天的派件、收件工作。倉儲管理員王學良介紹，每天早上7點40，頭班車便會送達，車上運載本區(qū)域當天近70%即將要派送的快遞，而在那之后還會有4班車按時到達。

通過傳送帶，貨物有條不穩(wěn)地從車倉“滾”入倉庫中，工作人員按照每一個箱子朝上一面的編碼進行分揀，根據(jù)不同的區(qū)域有條不紊地將“新鮮”送到的快件分揀至藍色墊板之上，分部經(jīng)理王泰北介紹說：“這是我們的要求之一，貨物不能放在地上，以防地面有水、雜物等等?！?/p>

在分部，所有的快遞員除了頭一班車統(tǒng)一分揀，裝車開始派送，之后的時間便根據(jù)各自完成的進度安排自己的取件、送件時間。

沈玉興是順豐西城區(qū)馬連道分部的快遞員，每天他6點半起床，7點10分左右來到營業(yè)部，等待首班車派件的到達。分揀完畢之后，他將自己的貨物按派送次序碼放到車廂內(nèi)。一臺電動三輪車，如同自己的坐騎；一臺巴槍，一臺秤，一臺打印機；褲子右邊的工具口袋裝著圓珠筆、記號筆、自封袋和小刀，左邊放發(fā)票。東西帶齊之后，沈玉興如同仗劍走天涯的俠士，開始在負責的區(qū)域派件、送件。

在順豐有一個規(guī)則，每位快遞員都耳熟能詳，那就是“收一派二”，即收到訂單后，一小時內(nèi)上門取件，派件分揀之后到達派送員手中要兩個小時內(nèi)派送到客戶手中。

快遞行業(yè)，必以“快”字為先。由于每個營業(yè)部的分布滿足“1小時交通圈”要求，負責的區(qū)域都是相對恒定的，且每位快遞員又分別負責固定的區(qū)域，因此可以極大地縮短派件、收件的時間，在某種程度上也可以緩解派送人員“東奔西跑”的工作壓力。

無論用戶通過順豐的客服電話還是微信端下單，順豐的運營系統(tǒng)都可以直接自動分揀，將訂單信息發(fā)送到相對應(yīng)的派送員手中的巴槍系統(tǒng)。

沈玉興向記者介紹手中新一代的巴槍，“現(xiàn)在升級的巴槍可以裝兩個卡，一個是公司的網(wǎng)絡(luò)卡，一個是電話卡，可以直接撥打客戶電話號碼?！边@個巴槍“神器”通過掃描條形碼，形成數(shù)據(jù)傳輸，每個環(huán)節(jié)派送人員都需要用巴槍掃描快件上的條形碼，方便用戶隨時追蹤訂單的情況。比如在客戶收到快遞后，先對運單進行掃描，然后客戶的信息、簽收時間、貨物狀態(tài)都可以及時更新至后臺系統(tǒng)，成為信息化處理的必備利器。此外，它還具有拍照功能，支持使用微信、支付寶進行運費結(jié)算。

據(jù)了解，外資快遞公司在2000年起開始實現(xiàn)巴槍管理，順豐速運則是在2003年左右引進巴槍，最初是從韓國進口，每臺達7000元。之后，順豐快遞自己不斷更新研發(fā)，升級巴槍，現(xiàn)在已經(jīng)是第六代。

唯“變”不變

在送件的過程中，難免遇到客戶不在家的情況，這時，派送員會電話詢問是否晚些派送，又或者放在物業(yè)，或投置快遞柜。在沈玉興負責的派送區(qū)域中，快遞柜也是各個快遞公司最常見的投放地點之一。每個快遞員可以登錄自己的手機號和密碼，然后輸入運單號、箱型、收件人手機號，便可以完成投遞，之后收件人會收到短信，根據(jù)提示在兩天內(nèi)的任意時間自取快遞。當然，如果不小心逾期，快遞員只需要重新投遞即可。

隨后，記者跟隨沈玉興來到他所負責的茶城區(qū)域上門取件，路過一些門店時，幾位“老面孔”熱情地和他打著招呼“小沈來啦”，坐在電動三輪車中的他微笑應(yīng)著。不一會兒，他便輕車熟路地來到了預(yù)約上門取件的一處商戶。他將取到的件稱重之后，打開檢查里面的包裝是否符合公司的規(guī)定，然后封裝成箱，“客戶的重要物品要居中放好，兩側(cè)都要有填充物，如果不符合要求的話，就需要拿回去二次包裝”。因為都是老客戶，沈玉興也常常會主動告訴對方，如何包裝符合要求。收好快遞費之后，臨別時，沈玉興不忘記囑托一句：“如有問題，可以打我電話，查這個單號，或者隨時打95338，手機微信也都可以看?！?

沈玉興收到的這一單快件是發(fā)往呼和浩特的。之后他會將這件快遞按時送回倉庫，進行分揀、裝車，然后送往順義，進行航空運輸，最終運到呼和浩特的集散中心，每一步都會有電子記錄，方便客戶隨時跟進。這單快遞將會在第二天下午送達客戶手中。

作為國內(nèi)首家擁有在線集中式移動終端服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，也是國內(nèi)快遞行業(yè)中首家擁有自有全貨機的公司，順豐現(xiàn)在擁有34架飛機，10個獨立呼叫中心，130個二級中轉(zhuǎn)場、129個三級中轉(zhuǎn)場全自動分揀，為順豐的“速運”提供了強大的運輸網(wǎng)絡(luò)和信息支撐系統(tǒng)。

另外，提到順豐快遞的包裝，針對不同的物品，包裝會有不同的要求。從酒類、時令水果、生鮮、副食到玻璃陶瓷、家電的包裝，順豐都有詳細的規(guī)定和介紹以及包裝分解步驟。

以二手平板電腦為例，順豐速運專門研制了高密度氣泡方塊，抗震性好、抗摔性強。分部經(jīng)理王泰北說：“每一個包裝，都是順豐人一步步試出來的，即使運送平板電腦的快件不多，但只要有，我們就會研發(fā)，因為我們知道電腦里面的資料是無價的，只要客戶有要求，我們一定可以做到‘專業(yè)二字。我們就是做服務(wù)的嘛！”

唯“走心”耳

論順豐的發(fā)展歷程，從1993年創(chuàng)業(yè)起步，到1997年由華南地區(qū)走向全國，再到2002年進入管理優(yōu)化期；2008年后，順豐建立自有航空公司、逐步開拓國際市場，再到2012年后圍繞客戶經(jīng)營進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提供一體化供應(yīng)鏈服務(wù)，順豐雖然“貴”，但以快速、安全、質(zhì)優(yōu)取勝，每一步走得辛苦，卻都穩(wěn)穩(wěn)當當。在目前大多數(shù)快遞企業(yè)面臨節(jié)日高峰時出現(xiàn)的“爆倉”狀況而且運送滯后時，順豐速運仿若巨浪中的磐石巋然不動，并做到保證全年365天的不間斷運營。

曾今在物流行業(yè)深耕多年的王泰北，曾經(jīng)面臨多家知名企業(yè)拋出橄欖枝時，毅然選擇了加入順豐，成為西城區(qū)馬連道分部的負責人，后因管理能力出眾，短短三年時間，負責西城區(qū)三個點部的管理工作。他不無感慨：“快遞比物流更為復(fù)雜，其中涉及的環(huán)節(jié)更多，每一環(huán)的標準化流程、設(shè)備、人員都要健康運轉(zhuǎn)，才能確保最終有好的服務(wù)。”

“我們曾經(jīng)親自派4個人、4輛車同時去送快件，同樣的目的地，每個人都做一遍，去看存在什么樣的差距，哪一個環(huán)節(jié)有問題，是人的問題還是線路的問題？比如運送一個杯子，如果會碎，為什么碎？怎樣可以不碎，我們都是一點一滴總結(jié)、探索?！?/p>

如今，順豐的網(wǎng)絡(luò)不斷延伸至二、三、四線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。王泰北充滿自信：“順豐人，就是有一點特別令人敬佩，我們新增了好多網(wǎng)點，但我們不僅做到送達目的地，還依然是統(tǒng)一的標準?！?/p>

作為一線員工的管理者，王泰北認為，最關(guān)鍵的在于人的管理，“怎樣去讓大家目標一致、志同道合，珍惜眼前的公司，這是最有挑戰(zhàn)的”。王泰北在營業(yè)部提倡“家文化”，“我們都如同家人一樣，彼此對彼此負責，對公司負責，對客戶負責，共同珍惜這個企業(yè)。我希望一種怎樣的狀態(tài)呢，就是要有民營企業(yè)的執(zhí)行力和危機意識，服務(wù)好客戶，同時也會打造一個國企一樣的環(huán)境，穩(wěn)定，有保障，待遇福利越來越好。”

當然，身處一線的員工不辭辛苦，自有一番苦樂，支持他們的不僅有一份責任，更源自心中的那份理想。沈玉興最初加入順豐時，三天之內(nèi)跑遍、熟悉了自己負責的區(qū)域，剛?cè)肼氁粋€月便瘦了20斤，每天至少送120個件，每個月會跑壞兩雙鞋，忙碌時來不及吃飯、來不及上廁所，有時也會遭遇“奇葩”客戶的臉色和埋怨“送得太早”，但他都一笑置之，繼續(xù)做好服務(wù)，他說：“我加入順豐，是當作事業(yè)來做的，會多從客戶角度想問題，畢竟他們選擇順豐一定是著急，是相信我們?！?/p>

在眾多快遞派送員當中，順豐一線的員工是縮影，也是快遞人兢兢業(yè)業(yè)、不斷探索、始終心系客戶的價值體現(xiàn)，他們承載著中國快遞行業(yè)的追求和精神，更顯示著在面臨國際快遞巨頭競爭中的堅韌和自信。

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順豐險些被宅急送收購

如同王衛(wèi)個人，順豐在成長中也曾多次犯錯，甚至險些陷入被收購的命運。

在王衛(wèi)創(chuàng)辦順豐的一年之后，另一個在中國民營快遞史上舉足輕重的公司在北京誕生。

1994年，陳顯寶、陳東升、陳平三兄弟在北京創(chuàng)辦了宅急送的前身——“北京雙臣快運”，開啟了包裹門對門服務(wù)的先河。

在中國民營快遞行業(yè)野蠻生長的時代，快遞公司們遵循著“畫地為治”的古老傳統(tǒng)——在發(fā)展初期，誰都沒有能力獨占全國市場。

彼時，中國快遞市場還是一片藍海，高端市場被郵政EMS占據(jù)，個人快遞業(yè)務(wù)市場尚未被打開，順豐、宅急送等快遞公司作為中國第一批快遞企業(yè)在各自的區(qū)域內(nèi)迎來初期的大發(fā)展。2003年以后，在電子商務(wù)帶動下，民營快遞走向了增長的快車道，物流行業(yè)形成“南有順豐，北有宅急送”的格局。

2007年，宅急送的營業(yè)額一度達到13億元，成為業(yè)內(nèi)老大。據(jù)《南方周末》報道，宅急送的創(chuàng)始人陳平曾南下深圳找到王衛(wèi)，希望能夠收購順豐，但被王衛(wèi)拒絕。

陳平此時正在下一盤大棋。2007年，陳平賭電商件、小件快遞未來會爆發(fā)，于是對宅急送進行了大搞闊斧的改革，將宅急送的業(yè)務(wù)重點放在零散小件業(yè)務(wù)之上。并南下收購順豐，寄希望于打通全國市場，坐穩(wěn)快遞業(yè)第一把交椅。

然而，在大面積鋪設(shè)網(wǎng)店、增派人手的情況下，早期的C2C市場卻并沒有預(yù)想中的那么火爆。再加上后來的融資失敗，上市計劃擱淺，創(chuàng)始人之間出現(xiàn)隔閡，陳平出走，宅急送就此陷入頹勢。

在一個引人入勝的商業(yè)故事中，通常會具備幾個核心的要素：堅持、機遇、改變。快遞行業(yè)的故事也是如此。

2009年以后，電商業(yè)務(wù)真正迎來爆發(fā)式的大增長，小件業(yè)務(wù)成為快遞行業(yè)的主流，“四通一達”和順豐背靠以淘寶為代表的電商借勢而起，成為最大的贏家。

快遞業(yè)此時真正迎來黃金時代。數(shù)據(jù)顯示，2014年我國快遞業(yè)務(wù)量達140億件，同比增長52%，躍居世界第一。2016年這個數(shù)字再次被刷新，達到史無前例的300億件。

民營快遞隨后掀起上市熱潮。2015年12月，申通快遞借殼艾迪西成功上市，成為中國民營快遞第一股。之后圓通和韻達相繼成功上市。2017年2月24日，順豐上市， 2016年的利潤超過圓通、申通同期盈利總和。

叫板阿里的野心

圓通事件之后，民營快遞管理體制上的弊端遭到曝光，加盟模式造成管理乏力，暴力拆件、信息泄露等問題頻發(fā)。

大多數(shù)人不知道的是，順豐曾經(jīng)是最早采用加盟模式的快遞公司之一，甚至早在圓通誕生之前就試水了這一模式。

在加盟模式的推動下，順豐規(guī)模高速擴張的速度非常瘋狂，但同樣給順豐帶來了麻煩。2000年以后，王衛(wèi)決定廢除加盟模式，強制推廣直營政策。

王衛(wèi)曾曾說：“承包網(wǎng)點收回直營便遇到了很多的麻煩，當時一個承包網(wǎng)點就是一個小王國，根治這些問題，壓力非常大。”

可是尾大不掉的“土霸王”很不配合，他們在貨運中夾帶私貨，私自延攬業(yè)務(wù)，王衛(wèi)的強勢招致反感。有傳言稱，王衛(wèi)甚至被香港黑社會追殺，以至于他每天出門，都要帶4至6個彪形大漢相伴左右。2008年，順豐全面接管加盟店，成為完全自營的民營快遞公司。

王衛(wèi)的這股軸勁一直保持到了今天。通過多年的積累，順豐已經(jīng)積累了極佳的用戶口碑，向上游電商拓展是水到渠成的事情。據(jù)說馬云曾接觸過王衛(wèi)，希望牽手做電商，但順豐拒絕了。

從2012年開始，順豐就開始做自營生鮮電商“順豐優(yōu)選”。2014年，順豐開始涉足O2O，推出“嘿客”線下店，定位于“快遞收發(fā)站+社區(qū)便利店+線下體驗店”。但“嘿客” 的用戶體驗一直被人吐槽，店中展示商品圖片，用戶只能在線上購買。

2016年5月，順豐借殼上市的鼎泰新材發(fā)布公告，稱順豐自2013年至2015年虧損近16億，虧損的原因是“2014年開始集中鋪設(shè)線下門店所致”。這場燒了10多億的O2O試驗最終以失敗告終。此后嘿客經(jīng)歷兩度改名，被并入順豐優(yōu)選業(yè)務(wù)體系內(nèi)。而順豐優(yōu)選此時也正遭受困境。成立四年，連換四任CEO。在本來生活、中糧我買網(wǎng)等生鮮電商的夾擊下，突圍乏力。

2016年6月，作為對菜鳥物流的對抗，順豐聯(lián)合申通、中通、韻達、普洛斯聯(lián)合發(fā)布公告，共同投資創(chuàng)建“豐巢”系統(tǒng)。申通、中通、韻達同時也是菜鳥物流的成員，此舉被解讀為順豐拉山頭、挖墻腳。作為回應(yīng)，天貓很快取消了商家端的“順豐包郵”服務(wù)，兩家成為不可兩立的敵人。

特立獨行的順豐是中國民營快遞行業(yè)奇葩一般的存在。做電商、O2O，與阿里對著干，這在其他快遞公司當中簡直絕無僅有。不可否認，王衛(wèi)的軸和他的野心一手塑造了這家企業(yè)今日的成功。但在快遞大量依賴電商而生存的背景下，順豐與阿里對抗，很難說是不是明智。