楊溪

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410000）

圖書(shū)·檔案

鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與管理研究

楊溪

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書(shū)館，湖南 長(zhǎng)沙 410000）

鳥(niǎo)巢圖書(shū)館是一種微型公益圖書(shū)館，鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)是鳥(niǎo)巢圖書(shū)館公益發(fā)展中心推出的線上宣傳平臺(tái).因此，在鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)設(shè)置“信息傳播”和“信息互動(dòng)”兩大主要模塊，并通過(guò)人性化、美觀的界面設(shè)計(jì)來(lái)優(yōu)化用戶閱讀體驗(yàn).在鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，需要有專門(mén)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，并通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理與安全管理，確保公眾號(hào)的正常運(yùn)轉(zhuǎn).

鳥(niǎo)巢圖書(shū)館；微信公眾號(hào)；公益；推廣管理

鳥(niǎo)巢圖書(shū)館，又稱迷你圖書(shū)館，是一種微型免費(fèi)圖書(shū)館（Little Free Library）是由公益組織資助設(shè)立的在街頭、公園、學(xué)校等公共場(chǎng)所供市民進(jìn)行圖書(shū)傳閱與交換的圖書(shū)共享平臺(tái).鳥(niǎo)巢圖書(shū)館最初誕生于美國(guó)（2009年），2011年傳入中國(guó)，目前我國(guó)有20多個(gè)省建有鳥(niǎo)巢圖書(shū)館.鳥(niǎo)巢圖書(shū)館具有公益性、文化性、便利性特點(diǎn).隨著微信公眾號(hào)服務(wù)的推出與知名圖書(shū)館陸續(xù)推出微信公眾號(hào)，鳥(niǎo)巢圖書(shū)館作為新型圖書(shū)館的代表，近兩年來(lái)也試圖加入其中，因其受眾的廣泛性，可以預(yù)見(jiàn)其微信公眾號(hào)必會(huì)擁有更多用戶.

1 鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)流程

鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)有一定的程序流程.

第一，要準(zhǔn)備申請(qǐng)微信公眾號(hào)所需的證明文件和材料.鳥(niǎo)巢圖書(shū)館選擇開(kāi)發(fā)一個(gè)訂閱號(hào)是較為合適的，其證明文件和材料主要包括鳥(niǎo)巢圖書(shū)館和其主管機(jī)構(gòu)的證明文件、申請(qǐng)人身份證明文件、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容.

第二，要填寫(xiě)相關(guān)信息，設(shè)置模塊.填寫(xiě)微信公眾號(hào)的名稱、介紹，設(shè)置公眾號(hào)頭像，這是申請(qǐng)微信公眾號(hào)的關(guān)鍵環(huán)節(jié).由于微信公眾號(hào)名稱一旦設(shè)置就難以更改，因此務(wù)必慎重選擇公眾號(hào)名稱.填寫(xiě)相關(guān)信息后就可以進(jìn)行模塊的規(guī)劃，規(guī)劃時(shí)可對(duì)計(jì)劃推送的信息進(jìn)行歸類，之后按類設(shè)置欄目和功能.

第三，到微信公眾平臺(tái)官網(wǎng)進(jìn)行注冊(cè).在注冊(cè)時(shí)，可以以鳥(niǎo)巢圖書(shū)館官方郵箱為賬號(hào)，設(shè)置密碼并激活郵箱，之后選擇訂閱號(hào)，將自己準(zhǔn)備好的各項(xiàng)證明材料和設(shè)置的名稱、頭像等內(nèi)容在官網(wǎng)進(jìn)行提交，并等待審核.

第四，登錄微信公眾平臺(tái)官網(wǎng)編輯、發(fā)布信息.審核通過(guò)之后，就可進(jìn)行消息的發(fā)布與推送.同時(shí)，還可以根據(jù)之前規(guī)劃好的欄目和信息，將固定信息內(nèi)嵌入微信公眾號(hào)內(nèi)，從而使用戶可以自主對(duì)鳥(niǎo)巢圖書(shū)館相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了解.在編輯中如果遇到問(wèn)題，可以查看微信團(tuán)隊(duì)所發(fā)布的代碼和相關(guān)教程，還可以通過(guò)郵件和電話與微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通.

第五，進(jìn)行微信公眾號(hào)認(rèn)證.微信公眾號(hào)認(rèn)證是體現(xiàn)微信公眾號(hào)真實(shí)性、權(quán)威性和增加功能的重要流程.可以在微信公眾平臺(tái)官網(wǎng)進(jìn)行微信公眾號(hào)的升級(jí)與認(rèn)證，目前認(rèn)證時(shí)需要交納300元的認(rèn)證費(fèi)用，認(rèn)證后可以獲得更高級(jí)的權(quán)限.

第六，進(jìn)行微信公眾號(hào)升級(jí).無(wú)論是微信應(yīng)用程序還是鳥(niǎo)巢圖書(shū)館，都在進(jìn)行不斷發(fā)展與創(chuàng)新，微信團(tuán)隊(duì)會(huì)不斷進(jìn)行微信版本的升級(jí)，如果涉及到微信公眾號(hào)的更新，會(huì)在其官網(wǎng)進(jìn)行通知，此時(shí)就可以結(jié)合通知進(jìn)行微信公眾號(hào)的升級(jí).

2 鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

在固定模塊設(shè)計(jì)上，鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)應(yīng)有三個(gè)模塊：鳥(niǎo)巢圖書(shū)館介紹、活動(dòng)介紹、公益資訊.這三個(gè)模塊為微信公眾號(hào)下方常置欄目，用戶通過(guò)自主點(diǎn)擊就可以看到已經(jīng)預(yù)先編輯好的信息.鳥(niǎo)巢圖書(shū)館介紹應(yīng)當(dāng)包括鳥(niǎo)巢圖書(shū)館簡(jiǎn)介、鳥(niǎo)巢圖書(shū)館的分布狀況、鳥(niǎo)巢圖書(shū)館發(fā)展歷史等內(nèi)容；活動(dòng)介紹應(yīng)當(dāng)包括好書(shū)推薦、讀者來(lái)稿、近期活動(dòng)等內(nèi)容，其文字應(yīng)當(dāng)活潑生動(dòng)，最好結(jié)合當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)或者熱門(mén)新聞話題，以增強(qiáng)代入感；公益資訊可以增強(qiáng)用戶認(rèn)同感和歸屬感，其可以下設(shè)鳥(niǎo)巢故事、義工團(tuán)隊(duì)、愛(ài)心捐贈(zèng)等內(nèi)容，從而體現(xiàn)鳥(niǎo)巢圖書(shū)館公益性質(zhì)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展.在形式上，可以靈活多變，注重語(yǔ)言的滲透性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)表達(dá)的真實(shí)性，例如在發(fā)展歷史中，可以介紹鳥(niǎo)巢圖書(shū)館在中國(guó)的數(shù)量、增長(zhǎng)速度、書(shū)籍傳遞量等.此外，還可以對(duì)各版塊進(jìn)行個(gè)性化命名，例如鳥(niǎo)巢圖書(shū)館活動(dòng)介紹可以命名為“求勾搭”，公益資訊可以命名為“愛(ài)心鳥(niǎo)巢”，這樣簡(jiǎn)潔有力又不失風(fēng)趣幽默的形式可以獲得用戶的共鳴，從而增強(qiáng)傳播效果.

在信息推送模塊設(shè)計(jì)上，鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)可通過(guò)人物形象塑造和熱門(mén)話題代入.人物形象塑造是指將整個(gè)微信公眾號(hào)塑造成一個(gè)人物形象，其可以進(jìn)行個(gè)性化命名，例如“鳥(niǎo)小巢”、“小巢巢”等卡通形象.進(jìn)行人物形象塑造，一方面能夠使微信的推文更加形象立體，使用戶感受到切實(shí)的交流體驗(yàn)，另一方面也可以樹(shù)立鳥(niǎo)巢圖書(shū)館的品牌特色，促進(jìn)之后線上線下的整合傳播.熱門(mén)話題代入是指在消息推送中，將信息與當(dāng)下的熱門(mén)話題相結(jié)合，熱門(mén)話題可包括黨和國(guó)家政策，如“兩會(huì)”等，還可以包括文娛明星事件，也可以是四季、節(jié)日、養(yǎng)生等大家生活中關(guān)注的內(nèi)容.熱門(mén)話題代入的主要目的是增強(qiáng)用戶閱讀體驗(yàn)，使之增加對(duì)公眾號(hào)的信賴.

在互動(dòng)模塊設(shè)計(jì)上，鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)可通過(guò)關(guān)鍵字設(shè)計(jì)和后臺(tái)信息處理進(jìn)行.關(guān)鍵字設(shè)計(jì)可以參考固定信息中各個(gè)欄目的設(shè)置進(jìn)行綜合考慮.后臺(tái)信息處理需要設(shè)置專門(mén)的后臺(tái)管理人員進(jìn)行信息處理，及時(shí)回復(fù)用戶的主動(dòng)咨詢.

在界面設(shè)計(jì)上，鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)包括賬戶信息界面、消息展示界面和綜合功能界面.賬戶信息界面包括公眾號(hào)名稱、頭像、功能介紹、賬號(hào)主體、客服電話、經(jīng)營(yíng)范圍等內(nèi)容.消息展示界面的設(shè)計(jì)需要借助于后臺(tái)的編輯功能，通過(guò)不同的文字字體、顏色、大小、排版格式實(shí)現(xiàn)，在推送消息編輯完畢后，可以進(jìn)行消息的預(yù)覽和檢查，對(duì)于不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容可以進(jìn)行修改.綜合功能界面主要是前文所提高的固定信息欄目.可以在后臺(tái)設(shè)置各個(gè)欄目下的附屬子欄目，還可以設(shè)置各個(gè)欄目的長(zhǎng)度.界面的設(shè)計(jì)可以是一個(gè)不斷改良的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，要不斷根據(jù)用戶數(shù)量、閱讀量和用戶反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與研究，從而實(shí)現(xiàn)界面效果的最優(yōu)化.

3 鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的管理

3.1 組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

（1）編輯團(tuán)隊(duì).編輯團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)各類信息的編輯工作，信息既包括固定信息，又包括推送信息.編輯團(tuán)隊(duì)需要有較好的文學(xué)素養(yǎng)和靈敏的信息察覺(jué)能力，能夠結(jié)合當(dāng)下的熱門(mén)話題，將所需要推送的信息進(jìn)行包裝.同時(shí)，編輯團(tuán)隊(duì)還要有素材搜集和整理能力，能夠通過(guò)自身的創(chuàng)意型加工打造出原創(chuàng)的精品推文，以提升閱讀量和用戶好評(píng)數(shù)量.編輯團(tuán)隊(duì)還需要掌握如Photoshop等圖像處理軟件，從而更好地進(jìn)行信息編輯、加工與推送.

（2）客服團(tuán)隊(duì).客服團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的解答與整理.客服團(tuán)隊(duì)首要接待來(lái)自微信的廣大用戶，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解答來(lái)自用戶的問(wèn)題；其次對(duì)用戶所提出的合理建議進(jìn)行記錄與反饋；再次，客服團(tuán)隊(duì)要通過(guò)微信公眾號(hào)中公布的電話進(jìn)行用戶咨詢.可以將客服團(tuán)隊(duì)分組，在工作時(shí)間按照不同的小組進(jìn)行輪班，從而確保用戶的信息都可以得到及時(shí)解答.最后，要定期進(jìn)行客服問(wèn)題匯總與報(bào)告，讓整個(gè)微信公眾號(hào)團(tuán)隊(duì)針對(duì)報(bào)告進(jìn)行討論，不斷改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù).

（3）數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì).數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶數(shù)量、閱讀量、用戶互動(dòng)頻率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提出相關(guān)建議，以優(yōu)化鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的傳播質(zhì)量和效率.

（4）技術(shù)團(tuán)隊(duì).技術(shù)團(tuán)隊(duì)既要負(fù)責(zé)編輯團(tuán)隊(duì)日常問(wèn)題、技術(shù)更新、技術(shù)培訓(xùn)，使編輯團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)自主編輯與創(chuàng)作；又要與官方微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，對(duì)于平時(shí)遇到的技術(shù)問(wèn)題和改良建議進(jìn)行上報(bào)，及時(shí)學(xué)習(xí)微信公眾號(hào)政策.

3.2 運(yùn)營(yíng)工作管理

運(yùn)營(yíng)工作主要分為前臺(tái)和后臺(tái)，編輯和客服屬于前臺(tái)工作，數(shù)據(jù)分析和技術(shù)屬于后臺(tái)工作.一般而言，前臺(tái)占據(jù)運(yùn)維工作主要部分，后臺(tái)為前臺(tái)提供支持與維護(hù).在前臺(tái)工作中，編輯工作是最日常的內(nèi)容，用戶會(huì)通過(guò)編輯團(tuán)隊(duì)所撰寫(xiě)的文章和信息來(lái)提出相關(guān)問(wèn)題，此時(shí)，就需要客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行解答.編輯團(tuán)隊(duì)相比于客服團(tuán)隊(duì)而言更加前端，其承擔(dān)著向外界傳遞信息的功能.客服團(tuán)隊(duì)則會(huì)在充分理解編輯團(tuán)隊(duì)文章和鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息基礎(chǔ)之上，對(duì)于用戶的問(wèn)題進(jìn)行解答.在后臺(tái)工作管理中，數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)是相互并列的團(tuán)隊(duì)，其工作內(nèi)容決定了二者可以兼任.只需要定期針對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行整理與反饋，并將自己的觀點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行討論，就能很好完成自己的工作.

3.3 數(shù)據(jù)信息管理

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析.微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)該賬號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用戶的數(shù)量、閱讀量、點(diǎn)擊率、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)通過(guò)圖表等方式進(jìn)行呈現(xiàn).同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將每個(gè)年度數(shù)據(jù)，以及不同年度同一月度或者季度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、比較，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題.另外，還可與其他圖書(shū)館微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，從而發(fā)現(xiàn)自身與之相比的優(yōu)缺點(diǎn)，從而促進(jìn)鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的進(jìn)一步發(fā)展.

（2）數(shù)據(jù)挖掘.數(shù)據(jù)挖掘是微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)方的主動(dòng)挖掘，數(shù)據(jù)挖掘人員通過(guò)技術(shù)工具對(duì)用戶在關(guān)鍵詞、篇名、作者等方面的瀏覽量、瀏覽速度、瀏覽時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)地獲取和分析，主動(dòng)地對(duì)用戶行為和心理進(jìn)行研究，從中發(fā)現(xiàn)用戶偏好的規(guī)律，從而為之后的文章推送和發(fā)展規(guī)劃提供有力支撐.

（3）數(shù)據(jù)備份.數(shù)據(jù)備份是數(shù)據(jù)管理工作的重要內(nèi)容，有利于對(duì)歷史信息進(jìn)行記錄，進(jìn)行總結(jié)與分析，有利于防止重要資料丟失，給鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和不可彌補(bǔ)的損失.數(shù)據(jù)備份可以分為物理備份和網(wǎng)絡(luò)備份.物理備份是通過(guò)強(qiáng)大的存儲(chǔ)硬盤(pán)、服務(wù)器等物理硬件和軟件設(shè)備對(duì)信息進(jìn)行備份，其特點(diǎn)是便于保存，受客觀環(huán)境影響小.網(wǎng)絡(luò)備份則是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)云盤(pán)和網(wǎng)上服務(wù)器進(jìn)行備份，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以進(jìn)行備份與下載，其優(yōu)點(diǎn)在于方便使用與接收，但是容易受到網(wǎng)絡(luò)狀況的限制.在有條件的情況下可以同時(shí)利用以上兩種備份方法.

3.4 信息安全管理

鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)和投訴風(fēng)險(xiǎn)等.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，需要技術(shù)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)服務(wù)器和相關(guān)安全技術(shù)的更新與維護(hù)，防止黑客攻擊與密碼泄露.對(duì)于政策、法律、規(guī)章風(fēng)險(xiǎn)，則需要微信公眾負(fù)責(zé)人關(guān)注政策、法律法規(guī)和微信公眾號(hào)官方團(tuán)隊(duì)發(fā)布的文章和消息的具體管理規(guī)定，如對(duì)轉(zhuǎn)載文章應(yīng)當(dāng)聲明來(lái)源與出處，防止由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題而產(chǎn)生的糾紛.對(duì)于投訴風(fēng)險(xiǎn)，在確保鳥(niǎo)巢圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)符合各項(xiàng)規(guī)定的情況下，還要盡可能讓推送內(nèi)容充滿人文情懷與道德感染力，積極預(yù)防不良用戶對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行惡意的投訴與舉報(bào)，如果產(chǎn)生此類問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益.

〔1〕王子舟，王一帆，丁娜.“迷你圖書(shū)館”何以風(fēng)靡全球？[J].圖書(shū)館，2015（05）：10-16.

〔2〕過(guò)言之.從“鳥(niǎo)巢圖書(shū)館”的發(fā)展談蘇州公共信息亭功能轉(zhuǎn)型[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2015（09）：69-72.

〔3〕唐加玉.身邊的照明燈——淺談鳥(niǎo)巢圖書(shū)館[J].學(xué)理論，2014（29）：121-122+133.

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