苗玉勤

摘 要：創(chuàng)新高職院校教學(xué)模式，有助于提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強(qiáng)畢業(yè)生的職業(yè)能力和崗位適應(yīng)性，使他們勝任未來的職業(yè)?？粘藢I(yè)，一方面需從日常學(xué)習(xí)和生活的點(diǎn)滴做起，加強(qiáng)空乘學(xué)生的道德教育，吃苦耐勞的精神，另一方面需通過訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力（包括普通話、英語、第二外語、聾啞語等），同時(shí)需開設(shè)一些溝通課程，讓學(xué)生學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力等。同時(shí)為適應(yīng)航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的要求，需拓寬學(xué)生知識(shí)面，加強(qiáng)對(duì)于旅游知識(shí)，世界文化，民俗風(fēng)情等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高其崗位適應(yīng)能力。針對(duì)院校實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備的不足，應(yīng)充分利用社會(huì)資源，讓學(xué)生較多地參與社會(huì)大型活動(dòng)，同時(shí)也需要加強(qiáng)與航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè) 自律能力 語言溝通 實(shí)訓(xùn)教學(xué)

中圖分類號(hào)：F240

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）12-234-02

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)全球化，商務(wù)往來、旅游探親等活動(dòng)越來越頻繁，同時(shí)伴隨著我國低空空域的開放，航空運(yùn)輸業(yè)迎來了快速發(fā)展期。目前，我國航空運(yùn)輸發(fā)展迅速，已經(jīng)發(fā)展成為民航大國，據(jù)估計(jì)到2020年底，我國大中型飛機(jī)會(huì)達(dá)到4000～5000架，，航線也在日益增多。隨著航線的增多，高素質(zhì)的空乘服務(wù)和管理人才需求增多，使得空乘教育持續(xù)升溫，空乘專業(yè)在國內(nèi)院校遍地開花。與此不太協(xié)調(diào)的是，教育質(zhì)量卻參差不齊，據(jù)航空公司等招聘單位反映，有不少畢業(yè)生英語聽說讀寫能力差，聽不懂，也說不流暢，只是掌握了一些化妝技能、形體和禮儀知識(shí)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，滿足不了航空公司對(duì)人才的要求。另一方面是航空公司招聘乘務(wù)員方式的轉(zhuǎn)變，除了到院校招聘外，還實(shí)行社會(huì)海選，不少培訓(xùn)公司和機(jī)構(gòu)也通過短期培訓(xùn)加入到培訓(xùn)空乘人員的競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)伍行列。因此，對(duì)于院校來說，改革教學(xué)內(nèi)容和教育方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘服務(wù)和管理人才是一個(gè)需要不斷研討的課題。以下從幾個(gè)方面談?wù)?，如何進(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘服務(wù)和管理人才，提高育人效果。

一、加強(qiáng)自律和德育

在空乘人員提供航空服務(wù)的過程中，會(huì)遇到各種各樣的特殊情況，如遇到因?yàn)樘鞖庠虻炔豢煽沽?dǎo)致的航班延誤，旅客有時(shí)候情緒也會(huì)十分激動(dòng)，難以安撫，這需要空乘服務(wù)人員具備一定的應(yīng)急處理能力，良好的溝通能力和很好的心理素質(zhì)。另外，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，又處于萬米高空，處在這樣的工作環(huán)境中，還需要為旅客提供各種服務(wù)，如介紹安全須知、提供餐飲服務(wù)等，需要空乘人員有足夠的耐心和細(xì)心。然而，報(bào)考空乘專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)出生在城市，且絕大多數(shù)為獨(dú)生子女，這些孩子從小被溺愛，呵護(hù)，接受別人的關(guān)愛多，付出的少，有很強(qiáng)的自我和自主意識(shí)。這就意味著如果想讓這些學(xué)生成為合格乃至優(yōu)秀的空乘人員，將來能為旅客提供無微不至的貼心服務(wù)需要加強(qiáng)訓(xùn)練和培養(yǎng)。高?？粘藢I(yè)的日常教學(xué)工作、教學(xué)實(shí)習(xí)管理、學(xué)生日常管理等方面需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，服務(wù)于既定的培養(yǎng)目標(biāo)。

空乘服務(wù)人員必須能夠吃苦耐勞，同時(shí)具備良好的品德，，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，才能勝任職業(yè)的需求。對(duì)于空乘專業(yè)的學(xué)生，需要加強(qiáng)道德教育，內(nèi)容應(yīng)該包括尊老愛幼，服從管理，樂于助人，吃苦耐勞等方面。道德教育要從小處做起，從規(guī)范學(xué)生的日常行為規(guī)范做起，無論上課期間，還是課外活動(dòng)，都應(yīng)該嚴(yán)格的要求，讓同學(xué)們養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，最終內(nèi)化為自覺自然的行為。為了使得管理讓同學(xué)們樂于接受，可以多搞些活動(dòng)，比如主題班會(huì)活動(dòng)，主題可以靈活多樣，如感恩、愛心、愛國等，可以根據(jù)不同時(shí)機(jī)，搞不同的活動(dòng)，如感恩節(jié)，父（母）親節(jié)，中秋節(jié)等，可以感恩，團(tuán)聚等為話題，如9月18日，12月9日等可以愛國為主體。為了規(guī)范同學(xué)們的日常行為，可以舉行寢室文化評(píng)比，班級(jí)儀容儀表評(píng)比等活動(dòng)。另一方面可以開展相應(yīng)的拓展訓(xùn)練來提高同學(xué)們的協(xié)作意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神，互助意識(shí)，同時(shí)開展一些戶外體育競(jìng)賽活動(dòng)，如10公里競(jìng)走等活動(dòng)，來磨練同學(xué)們的意志力，培養(yǎng)其耐心。同時(shí)組織開展各種文體活動(dòng)，如禮儀比賽，歌詠比賽等活動(dòng)。通過一系列的比賽，各類活動(dòng)的開展，可以培養(yǎng)空乘學(xué)生良好的衛(wèi)生習(xí)慣、生活習(xí)慣、穩(wěn)健的心理素質(zhì)、正確的人生觀和高尚的道德品質(zhì)。

二、注重語言能力和溝通技巧的培養(yǎng)

航空服務(wù)工作主要是面對(duì)面地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通和服務(wù)，能夠與各國的旅客進(jìn)行交流，服務(wù)人群多樣。因此我國航空公司的招聘條件中，要求對(duì)英語、小語種外語、普通話非常熟練，特別是口語。語言不僅包括聲音語言，還包括身體語言。空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該具備良好的語言表達(dá)能力，首先需要講好普通話，做到發(fā)音準(zhǔn)確，語調(diào)生動(dòng)，表達(dá)清楚。針對(duì)此，我們要求和督促在校學(xué)生養(yǎng)成每日講普通話的習(xí)慣，多進(jìn)行演講比賽，講故事比賽，辯論賽等。針對(duì)外語教學(xué)，應(yīng)側(cè)重英語聽、說能力的培養(yǎng)，聘請(qǐng)外教，這樣的話，學(xué)生可以直接與外國人交流，既能訓(xùn)練學(xué)生具有良好的英語聽說能力，又可以鍛煉學(xué)生勇于面對(duì)外國人講英語的膽量。同時(shí)在晚自習(xí)和其他課外活動(dòng)時(shí)間，可以播放英文電影，每周播放一次，可以在英文課上跟老師一起探討英文電影的內(nèi)容，自由探討，隨意討論，提高同學(xué)們學(xué)習(xí)英語的興趣，增強(qiáng)其語感和使其語音語調(diào)生動(dòng)形象。對(duì)于英語和二外，除了課堂教學(xué)之外，應(yīng)當(dāng)定期舉行英語角活動(dòng)，每周一個(gè)話題，提前公布，讓學(xué)生提前準(zhǔn)備，自由操練，也可以舉辦英語演講比賽，英語話劇表演等活動(dòng)，提高同學(xué)們學(xué)習(xí)英語的積極性。在課堂教學(xué)中，不論是外語，還是聾啞語，都應(yīng)該較多地采用情景教學(xué)模式，可以針對(duì)機(jī)艙里的各種工作場(chǎng)景，如給送餐、急救、特殊乘客提供服務(wù)等場(chǎng)景，讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。總而言之，應(yīng)該充分利用每節(jié)課，以及課外活動(dòng)，來培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力。同時(shí)，在掌握語言聽說能力的基礎(chǔ)上，需開設(shè)一些溝通課程，讓學(xué)生學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，以便在今后的工作中能夠得心應(yīng)手。

三、為適應(yīng)航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的要求，拓寬學(xué)生知識(shí)面

隨著航線的增多及對(duì)低空空域的開放，傳統(tǒng)旅游服務(wù)逐漸進(jìn)入高空領(lǐng)域，會(huì)形成航空旅游業(yè)。航空旅游業(yè)的發(fā)展，將會(huì)讓空乘專業(yè)的學(xué)生擁有更為廣泛的就業(yè)機(jī)會(huì)。將來，空姐可能不僅僅限于一般的客艙服務(wù)，可能產(chǎn)生空中導(dǎo)游等工作崗位，為旅客提供廣泛休閑、娛樂和旅游服務(wù)?？粘藦臉I(yè)人員除必須具備本專業(yè)的基本知識(shí)和專業(yè)知識(shí)如具備扎實(shí)的航空理論知識(shí)，嫻熟的設(shè)備操控和服務(wù)技能外，需要涉獵人文地理、民俗文化等相關(guān)的知識(shí)?？粘藢I(yè)的學(xué)生們除了擁有高雅的氣質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)之外，擁有廣博的旅游知識(shí)，才能在航空服務(wù)領(lǐng)域有更多的工作和提升的空間。

四、加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生實(shí)踐技能

1.以校園文化為載體，拓展空乘專業(yè)學(xué)生的行為素質(zhì)能力。加強(qiáng)空乘學(xué)生的日常管理，為了提升空乘學(xué)生的職業(yè)形象，每日需要對(duì)空乘學(xué)生的著裝，儀容儀表，形體儀態(tài)等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范和要求。要求學(xué)生每日上課期間，應(yīng)該時(shí)時(shí)做到，以便養(yǎng)成良好的習(xí)慣。同時(shí)，要求空乘專業(yè)的學(xué)生堅(jiān)持每日做禮儀操，形成良好的行為習(xí)慣。

2.加強(qiáng)行為能力的培養(yǎng)?？粘藢I(yè)學(xué)生應(yīng)該具備高雅的氣質(zhì)，文明的語言，大方的形象。為此，學(xué)校應(yīng)該經(jīng)常讓學(xué)生參加市里重大活動(dòng)的禮儀接待，同時(shí)開展模擬客艙服務(wù)等活動(dòng)，增強(qiáng)其行為素質(zhì)能力。針對(duì)空乘專業(yè)的學(xué)生，學(xué)校需定期組織職業(yè)技能競(jìng)賽，通過英語演講，職業(yè)形象展示以及模擬艙演習(xí)等活動(dòng)，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)空乘學(xué)生的專業(yè)技能。

3.拓寬實(shí)踐渠道。目前大多數(shù)的空乘專業(yè)院校在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方面缺少必備的設(shè)施與設(shè)備，不具備基本的實(shí)訓(xùn)條件，需要充分利用校內(nèi)外資源，合理規(guī)劃，面向社會(huì)，充分利用社會(huì)資源，積極參與社會(huì)服務(wù)，組織學(xué)生參加政府企業(yè)的大型活動(dòng)，讓學(xué)生參加多種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，提高學(xué)生的服務(wù)技能和吃苦精神，以改變畢業(yè)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升其綜合素質(zhì)和對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)能力。另一方面積極與航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，利用他們的設(shè)備和資源，讓學(xué)生能夠理論和實(shí)踐相結(jié)合，以便提高其對(duì)工作的適應(yīng)性。

4.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。在師資隊(duì)伍方面，要走出去，也要請(qǐng)進(jìn)來。一方面，教師需要接受外訓(xùn)，接受有航空一線工作經(jīng)歷的專家的培訓(xùn)，以提高教師的實(shí)踐技能和教學(xué)水平；另一方面，也要引進(jìn)人才，積極聘請(qǐng)航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員，作為專職專業(yè)教師，提高教師隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)，另外也可以聘請(qǐng)航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員擔(dān)任兼職教師，建立起一支行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的較為穩(wěn)定的兼職教師隊(duì)伍。由于他們長(zhǎng)期在航空公司工作，了解空乘行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和最新的信息，可以彌補(bǔ)校內(nèi)教師專業(yè)知識(shí)的缺乏和信息的閉塞等不足之處。除此之外，聘請(qǐng)航空行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的從業(yè)人員參與探討空乘服務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，根據(jù)工作要求優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，使得培養(yǎng)的人才更符合市場(chǎng)的需求。

五、結(jié)束語

針對(duì)生源實(shí)際，面對(duì)航空公司等用人單位對(duì)于人才的要求，一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生吃苦耐勞精神、紀(jì)律性、服從性、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，另一方面加強(qiáng)對(duì)學(xué)生外在形象的塑造，加大禮儀課、化妝課、形體課的開設(shè)量，同時(shí)把這些行為規(guī)范在每一天的培養(yǎng)之中。因?yàn)楹娇展究粘巳藛T將面對(duì)面對(duì)旅客進(jìn)行服務(wù)，所以應(yīng)該著重培養(yǎng)學(xué)生的語言溝通能力，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于普通話、英語、二外、聾啞語學(xué)習(xí)，做到能夠自如交流，同時(shí)針對(duì)航空院校實(shí)訓(xùn)資源缺乏的狀況，充分利用校內(nèi)外資源，必須面向社會(huì)，與社會(huì)服務(wù)相結(jié)合，另一方面積極與航空培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，全面提升學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)及行為能力，把學(xué)生培養(yǎng)成合格的空中乘務(wù)專業(yè)人才。

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（作者單位：鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院 河南鶴壁 458000）（責(zé)編：賈偉）