黃阿仙

（江蘇省溧陽市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 常州 213300）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的實施價值

黃阿仙

（江蘇省溧陽市中醫(yī)醫(yī)院，江蘇 常州 213300）

目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的實施價值。方法 選取2014年1月～2016年12月接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的40例門診患者為研究組；再選擇2013年2月～2014年12月未接受門診優(yōu)質(zhì)的40例患者為對照組。對比兩組對門診護(hù)士工作質(zhì)量的滿意度及對門診護(hù)士工作投訴率。結(jié)果 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究組對護(hù)士門診工作質(zhì)量的滿意度為97.5%，高于對照組的77.5%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（x2=8.561，P＜0.05）；研究組對門診護(hù)士的投訴率為0%，低于對照組的10%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（x2=5.414，P＜0.05）。結(jié)論 在門診護(hù)理工作中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可提高患者就醫(yī)體驗，減少醫(yī)療糾紛。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診；價值；就醫(yī)體驗

門診護(hù)士工作量大，每日需要處理眾多繁重瑣碎的事情，若護(hù)理過程中有任何差錯極易發(fā)生各種醫(yī)療糾紛。有學(xué)者指出門診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者就醫(yī)體驗、就醫(yī)心情[1-2]。不良的護(hù)理事件會造成患者出現(xiàn)情緒波動，造成血流動力學(xué)波動，加重病情的發(fā)展。伴隨著國內(nèi)醫(yī)療體制的改革，護(hù)理制度也隨之進(jìn)行了更新與變革，如今的護(hù)理理念均突顯了“以人為本”的人性化主題，使患者的要求得到了最大限度的滿足是護(hù)理服務(wù)的宗旨。2010年我國衛(wèi)生部要求開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案，我院先后在各病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，2014年在門診、急診、手術(shù)室等特殊科室全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。本文選取2014年1月～2016年12月在我院門診就診的患者為研究對象，并探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年1月～2016年12月接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的40例門診患者為研究組，病癥類型包括：糖尿病、慢性腎功能不全、高血壓、冠心病、腦梗塞，椎間盤突出癥、急性創(chuàng)傷、骨折損傷等；年齡24～69歲，平均年齡（50.24±12.57）歲；男21例，女19例。再選擇2013年2月～2014年12月未接受門診優(yōu)質(zhì)的40例患者為對照組，年齡22～73歲，平均年齡（51.38±13.51）歲；男22例，女18例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 常規(guī)護(hù)理

（1）護(hù)士負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢、預(yù)檢分診、導(dǎo)診等常規(guī)工作；（2）負(fù)責(zé)電話咨詢、疾病教育及宣傳；（3）測量生命體征，進(jìn)行病情溝通和記錄。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.3.1 優(yōu)化服務(wù)流程

門診大廳設(shè)就診流程圖，專家介紹，健康宣教欄，建立電子信息系統(tǒng)，顯示屏流動顯示醫(yī)療價格、專家信息、醫(yī)保政策等。門診各樓層設(shè)立導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識，地標(biāo)引導(dǎo)樓層及診室方向。建立預(yù)約掛號，預(yù)約檢查制度，方便患者。大廳有自助掛號機、自助取報告機，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士指導(dǎo)幫助患者掛號取報告。

1.3.2 提高護(hù)士自身素質(zhì)

聘請禮儀專家來院進(jìn)行服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。要求護(hù)士儀表端莊，保持良好形象。門診部組織培訓(xùn)護(hù)士，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化以“患者為中心”的服務(wù)理念，主動為患者提供人性化服務(wù)。要求門診護(hù)士有扎實的理論知識和良好的溝通技巧，熟悉醫(yī)院門診規(guī)章制度，工作流程，掌握門診各科室醫(yī)生排班、專家門診醫(yī)生的出診時間、醫(yī)院門診各科工作特色等。

1.3.3 耐心解答患者的咨詢，指導(dǎo)患者就診檢查

大部分初診患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，對自己所患的疾病掌握不足，護(hù)士通過簡單問診，指導(dǎo)患者應(yīng)該掛什么科室號，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者掛錯科時，護(hù)士應(yīng)替患者重新掛號，避免患者再次排隊。

1.3.4 加強護(hù)患溝通

在工作中提倡微笑服務(wù)，多做換位思考，盡量滿足患者的需求。 護(hù)士每日要接待眾多門診患者，難免會遇到抱怨、投訴的患者。護(hù)士遇到此類情況時，要做好以下幾點：（1）通過耐心傾聽，了解患者需求，并在登記本上做好登記；（2）隨后通過安慰、調(diào)解盡量滿足患者意愿；（3）強調(diào)匯報制度，護(hù)士自己不能解決的問題要及時匯報上級護(hù)士或護(hù)士長解決，避免引起護(hù)患糾紛升級。如患者由于就診時間不當(dāng)造成不能掛專家號時，護(hù)士可以積極聯(lián)系相關(guān)科室醫(yī)生，協(xié)調(diào)是否可以加號。

1.3.5 開通綠色通道

對于病情急、變化快的患者就診時，可以優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查。如冠心病心絞痛患者就診時，護(hù)士用輪椅幫助患者推送到急診科就診，以免耽誤患者就診、掛號時間。如患者病情危重，需要轉(zhuǎn)住院或手術(shù)治療時，護(hù)士積極聯(lián)系對應(yīng)科室，通知病區(qū)做好接收患者的準(zhǔn)備工作，并與病區(qū)護(hù)士做好交接班。

1.3.6 提高分診技巧

熟悉每個科室醫(yī)生的特長，合理安排好患者就診。加強候診患者的管理，維持良好的候診秩序，注意觀察候診患者的病情變化，確?；颊甙踩?。

1.3.7 做好健康教育

發(fā)放健康教育宣傳資料，對患者進(jìn)行與疾病相關(guān)的預(yù)防保健、服藥、飲食指導(dǎo)，幫助患者掌握疾病治療方法及自我護(hù)理方案，促進(jìn)患者康復(fù)。

1.4 觀察指標(biāo)

對比兩組對護(hù)士門診工作質(zhì)量的滿意度及對門診護(hù)士工作的投訴率。

1.4.1 門診工作質(zhì)量

在患者就診結(jié)束時發(fā)放《護(hù)士門診工作質(zhì)量調(diào)查表》，調(diào)查患者對護(hù)士技術(shù)和服務(wù)態(tài)度滿意度，每項分為滿意、較滿意、一般、不滿意四項?？倽M意度=滿意度＋較滿意度。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 對護(hù)士門診工作質(zhì)量的滿意度

研究組滿意28例（70.0%），較滿意7例（17.5%），一般滿意4例（10.0%），不滿意1例（2.5%），總滿意度為97.5%；對照組滿意17例（42.5%），較滿意8（20.0%），一般滿意6例（15.0%），不滿意9例（22.5%），總滿意度為77.5%。研究組對護(hù)士門診工作質(zhì)量的滿意度明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（x2=8.561，P＜0.05）。

2.2 對門診護(hù)士工作投訴率

研究組對門診護(hù)士的投訴率為0%，低于對照組的10%（4/40），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（x2=5.414，P＜0.05）。

3 討 論

近年來，隨著人們生活水平的不斷提升，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運而生，護(hù)理模式正在由傳統(tǒng)的以疾病為中心向新型的以患者為中心轉(zhuǎn)變。門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口，患者在就醫(yī)時不僅需要接受優(yōu)質(zhì)的治療服務(wù)，還需要享受到舒適的就醫(yī)環(huán)境，得到護(hù)理人員的尊重[3-4]。目前隨著我國老齡化社會的加劇，造成醫(yī)院門診護(hù)理工作壓力與日俱增，患者多，工作忙，護(hù)士每日忙于各種醫(yī)療文書及瑣碎事務(wù)中，使得對患者心理需求、關(guān)愛度不夠。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是近幾年醫(yī)學(xué)界提出新的護(hù)理手段，內(nèi)涵是以患者為中心，提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的應(yīng)用可以幫助護(hù)士在護(hù)理流程上更加有條理且規(guī)范，更重要的是可以有效促進(jìn)患者的恢復(fù)進(jìn)程，在一定程度上可提高患者生活質(zhì)量[5-6]。

本次研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究組對護(hù)士門診工作質(zhì)的滿意度為97.5%，高于對照組的77.5%（P＜0.05）；研究組對門診護(hù)士的投訴率為0%，低于對照組的10%，（P＜0.05）。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理可讓護(hù)士更好的與患者進(jìn)行心理溝通，讓患者對護(hù)士產(chǎn)生信任，減少排隊、掛號時間，同時通過護(hù)士合理的健康宣傳教育，幫助患者掌握疾病治療及自我護(hù)理的方法。

綜上所述，在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可提高患者就醫(yī)體驗，減少醫(yī)療糾紛。

[1] 邱華麗,茅佩娟,益微麗,等.醫(yī)院門診便民服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,21(11):1150-1153.

[2] 曹繼晨,崔晶微,劉曉瑞,等.基于指標(biāo)體系優(yōu)化設(shè)計的門診患者滿意度模糊評價[J].中國醫(yī)院,2013,17(2):34-36.

[3] 步紅兵,嚴(yán) 翎,儲建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實踐[J].全科護(hù)理,2012,10(2):160-161.

[4] 陳健芬,吳平雅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實踐[J].實用中西醫(yī)結(jié)合臨床,2015,15(2):85-87.

[5] 于艷利.門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念效果分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2015,7(15):229-229.

[6] 吳永珍,吳永輝,李婉澄,等.門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價[J].醫(yī)學(xué)信息(旬刊),2011,24(13):4410-4411.

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ISSN.2096-2479.2017.46.68.02

本文編輯：張 鈺