蘭宏

摘要：經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)一步發(fā)展，對我國的通信事業(yè)發(fā)展也起到了積極促進(jìn)作用。移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理體系的完善化，對提高客戶經(jīng)理的管理水平就有著積極意義。傳統(tǒng)移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理中，受到多方面因素影響還存在著管理問題。本文主要就山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理的功能以及重要性簡要闡述，然后結(jié)合實(shí)際對山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理問題和體系改善措施詳細(xì)探究。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)公司；績效管理；改進(jìn)

中圖分類號：F272；F626 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-01

引言

我國的通信行業(yè)發(fā)展中，移動(dòng)和聯(lián)通、電信是三大運(yùn)營商，而其中移動(dòng)的用戶數(shù)量在逐年增長，有著很大的發(fā)展?jié)摿透偁幜?。在移?dòng)公司的人力資源管理過程中，客戶經(jīng)理績效管理是重要管理內(nèi)容，通過在這一層面加強(qiáng)實(shí)施，就可從整體上提高客戶經(jīng)理績效管理水平，對優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)有著積極作用。

一、山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理的功能及重要性

1.山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理的功能

山西移動(dòng)公司的發(fā)展過程中，近些年的進(jìn)步比較迅速，山西移動(dòng)公司于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和紐約成功上市，成為中國移動(dòng)（香港）有限公司的全資子公司。主要就是經(jīng)營移動(dòng)話音以及數(shù)據(jù)和IP電話等業(yè)務(wù)。在移動(dòng)公司的實(shí)際管理過程中，加強(qiáng)對移動(dòng)公司的管理就是其發(fā)展動(dòng)力的源泉，在管理中客戶經(jīng)理績效管理就發(fā)揮著積極作用。通過客戶經(jīng)理績效管理的實(shí)施，就能發(fā)揮激勵(lì)以及溝通和評價(jià)的功能，能有效提高績效管理的水平[1]。在激勵(lì)功能方面，激勵(lì)管理系統(tǒng)的核心就是激勵(lì)，通過激勵(lì)措施的實(shí)施來激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性。并能在績效管理過程中發(fā)揮其溝通功能，促進(jìn)上下級員工直接性的溝通，避免了管理信息不對等的問題。

2.山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理重要性

移動(dòng)公司客戶經(jīng)理的績效管理過程中，能發(fā)揮積極的作用，這是人力資源管理中比較重要的內(nèi)容，通過績效管理的模式應(yīng)用，就能促進(jìn)人力資源管理的水平提高。績效管理的實(shí)施主要能將移動(dòng)公司目標(biāo)分割到各個(gè)組織當(dāng)中，這樣就能有效將組織分割到各職能崗位當(dāng)中實(shí)施引導(dǎo)和管理。績效管理的實(shí)施在激勵(lì)方式的選擇以及運(yùn)用方面能直接提高管理效率，并對組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)也有著長遠(yuǎn)影響。

二、山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理問題和體系改善措施

1.山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理問題分析

山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理過程中，在當(dāng)前還存在著諸多問題有待解決，傳統(tǒng)的績效管理是通過結(jié)果為導(dǎo)向的考核方法，主要是講績效考核作為績效管理，然后把績效結(jié)果作為員工薪酬的唯一性標(biāo)準(zhǔn)，這就必然會影響績效管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)[2]。在績效管理中對信息傳遞的不對稱就是比較突出的問題，管理層不能有效將經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給一線客戶經(jīng)理，由于信息傳遞不及時(shí)和不對等，就造成了人力資源的浪費(fèi)。

客戶經(jīng)理績效管理過程中，由于績效設(shè)計(jì)沒有體現(xiàn)出合理化的原則，在對績效考核方面沒有執(zhí)行到位，也直接影響了管理效率。在對全面工作目標(biāo)制定過程中，不能對市場開發(fā)潛力科學(xué)作出評估，對營銷類的指標(biāo)沒有加強(qiáng)重視，對市場和客戶間的關(guān)系沒有重視，這就比較容易造成客戶經(jīng)理不能有效完成工作指標(biāo)。在進(jìn)行績效考核的執(zhí)行中，在績效結(jié)果產(chǎn)生時(shí)，管理人員不能按原有績效標(biāo)準(zhǔn)加以執(zhí)行，這樣就造成績效權(quán)威性得不到發(fā)揮，對移動(dòng)公司的向心力就會產(chǎn)生影響。

另外，山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理過程中，績效考核的主觀化，以及管理績效考核的作用認(rèn)識不全面，被考核者沒有給績效考核充分重視，這樣就很難調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。這些問題都影響了績效管理作用的發(fā)揮。

2.山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理體系改善措施

加強(qiáng)客戶經(jīng)理績效管理體系的改善，要遵循相應(yīng)原則，在進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)候要能遵循合理依據(jù)，不能搞平均主義，要做到賞罰有制，讓人能夠心悅誠服。在進(jìn)行績效管理過程中，要本著公平公正以及公開的原則進(jìn)行實(shí)施，不能影響公司整體的績效以及經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[3]。在績效管理過程中要能突出重點(diǎn)，操作方面需要不斷加強(qiáng)。

績效計(jì)劃的制定過程中要和實(shí)際相結(jié)合，注重計(jì)劃制定的科學(xué)性以及完整性。對績效管理的計(jì)劃要細(xì)化制定，經(jīng)過集團(tuán)客戶部門以及企業(yè)管理者共同參與研究，將戰(zhàn)略目標(biāo)分解成各個(gè)分公司部門指標(biāo)，對客戶經(jīng)理制定年度績效指標(biāo)。如在KPI指標(biāo)的確定方面就要從多方面進(jìn)行加強(qiáng)，這是企業(yè)總體戰(zhàn)略的目標(biāo)，代表著企業(yè)經(jīng)營的主題目標(biāo)，也是對工作業(yè)績的具體表現(xiàn)衡量方式。在對指標(biāo)的確定之后，就能結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略對年度經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施系統(tǒng)分析。

對績效考核的主體要明確化?？蛻艚?jīng)理績效管理體系的實(shí)施對象方面要能細(xì)化，將營業(yè)廳經(jīng)理以及值班經(jīng)理和前后臺的經(jīng)理等，都要能夠進(jìn)行聯(lián)系，這些經(jīng)理的工作質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度都對公司的業(yè)績有著影響[4]。所以要在對績效管理體系構(gòu)建過程中，將其工作績效和薪酬管理能進(jìn)行有效聯(lián)系。

注重對客戶經(jīng)理績效的過程性管理，這也是保障體系作用發(fā)揮的重要舉措。移動(dòng)公司就要能進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析，對營業(yè)員以及客戶經(jīng)理量化績效薪酬配套措施、管理制度等進(jìn)行完善和優(yōu)化。從細(xì)節(jié)優(yōu)化上著手實(shí)施，注重效能的有效提高。再有就是進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)，對各類人員的培訓(xùn)工作進(jìn)行加強(qiáng)，將基層管理者能力以及營業(yè)人員的銷售意識和技能進(jìn)行提高[5]。在考試的模式上進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施，在計(jì)件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)層面進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施，只有如此才能保障績效管理的整體水平提高。

三、結(jié)語

綜上所述，山西移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績效管理體系的完善構(gòu)建，就要從多方面進(jìn)行加強(qiáng)，保障管理體系的完善性，促進(jìn)其作用有效發(fā)揮。希望能通過此次理論研究，對實(shí)際移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理績效管理體系的良好應(yīng)用起到一定啟示作用，為提高公司的競爭力有著積極意義。

參考文獻(xiàn)：

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[4]李雪艷.淺談通信企業(yè)如何有效實(shí)施績效管理[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2015（07）.

[5]朱敏杰.電信企業(yè)績效管理探析[J].商業(yè)故事，2015（34）.

作者簡介：蘭 宏，上海理工大學(xué)管理學(xué)院，工商管理（MBA）專業(yè)，主要從事人力資源管研究。