史樂

摘要：作為銀行服務(wù)的一線，銀行柜臺(tái)員工的服務(wù)語言水平以及綜合服務(wù)能力，會(huì)對(duì)銀行的社會(huì)口碑產(chǎn)生直接的影響。因此，國內(nèi)各大銀行都加大了對(duì)本行柜臺(tái)服務(wù)水平的優(yōu)化力度，開始對(duì)行內(nèi)的硬件設(shè)施以及軟件設(shè)施進(jìn)行了完善，但還是在實(shí)際服務(wù)方面存在著一定的問題，本文將以此為切入點(diǎn)，對(duì)柜臺(tái)服務(wù)語言藝術(shù)以及柜臺(tái)服務(wù)水平提升方式兩部分進(jìn)行論述，進(jìn)而對(duì)目前銀行柜臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，找到有效的柜臺(tái)服務(wù)優(yōu)化方案，期望能夠?yàn)槲覈鞔筱y行帶來一定的啟示。

關(guān)鍵詞：VIP客戶；銀行柜臺(tái)服務(wù)；語言藝術(shù)；優(yōu)化建議

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，國內(nèi)各大銀行的經(jīng)營格局發(fā)生了一定的變化，各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，在這種環(huán)境下，各大銀行為了更好地生存，都對(duì)本行的業(yè)務(wù)范圍以及服務(wù)水平進(jìn)行了有效的提升，但因?yàn)楹芏嚆y行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及人口發(fā)展的速度，銀行網(wǎng)點(diǎn)都存在著客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)以及服務(wù)效率較低等方面的問題，對(duì)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生了直接的影響，因此柜臺(tái)服務(wù)問題已經(jīng)成為了目前各大銀行急需解決的問題。

一、目前銀行柜臺(tái)服務(wù)存在的問題

（一）銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)劃分不明確，整體業(yè)務(wù)辦理效率過低

目前最大的銀行柜臺(tái)服務(wù)問題，就是排隊(duì)等待問題。而這一問題主要的誘因就是柜臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)劃不明確，而造成柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速度遲緩。雖然現(xiàn)在我國實(shí)施的自助取號(hào)方式，有效改善了以往銀行排隊(duì)不公的情況，但這種制度并不是絕對(duì)公平的，還是會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理方面的問題，而造成“先到未必先辦”的情況，這樣不僅會(huì)容易引起客戶的不滿情緒，同時(shí)還會(huì)對(duì)柜臺(tái)的服務(wù)管理造成影響。

（二）對(duì)于客戶的服務(wù)態(tài)度有所差別

為了提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，很多銀行都針對(duì)本行的“大客戶”設(shè)立了VIP服務(wù)區(qū)，并對(duì)這類客戶開展了一系列的便捷服務(wù)，這樣的服務(wù)方式雖然能夠滿足部分重要客戶的需求，但對(duì)于小客戶的服務(wù)卻有所忽略。所謂的大客戶其實(shí)都是在小客戶的基礎(chǔ)之上建立起來的，所以銀行在對(duì)大客戶服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)小客戶的重視程度，以免因?yàn)閼B(tài)度過度傾斜，而使客戶對(duì)銀行失去信心。

（三）服務(wù)存在著表面化的趨勢(shì)

部分銀行認(rèn)為，所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要有整潔、舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境以及規(guī)范的服務(wù)操作，整體認(rèn)知存在表面化的情況，對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念沒有進(jìn)行深層次的了解，因此部分銀行柜員在工作過程中，并沒有發(fā)自內(nèi)心的為客戶提供更加周到的服務(wù)，甚至存在敷衍了事的情況，這對(duì)于柜臺(tái)服務(wù)水平的優(yōu)化而言是十分不利的。

二、銀行柜臺(tái)服務(wù)水平的優(yōu)化建議

（一）對(duì)客戶采取一視同仁的服務(wù)態(tài)度

銀行要通過定期培訓(xùn)使員工認(rèn)識(shí)到，每一位客戶對(duì)于銀行發(fā)展的重要作用，要使員工能夠發(fā)自內(nèi)心的為客戶進(jìn)行服務(wù)。并采取一視同仁的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的銀行業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。要給予客戶以足夠的尊重與重視，并在此原則之下，與客戶進(jìn)行良好的溝通。同時(shí)，銀行還應(yīng)組織員工對(duì)心理學(xué)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，使柜員能夠正確對(duì)客戶的類型進(jìn)行確認(rèn)，并依據(jù)心理學(xué)知識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行分析，從而對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，這樣的服務(wù)效果自然更加理想。此外，銀行還可以定期采用實(shí)踐模擬的方式來使柜員真切感受到客戶的內(nèi)心感覺，并通過后期與其他同事之間的交流與研討，使柜員能夠認(rèn)識(shí)到自己服務(wù)過程中的不足之處，及時(shí)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，從而不斷提高自身的柜臺(tái)服務(wù)水平。

（二）統(tǒng)一硬件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，建立柜臺(tái)服務(wù)無死角識(shí)別系統(tǒng)

為了保證柜臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，銀行必須要對(duì)客戶的結(jié)構(gòu)以及實(shí)際需求進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)分析結(jié)果制定出科學(xué)化的硬件設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，保證各銀行網(wǎng)點(diǎn)的識(shí)別體系能夠保持一致。同時(shí)在對(duì)服務(wù)設(shè)施配套設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，必須要將客戶在辦理業(yè)務(wù)中所有可能發(fā)生的細(xì)節(jié)考慮到其中，并要通過合理的服務(wù)設(shè)施配置調(diào)整，來對(duì)客戶等待的時(shí)間進(jìn)行有效的控制。此外銀行還可以參照國外先進(jìn)機(jī)構(gòu)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，來對(duì)自身的營業(yè)環(huán)境中的背景、燈光以及座椅靠背顏色等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，要對(duì)環(huán)境內(nèi)的每一處都進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，并對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、量化處理。

（三）對(duì)柜臺(tái)服務(wù)功能進(jìn)行細(xì)分，強(qiáng)化柜臺(tái)工作效率

我國多數(shù)銀行都實(shí)施的是綜合業(yè)務(wù)形式的柜臺(tái)辦公模式，客戶無論辦理任何業(yè)務(wù)，都可以在同一柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行辦理。這樣的柜臺(tái)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方式雖然存在一定的優(yōu)勢(shì)，但如果某位客戶的辦理手續(xù)過于復(fù)雜時(shí)，就會(huì)占用大量的時(shí)間，整體柜臺(tái)的服務(wù)效率也會(huì)直接受到影響。因此銀行必須要按照一定的規(guī)律，對(duì)自身的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的劃分，并安排多個(gè)不同也許的窗口，這樣不僅能夠緩解柜員辦公的壓力，同時(shí)還能對(duì)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理能力進(jìn)行強(qiáng)化，為民眾節(jié)省了大量業(yè)務(wù)等待的時(shí)間。

（四）提高對(duì)客戶投訴的重視程度

客戶如果對(duì)銀行工作進(jìn)行投訴，就說明銀行的某項(xiàng)工作情況需要進(jìn)行優(yōu)化，換言之，客戶投訴是能夠直接反映出銀行工作問題的，銀行如果能夠?qū)ζ溥M(jìn)行合理的運(yùn)用，就能夠有效改善日常業(yè)務(wù)開展中存在的弊端。所以各大銀行應(yīng)該對(duì)客戶投訴予以足夠的重視，在各地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要加設(shè)投訴箱以及其他的投訴方式，確保能夠?qū)蛻舻囊庖娂皶r(shí)進(jìn)行收集。并要在接收到客戶的投訴之后，不僅要對(duì)自身存在的問題進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)還要及時(shí)給予客戶積極的回應(yīng)，要用真誠的語言以及實(shí)際的行動(dòng)，來贏得客戶的認(rèn)可。

（五）優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，統(tǒng)一項(xiàng)目收費(fèi)指標(biāo)

各大銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)主要包含兌換、儲(chǔ)蓄以及會(huì)計(jì)等方面的內(nèi)容。雖然多數(shù)業(yè)務(wù)的辦理過程已經(jīng)被簡(jiǎn)化，像身份證證件復(fù)印這一業(yè)務(wù)，以往都需要辦理人前去對(duì)證件進(jìn)行復(fù)印，才能到銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而現(xiàn)在銀行購人了大量復(fù)印設(shè)備，顧客只需持有證件原件，就可以在銀行辦理所有業(yè)務(wù)，而復(fù)印問題會(huì)由銀行負(fù)責(zé)。但仍存在一些可以被簡(jiǎn)化的流程，像存取款時(shí)需填寫存取款單，一些情況下，這種單據(jù)只是形式并不需要，那這一單據(jù)的填寫填寫流程就應(yīng)該被省略。銀行要按照實(shí)際的業(yè)務(wù)辦理，需要在允許范圍內(nèi)，減少對(duì)業(yè)務(wù)辦理不必要的需求，并要以此為依托，對(duì)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行合理的防范；而在項(xiàng)目收費(fèi)方面，目前國內(nèi)各大銀行已經(jīng)對(duì)本行各地網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一，但一些項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是使顧客產(chǎn)生了負(fù)面的情緒，主要是因?yàn)榭蛻糁安⒉磺宄@些項(xiàng)目的收費(fèi)指標(biāo)。各銀行應(yīng)在統(tǒng)一收指標(biāo)的基礎(chǔ)之上，在銀行網(wǎng)點(diǎn)公布各項(xiàng)項(xiàng)目的辦理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便顧客進(jìn)行閱讀，避免不必要的誤會(huì)。

（六）制定相應(yīng)的柜臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)方案

柜員為為柜臺(tái)服務(wù)的主要執(zhí)行人，其工作水平會(huì)對(duì)銀行的柜臺(tái)服務(wù)水平產(chǎn)生直接的影響。銀行要在對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化的同時(shí)，還要對(duì)柜員的工作服務(wù)能力進(jìn)行強(qiáng)化，以確保銀行柜臺(tái)服務(wù)整體水平的切實(shí)提升。銀行要定期開展柜員專項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)辦理能力以及整體服務(wù)素質(zhì)水平進(jìn)行優(yōu)化，要使柜員在熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程的同時(shí)，使其能夠?qū)ψ陨淼恼Z言行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還要對(duì)柜員的個(gè)人修養(yǎng)以及職業(yè)道德方面進(jìn)行強(qiáng)化，增強(qiáng)其愛崗敬業(yè)之心。此外，為了帶動(dòng)員工參與培訓(xùn)的熱情，各銀行可以按照員工的崗位以及業(yè)務(wù)種類，定期舉辦技能考核大賽以及服務(wù)水平評(píng)比，在銀行那些營造出積極、正面的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，實(shí)每個(gè)柜員都能在工作時(shí)，始終抱有飽滿的熱情對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，從本質(zhì)上對(duì)柜員的操作水平以及服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行提升，這樣不僅能夠保證各項(xiàng)任務(wù)的辦理效率，同時(shí)還能使客戶提高對(duì)于銀行業(yè)務(wù)辦理的滿意程度，使其能夠成為銀行的穩(wěn)定用戶，為銀行長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的群眾基礎(chǔ)。

三、銀行柜臺(tái)服務(wù)語言藝術(shù)

（一）掌握問候語的語言藝術(shù)

問候語是客戶對(duì)柜員服務(wù)的第一印象，也是柜員開展服務(wù)的前提內(nèi)容，所以柜員必須要掌握正確的問候語語言藝術(shù)，從而拉近客戶與柜員之間的距離。柜員要按照客戶年齡、性別等方面的內(nèi)容，對(duì)客戶的喜好進(jìn)行判斷，并在此基礎(chǔ)之上對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的問候，像“女士您好”、“大爺好”等，這時(shí)柜員在運(yùn)用親切、和藹的語氣，就會(huì)使客戶有賓至如歸的感覺，對(duì)于銀行的認(rèn)同感自然會(huì)有所提升。

（二）處理客戶批評(píng)的語言藝術(shù)

柜員在進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)辦理過程中，有可能會(huì)因?yàn)樽陨淼脑蛟斐蓸I(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤的發(fā)生，客戶難免會(huì)有一些不滿的情緒，而對(duì)柜員作出一定的批評(píng)。柜員首先必須要端正自身的態(tài)度，要站在客戶的角度去對(duì)這件事情進(jìn)行理解；其次要冷靜分析客戶批評(píng)的問題，并就實(shí)際情況對(duì)客戶做出解釋，并真誠地做出道歉，希望客戶能夠予以諒解。要避免柜員因無法接受客戶的批評(píng)，而出現(xiàn)態(tài)度不端正，甚至直接與客戶進(jìn)行爭(zhēng)論的情況，以免客戶因柜員對(duì)銀行產(chǎn)生不滿情緒。例如柜員因?yàn)樽陨淼奶顚憜栴}，導(dǎo)致匯票無法進(jìn)行承兌時(shí)，柜員首先要以真誠的態(tài)度與懇切的語言，向前來前來質(zhì)問的顧客進(jìn)行道歉，這樣的方式能夠有效的緩解客戶的不滿情緒；其次柜員要勇于承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，并向客戶作出解釋，“由于我們的疏忽對(duì)您造成了，影響我們感到十分抱歉，我們會(huì)立即為您重開一份匯票?！?；之后在辦理結(jié)束之時(shí)，柜員要向客戶再次進(jìn)行真誠的道歉，并告知客戶如果以后再有類似的問題發(fā)生，不必親自到銀行，可以直接撥打銀行客服電話進(jìn)行辦理，并再次進(jìn)行道歉。運(yùn)用這樣的語言藝術(shù)，不僅能夠彌補(bǔ)客戶對(duì)于銀行的不滿情緒，同時(shí)還使柜員在處理的過程中，對(duì)自身的語言藝術(shù)進(jìn)行了提高，可謂一舉兩得。

（三）與客戶交流的語言藝術(shù)

在對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理時(shí)，銀行柜員因?yàn)闃I(yè)務(wù)的辦理需求，需要與客戶進(jìn)行大量的溝通，這時(shí)的服務(wù)語言，也會(huì)與客戶對(duì)于銀行的感官有著直接的聯(lián)系。銀行柜員要時(shí)刻對(duì)自己的語氣、語調(diào)進(jìn)行注意，要仔細(xì)觀察客戶的細(xì)微情緒，判斷自己的語言方式是否被客戶所接受，從而及時(shí)對(duì)自身的語言的語氣、語調(diào)進(jìn)行調(diào)整，保證自身的服務(wù)水平。反之，柜員沒有對(duì)自身的語言行為進(jìn)行關(guān)注，不僅態(tài)度冷漠，而且語氣強(qiáng)硬，即便是業(yè)務(wù)流程辦理的速度過快，也會(huì)引起客戶的不滿情緒，而且這種不滿情緒，會(huì)直接波及到客戶對(duì)于銀行的印象，對(duì)銀行在社會(huì)中的口碑也會(huì)造成一些不利的影響。

（四）處理客戶業(yè)務(wù)咨詢的語言藝術(shù)

到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，無論是從年齡、性別，還是文化程度以及性格方面都存在著一定的差異，因此在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，也會(huì)提出不同類型以及不同難易程度的問題。在對(duì)客戶的咨詢問題進(jìn)行回答時(shí)，柜員首先要以飽滿的熱情對(duì)客戶進(jìn)行問候，并主動(dòng)詢問是否有需要幫助之處，使客戶產(chǎn)生親切感而對(duì)柜員留下良好的印象，愿意與柜員進(jìn)行溝通，并將自己將要咨詢的問題如實(shí)進(jìn)行告知。這時(shí)銀行柜員要利用自身的業(yè)務(wù)能力，對(duì)客戶提出的問題耐心進(jìn)行解答，告知客戶業(yè)務(wù)辦理的流程以及需要的材料，是客戶能夠全面掌握到自己需要的信息。同時(shí)還應(yīng)及時(shí)向客戶進(jìn)行新增業(yè)務(wù)的介紹，并幫助儲(chǔ)戶對(duì)各種存款類型進(jìn)行分析，設(shè)身處地的為客戶進(jìn)行著想。在這樣的服務(wù)語言藝術(shù)以及服務(wù)環(huán)境之下，客戶對(duì)于銀行的滿意程度自然會(huì)有著飛躍陛的提高。…

結(jié)束語：

通過本文對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)相關(guān)情況的論述，使我們對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)水平的重要性，以及柜臺(tái)相關(guān)內(nèi)容有了更加深入的了解。雖然目前國內(nèi)各大銀行柜臺(tái)服務(wù)還存在著些許不足之處，但只要銀行能夠時(shí)刻以客戶為中心，按照客戶的實(shí)際需要，對(duì)每一項(xiàng)的柜臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，并使用真誠、帶有藝術(shù)性的語言與客戶進(jìn)行溝通，就能有效改善柜臺(tái)服務(wù)中存在的問題，切實(shí)提高銀行柜臺(tái)的服務(wù)水平，從而為銀行的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有利的支持。