胡佳蕊

上海理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 200093

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高校職能部門(mén)在校大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)
——以上海某高校為例

胡佳蕊*

上海理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 200093

高校的發(fā)展對(duì)于國(guó)家的發(fā)展至關(guān)重要，決定了一國(guó)教育的高度、深度與廣度。學(xué)生是高校中最重要的參與者，也是檢驗(yàn)國(guó)家教育水平、體現(xiàn)教育質(zhì)量的重要載體。而高校主要通過(guò)其職能部門(mén)為學(xué)生提供教學(xué)、生活方方面面的服務(wù)。研究高校職能部門(mén)學(xué)生滿意度對(duì)評(píng)價(jià)高校的整體水平、提升高校的管理能力有著重要的意義。本章節(jié)將對(duì)高校職能部門(mén)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究的背景及意義、目前國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)綜述、研究?jī)?nèi)容方法以及可行性進(jìn)行闡述。

一、研究背景及意義

學(xué)生作為高校中開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)的重要參與主體，學(xué)生對(duì)高校的評(píng)價(jià)是高校評(píng)價(jià)最基本的一個(gè)領(lǐng)域，也是教育工作者最關(guān)注的一個(gè)方面，是評(píng)價(jià)高校職能部門(mén)工作效能高低、是否達(dá)到高校工作目標(biāo)的重要依據(jù)之一。對(duì)于高校的評(píng)價(jià)方式有很多種，通過(guò)對(duì)在校大學(xué)生對(duì)學(xué)校所提供的服務(wù)的滿意情況的調(diào)查研究，找出高校服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，為學(xué)校管理者乃至高等教育決策部門(mén)提供有用的現(xiàn)實(shí)信息。對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查可以作為一種非常有用的高等教育管理工具，通過(guò)不同高校之間的橫向比較，以及同一高校不同時(shí)間滿意度之間的縱向比較，高?？梢粤私庾约旱谋∪醐h(huán)節(jié)和發(fā)展?fàn)顩r，幫助學(xué)校制定科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略。因此研究在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

二、現(xiàn)階段的研究狀況

在2005年以前對(duì)于學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)研究較少。經(jīng)超星查詢，1997-2015年，以“高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)”為關(guān)鍵詞的相關(guān)論著發(fā)文量呈逐年遞增趨勢(shì)。其中，1997-2005年，發(fā)文量年均不超過(guò)30篇，自2006年起，發(fā)文量開(kāi)始飛躍式遞增。到2015年達(dá)到了歷史的峰值，接近180篇。從近20年的相關(guān)論著發(fā)文量的情況，可以看到學(xué)術(shù)界對(duì)于高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的主題研究正在日益受到重視，尤其是近10年以來(lái)，隨著高校教育改革的不斷向縱深推進(jìn)，以學(xué)生視角的高校評(píng)價(jià)正在走向越來(lái)越重要的地位。然而，鑒于過(guò)去相關(guān)課題研究的不多，因此有必要再進(jìn)行深度挖掘。

圖1 超星相關(guān)論著發(fā)文量趨勢(shì)圖

本研究從高校學(xué)生滿意度為視角對(duì)高校職能部門(mén)工作評(píng)價(jià)進(jìn)行研討，可以為提升高校管理能力，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估提供一定的理論支撐，可為今后的相關(guān)研究提供參考。

經(jīng)知網(wǎng)查閱，以“高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)”為關(guān)鍵詞，共有圖書(shū)3本，期刊508篇，學(xué)位論文494篇，會(huì)議論文19篇，科技成果1篇，整體上各類(lèi)型學(xué)術(shù)均對(duì)該類(lèi)主題的研究趨勢(shì)逐年遞增。

表1 知網(wǎng)高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)-各類(lèi)型學(xué)術(shù)發(fā)展趨勢(shì)(單位：篇)

經(jīng)Elsevier公司的Science Direct電子期刊系統(tǒng)中，以“College Student Satisfaction”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，共查找到38，599篇相關(guān)研究。其中，通過(guò)對(duì)“College Student Satisfaction”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行精確搜索，共匹配到25篇相關(guān)研究。

無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，相關(guān)方面的研究始終呈遞增趨勢(shì)，未來(lái)將成為研究的熱點(diǎn)。

三、研究方法

(一)調(diào)查問(wèn)卷法本研究將針對(duì)高校行政人員工作的評(píng)價(jià)設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷，以充分掌握S高校職能部門(mén)的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)情況以及學(xué)生的建議。主要方式為在S高校校內(nèi)發(fā)放200份調(diào)查問(wèn)卷，收集S高校的在校本科生對(duì)學(xué)校的教務(wù)處、學(xué)生工作處、招生就業(yè)處、食堂、圖書(shū)館等職能部門(mén)所提供服務(wù)的意見(jiàn)情況。為確保數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性以及被調(diào)查對(duì)象確實(shí)已體驗(yàn)職能部門(mén)所提供的服務(wù)，將重點(diǎn)就被研究的職能部門(mén)周?chē)l(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，以提升調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、有效性。

(二)數(shù)據(jù)分析法

本研究通過(guò)對(duì)S高校職能部門(mén)學(xué)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的整理，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并利用相關(guān)分析和象限圖等進(jìn)行對(duì)比。

四、高校職能部門(mén)學(xué)生服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

陳洪濤曾以美國(guó)顧客滿意度為基礎(chǔ)構(gòu)建了大學(xué)生滿意度模型，對(duì)大學(xué)生滿意度指數(shù)在大學(xué)評(píng)估中的作用及應(yīng)用進(jìn)行了探索和研究[1]。劉武、楊雪通過(guò)對(duì)高等教育評(píng)估中顧客滿意度測(cè)量的研究，提出應(yīng)將顧客滿意度指數(shù)模型引入我國(guó)高等教育評(píng)估的建議[2]。在此研究基礎(chǔ)之上，兩年后二人又借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合我國(guó)高等學(xué)校實(shí)際，構(gòu)建了中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)，并進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和建模分析[3]

因此，本研究將從一定程度上，吸取歷史研究經(jīng)驗(yàn)，對(duì)高校職能部門(mén)學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型將主要參照美國(guó)顧客滿意度模型。同時(shí)結(jié)合其他社會(huì)科學(xué)定量研究理論，主要有層次分析法，ACSI模型一、二級(jí)指標(biāo)分值計(jì)算，顧客抱怨二元選擇模型，面板數(shù)據(jù)模型等方法。本研究將借鑒ACSI模型，設(shè)定一、二級(jí)指標(biāo)對(duì)影響高校職能學(xué)生服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，找到影響評(píng)價(jià)結(jié)果的主要方面。

[1]陳洪濤.大學(xué)生滿意度指數(shù)在大學(xué)評(píng)估中的應(yīng)用探索[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2005(3)：171-173.

[2]劉武，楊雪.論高等教育評(píng)估中的顧客滿意度測(cè)量[J].公共管理學(xué)報(bào)，2005(4)：85-89.

[3]劉武，楊雪.中國(guó)高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建[J].公共管理學(xué)報(bào)，2007(4)：84-88.

，胡佳蕊(1985-)，女，上海理工大學(xué)，研究方向：行政管理。

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