王芮文+歐定福+曹妍

摘要：六西格瑪管理是21世紀(jì)初引入到國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理理念。為了提升管理質(zhì)量，A職業(yè)院校以局部啟動(dòng)的方式實(shí)施六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)，采用六西格瑪DMAIC改進(jìn)方法，降低了缺陷率，提高了過程能力，質(zhì)量管理水平顯著提高。

關(guān)鍵詞：六西格瑪管理；職業(yè)教育質(zhì)量；DMAIC質(zhì)量改進(jìn)模型；SIPOC；FMEA

中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-9094-（2017）01C-0053-07

一、前言

六西格瑪質(zhì)量水平意味著百萬出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不超過3.4個(gè)缺陷。DMAIC是美國(guó)通用電氣公司提出的、目前被廣泛使用的六西格瑪流程改進(jìn)模型。DMAIC，即：定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）。它是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，旨在持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)高顧客滿意率。

西格瑪質(zhì)量水平是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與質(zhì)量要求的目標(biāo)值、規(guī)格限聯(lián)系起來進(jìn)行比較，是對(duì)過程滿足質(zhì)量要求能力的一種度量。[1]西格瑪水平的高低即意味著過程滿足質(zhì)量要求的能力高低。

自2014年起，A院校在IS0900認(rèn)證的基礎(chǔ)上，嘗試局部推進(jìn)六西格瑪管理。院校確定了六西格瑪質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，體系涉及了19項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表1中的指標(biāo)項(xiàng)），并制定了指標(biāo)的評(píng)價(jià)細(xì)則。為了了解自身質(zhì)量管理水平，查找不足，A院校按照擬定的評(píng)價(jià)方法和事先確定的各指標(biāo)權(quán)重，對(duì)各項(xiàng)管理指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行了質(zhì)量評(píng)價(jià)，具體評(píng)價(jià)結(jié)果見表1。

從表1看，A院校在質(zhì)量管理處于較低的水平，特別是部分指標(biāo)項(xiàng)的西格瑪水平小于3.0，說明過程能力不足。[2]

二、定義階段（D階段）

定義階段的任務(wù)是選擇改進(jìn)項(xiàng)目，確定項(xiàng)目的改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)。

依表1中質(zhì)量評(píng)價(jià)情況，“教務(wù)管理”質(zhì)量管理西格瑪水平只有2.8，若折算成合格率為88.49%，折算成百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為115083，數(shù)據(jù)顯示教務(wù)管理質(zhì)量水平處于較低的層次。經(jīng)過六西格瑪團(tuán)隊(duì)研究決定項(xiàng)目的改進(jìn)目標(biāo)為：合格率達(dá)到99.28%，即西格瑪水平達(dá)到3.95。

六西格瑪項(xiàng)目推進(jìn)小組確定本次改進(jìn)的重點(diǎn)指標(biāo)是“教務(wù)管理”。項(xiàng)目小組根據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)一步檢查了“教務(wù)管理”這一管理流程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)抽查了2012年3月至2012年9月期間的教務(wù)管理資料，發(fā)現(xiàn)的缺陷匯總?cè)绫?。

用minitab軟件繪制排列圖，如圖1所示，從圖中可以看出，占發(fā)生頻數(shù)總數(shù)的80%左右的缺陷是“學(xué)生成績(jī)檔案問題”和“教學(xué)資料問題”，因此，教務(wù)管理項(xiàng)目需要改善的過程關(guān)鍵輸出變量是“學(xué)生成績(jī)檔案問題”和“教學(xué)資料問題”。

三、測(cè)量階段（M階段）

測(cè)量階段的目的是對(duì)過程數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定輸出的波動(dòng)規(guī)律，為查找缺陷發(fā)生的原因提供線索。同時(shí)，也要了解當(dāng)前質(zhì)量水平與目標(biāo)之間的差距，識(shí)別實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)可能的途徑和改進(jìn)方向。

（一）缺陷的識(shí)別及抽樣檢查

教務(wù)管理資料是教務(wù)管理中最容易出現(xiàn)缺陷的環(huán)節(jié)之一。六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用隨機(jī)抽樣的方式抽取了2012年路橋系全年的學(xué)生成績(jī)檔案和教學(xué)資料，查閱后，在16609個(gè)缺陷機(jī)會(huì)中，共發(fā)現(xiàn)缺陷總數(shù)1729個(gè)，見表3。

（二）確定改進(jìn)機(jī)會(huì)

測(cè)量工作的焦點(diǎn)是跟蹤監(jiān)測(cè)，減少流程中的缺陷。當(dāng)前教務(wù)資料的流程中，DPO=1729/16609=0.1041，DPMO=DPO×1000000=104100，換算成西格瑪水平為2.79。這表明2012年教務(wù)資料管理流程的西格瑪水平偏低，必須對(duì)這一流程進(jìn)行整改。

四、分析階段（A階段）

分析階段是DMAIC各個(gè)階段中最難的階段。在這個(gè)階段，DMAIC團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該詳細(xì)地研究資料，增強(qiáng)對(duì)過程和問題的理解，進(jìn)而識(shí)別產(chǎn)生問題的原因，并尋找問題的根源。

為了確定和分析教務(wù)檔案管理流程，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)繪制了SIPOC圖。SIPOC分析方法是常用的宏觀流程分析方法。[3]SIPOC圖也稱高端流程圖，名稱來自供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個(gè)英文字母的縮寫。

通過識(shí)別SIPOC圖，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，教務(wù)資料中出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)可能存在于S、I、P等環(huán)節(jié)，即可能是由于供方、輸入、資料流程等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用頭腦風(fēng)暴法列出缺陷產(chǎn)生的所有的可能原因，然后用KJ法對(duì)這些原因進(jìn)行分類，最后繪制出魚骨圖。見圖3。

通過對(duì)魚骨圖的初步分析，得出以下結(jié)論：

①產(chǎn)生教務(wù)資料缺陷的根本原因之一是學(xué)院的制度管理問題。

②存在教務(wù)資料缺陷的另一個(gè)原因是人員對(duì)流程的不了解和人員工作失誤。

為了進(jìn)一步證明上述結(jié)論，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)檢查出的1729個(gè)問題進(jìn)行了詳細(xì)分析和歸類，并繪制排列圖。表4為缺陷的分類匯總（因有的問題是由多種原因引起的，因此，問題的總數(shù)多于1729個(gè)）。圖4為排列圖。

從排列圖中看出，人員和制度管理因素總的累積頻率達(dá)到75.9%，根據(jù)20/80法則，80%的原因是由20%的因素引起的，進(jìn)一步證明了缺陷產(chǎn)生的主因。

五、改進(jìn)階段（I階段）

通過定義、測(cè)量、分析三個(gè)階段的工作，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已經(jīng)定義清楚要解決的問題，找到了缺陷產(chǎn)生的根本原因，明確了改進(jìn)方向。那么，如何對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行改進(jìn)，如何選擇參數(shù)的范圍，流程的改善會(huì)不會(huì)帶來新的問題等，就擺在了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的面前。在定義、測(cè)量、分析階段，我們收集的數(shù)據(jù)是基于當(dāng)前流程，所得到的結(jié)果存在著一定的局限性，在改進(jìn)階段，為了達(dá)到預(yù)期的效果，需要考慮流程的改進(jìn)或調(diào)整，甚至是提出全新的方案。

（一）確定改進(jìn)方案

為了確定改進(jìn)方案，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織召開了教務(wù)管理專題會(huì)議，會(huì)議提出了兩種解決方案，一種方案為從管理入手，制定制度來約束行為，在短期內(nèi)可見成效，這個(gè)方案定名為“W方案”；另一種方案是在從管理改進(jìn)入手的同時(shí)，對(duì)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，但這種方案較為耗時(shí)，投入也大，這種方案定名為“Y方案”。

對(duì)于兩種方案，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)用力場(chǎng)分析的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)[6]，見圖5。最終確定采用Y方案。

（二）改進(jìn)實(shí)施過程

Y方案的核心內(nèi)容是從管理制度和人員教育兩方面著手進(jìn)行整改，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為方案的實(shí)施制定了詳盡的計(jì)劃。

首先，制定教務(wù)檔案管理的相關(guān)制度并對(duì)現(xiàn)有管理流程進(jìn)行改進(jìn)。

其次，制定人員培訓(xùn)計(jì)劃。借助“教師能力提升計(jì)劃”活動(dòng)，對(duì)教職員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便改善人員的工作態(tài)度和技能水平。

最后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際問題對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行逐一溝通。

在經(jīng)過培訓(xùn)考核后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)即安排相關(guān)人員對(duì)2012年度教務(wù)資料存在的問題進(jìn)行整改，并要求對(duì)與各自相關(guān)的資料進(jìn)行自查自糾。

（三）改進(jìn)效果的監(jiān)測(cè)

為了進(jìn)一步評(píng)價(jià)教務(wù)資料質(zhì)量改進(jìn)效果，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)又隨機(jī)抽取了2012年機(jī)械系全年的教務(wù)資料，檢查的結(jié)果如下：

2012年全年機(jī)械系教務(wù)資料缺陷機(jī)會(huì)共有24528個(gè)，經(jīng)檢查出的缺陷總數(shù)為326個(gè)。DPO=0.01329，DPMO=0.01329×1000000=13290。西格瑪水平為3.72。

說明改進(jìn)的效果明顯，與起初制定的目標(biāo)（西格瑪水平達(dá)到3.95）基本吻合。

在取得滿意的改進(jìn)效果之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)又組織全院相關(guān)人員對(duì)自2006年開始至2015年共11年的教務(wù)資料進(jìn)行整改。并對(duì)這11年的教務(wù)資料整改前后進(jìn)行評(píng)分比較，比較結(jié)果見表4所示。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)擬采用過程能力指數(shù)Cp來評(píng)價(jià)改進(jìn)前后質(zhì)量。

①數(shù)據(jù)正態(tài)性檢驗(yàn)

只有數(shù)據(jù)正態(tài)分布或者經(jīng)變換可以成為正態(tài)的數(shù)據(jù)才能進(jìn)行過程能力分析。

用minitab軟件分析得出整改前數(shù)據(jù)正態(tài)性檢驗(yàn)結(jié)果如圖6。

P值為0.251，大于0.05，因此數(shù)據(jù)正態(tài)分布。

用minitab軟件分析得出整改后的數(shù)據(jù)正態(tài)性檢驗(yàn)如圖7。

P值為0.056，大于0.05，數(shù)據(jù)正態(tài)分布。

②過程能力分析

運(yùn)用minitab軟件進(jìn)行過程能力分析如圖8、圖9所示。

由圖8和9可以看出，整改前評(píng)分的過程能力指數(shù)Cpk1僅僅為0.4，過程能力嚴(yán)重不足，換算成西格瑪水平Z1=3×Cpk1+1.5=2.7；整改后評(píng)分的過程能力指數(shù)顯著增大，達(dá)到了Cpk2=1.54，過程能力顯著增強(qiáng)，換算成西格瑪水平Z2=3×1.54+1.6=6.12，質(zhì)量達(dá)到了六西格瑪水平。

有效手段。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求和指導(dǎo)各責(zé)任人運(yùn)用多種測(cè)量工具對(duì)流程進(jìn)行定期測(cè)量，以便收到良好的效果。

七、結(jié)論

運(yùn)用DMAIC流程改進(jìn)模型進(jìn)行教務(wù)資料的質(zhì)量改進(jìn)是把六西格瑪管理引入到職業(yè)教育質(zhì)量管理工作中的一次大膽嘗試，案例中的A院校局部推進(jìn)六西格瑪管理，從查找問題、分析原因、制定方案，到改善過程、持續(xù)測(cè)量這一完整過程，充分體現(xiàn)了六西格瑪各項(xiàng)工具的有效性和先進(jìn)性，最終得到了良好的質(zhì)量改進(jìn)效果。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)在教務(wù)資料的改進(jìn)案例中獲得了六西格瑪管理的初步經(jīng)驗(yàn)，為學(xué)院進(jìn)一步實(shí)施六西格瑪管理提供了思路和經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬林，何楨.六西格瑪管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007.

[2]上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院.六西格瑪實(shí)施技巧（綠帶讀本）[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2010.

[3]譚芳.SIPOC模型在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用[J].財(cái)會(huì)通訊，2009（3）.

責(zé)任編輯：曹鴻驊

本文系交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)立項(xiàng)課題“六西格瑪理念下職業(yè)院校教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究”（項(xiàng)目編號(hào)：213-B-75）研究成果之一。

作者簡(jiǎn)介：王芮文，江蘇省交通技師學(xué)院（江蘇鎮(zhèn)江，212000）高級(jí)講師，碩士，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理、公路與橋梁工程；歐定福，江蘇省交通技師學(xué)院（江蘇鎮(zhèn)江，212000）檢測(cè)中心副主任，高級(jí)講師，碩士，主要研究方向?yàn)榻虒W(xué)管理、公路與橋梁工程；曹妍，江蘇省交通技師學(xué)院（江蘇鎮(zhèn)江，212000）信息管理系主任，高級(jí)講師，主要研究方向?yàn)榻逃芾怼⒐放c橋梁工程。