盧瑋

一、緒 論

居委會是新中國建立初期為治理社區(qū)由街居制①中國的城市社區(qū)大體以街道辦事處所轄的行政區(qū)域為界限，其基本的組織依托是街道辦事處和居委會，此即“街居制”；轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)制的產(chǎn)物。家綜則是根據(jù)社會的發(fā)展需要，而得到政府政策及財力大力支持，為協(xié)助更好地治理社區(qū)的社區(qū)建設新主體。家綜和居委兩者的工作性質(zhì)沒有區(qū)別，余冰（2009）認為“當前的社區(qū)社會機構(gòu)和社區(qū)居委會在某種程度上都是社區(qū)社會福利的傳遞者和發(fā)送者”，但二者也有差異“社區(qū)社會機構(gòu)的專業(yè)理念、方法和技術(shù)是目前社區(qū)居委會所不具備的”?？梢哉f居委是為解決問題而解決問題，是答案的直接提供者，是短期效果的體現(xiàn)，然而家綜提供的服務卻是在問題的解決上，要做到讓服務對象增能，看到其自身的優(yōu)勢和價值，關(guān)注他所在的系統(tǒng)鏈接資源，做到長期而持續(xù)的成效。

雖然家綜和居委會的目標都是一致，均為居民需求而服務，但是在根本性質(zhì)上是有區(qū)分的，這也是為什么在社區(qū)中兩者需要互補合作才能達到更為顯著成效的原因所在。當雙方建立相互支持、緊密聯(lián)系及各司其職的良好合作關(guān)系，一方面分擔了居委會工作的部分職能，另一方面家綜不偏離專業(yè)方向，也不造成服務的重疊。因此，這是一個具備了原有體系結(jié)構(gòu)和新的行動者加入的，很適合討論專業(yè)性實踐和社會性實踐之間行動邏輯的領(lǐng)域。

二、研究動機

2010年7月，廣州市民政局和市財政局聯(lián)合印發(fā)實施了《推進我市社會管理服務改革開展街道社區(qū)綜合服務中心建設試點工作方案》，明確政府購買社會服務作為家綜建設的主要模式。自此，在政策的大力推動下，家綜作為進入社區(qū)的新鮮事物，嘗試探索融入的道路。按照社會工作三大專業(yè)基本手法之一社區(qū)社會工作的理念要求，居民參與、資源調(diào)動是核心是關(guān)鍵。家綜工作需要建立與各社區(qū)內(nèi)原治理主體、組織、單位之間的聯(lián)系，包括基層政府、物業(yè)、居委會、社區(qū)組織等。家綜是服務平臺，是一支專業(yè)化的服務隊伍，其管理架構(gòu)以項目管理為核心參考，行政關(guān)系區(qū)別于社會工作機構(gòu)（郭景萍，2012）。這意味家綜與社區(qū)內(nèi)其他主體對話時，很容易被其他主體尤其行政色彩官方背景較濃的單位組織視為不在同一對話平臺。家綜服務的有效提供，常受制于，或依賴于不同群體間的利益平衡。因此，在家綜的日常運營和服務里，以處理各類關(guān)系為代表的社會性功能的發(fā)揮，顯得尤為重要。

社區(qū)是城市居民“自我管理、自我教育、自我服務、自我監(jiān)督”的基本單位。李東泉、姜香（2014）從宏觀角度看，居委會是新中國建立初期為治理社區(qū)由街居制轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)制的產(chǎn)物。居委會的日常服務，處于社會治理體系的最基層，承擔著落實公共服務、發(fā)展公益事業(yè)、推進基層民主、維護社會穩(wěn)定等重任，可以說是政府進行社會治理創(chuàng)新的重要落腳點。街道購買家綜服務之后，認為社工與居委可以用不同的工作手法合作，共同把社區(qū)服務好。這背后，是對社會工作專業(yè)化服務的期待。

然而從實踐的具體流程上看，街道和家綜之間的關(guān)系尚可以在購買方與承接方的法律身份上有所“界定”，到了村居委這一層，二者關(guān)系有些微妙。一個是行政色彩濃厚的自治組織，一個是非營利機構(gòu)派駐進來的項目團隊，都是面對同一轄區(qū)的居民，也無法律權(quán)責分工，各自的角色和定位都在協(xié)商中解決。三年試行期結(jié)束即新的一輪家綜招投標之后，不少居委會或街道相關(guān)負責人談到，與家綜之間溝通機制以及轉(zhuǎn)介機制的能否建立，很大程度上影響著具體社工服務的開展。業(yè)界普遍關(guān)心的社工流動性問題，在購買方和使用方看來也相當重視，因為人的更替影響了溝通機制的持久維系，很多服務落不了地進而也就影響了服務的專業(yè)性成效。說到底，居委會與家綜建立合作關(guān)系的基礎，是對其社會性和專業(yè)性的共同期待。

本文選取的案例家綜所在轄區(qū)，一條街道對應著12個居委會。家綜開展工作以來，家綜主任接受訪談時坦言，協(xié)調(diào)工作緊迫程度一度超過專業(yè)服務的提升，成為工作突破重點。當購買家綜服務的設計邏輯對社會工作的社會性與專業(yè)性都存在需求的前提下，回應二者的行動邏輯究竟如何？家綜要以何種方式更好地融入社區(qū)？居委和家綜如何去看待雙方的關(guān)系和構(gòu)建？家綜如何發(fā)揮主動性讓居委會態(tài)度轉(zhuǎn)化？這是本文希望通過討論，嘗試去分析的研究問題。

三、文獻綜述

當前，社會工作在中國大陸本土化發(fā)展的進程中，其參與基層社會治理的主體地位以及嵌入式的發(fā)展路徑已被多角度討論并肯定（王思斌，2014；王磊，周沛，2015；郭偉和，2016）。在緊隨其后的多個嵌入式實踐過程中，開始出現(xiàn)以項目的成效作為導向，在以及社會工作者能力體系建設中，如何通過技術(shù)層面推動專業(yè)化的實證研究（雷杰、黃婉儀，2017）等議題。繼而引發(fā)關(guān)于社會工作應注重臨床工具價值還是回歸本質(zhì)體現(xiàn)公平正義的討論，學者們在社會性與專業(yè)性孰輕孰重的辯論中（甘炳光，2010；何雪松，2015；鄭廣懷、向羽，2016），開始進一步明晰中國社會工作發(fā)展中專業(yè)性與社會性的相輔相成——社會性即是其專業(yè)性所在（韓央迪，2015/2017），而其實施路徑則建議放在“社區(qū)”這個層面（徐選國，2017）。

文獻中，對社區(qū)層面家綜與居委會合作實踐的討論大多以類型分析為主，也有從大方向建議家綜與基層部門的關(guān)系要走向合作，服務和成效要有雙贏。朱健剛和陳安娜（2013）①引用朱健剛和陳安娜撰寫的《嵌入中的專業(yè)社會工作與街區(qū)權(quán)力關(guān)系——對一個政府購買服務項目的個案分析》中的類型分析。認為，街區(qū)治理的方式可分為“隔離型”、“沖突型”、“互惠型”。其中對于“互惠型”社工機構(gòu)的解釋為：他們會努力尋找和地方政府部門的利益合作點，希望能夠在實現(xiàn)自身目標的同時也能夠?qū)崿F(xiàn)地方政府的目標，從而達到雙贏的效果。這類社工機構(gòu)積極與原有街區(qū)治理主體展開形式多樣的合作，甚至接納原有社區(qū)服務人員進入機構(gòu)以提升組織與當?shù)厣鐓^(qū)的融合。當與政府意見出現(xiàn)分歧時，這類社工機構(gòu)在堅持自身使命和原則的同時能夠積極溝通以尋求協(xié)商共識。這樣，他們的彈性和親和使得自身較能得到原體制因素的接納與配合?！盎セ菪汀闭潜疚拿枋龅暮献麝P(guān)系最理想的形式，雙方的利益或是目標都可以達成，從而產(chǎn)生更大的效益。

黃曉星和徐盈艷（2011）則將開始試點的20條街道分別劃分為中國本土化社會工作在政府購買服務推動下發(fā)展而來的兩種社區(qū)工作模式：模式Ⅰ和模式Ⅱ?！澳Ｊ舰袷钦徺I服務方式，即社區(qū)由區(qū)政府或委托區(qū)民政局以項目管理和購買服務的方式向社會招投標，社會組織通過競投標取得社區(qū)綜合服務中心的經(jīng)營權(quán)；模式Ⅱ是社區(qū)綜合服務中心由街道辦事處作為主管部門，成立民辦非企業(yè)（獨立法人）單位進行管理”②引用黃曉星和徐盈艷《政府購買服務下的社區(qū)工作模式：現(xiàn)狀、問題與對策分析》對兩種工作模式的解釋。。

本文的切入角度，正是在一個已日趨成熟的社區(qū)購買服務中去看，所在綜合服務中心的社會工作者，如何在實踐中同時把專業(yè)性和社會性彰顯出來，獲得社區(qū)治理中不可缺少的主體身份。這其中，把專業(yè)性與具體的服務技能和成效掛鉤，而社會性則通過與居委會這一原治理結(jié)構(gòu)中代表性主體的關(guān)系構(gòu)建歷程來體現(xiàn)。緣由在于，社會治理角度下的“雙重嵌入”中，決定性的嵌入便是行動主體與結(jié)構(gòu)之間的互動關(guān)系（徐選國，2016），而最根本的社會性也就是體現(xiàn)著服務聯(lián)結(jié)中人與人之間具體的交往和聯(lián)系（陳鋒、陳濤，2017）。

四、研究設計

（一）案例介紹

H街家庭綜合服務中心（以下簡稱H街家綜）位于G市L區(qū)，轄內(nèi)面積達0.74平方公里，下轄12個社區(qū)居民委員會。轄內(nèi)有著名的商業(yè)步行街、旅游景點及4所中小學、5所幼兒園。戶籍人口約5萬人，常住人口約4.3萬人。H街家綜與居委會有著較為波折的關(guān)系探索之路。起初關(guān)系不太和諧，甚至家綜被拒之門外并且連第三方評估到來時都無法得到好評。家綜管理層一度認為關(guān)系的好壞不影響服務和成效，只要做好社工的本職工作，事實卻不盡人意。沒有借鑒和參考，讓他們不知道應該怎樣更好地與居委會建立良好的相處關(guān)系，只能不停地用時間精力去嘗試。在爭取了幾場合作舉辦大型活動的機會以及參與動員居民成立業(yè)主委員會的事件后，居委對社工在溝通協(xié)調(diào)工作中表現(xiàn)出的專業(yè)性逐漸認可。本文即是借助訪談內(nèi)容較為真實地再現(xiàn)了這個磨合的過程，并把關(guān)系的磨合放在社會性還是專業(yè)性功能先行的行動邏輯上去驗證和思考。

（二）研究方法

社會工作是助人的專業(yè)，亦是解決個人、家庭及社區(qū)問題最有效的工具，就社會工作的本質(zhì)來說，其強調(diào)取自于實務，用之于實務，而關(guān)于社會工作的研究，是一種邏輯的歸納與演繹，也是問題解決的一連串過程（簡春安、鄒平儀，1998）。

總體上來講，目前廣東省在社會工作發(fā)展方面尚處于推廣階段，在區(qū)域個性化的測量工具上尚未有標準考證。本文采取質(zhì)性研究方法，并通過觀察、訪談研究對象，對問題進行分析和歸納。質(zhì)性研究具有描述解釋的功能，不僅可以分辨、探知研究對象的觀念與心態(tài)，亦能對其言談、行為有較多解釋的機會。本文中一些關(guān)系的界定、經(jīng)驗的歸納是很難用某些單一向度的量化表呈現(xiàn)出來，期望用定性分析來深入表達研究對象內(nèi)心的感受和體會。

本次與相關(guān)人員面對面的訪談是半結(jié)構(gòu)式雙向溝通的過程，具有較大的彈性。都有根據(jù)當下的情況和反映進行適時的解說和引導，而且能夠保證回答率，還有透過被訪者的表情、動作進行對話的分析和解釋。訪談對象一共8名，包括H街家綜的5名社工和3名不同的居委工作人員。

五、研究發(fā)現(xiàn)

（一）社會性功能的梳理——對關(guān)系的理解

1.雙方對關(guān)系的界定誤差

居委會雖然是基層居民自治組織而并非政府部門，但作為社區(qū)治理的“前輩”，承擔很多治理中的責任，但資源受限于政府公共部門（顧江霞，2016）。有了家綜隊伍入駐后，很容易會站在與街道共系統(tǒng)的位置去認為，既然是街道購買來補充居委對社區(qū)的服務，則有義務和居委一起承擔些隨機的工作任務，而且在完成這些任務的工作手法上，要按照居委一貫的程序來。

“以前在N街的時候，我就聽一個居委會說過，不知道是否屬實。就聽他說我們是拿了他們的錢，因為政府購買服務。一個家綜兩百萬這是大家都知道的，其中一百萬是廣州民政出的，另外一百萬就是街道的民政出的。那街道民政出了這一百萬給社工，就等于他們自己的錢少了，所以每個居委會分到的錢就少了，那他就覺得我們是拿了他們的錢，可是我們做的活比他們輕松?！薄L談對象社工B

“社工在我的社區(qū)開活動，我當然要看到前后的流程，不至于請示匯報，但是事前事后的溝通肯定不能少，我不能在我的眼皮底下有看不到的事?！薄L談對象居委C

對于很多剛進入社會工作行業(yè)的社工來說，多少都會對居委會這些“隨機的工作任務”有天然敏感性。一旦提供類似的服務時，就會感到困難或疑惑，甚至抱怨自身工作趨向行政化、形式化。

“居委會可能誤以為我們與他們的關(guān)系是上下級，這樣他們可以將任務交給我們社工去做。例如大型節(jié)假日前兩天，讓我們搞社區(qū)活動，很是狼狽。我們自己的指標也很多?！薄L談對象社工A

由此可以看出，梳理定義雙方關(guān)系是在服務開展之前就必須了解和明析的。在正式的合作開始之前，居委會很容易誤認為，既然街道與家綜之間是上下級關(guān)系，自己與家綜至少在完成街道任務的工作中，也是要按照上下級的程序來相處。

而家綜對于關(guān)系的理解卻是伙伴關(guān)系，政府購買“服務”，是希望通過社工的專業(yè)性來改善民生問題，協(xié)助政府回應居民的需求，給出一些不一樣的平臺。社工們認為自己是來社區(qū)幫忙解決問題的，是必不可少的專業(yè)資源，理應獲得與居委平等對話的身份位置，不應受制于與街道協(xié)議外的工作任務。

“最怕那種我們搞活動在橫幅上打上他們的名字，拍兩張照片讓他們交任務。而一旦打上這些名字，我們在活動環(huán)節(jié)設計方面就要很被動了，連排座位都要想很久。感覺如果要花很多時間精力的話，也情愿是做一些專業(yè)的服務?！薄L談對象社工E

2.對政府購買服務的理解差異

（1）居委關(guān)注“購買”中的市場交換

“政府購買服務”中的購買二字，是導致“關(guān)系”的界定在雙方存在誤差的重要因素。按照以往政府采購的管理模式，又經(jīng)過了招投標這樣的市場程序，居委會關(guān)注更多的是“購買”到底買了什么。資金投入要有產(chǎn)出，也就是要有相應的交易對等觀念。但服務的產(chǎn)出非直觀可見，也非次數(shù)人數(shù)等數(shù)字可以量化說明。早年間家綜第一個周期中對于指標體系的規(guī)定，對于“3+2”服務領(lǐng)域的劃分，某種程度上，就是為了滿足購買方對社工服務這個產(chǎn)品在市場中的價值所定。但對人的服務一旦被條塊分割、被指標量化，整個服務的成效就會顯得非常生硬。與居委工作比較相似的社區(qū)社會工作一旦開展，形式上也會是一些探訪、座談或者活動。由于指標考核體系指引，這些專業(yè)的工作反應在“產(chǎn)出上”也只能類似社區(qū)活動場次人次的量化處理，實際非常無奈。一方面專業(yè)的社區(qū)社會工作，要分析需求、梳理資源、調(diào)動各類主體明確權(quán)責來進行服務的設計。這些明明是動輒全部社區(qū)資源調(diào)動、協(xié)調(diào)、整合的大動作，實際反映在評價體系中，價值卻降低為活動次數(shù)和參加人數(shù)。難怪居委會有意見，認為“自己的工作里也有搞入戶和座談還有活動，為什么不把錢直接給自己搞”（訪談對象居委A）。

（2）家綜關(guān)注“服務”中的合作配合

家綜關(guān)注“服務”，因為社會工作的專業(yè)素質(zhì)、技巧都要求社工重視服務、重視服務對象。郭景萍(2012)指出，服務中心的“民間組織運作”有三層含義，其中民間社會工作機構(gòu)具有相對獨立性，換言之就是在提供社工服務的民間組織與政府部門沒有人、財、物的關(guān)系，不是隸屬政府的一個單位，這一觀點也說明了從承接家綜服務的機構(gòu)這方，對于關(guān)系的理解就是一個一直尋找合作伙伴和資源主體的過程。

“在前期的時候我們就要不斷地跟他們解釋，慢慢讓他知道我們是來跟他一起來做服務而不是搶他飯碗的。居委會擔心政府已經(jīng)將錢撥給了家綜，會覺得所有的服務任務就應該是家綜的任務，如果服務對象有問題的話，他們就會覺得是家綜的工作。甚至有時候他們會向社工隱瞞個案，因為他們會怕你看到了他們做的不好的事情，然后反映給他的上級領(lǐng)導知道，導致他的工作受到影響?！薄L談對象社工C

（二）社會性功能的發(fā)揮——溝通機制的建立

1.溝通主體之間的權(quán)力對等問題

家綜剛進入社區(qū)時，是需要和街道、派駐單位、居委會等部門進行對接，也就是所謂的“報到”。而每個家綜的中心主任不一定都是社工出身，有些是資深義工、政府部門退休人員和高校老師，處事方式和對待關(guān)系處理的看法上都有不同的做法。

但居委對于等級身份比較看重，他們會認為只有家綜主任的身份是和他們對等的，相對來說也比較有經(jīng)驗。如果家綜讓實習生或社工新手與居委溝通，除了印象上會大打折扣外，居委還會認為家綜沒經(jīng)驗、沒規(guī)矩甚至輕視居委的存在。所以最初的溝通由中心主任出面，先將家綜的服務和理念傳遞，給對面留下一個良好的印象，也能為以后工作上的合作奠定基礎，也是家綜都應該注意到的影響關(guān)系建立的原因之一。

“他們各部門其實都有一種不成文的規(guī)定，有時候，假如是我們一般的社工跟他們的居委會主任對接的時候，很難與上面溝通。但如果是以中心主任跟他們對接的話，他們的關(guān)注度、投入度會更加多一些，所以說在交接上會便利些。如果在與他們熟悉之后可以再介紹一些社工，帶他去多幾次慢慢建立一些關(guān)系，之后就由社工跟進?！薄L談對象社工C

主任，是家綜進入社區(qū)的形象代言，當主任對接居委會主任時，居委會從家綜主任的表現(xiàn)和態(tài)度中解讀社工。而從主任到社工的解讀順序是居委喜愛的權(quán)力對等的交流方式。一線社工雖是家綜服務的主要提供者，卻也只是社區(qū)的敲門人。如果不遵循這個自上到下的溝通順序，后面的合作難上加難。有社工不認為非營利組織的科層管理要如此明顯，有需要再對接就好，然而往往受到不配合對待。社工作為進入社區(qū)的新人，如果帶著清高的態(tài)度是很難融入社區(qū)的。有研究者認為，社工不但要認識社區(qū)的環(huán)境和發(fā)現(xiàn)可以利用的資源，還要具備認同這個社區(qū)和獲取認同的雙重能力①摘自《社工“融入社區(qū)”難在哪？資深社工提供3條經(jīng)驗！》南方日報2014-12-09；。那么社工該以何種態(tài)度去與居委會打交道，又該怎樣獲取社區(qū)的認同，都是影響合作關(guān)系建立的因素。

2.“責任到點到人”的溝通嘗試

根據(jù)H街家綜的經(jīng)驗，在家綜進入社區(qū)前期是中心主任出面與居委會溝通，了解和熟悉情況后，再由家綜社工負責跟進，向居委會介紹家綜的服務領(lǐng)域以及開展的各項服務。也有一些家綜是由主任或副主任負責跟進與居委會之間的聯(lián)系，相對來說主任的工作壓力會比較大，并且也難以使社工的服務理念和服務成效通過與居委會對接而讓他們了解到，因為具體開展服務的主要是一線社工，主任及副主任的工作性質(zhì)屬于管理層。所以如果能夠由提供服務本身的社工去對接居委，采取“責任到點到人”的方法，會在與居委建立關(guān)系上達到事半功倍的效果。每名社工都有對接的居委，所有的信息更新、危機轉(zhuǎn)介以及具體合作服務開展事宜，不論所屬哪個領(lǐng)域，對接人是固定的。信息匯總到家綜后，再由對接社工進行領(lǐng)域?qū)?，配合文書檔案記錄，權(quán)責清晰。

“因為家綜跟12個居委還有街道或許多合作方建立關(guān)系，只是靠中心主任的話，根本無法長期堅持，還有中心主任本身的工作任務也都無法完成，所以也是要通過轉(zhuǎn)介給中心內(nèi)部的社工才能有效的既維持與他們的關(guān)系又很好的服務、工作?！薄L談對象社工E

“每個星期都要去找不同的居委開會和街道開會，這是工作任務也是一種社工和服務對象建立關(guān)系的模式，去和他們溝通交流建立更好的關(guān)系。而且他們也是家綜的服務購買方，所以也要將家綜做的服務社工跟進的活動都要告知他們，對他們負責任。”——訪談對象社工D

（三）發(fā)揮專業(yè)性能力的時機——關(guān)系的鞏固靠專業(yè)

1.用專業(yè)改變居委觀望的態(tài)度

家綜推廣初期，居委會對家綜都頗為陌生，很少有居委一開始接觸社工就愿意與其建立良好關(guān)系。由于不了解社工和家綜，他們都是保持著靜觀其變的態(tài)度去看待社工的服務。特別在了解到家綜社工可以轉(zhuǎn)移掉居委一部分的職能時，比如家庭問題的協(xié)調(diào)、居民的參與、政策的宣傳等等，更加有期待也有擔憂。新的家綜評估體系中增加了社區(qū)專案的服務設計后，社工們開始奔走社區(qū)尋求社區(qū)硬件軟件環(huán)境的突出問題。而這些問題正是居委在多年工作中期待解決又無力撬動資源能完成的。他們期待看到問題的解決，更擔心問題解決不了又給自己惹了更多的麻煩。這樣的心態(tài)讓他們總不能客觀地看待家綜服務，總以立竿見影的成效或某些直觀改變來評估社工的服務，一旦達不到就會質(zhì)疑社工服務的專業(yè)性。當然，一見識到確有不同，馬上就會產(chǎn)生后續(xù)很多的合作期待。

“居委會在居民間關(guān)系已經(jīng)幾十年了，所以說對于家綜的服務開展來說，與居委會合作是很重要的首要步驟或是說很重要的環(huán)節(jié)。不過這種合作靠嘴巴游說很難搞定，所以我們都很珍惜第一次合作的活動。感覺開了一個好場之后，后面的事情就容易多了。”——訪談對象社工C

“每次探訪，都要我們帶著才能把門敲開，我們也愿意帶。他們不去，我們自己也要去走走慰問，辛苦倒沒什么，就是太頻繁。我們心想要是大家都搞慰問，干嗎他們要叫社工？有些沒耐心的也就抵觸不愿帶。真去走了，也有感觸。人家一堆表格一拿出來，我們就感覺像是那么回事。那社工們和那些弱勢群體說話也真的是好耐心，還是服氣。”——訪談居委A

2.專業(yè)性讓合作繼續(xù)

居委會對社工能力的認可有時需要在親身體驗社工的服務之后才能達成，因此服務的過程及成效往往就是獲得認可的關(guān)鍵。因為居委會也經(jīng)常開展慰民活動，特別每逢節(jié)假日，居委也會策劃大型活動。當社工在舉行活動時，其實從居民角度來看，與居委舉辦的活動并沒有什么差異，都是一樣的參與。居委會便會著重關(guān)注社工到底“強”在哪里，為什么工作看起來一樣而效果卻有所不同，效果又體現(xiàn)在哪些方面等等，會對家綜和社工持有種種期待和猜疑。如果幾場活動舉辦下來，家綜的服務還是不被居委會認可，或者被其他基層部門拒之門外，那么居委就會認定家綜的專業(yè)性不夠，后面的合作難上加難。另外，由于近年來社工行業(yè)人才流失嚴重，社工機構(gòu)的社工經(jīng)常“大換血”，家綜配備的有些社工專業(yè)能力確實有限，所以導致在與居委會建立合作關(guān)系時，難免會留下負面印象。

“一開始居委會對社工、對服務也不了解，就會導致誤會，是正常的事情。他們也是因為通過服務，在過程中看到社工的認真、負責任的態(tài)度，而且他們要很實在地看到服務成效才會慢慢影響他們對社工的主觀看法。當看到社工的作為，居委會也會慢慢在服務中認可社工。比如我們的游園活動，邀請大量外來務工人員參與，居委一下就覺得我們挺有想法?！薄L談對象社工D

“一般來說在前期接觸時，通過社工的服務和形式讓居委看到社工和家綜的態(tài)度與服務質(zhì)量、效果，可以說是社工的考核契機。如果社工無法展現(xiàn)專業(yè)性，就會面臨居委或是其他基層部門的拒絕。例如某次社工與工療站在前期磨合時出現(xiàn)服務問題，現(xiàn)在連工療站門口都進不去。殘聯(lián)主席也曾出面，但表面讓社工進去，而在社工服務時謾罵并趕走社工。讓他們看到服務態(tài)度和工作效果，就會慢慢接受甚至依賴，碰到任何疑難雜癥都會求助社工。”——訪談對象社工B

四、社會性與專業(yè)性的行動邏輯

總結(jié)前文，家綜和居委會的合作中，原先各自的定位影響對關(guān)系的理解，溝通方式影響關(guān)系的建立，而服務的專業(yè)性影響的是關(guān)系的鞏固。從理解到建立再到鞏固，是一個循序漸進的過程。同樣，澄清定位，用合理的溝通方式，以及提高服務的專業(yè)性也是一個逐步推開的過程。聯(lián)系社會工作這個職業(yè)名稱，把“社會”理解為社會性的發(fā)揮，表現(xiàn)為用好的溝通機制進行關(guān)系建立，把“工作”理解為專業(yè)性技能的實踐，表現(xiàn)為專業(yè)工作手法和技巧的使用。家綜與居委的合作行動邏輯應該先“社會”，再“工作”。掌握主動權(quán)進行有效的溝通，正確認識關(guān)系理解誤差的原因，以及在初次合作機會中設計好專業(yè)性的發(fā)揮，是改變家綜與居委會關(guān)系現(xiàn)狀的建議路徑。

（一）“先社會”——關(guān)系的澄清與搭建

1.主動澄清角色的關(guān)鍵——目標一致

前面提到，居委會對于家綜的介入本身就帶有一些排斥和誤解。在此情況下，家綜的積極性、態(tài)度和對關(guān)系的解釋都是建立合作關(guān)系的基本。如果沒有深入有效的溝通和協(xié)商，雙方就無法去正確理解合作關(guān)系的定義，也就會導致矛盾深化，達不到合作雙贏，如同社工專業(yè)個案服務中的明確身份、搭建關(guān)系要在正式介入之前。

在社會治理新思路的大浪潮里，政府公共部門和社會組織的各種治理參與都被熱烈地討論過。但居委會作為自治型組織里帶有行政色彩的社區(qū)主體，今后的發(fā)展定位曾被指面臨兩難困境，要么過渡行政化，要么再度邊緣化，也有地區(qū)提出“政社分離”的基層治理方式，把居委會行政職能和服務職能分離。無論哪一發(fā)展方向，其公共行政性都不可逃避。也就是居委會背后可運用的資源以及其面向公眾的角色，都使得居委會以其公共行政性而在社區(qū)各類主體中占據(jù)喉舌位置。從這個角度看，專業(yè)社會工作服務在社區(qū)內(nèi)的出現(xiàn)，必須正視和居委會之間的關(guān)系，并把關(guān)系放在公與私的合作上去探索和溝通。

這場伙伴關(guān)系與其它關(guān)系相比，一個顯著的溝通要點就是目標一致。居委會之所以可以和家綜合作并形成伙伴關(guān)系，核心問題是在溝通中確定一個共同的目標：通過某些具體服務項目，實現(xiàn)公共福利和居民利益的追求。家綜應主動在態(tài)度上表明與居委會服務居民的目標是一致的，并透過平時的溝通，比如近期社工的活動開展情況、社區(qū)居民有沒有其他需求或居委會近期活動是否需要社工協(xié)助等，讓居委會了解到“購買”服務的意義和價值何在，家綜與他們居委會的工作性質(zhì)有哪些方面的不同。居委會認為與其工作職責相仿的家綜進社區(qū)，是取代或插手他們工作的誤解都可以通過平時的溝通交流而逐漸化解。化解矛盾是需要通過長期溝通協(xié)商和行動證明的，正如社工在與個案案主的服務過程中一樣，也是需要循序漸進的。

“之前的中心主任，只有在有事需要的時候來。什么居民資料、名冊、借場地，然后用來做什么事都不說，服務開展什么我們也不知道?，F(xiàn)在的主任花了很久的時間和我們溝通，邀請我們參與探訪、活動，我們才有所了解?！薄L談對象社工E

2.“責任到人”溝通機制的確立

家綜要想在社區(qū)站得住腳，需要一個潛移默化的過程，首先要在主體的積極性及態(tài)度上去把握合作方向，其次消除對合作關(guān)系的錯誤理解，再次是對溝通模式的確認，即以怎樣的模式去和居委會對接，這三個步驟既要按照先后順序也必須相互交叉來實施。其中有效溝通模式的經(jīng)驗需要在不同的轄區(qū)盡快沉淀并穩(wěn)定下來。

H街家綜的行政管理，主要是“責任到人”。前期-主任，后期-每一個社工和1～2個居委會對接，這樣的模式一方面是減輕中心主任的工作，另一方面社工本身的工作融入了社區(qū)并為社區(qū)居民服務。家綜社工與居委會長期聯(lián)系后互相熟悉并產(chǎn)生信任，開展服務會比較方便，并且居委會通過直接與社工交流溝通也會了解其工作內(nèi)容和性質(zhì)，慢慢相信社工的專業(yè)性，也能夠逐漸建立與家綜的合作關(guān)系。在開展服務過程中，主要是由一線社工來提供服務，社工是直接與居民互動，將專業(yè)服務提供給有需要的居民，這對于居委而言也是掌握服務開展情況的重要途徑之一。而居委會和社工對接也可以很直觀地了解服務的形式、過程方式，可以直接和社工討論或設計服務的內(nèi)容，可以成為當事人而不是旁觀者。

“社工機構(gòu)不是一定要依靠居委會才能融入，廣州市每一條街七八上十個居委會，總有1-2個不配合的，還有其他配合。所以也不是真的需要依靠?？墒侨绻?-2個居委會真的對你有意見的話，他們每周都會開例會，那其實其他居委會還是會受影響的。所以說關(guān)系上還是說希望每個居委會和街道都能融入。因為居委會其實在一個地方來說還是蠻有影響力，他不接受你，會在你開展活動時刻意刁難你，甚至會和服務對象說社工的壞話，所以這些情況都是有可能的?！薄L談對象社工C

（二）“再工作”——合作的持續(xù)靠專業(yè)

前文提到，家綜在前期與居委會進行關(guān)系的搭建時，為了能夠保持這種伙伴關(guān)系的長久與發(fā)展，還需要伙伴之間相互為對方考慮問題。事實中居委會一邊有所配合，一邊保持著靜觀其變甚至是以質(zhì)疑的態(tài)度去看待社工服務，所以社工在與居委會前期磨合溝通成功后，后期也要通過重視服務的專業(yè)成效作為途徑去鞏固與發(fā)展來之不易的合作基礎。

1.在專業(yè)服務中利益同享

專業(yè)服務是區(qū)分家綜和居委的一條界線，但這條界限的劃分，并不是為了讓二者分離，導致合作關(guān)系分裂。相反，有界限，是為了有分工。分工中對合作最好的促進，就是利益同享。如何正確的明晰界限，就要看家綜的服務成效也就是社工的專業(yè)服務如何體現(xiàn)。而重視專業(yè)培養(yǎng)，不僅是高校培育社工人才的任務，同樣也是家綜的工作。而且在保持專業(yè)性的基礎上，還要多鼓勵社工去提升自身的技能和專業(yè)，比如考心理咨詢師執(zhí)照、關(guān)注醫(yī)學方面的技能或提升電腦軟件技術(shù)的使用等等。讓社工不僅僅只是局限于社工專業(yè)，使其能夠在拓寬自身的技能的同時，還能為居民提供更多專業(yè)服務，獲得居民認可。

“社工不是走形式的服務，從活動設計就能看到社工講的很詳細，會考慮到居民的需求為他們設想。平時我們也是噓寒問暖，但是社工還會關(guān)注到居民的細節(jié)什么的，有時又能跳出來，把這些活動連串起來解釋意義所在，確實是不一樣。”——訪談對象居委B

如何讓居委與家綜實際地共享利益呢？共享利益在這里除了指共享服務成果之外，也包括使作為參與者的包括居委在內(nèi)的各社區(qū)資源主體取得相對平和、穩(wěn)定的回報。通過社區(qū)服務中心負責政府在社區(qū)開展的各種行政性工作，居委會負責居民自治，家綜負責專業(yè)服務。根據(jù)組織性質(zhì)上的差異，給各組織不同的分工范圍?！耙患揖C多居委”的社區(qū)管理體制，根據(jù)社區(qū)的實際情況和最佳的服務半徑，合理地設置家綜，由一個家綜服務若干個居委會。以較小范圍的居委會方便居民自治，促進基層民主的發(fā)展；以較大范圍的家綜工作專業(yè)服務便于更有效地整合社會資源，加強社區(qū)管理，控制管理成本。服務的成果二者與居民共享，達到合作關(guān)系的長治久安。

2.在專業(yè)分工中風險同擔

社會工作專業(yè)是講求溝通技巧和尊重他人的專業(yè)，而溝通和尊重首先都要學會去理解，也就是換位思考。居委與家綜合作過程中如果沒有互相體諒，風險同擔的勇氣，合作關(guān)系中只同甘不共苦，那么合作仍然不是長久之計。在換位中，居委會的歷史、服務性質(zhì)和工作內(nèi)容都應該被了解和理解。家綜應該在與他們打交道之前，要先學會反思對于居委會以往存在的只重形式、走場面的原因，去了解他們的工作和所在的社區(qū)歷史，平等看待他們做過的服務，學會尊重他們的工作。也要想方設法讓他們了解社工的工作，去獲取他們的尊重及認可，讓居委在前期的溝通過程中，對家綜敞開心扉。

“我們面向街道的時候，就是一五一十的工作匯報，有時候東西沒有做到位，但講還是一定要講到位，你說形式不形式的，我們也懂，多少年工作就是這個樣子，績效也是這么記的，難不成還為了家綜把我們多少年的東西改了。家綜不能要求我們一味配合，也要體諒我們的難處。最簡單的，你能說出了事情大家能不退縮，該自己多承擔的就自己多承擔”——訪談對象居委C

從專業(yè)社區(qū)社會工作的角度出發(fā)，居委就是社區(qū)資源調(diào)動中正式資源里很重要的一個部門，是社區(qū)社會工作手法中的服務對象之一。與居委進行信任關(guān)系的搭建，其實就是與個案案主之間的知曉同意書，與小組組員之間的契約商討，都需要遵循這個過程中要做的風險預估。

無論是市場經(jīng)濟或計劃經(jīng)濟、無論是私人部門或公共部門、無論是個人或企業(yè)，沒有誰會喜歡風險。即使最具冒險精神的冒險家，其實也不會喜歡風險，而是會為了利益千方百計地來避免風險。在基層治理中，居委與家綜合理分擔風險的這一特征，是其區(qū)別于公共部門與社會組織之間其它交易形式的顯著標志。如政府采購其他市場產(chǎn)品的過程，之所以還不能稱為合作伙伴關(guān)系，是因為雙方在此過程中是讓自己盡可能小地承擔風險。而在伙伴關(guān)系中，居委與家綜需要盡可能大地承擔自己有優(yōu)勢方面的伴生風險，而讓對方承擔的風險盡可能小。如果每一種風險都能由最善于應對該風險的合作方承擔，那么毫無疑問，整個社區(qū)服務的整體風險就實現(xiàn)了最小化。這是家綜和居委都希望看到的，也是最理想的服務狀態(tài)。

五、結(jié) 語

“社會”與“工作”的先與后，并不僅僅是先后次序上的邏輯。這背后，是把社會工作的社會性與專業(yè)性功能放在基層治理主體的合作平臺上去討論的話題。從社會性和專業(yè)性相互依存的角度，正確理解、建立和維系與居委會的合作關(guān)系，才能達到社區(qū)社會工作原先期待的服務成效。居委會應當為轄區(qū)居民提供公共產(chǎn)品和服務，但大量準公共產(chǎn)品與服務的提供過程，并不必然排斥家綜背后社會組織的參與，相反，還可能帶來一系列正面效應。但如果讓家綜做這些事情，理所當然要經(jīng)過居委會的同意或許可；同時，為了確保家綜提供公共產(chǎn)品的質(zhì)和量，家綜必然要接受居委的考驗。居委為了能夠讓家綜合理參與，也必然要為其設置相應的條件，如保證其實現(xiàn)一定的利益、幫助其控制相應的風險等，只有這樣，家綜才愿意做過去本由居委在做的事情。

家綜和居委會的合作關(guān)系其實并不難理清，很多困惑家綜的問題僅僅是在于雙方的誤解未澄清，或溝通模式未能及時確立就只著急展現(xiàn)服務的專業(yè)性。從關(guān)系的理解、主體的積極性及態(tài)度、溝通模式甚至是社工自身的反省和專業(yè)體現(xiàn)，都是與合作關(guān)系緊密關(guān)聯(lián)。社工自身所具備的的能力要保持，同時無論對象是誰，都要學會去理解尊重和溝通。社工在社區(qū)內(nèi)的工作，要遵循社區(qū)內(nèi)資源主體原先的運行規(guī)則，再發(fā)揮自身優(yōu)勢，與其他利益共同體的合作也就自然是“先社會”，“再工作”。正確理解和建立與居委會的合作關(guān)系中，關(guān)系的建立與服務專業(yè)的提升之間的次序，是順利開展服務的便利捷徑也是達到優(yōu)質(zhì)服務及雙贏目標的必經(jīng)途徑。希望這一問題的提出和分析，能為現(xiàn)在的家綜和更多學者的研究提供參考。

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