王 杰，康 姣,，方 躍

從單向到雙向：社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系探討

王 杰1，康 姣1,2，方 躍3

（1. 華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院，上海，200237；2. 甘肅政法學(xué)院公共管理學(xué)院，甘肅 蘭州，730070；3. 張山子鎮(zhèn)人民政府張?zhí)链逯Р?，山東 棗莊，277400）

社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的雙向性包括社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)彼此角色的清晰認(rèn)知及雙方對(duì)專業(yè)關(guān)系的存在與階段變化的體察。由于社會(huì)工作職業(yè)形象較為模糊，服務(wù)對(duì)象經(jīng)常將社會(huì)工作者錯(cuò)認(rèn)為義工、好人、親友、政府代表、推銷者或詐騙者，形成了單向的專業(yè)關(guān)系，影響了服務(wù)成效。社會(huì)工作者難以糾正服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知偏差，在某些情況下甚至利用其認(rèn)知偏差達(dá)成個(gè)人或機(jī)構(gòu)的目的，社會(huì)工作者的處理失當(dāng)導(dǎo)致雙向關(guān)系建立的失敗。邁向雙向的專業(yè)關(guān)系，應(yīng)增強(qiáng)社會(huì)工作職業(yè)形象的可識(shí)別性，強(qiáng)化社會(huì)工作的服務(wù)規(guī)范與倫理自覺，增強(qiáng)社會(huì)工作者對(duì)專業(yè)關(guān)系的敏感性。

專業(yè)關(guān)系；職業(yè)形象；單向；雙向

一、社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的雙向性與單向性

專業(yè)關(guān)系的建立是社會(huì)工作服務(wù)的前提，也是社會(huì)工作本土化發(fā)展的關(guān)鍵議題。專業(yè)關(guān)系是在社會(huì)工作過程中社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立的關(guān)系，與一般人際關(guān)系不同，社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系有其特殊性。參考強(qiáng)森、比斯臺(tái)克、廖榮利、翟進(jìn)、張樂天、李勇等學(xué)者的觀點(diǎn)，專業(yè)關(guān)系至少具有四個(gè)特征。第一，目的性。社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系是基于特定目的而建立，通過專業(yè)關(guān)系幫助服務(wù)對(duì)象解決問題或提供支持，增進(jìn)其福祉。第二，時(shí)限性。社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系是暫時(shí)的，在服務(wù)結(jié)束之后專業(yè)關(guān)系隨之終結(jié)。第三，兼容性。專業(yè)關(guān)系是兼具工具性與情感性的關(guān)系。第四，雙向性。社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象雙向互動(dòng)并相互影響。[1-6]

社會(huì)工作者受過專業(yè)訓(xùn)練，秉持專業(yè)價(jià)值觀，進(jìn)入服務(wù)對(duì)象所在的環(huán)境時(shí)可能會(huì)更強(qiáng)調(diào)專業(yè)理念與專業(yè)方法，因忽視服務(wù)對(duì)象的文化背景而出現(xiàn)“文化識(shí)盲”，因此，要增強(qiáng)社會(huì)工作的文化敏感性。[7]不同國(guó)家和地區(qū)存在文化傳統(tǒng)、思想觀念上的差異，我國(guó)社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系也必然受到傳統(tǒng)的人際交往方式的影響。[8]李爽、俞鑫榮從“人情與面子”出發(fā)，主張?jiān)诮I(yè)關(guān)系之前應(yīng)先建立情感關(guān)系。[9]潘綏銘等認(rèn)為，鑒于中西文化土壤與社會(huì)發(fā)展程度的差異，西方關(guān)于社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的準(zhǔn)則應(yīng)進(jìn)行本土化，提倡“道義追求下的專業(yè)關(guān)系+工作關(guān)系+朋友”的模式。[10]在專業(yè)關(guān)系之外，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象若存在朋友、戀人或其他關(guān)系，就會(huì)出現(xiàn)雙重關(guān)系。曾群認(rèn)為，我國(guó)社會(huì)工作的制度信任尚未建立，不得不通過人際信任拉近與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，因此雙重關(guān)系有其合理性。[11]趙路淋、沈黎等人則持反對(duì)觀點(diǎn)，認(rèn)為雙重關(guān)系會(huì)影響社會(huì)工作服務(wù)效果。[12-13]馬志強(qiáng)認(rèn)為，通過熟人關(guān)系建立專業(yè)關(guān)系的“錯(cuò)置”會(huì)帶來消極影響，因此，提出社會(huì)工作的求助模式應(yīng)該從熟人關(guān)系轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)關(guān)系。[14]以上研究強(qiáng)調(diào)了社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的本土性。然而，這種強(qiáng)調(diào)帶有單向性特征，只關(guān)注本土情境下社會(huì)工作者如何處理與服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系，將服務(wù)對(duì)象置于被動(dòng)地位，忽視了服務(wù)對(duì)象的主觀性。實(shí)際上，在本土情境下，服務(wù)對(duì)象如何看待社會(huì)工作者，如何看待與社會(huì)工作者之間的關(guān)系，會(huì)影響服務(wù)對(duì)象的心理預(yù)期，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象態(tài)度的變化及雙方互動(dòng)關(guān)系的變化，最終影響助人實(shí)踐的成敗。[15]

考慮到服務(wù)對(duì)象的主觀認(rèn)識(shí)對(duì)專業(yè)關(guān)系的影響，社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的雙向性不僅包括社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的雙向互動(dòng)與相互影響，還應(yīng)當(dāng)包含社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象對(duì)彼此角色的清晰認(rèn)知以及雙方對(duì)專業(yè)關(guān)系的體察，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，社會(huì)工作者將服務(wù)對(duì)象作為案主，并明確自身對(duì)案主所負(fù)有的責(zé)任。第二，服務(wù)對(duì)象清楚認(rèn)識(shí)到社會(huì)工作者的角色，并明確意識(shí)到社會(huì)工作者的專業(yè)助人行為。第三，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)作用于專業(yè)關(guān)系，雙方對(duì)專業(yè)關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程與階段變化有所體察。當(dāng)社會(huì)工作者將服務(wù)對(duì)象當(dāng)作案主，服務(wù)對(duì)象卻將社會(huì)工作者當(dāng)作義工或其他角色時(shí)，不能稱之為雙向的專業(yè)關(guān)系，而是一種不充分的、單向的專業(yè)關(guān)系。在實(shí)踐中，單向?qū)I(yè)關(guān)系普遍存在，對(duì)社會(huì)工作的服務(wù)成效造成了嚴(yán)重影響。

二、被誤讀的社會(huì)工作者：模糊的職業(yè)形象及其對(duì)服務(wù)成效的影響

隱喻與類比是人類認(rèn)識(shí)世界的重要方式，[16]通過將陌生事物與已知事物進(jìn)行比較，可以快速對(duì)陌生事物建立相關(guān)認(rèn)知。[17]對(duì)于普通民眾而言，社會(huì)工作者是陌生而抽象的事物，將社會(huì)工作者與熟悉的角色進(jìn)行比較，可以快速在認(rèn)知中建立社會(huì)工作者的職業(yè)形象。然而，社會(huì)工作職業(yè)身份的特殊性增加了其被誤讀的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)社會(huì)工作者身份及雙方關(guān)系的認(rèn)知偏差，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生與專業(yè)關(guān)系不符的預(yù)期，不能建立雙向的專業(yè)關(guān)系。

(一) 被當(dāng)作義工、好人、親友的社會(huì)工作者：低期望、高評(píng)價(jià)與成效誤判

由于名稱相近、形象類似，社會(huì)工作者經(jīng)常被當(dāng)作義工。然而，義工與社工的身份有很大的不同。義工是出于道義上的考慮，在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的情況下提供免費(fèi)服務(wù)。與作為職業(yè)的社會(huì)工作相比，義工具有自愿性、隨意性，義工服務(wù)可隨時(shí)終止，服務(wù)成效也無強(qiáng)制要求。由于社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象無私的幫助與關(guān)懷，社會(huì)工作者也經(jīng)常被認(rèn)為是熱心的好人，甚至親友。為了拉近與服務(wù)對(duì)象的距離，社會(huì)工作者會(huì)順應(yīng)傳統(tǒng)文化，稱呼年老的服務(wù)對(duì)象為“爺爺、奶奶”，稱呼年長(zhǎng)于自己的中年服務(wù)對(duì)象為“叔叔、阿姨”。親切的稱呼有助于人際關(guān)系的建立，使服務(wù)順利開展。然而，基于熟人關(guān)系建立的專業(yè)關(guān)系不僅容易產(chǎn)生移情與反移情，還會(huì)對(duì)社會(huì)工作的服務(wù)成效形成影響。

案主與我們的年齡差距比較大，我們就像案主的孫子孫女。張奶奶的配合讓我們的個(gè)案進(jìn)程很順利，同時(shí)我們與奶奶之間也建立了深厚的感情，這樣的結(jié)果雖然有利于我們的個(gè)案順利開展，但是也無形之中加大了我們結(jié)案的難度。(社工B)

當(dāng)服務(wù)對(duì)象將社會(huì)工作者看作義工、好人甚至親友時(shí)，會(huì)對(duì)社會(huì)工作者產(chǎn)生較低的期望與要求，僅僅是社會(huì)工作者的關(guān)心和安慰就已經(jīng)讓服務(wù)對(duì)象非常滿足。由于服務(wù)對(duì)象的期望和要求低，在社會(huì)工作者提供的服務(wù)超出其預(yù)期后，他們很容易作出高度評(píng)價(jià)。社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立的私人關(guān)系也會(huì)促使服務(wù)對(duì)象作出較高評(píng)價(jià)。然而，這種并不準(zhǔn)確的過高評(píng)價(jià)并非是基于專業(yè)服務(wù)水平與服務(wù)成效建立的，并不能準(zhǔn)確衡量社會(huì)工作者的服務(wù)能力。這種過高評(píng)價(jià)可能使社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求產(chǎn)生誤判，對(duì)自己的服務(wù)能力產(chǎn)生錯(cuò)覺，進(jìn)而放松對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，影響服務(wù)水平的提升。

我也不太清楚這個(gè)小姑娘能幫我什么，就抱著試試看的態(tài)度。如果能幫最好了，幫不了也沒有什么損失。(案主R)

小王啊，人真好，已經(jīng)幫助我很多了，我實(shí)在不好向他提什么要求了。做人要感恩，我怎么能貪得無厭呢。(案主W)

(二) 被當(dāng)作有關(guān)部門代表的社會(huì)工作者：高期望、低評(píng)價(jià)與職業(yè)倦怠

近年來，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)受到政府的大力扶持，政府購(gòu)買服務(wù)進(jìn)一步促進(jìn)了兩者之間的合作關(guān)系。在很多場(chǎng)合下，政府部門與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)共同出面致力于解決社會(huì)問題。社會(huì)工作與政府“關(guān)系親密”，導(dǎo)致社會(huì)工作者有時(shí)被當(dāng)作政府部門的代表。社會(huì)工作者被當(dāng)作“上面來的人”時(shí)，服務(wù)對(duì)象會(huì)產(chǎn)生較高期望，誤認(rèn)為社會(huì)工作者是有實(shí)權(quán)的政府代表，希望社會(huì)工作者能夠幫助自己解決實(shí)際問題或者向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映情況。在老年人服務(wù)領(lǐng)域和農(nóng)村地區(qū)，這種情況更加常見。服務(wù)對(duì)象向社會(huì)工作者反映的常見問題有住房問題、子女上學(xué)問題、社會(huì)保障問題等。在某些具體領(lǐng)域，社會(huì)工作者經(jīng)常被當(dāng)作有關(guān)部門的代言人。在社區(qū)社會(huì)工作中，社會(huì)工作者被當(dāng)做社區(qū)居委會(huì)或者物業(yè)公司的工作人員；在社區(qū)矯正領(lǐng)域，社會(huì)工作者被當(dāng)作司法部門的代言人；在學(xué)校社會(huì)工作中，社會(huì)工作者被當(dāng)作學(xué)校的代言人。然而，社會(huì)工作者并非實(shí)權(quán)部門人員，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的很多問題都無力解決；且服務(wù)對(duì)象反映的很多問題并不在社會(huì)工作服務(wù)范圍之內(nèi)，需要轉(zhuǎn)介給其他部門，在相關(guān)機(jī)制尚未完善的情況下，這種轉(zhuǎn)介往往不了了之。

老人家總是來找我們，抱著很大的期望，將之前關(guān)于房屋的一些證明、老照片等給我們看，還一定要我們拍照，希望我們能幫忙拿到房產(chǎn)證。這個(gè)問題我們實(shí)在沒有辦法，已經(jīng)向有關(guān)部門反映，但是有關(guān)部門說，這是歷史遺留問題，他們也不知道怎么處理。老人家就還來找我們。(社工機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人F)

當(dāng)社會(huì)工作者被當(dāng)作有關(guān)部門的代言人時(shí)，服務(wù)對(duì)象往往對(duì)社會(huì)工作者產(chǎn)生較高期望；而相關(guān)問題無法解決時(shí)，服務(wù)對(duì)象也會(huì)更加失望，傾向于對(duì)社會(huì)工作服務(wù)作出較低評(píng)價(jià)，誘發(fā)社會(huì)工作者的無力感與職業(yè)倦怠。在服務(wù)對(duì)象與相關(guān)部門有矛盾的情況下，社會(huì)工作者被當(dāng)作“與他們一伙的人”，遭到服務(wù)對(duì)象的排斥和質(zhì)疑。在醫(yī)患關(guān)系調(diào)解中，社會(huì)工作者常常被當(dāng)作醫(yī)院的代言人，影響了醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解效果。服務(wù)對(duì)象將社會(huì)工作者誤認(rèn)為有關(guān)部門的代表，會(huì)產(chǎn)生與專業(yè)關(guān)系不符的期望，影響共同目標(biāo)的達(dá)成，導(dǎo)致真正的專業(yè)關(guān)系無法建立，最終影響社會(huì)工作的服務(wù)成效。

(三) 被當(dāng)作推銷者或詐騙者：認(rèn)知偏差、不信任與抗拒

社會(huì)工作者有時(shí)候會(huì)被認(rèn)為是商業(yè)機(jī)構(gòu)的推銷者，遭到服務(wù)對(duì)象的排斥和抗拒。如今越來越多的商業(yè)活動(dòng)會(huì)提供免費(fèi)服務(wù)，如私立醫(yī)院為吸引顧客舉行義診，保健品公司為促進(jìn)銷量舉辦健康講堂，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為增加生源提供免費(fèi)課程等。商業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的公益活動(dòng)固然有經(jīng)濟(jì)利益的考量，但也確實(shí)提供了一些實(shí)質(zhì)的公益服務(wù)，解決了一些居民關(guān)心的問題。不過，某些商業(yè)行為形式上的公益化模糊了商業(yè)與公益的界線。當(dāng)前，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)奉行“公益+商業(yè)”的運(yùn)作模式，部分社會(huì)工作機(jī)構(gòu)嘗試推出有償或低償?shù)姆?wù)，使得商業(yè)與公益的區(qū)別更加難以分辨。在利益驅(qū)使下，社會(huì)上各種詐騙行為層出不窮，打著公益的旗號(hào)進(jìn)行詐騙的行為也時(shí)有發(fā)生。某些不法分子利用老年人辨別能力差、身心孤寂的特點(diǎn)，以公益活動(dòng)接近老人，獲得老年人信任之后向老年人兜售高價(jià)低質(zhì)的保健品。某些商家以免費(fèi)旅游吸引老年人，在旅游過程中以各種方式向老年人兜售物品。詐騙行為的多發(fā)造成了非常惡劣的后果，引起了民眾的警惕。當(dāng)服務(wù)對(duì)象認(rèn)為社會(huì)工作服務(wù)背后隱藏著商業(yè)利益時(shí)，會(huì)對(duì)社會(huì)工作缺乏信任。

我看到那邊在搞公益活動(dòng)，沒敢過去。這種活動(dòng)說不要錢，但到后面都要收錢的?，F(xiàn)在免費(fèi)的活動(dòng)太多了，但是越是免費(fèi)的就越貴。小便宜啊，貪不得。(居民D)

隨著居民防范意識(shí)不斷提高，陌生人獲取居民信任的成本也不斷增加。當(dāng)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)打電話通知服務(wù)對(duì)象參加活動(dòng)時(shí)，很容易被誤認(rèn)為是商業(yè)推銷或者電信詐騙，經(jīng)常被掛斷電話。當(dāng)社會(huì)工作者被當(dāng)作推銷者或詐騙者時(shí)，必然遭到服務(wù)對(duì)象的不信任與抗拒，專業(yè)關(guān)系難以建立。社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間的專業(yè)關(guān)系，不是建立在私人感情基礎(chǔ)上的親密關(guān)系，也非政府部門與民眾的關(guān)系，更非商業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的關(guān)系。社會(huì)工作職業(yè)身份的特殊性與職業(yè)形象的模糊性，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象未能對(duì)社會(huì)工作者產(chǎn)生清晰的認(rèn)識(shí)，其專業(yè)關(guān)系并不具備雙向性，影響了社會(huì)工作的服務(wù)成效。

三、處理失當(dāng)：社會(huì)工作者建立雙向關(guān)系的失敗

社會(huì)工作者作為專業(yè)關(guān)系的主導(dǎo)者，有責(zé)任糾正服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知偏差，促進(jìn)專業(yè)關(guān)系的建立。然而，糾正服務(wù)對(duì)象既有認(rèn)知的難度較大，成效微弱。在某些情況下，社會(huì)工作者基于自身利益或機(jī)構(gòu)利益考慮，不但不去糾正服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知偏差，反而有意識(shí)地利用其認(rèn)知偏差，進(jìn)一步加劇了社會(huì)大眾對(duì)社會(huì)工作職業(yè)形象的誤讀。

(一) 難以糾正的認(rèn)知偏差：解釋乏力、重視不足甚至主動(dòng)誤導(dǎo)

在實(shí)踐中，社會(huì)工作者總是遇到對(duì)其身份的誤讀，然而，糾正與解釋也存在很大的困難。社會(huì)、政府、市場(chǎng)代表了職業(yè)形象三種典型的認(rèn)知圖式，普通公眾對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)形象的認(rèn)識(shí)基本上在三種認(rèn)知圖式之間搖擺。當(dāng)服務(wù)對(duì)象認(rèn)為社會(huì)工作是商業(yè)活動(dòng)時(shí)，社會(huì)工作者會(huì)強(qiáng)調(diào)其公益性，服務(wù)對(duì)象又會(huì)將社會(huì)工作者當(dāng)作義工；當(dāng)社會(huì)工作者強(qiáng)調(diào)社會(huì)工作的專業(yè)性、職業(yè)性以及政府購(gòu)買服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者又容易被誤認(rèn)為是政府部門的代表。如果既非市場(chǎng)部門、又非義工、更非政府部門，那么社會(huì)工作到底該如何理解？服務(wù)對(duì)象對(duì)此十分困惑，因?yàn)樯鐣?huì)工作者不符合服務(wù)對(duì)象心中任何一種熟悉的職業(yè)形象。久而久之，不少社會(huì)工作者失去了解釋的耐心。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)與社工督導(dǎo)對(duì)專業(yè)關(guān)系的關(guān)注更多集中在專業(yè)關(guān)系的規(guī)范性方面，對(duì)專業(yè)關(guān)系的雙向性重視不足。對(duì)于專業(yè)關(guān)系，部分人抱有“實(shí)用主義態(tài)度”，突出了專業(yè)關(guān)系的工具性，卻忽視了專業(yè)關(guān)系對(duì)于服務(wù)成效的影響。

總是被誤解，都習(xí)慣了，解釋得都累了，隨他們吧，我只要把我的工作做好就夠了。(社工K)

有些服務(wù)對(duì)象對(duì)社工非常依賴，晚上八點(diǎn)鐘還會(huì)打電話過來，還有的服務(wù)對(duì)象會(huì)送禮物。我們就規(guī)定：社工只留辦公室電話給服務(wù)對(duì)象；服務(wù)對(duì)象送的禮品不能收，等等。(社工機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人L)

在這個(gè)階段，民眾的誤解是難免的，我覺得解釋還在其次，提供好的服務(wù)更加重要?？梢缘敏~忘筌，而不能舍本逐末。(社工督導(dǎo)S)

解釋乏力、重視不足已經(jīng)造成了大眾對(duì)社會(huì)工作者的誤讀，部分社會(huì)工作者的主動(dòng)誤導(dǎo)更加劇了這種誤讀。有的社會(huì)工作者為了獲取居民信任，會(huì)將自己解釋為居委會(huì)工作人員或政府工作人員。有的社會(huì)工作者為了提升自身權(quán)威，會(huì)強(qiáng)調(diào)與政府部門的關(guān)系。某社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為了禁止其他人在辦公場(chǎng)所前面亂停車和亂倒垃圾，在門口貼出一張告示，聲稱自己是政府單位，如果在門口私自停車和亂倒垃圾將嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。另一種場(chǎng)景則更為常見，社會(huì)工作者為了開展工作的方便，積極與服務(wù)對(duì)象建立熟人關(guān)系，以熟人關(guān)系促進(jìn)工作開展。

我們通知居民參加活動(dòng)，他們都不來，以為我們是騙子。沒有辦法，后來我們就說自己是X社區(qū)的，是和民政局合作的。你看，我們的宣傳單上落款都會(huì)寫X社區(qū)居委會(huì)和X民政局。(社工機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人Q)

那時(shí)候家人問我在哪里工作，跟他們說他們也不懂，我就說是在民政局下面工作的，就算半個(gè)公務(wù)員，也比較有面子。(社工H)

(二) 服務(wù)對(duì)象監(jiān)督的缺席：自說自話的開始與不了了之的結(jié)案

筆者在深圳某機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的個(gè)案服務(wù)檔案中，都缺少服務(wù)對(duì)象的簽字。也就是說，服務(wù)對(duì)象對(duì)于被當(dāng)作社會(huì)工作個(gè)案案主的情況，可能并不知情，社會(huì)工作者在單方面向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。實(shí)際上，這種單向的專業(yè)關(guān)系大量存在。通過訪談與深入了解，案主簽字缺失的成因有主要有三個(gè)。

第一，服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作持有懷疑態(tài)度，不愿在個(gè)案工作記錄上簽字。在我國(guó)文化中，簽字是一種較為正式的行為，大家一般對(duì)簽字保持了一種敏感與警惕，不會(huì)輕易在某份文件上簽字。

有一位比較有文化的服務(wù)對(duì)象看了半天文件，最后也沒有簽。他說，我年紀(jì)大了，我兒子是律師，我讓他看看我再簽吧。(社工Z)

第二，為完成考核指標(biāo)，社會(huì)工作者單向?qū)⒎?wù)對(duì)象作為個(gè)案案主。一般而言，社會(huì)工作者都會(huì)有考核指標(biāo)的要求，如每月必須完成一定數(shù)量的個(gè)案服務(wù)。在考核指標(biāo)的壓力下，社會(huì)工作者可能在對(duì)方不知情或未同意的情況下將服務(wù)對(duì)象作為案主，甚至?xí)卧煳募?，將一?chǎng)普通的談話作為個(gè)案工作的材料。在這種情況下，取得服務(wù)對(duì)象的簽字更是不可能的。

第三，社會(huì)工作對(duì)自身提供的服務(wù)并不自信。雙方確定的專業(yè)關(guān)系，意味著社會(huì)工作者必須向案主負(fù)責(zé)。然而，社會(huì)工作者對(duì)于如何應(yīng)對(duì)案主的詢問，如何解決案主的問題，如何體現(xiàn)其服務(wù)的專業(yè)性存在擔(dān)憂。因此，有意識(shí)的隱瞞專業(yè)關(guān)系，成為社會(huì)工作者降低壓力的一種策略。

專業(yè)關(guān)系的單向性，經(jīng)常導(dǎo)致不了了之的結(jié)案。從服務(wù)對(duì)象的角度來看，他們并不知曉專業(yè)關(guān)系的存在，因此并無任何約束，也無須對(duì)社會(huì)工作者負(fù)責(zé)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象因故離開時(shí)往往不會(huì)專門告知社會(huì)工作者。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作中，社會(huì)工作者對(duì)患者的出院、轉(zhuǎn)院都不知情，患者一旦離開，專業(yè)關(guān)系也隨之中斷。從社會(huì)工作者的角度來看，由于服務(wù)對(duì)象不知道專業(yè)關(guān)系的存在，社會(huì)工作者可以隨便編造個(gè)案記錄，可以自說自話地開始一段個(gè)案，也可以不了了之地結(jié)束一段個(gè)案，大大提高了操作的便利性，從而更容易完成相關(guān)的考核指標(biāo)。

雙向的專業(yè)關(guān)系之所以重要，不僅是因?yàn)榉?wù)對(duì)象的參與對(duì)服務(wù)過程起到正向作用，更是因?yàn)榉?wù)對(duì)象的在場(chǎng)本身就是一種對(duì)社會(huì)工作者的監(jiān)督與壓力。雙向的專業(yè)關(guān)系意味著社會(huì)工作者必須向服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)成效都應(yīng)該有服務(wù)對(duì)象的參與。在服務(wù)對(duì)象缺席的情況下，社會(huì)工作者失去了監(jiān)督壓力，也失去了解決問題的積極動(dòng)力；在個(gè)案工作中，社會(huì)工作者明顯準(zhǔn)備不足，缺乏計(jì)劃性與專業(yè)性，社會(huì)工作的成效也難以體現(xiàn)。

四、邁向雙向的專業(yè)關(guān)系：社會(huì)工作職業(yè)形象的建立

單向的專業(yè)關(guān)系嚴(yán)重影響了社會(huì)工作的服務(wù)成效，不利于社會(huì)工作的健康發(fā)展。隨著社會(huì)工作發(fā)展的不斷深入，社會(huì)工作的專業(yè)化與職業(yè)化水平都將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系從單向邁向雙向，是提高社會(huì)工作服務(wù)水平、保證社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量的必要要求。

(一) 定位準(zhǔn)確與視覺呈現(xiàn)：增強(qiáng)社會(huì)工作職業(yè)形象的可識(shí)別性

服務(wù)對(duì)象難以形成對(duì)社會(huì)工作者的準(zhǔn)確認(rèn)知，在很大程度上是因?yàn)樯鐣?huì)工作職業(yè)形象較為模糊。因此，社會(huì)工作應(yīng)準(zhǔn)確定位，建立清晰的職業(yè)形象。類比與隱喻是人類固有的認(rèn)知方式，社會(huì)工作職業(yè)形象的建立，宜采取“類比—區(qū)別”介紹方法，先將社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象熟悉的職業(yè)形象相連，進(jìn)而解釋其區(qū)別?！邦惐取獏^(qū)別”的表述可以有“受過專業(yè)教育的專職義工”“專業(yè)化的社區(qū)居委會(huì)工作人員”“社會(huì)的工程師”“社會(huì)醫(yī)生”等。然而，在多種表述中，哪一種說法更有利于建立清晰的職業(yè)形象，還需進(jìn)一步的探究。

任何職業(yè)形象都是社會(huì)建構(gòu)的結(jié)果，有意識(shí)地增強(qiáng)職業(yè)形象設(shè)計(jì)會(huì)加快其建構(gòu)歷程。醫(yī)生的紅十字標(biāo)志和白大褂、警察的警徽與制服等，通過直觀、明確、可視化的方式幫助民眾迅速辨識(shí)其身份。社會(huì)工作者也可以通過統(tǒng)一制服、設(shè)計(jì)特有標(biāo)識(shí)等方式促進(jìn)社會(huì)工作職業(yè)形象的建立。在深圳某機(jī)構(gòu)，社會(huì)工作者統(tǒng)一穿著印有機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)的“綠馬甲”，既顯示了與“紅馬甲”義工的親緣關(guān)系，又突出其區(qū)別，不失為一個(gè)好的解決方案。此外，愛心、雙手等圖案也常常被用到社會(huì)工作的宣傳中。然而，社會(huì)工作的制服、標(biāo)識(shí)還缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，尚未與社會(huì)工作職業(yè)形象建立緊密聯(lián)系。通過制服和標(biāo)識(shí)獲得大眾認(rèn)可與社會(huì)信任還有很長(zhǎng)的路要走。

(二) 監(jiān)督管理與社工教育：強(qiáng)化社會(huì)工作者服務(wù)規(guī)范與倫理自覺

社會(huì)工作單向關(guān)系的出現(xiàn)在一定程度上應(yīng)歸咎于規(guī)范缺失與制度漏洞。為保障雙向?qū)I(yè)關(guān)系的建立，應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)工作者的監(jiān)督管理，規(guī)范社會(huì)工作的服務(wù)流程。社會(huì)工作服務(wù)的開展應(yīng)獲得服務(wù)對(duì)象的同意，讓服務(wù)對(duì)象充分參與到社會(huì)工作過程中；在建立專業(yè)關(guān)系后，應(yīng)就服務(wù)目的、服務(wù)計(jì)劃等內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行協(xié)商，以書面形式進(jìn)行告知，經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字后方可執(zhí)行；通過雙向?qū)I(yè)關(guān)系的建立，防止社會(huì)工作者隨意開始、結(jié)束個(gè)案，倒逼社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及社會(huì)工作者提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力。

目前，在社會(huì)工作教育與社會(huì)工作實(shí)務(wù)中，對(duì)專業(yè)倫理與專業(yè)關(guān)系的重視不足。建立雙向的專業(yè)關(guān)系，應(yīng)注重倫理教育，增強(qiáng)社會(huì)工作者的倫理自覺。服務(wù)對(duì)象有權(quán)知道自己是否被當(dāng)作社工機(jī)構(gòu)的案主，社會(huì)工作者應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的知情同意權(quán)。在專業(yè)關(guān)系中，社會(huì)工作者應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，注重保護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益。社會(huì)工作者不能利用專業(yè)關(guān)系達(dá)成私人目的，更不能為了機(jī)構(gòu)或自身利益而損害服務(wù)對(duì)象的利益；應(yīng)結(jié)合社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范的“硬約束”與社會(huì)工作專業(yè)倫理的“軟約束”，保障社會(huì)工作雙向?qū)I(yè)關(guān)系的建立。

(三) 保持警醒：增強(qiáng)社會(huì)工作者對(duì)專業(yè)關(guān)系的敏感性

社會(huì)工作者要增強(qiáng)專業(yè)身份的敏感性。首先，社會(huì)工作者應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象的案主身份，而非親人、朋友、熟人等其他非正式關(guān)系。社會(huì)工作者應(yīng)保持警醒，防止出現(xiàn)移情，更要防止由于情感關(guān)系妨礙社會(huì)工作的公正與效率。其次，社會(huì)工作者應(yīng)敏感地體察到服務(wù)對(duì)象對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)。當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者身份認(rèn)知出現(xiàn)偏差時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)及時(shí)糾正這種偏差，幫助服務(wù)對(duì)象正確認(rèn)識(shí)社會(huì)工作者的角色。最后，社會(huì)工作者應(yīng)敏感地意識(shí)并把握雙方專業(yè)關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程，幫助服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)、目的與發(fā)展階段。在雙方都清楚認(rèn)識(shí)到專業(yè)關(guān)系存在的情況下，社會(huì)工作的服務(wù)目標(biāo)才更有可能實(shí)現(xiàn)。

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(文字編輯：徐朝科 責(zé)任校對(duì)：賈俊蘭)

From One-way to Two-way: Discussion on Professional Relationship of Social Work

WANG Jie1, KANG Jiao1,2, FANG Yue3
(1. Social and Public Administration School, East China University of Science and Technology, Shanghai, 200237, China; 2. Department of Public Administration, Gansu Political Science &Law Institute, Lanzhou, Gansu, 730070, China; 3. Zhangtang Village Party Branch, Zhangshanzi Town, Zaozhuang, Shandong, 277400, China)

The two-way professional relationship of social work includes the clear cognition of roles,the existence of relationship and the development stage between social worker and clients. Because of the vague professional image of social workers, the clients often mistook social workers for volunteers, good people, friends, relatives, government representatives, sellers or frauds, forming a one-way professional relationship which seriously affected the effectiveness of the social service. It is difficult for social workers to correct the cognitive bias of the clients and sometimes some even use their cognitive bias to achieve their individual or institution purpose, and the mishandle of the social workers leads to the failure of the establishment of the twoway relationship. Towards to a two-way professional relationship, we should enhance the recognition of social work professional image, strengthen the service specification and ethical consciousness of social work, and enhance the sensitivity of social workers.

professional relationship; professional image; one-way; two-way

C916

A

1671–623X(2017)05-0018-06

2017-04-25

■ 基金課題：國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目“社會(huì)治理背景下我國(guó)社會(huì)工作行動(dòng)本土化理論框架與實(shí)踐體系研究”(16ZDA084)。

王杰(1989— )，男，漢族，博士研究生；主要研究方向：社會(huì)工作理論，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作。

■ 引文格式：王杰，康姣，方躍. 從單向到雙向：社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系探討［J］.社會(huì)工作與管理，2017，17(5):18-23.