摘要：近年來，我國(guó)鐵路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展迅速，且為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了較大貢獻(xiàn)，作為鐵路運(yùn)輸工作的重要組成部分，鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著鐵路貨運(yùn)的效率，而且對(duì)于鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展也具有重要影響?；诖?，本文以實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革為背景，針對(duì)當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題提出了相應(yīng)的解決辦法，旨在為促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升提出有價(jià)值的參考意見。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F532.6

前言：實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)背景下，鐵路貨運(yùn)不僅在受理業(yè)務(wù)和物流配送方面更加快捷，而且也通過將多種資源進(jìn)行整合，有效提高了貨運(yùn)服務(wù)。然而，隨著鐵路貨運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量也受到了較大影響。因此，如何在掌握實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與問題的研究已成為當(dāng)前鐵路運(yùn)輸部門需要著重開展關(guān)鍵工作。

一、實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革目標(biāo)

實(shí)貨制鐵路貨運(yùn)改革的目標(biāo)主要包括了以下幾方面：（1）實(shí)現(xiàn)敞開受理與上門服務(wù)，確保貨運(yùn)工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建設(shè)貨物的接取與送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，通過對(duì)各企業(yè)運(yùn)輸資源進(jìn)行整合并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)社會(huì)運(yùn)輸資源的充分利用，實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸；（3）經(jīng)營(yíng)收費(fèi)的規(guī)范性進(jìn)一步加強(qiáng)，通過實(shí)施一口價(jià)收費(fèi)制度解決鐵路貨運(yùn)多頭收費(fèi)與價(jià)格不透明等相關(guān)問題；（4）建立其“前店后廠”的經(jīng)營(yíng)模式，在理順管理關(guān)系和對(duì)各線路企業(yè)資源進(jìn)行充分整合的基礎(chǔ)上，最終形成鐵路運(yùn)輸?shù)纳a(chǎn)組織與市場(chǎng)營(yíng)銷體系。

二、當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）服務(wù)效率有待提高

服務(wù)效率較低是當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)中存在的首要問題，主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）到站車輛未能及時(shí)送至相應(yīng)的作業(yè)軌道，貨物的交付時(shí)間延長(zhǎng)，加之作業(yè)工班拖延作業(yè)時(shí)間，導(dǎo)致鐵路貨物的部分營(yíng)業(yè)點(diǎn)難以在夜間實(shí)現(xiàn)連續(xù)作業(yè)；（2）“三多一低”現(xiàn)象嚴(yán)重，即純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)多、設(shè)施簡(jiǎn)陋站點(diǎn)多以及直裝卸作業(yè)多，但機(jī)械化作業(yè)程度低這一特點(diǎn)較為顯著，從而在大幅增加了人力作業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，也降低了作業(yè)效率[1]。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)淡薄是現(xiàn)階段鐵路和貨運(yùn)服務(wù)中存在的另一問題。就現(xiàn)階段而言，部分鐵路貨運(yùn)的工作人員并未充分認(rèn)識(shí)到實(shí)貨制貨運(yùn)改革下服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用，仍然存在對(duì)待客戶態(tài)度冷漠的情況，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量大幅下滑。此外，對(duì)于運(yùn)輸過程中的散包以及包裝不規(guī)范等貨物也并未采取相應(yīng)的措施對(duì)其進(jìn)行處理，導(dǎo)致貨物丟失、破損的情況時(shí)有發(fā)生。最后，鐵路貨運(yùn)過程中，部分委托作業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)較低，且缺乏必要的職業(yè)道德，加之法律觀念淡薄，使得作業(yè)過程中的野蠻裝卸行為屢見不鮮，嚴(yán)重阻礙了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）增值服務(wù)的缺失

增值服務(wù)缺失主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）貨物裝載空間的利用率長(zhǎng)期處于較低水平，即因貨物自身因素（形狀、體積）的影響，導(dǎo)致難以做到滿載，而“虧噸”現(xiàn)象的發(fā)生在增加了作業(yè)成本的同時(shí)，也使得部分貨源的流失率有所提升，對(duì)鐵路貨運(yùn)部門的持續(xù)發(fā)展造成嚴(yán)重影響；（2）個(gè)性化服務(wù)不足，部分鐵路貨運(yùn)部門在運(yùn)輸過程中并不能夠根據(jù)貨主規(guī)定的要求進(jìn)行運(yùn)送，常見的問題即難以滿足貨物限時(shí)運(yùn)輸?shù)男枨螅瑥亩鴮?dǎo)致貨物變質(zhì)，增加貨運(yùn)損失[2]。

三、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策

（一）提高服務(wù)效率

首先，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)加強(qiáng)實(shí)貨制的宣傳教育工作，通過向作業(yè)人員講解提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增加員工的使命感和責(zé)任感，杜絕拖延作業(yè)的現(xiàn)象，提高貨運(yùn)服務(wù)效率。其次，鐵路貨運(yùn)部門還應(yīng)進(jìn)一步提高貨運(yùn)的集裝化和機(jī)械化作業(yè)在整個(gè)運(yùn)輸作業(yè)中的比重，在充分利用“實(shí)貨制”這一政策優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，整合貨運(yùn)作業(yè)，在減少人力作業(yè)和降低貨運(yùn)勞動(dòng)強(qiáng)度的基礎(chǔ)上，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)作業(yè)效率與服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

（二）提高員工服務(wù)意識(shí)

提高員工服務(wù)意識(shí)是促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得以提升的前提和基礎(chǔ)。一方面，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的重視，通過加強(qiáng)對(duì)這一工作的宣傳力度，從而使單位內(nèi)部自上而下地形成對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的正確認(rèn)識(shí)。另一方面，還應(yīng)開展鐵路委托工人的職業(yè)道德教育，通過聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜蚁蚱渲v解鐵路貨運(yùn)服務(wù)的注意事項(xiàng)和與貨運(yùn)作業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，進(jìn)而從整體上提高職工的服務(wù)意識(shí)與法律觀念，即通過轉(zhuǎn)變思想和提高服務(wù)意識(shí)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升[3]。

（三）進(jìn)一步提升增值服務(wù)空間

首先，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其運(yùn)價(jià)機(jī)制，尤其是集裝化運(yùn)輸運(yùn)價(jià)機(jī)制的優(yōu)化，在對(duì)裝載空間的利用率予以充分考量的基礎(chǔ)上，采取依據(jù)貨物實(shí)重收取相關(guān)費(fèi)用或下調(diào)貨物運(yùn)輸費(fèi)用的政策，在降低“虧噸”所造成的不良影響的基礎(chǔ)上，促使鐵路集裝化運(yùn)輸?shù)男纬膳c發(fā)展。其次，鐵路貨運(yùn)部門還應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在公路、水路與航空物流迅速發(fā)展的大的時(shí)代背景下，若一味依靠傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)理念，其不僅難以發(fā)揮自身的貨運(yùn)優(yōu)勢(shì)，而且也難以繼續(xù)擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額。在此基礎(chǔ)上，鐵路貨運(yùn)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)擴(kuò)大增值服務(wù)空間工作的重視，通過向客戶提供給個(gè)性化、信息化的增值服務(wù)，從而滿足客戶在貨運(yùn)時(shí)間、貨物運(yùn)輸質(zhì)量方面的多種需求，在提高貨運(yùn)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，獲得良好的市場(chǎng)口碑。

結(jié)論：本文通過對(duì)實(shí)貨制鐵路運(yùn)輸改革的目標(biāo)進(jìn)行闡述和分析，進(jìn)而分別從高提高服務(wù)效率與員工服務(wù)意識(shí)以及擴(kuò)大增值服務(wù)空間等方面對(duì)提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法做出了系統(tǒng)探究。研究結(jié)果表明，就現(xiàn)階段而言，我國(guó)鐵路貨運(yùn)服務(wù)仍然存在著服務(wù)效率較低、服務(wù)意識(shí)淡薄和增值服務(wù)缺失等相關(guān)問題，未來，還需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題與對(duì)策的探討，為促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李丹.貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的探討與研究[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.

[2]程一達(dá)，江健，孫金平.提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究與思考[J].中國(guó)鐵路，2013，12（09）：9-11.

[3]胡志.鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性分析與思考[J].科技與創(chuàng)新，2015，10（09）：27-28.

作者簡(jiǎn)介：李捷（1980-），男，湖南株洲人，湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究生學(xué)歷，管理學(xué)碩士，研究方向：交通運(yùn)輸，運(yùn)輸企業(yè)管理。