楊桂華

（中國(guó)石油化工股份有限公司天津分公司培訓(xùn)中心，天津 300100）

觀點(diǎn)縱談

淺談好案例的五個(gè)特征

楊桂華

（中國(guó)石油化工股份有限公司天津分公司培訓(xùn)中心，天津 300100）

案例教學(xué)是管理培訓(xùn)中的一種重要培訓(xùn)方式和方法。因其對(duì)提升學(xué)員分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)而被企業(yè)及培訓(xùn)界廣泛應(yīng)用。然而，要想做好案例教學(xué)，一個(gè)好的案例是重要前提。原來(lái)的培訓(xùn)中，選擇使用現(xiàn)成的案例多，挖掘企業(yè)自身實(shí)踐自行開(kāi)發(fā)的高質(zhì)量案例少，造成案例與企業(yè)實(shí)際的契合度不是很高。近幾年，中國(guó)石化組織各分公司及其培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了企業(yè)培訓(xùn)和基本功訓(xùn)練等方面案例的開(kāi)發(fā)。我們?cè)陂_(kāi)發(fā)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)突出的問(wèn)題：大家平時(shí)寫總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)材料的多，寫案例的少，因此不知道案例該怎么寫。即使有模板參考，也常常帶有總結(jié)報(bào)告或匯報(bào)材料的色彩，或籠統(tǒng)抽象、概括說(shuō)明、缺乏情景，或羅列做法、簡(jiǎn)單匯集、缺乏整體思路。要解決這個(gè)問(wèn)題，寫出好的案例，確實(shí)需要學(xué)習(xí)和反復(fù)訓(xùn)練。

與其他專業(yè)培訓(xùn)的案例教學(xué)相比，管理案例教學(xué)有其特殊性。根據(jù)約翰·巴赫教授提出的高質(zhì)量工商管理教學(xué)案例應(yīng)具備的三個(gè)關(guān)鍵因素，以及美國(guó)芝加哥大學(xué)小勞倫斯·E·列恩教授在《公共管理案例教學(xué)指南》中總結(jié)的五個(gè)與成功實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)相聯(lián)系的案例寫作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)學(xué)員的特點(diǎn)及個(gè)人的案例教學(xué)實(shí)踐體會(huì)，我認(rèn)為，一個(gè)好的管理教學(xué)案例應(yīng)具備五個(gè)特征。即：選題針對(duì)解決一個(gè)（或幾個(gè)）較復(fù)雜的焦點(diǎn)問(wèn)題；包含一個(gè)（或幾個(gè)）深刻的觀點(diǎn)；有詳實(shí)的內(nèi)容；有可讀性或可視性；有明確的培訓(xùn)目標(biāo)并契合需求。

1 案例選題針對(duì)解決一個(gè)（或幾個(gè)）較復(fù)雜的焦點(diǎn)問(wèn)題

這樣的案例具有更高的價(jià)值。案例教學(xué)是將所描述的真實(shí)的業(yè)務(wù)情景——教學(xué)案例帶入課堂，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以討論為基礎(chǔ)，以提高學(xué)員認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決實(shí)際問(wèn)題的能力、學(xué)會(huì)思維方法為宗旨的教學(xué)方式。過(guò)于簡(jiǎn)單、有明顯正確答案的案例起不到這樣的作用，也沒(méi)有探討的價(jià)值。所以，案例的選題和情節(jié)要有一定的復(fù)雜性，要對(duì)學(xué)員的認(rèn)知水平、思維方法具有挑戰(zhàn)性；同時(shí)，提供多種合理的答案，激發(fā)學(xué)員的批判性思考，拓展其解決問(wèn)題的思路和方法。

對(duì)于問(wèn)題分析型及決策型的案例，要提出一個(gè)棘手的、影響因素較多、難以處理的問(wèn)題，情節(jié)部分面對(duì)兩難境地、涉及不同人物或沖突、或有較曲折的過(guò)程。而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)說(shuō)明型的案例，則應(yīng)該解決一個(gè)公司及學(xué)員共同關(guān)注的難點(diǎn)或焦點(diǎn)問(wèn)題。例如，我們開(kāi)發(fā)的標(biāo)桿車間的案例“沒(méi)有規(guī)矩 不成方圓——聚丙烯車間的制度落實(shí)與執(zhí)行”“‘三書(shū)’管理打造‘三標(biāo)’班組”“黨支部建設(shè)12356”“為‘立體化’培訓(xùn)點(diǎn)贊”等案例，所涉及的都是公司及車間“三基”工作亟待解決的焦點(diǎn)問(wèn)題，也是車間主任關(guān)心的難點(diǎn)問(wèn)題，即關(guān)于制度建設(shè)與執(zhí)行、工作的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化、基層組織建設(shè)、人才培養(yǎng)和基本功訓(xùn)練等。

2 案例包含一個(gè)（或幾個(gè)）深刻的觀點(diǎn)

案例教學(xué)是一個(gè)從例到理、從理到例的過(guò)程，其核心在于理論與實(shí)際相結(jié)合。學(xué)員通過(guò)分析甚至扮演某種角色去體驗(yàn)特定的實(shí)踐情景和行為過(guò)程，從而建立真實(shí)的感受，再通過(guò)與教師的互動(dòng)，在一種積極能動(dòng)的情況下，去思考和探索所學(xué)的內(nèi)容。所以，一個(gè)好的案例要包含一個(gè)較深刻的管理觀點(diǎn)、理念和思想，或隱含著一種（或幾種）在真正的管理者看來(lái)是科學(xué)合理的行動(dòng)過(guò)程，以對(duì)學(xué)習(xí)者起到啟示和引導(dǎo)作用。

對(duì)于問(wèn)題分析型案例，要探索的是分析問(wèn)題、研究問(wèn)題的方法和思路，重在訓(xùn)練學(xué)員如何透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的信息中評(píng)價(jià)不同信息的重要度，正確估計(jì)形勢(shì)，抓住主要矛盾，確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題，做到“綱舉目張”。對(duì)于決策型案例，要訓(xùn)練學(xué)員在指定的緊急環(huán)境、限定條件和施加壓力情況下作出決策的能力，重在增強(qiáng)學(xué)員對(duì)決策的情感、智力和程序的認(rèn)識(shí)，獲得對(duì)復(fù)雜信息進(jìn)行分類、分析和評(píng)價(jià)的能力。而對(duì)于標(biāo)桿案例，則要給出管理者分析處理問(wèn)題的清晰思路。例如，案例“沒(méi)有規(guī)矩 不成方圓——聚丙烯車間的制度落實(shí)與執(zhí)行”在關(guān)于管理者思路的內(nèi)容中就明確提出：《車間管理手冊(cè)》的推出是以融合制度要求、工作管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任制為主體思路，以“制度執(zhí)行、落實(shí)責(zé)任、精細(xì)管理”為落腳點(diǎn)，將十大制度、崗位說(shuō)明書(shū)、流程化管理方法及現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理等進(jìn)行梳理完善，形成了一本以“三基”工作標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，實(shí)用性強(qiáng)的基層管理手冊(cè)。

3 有詳實(shí)的內(nèi)容

詳細(xì)真實(shí)的內(nèi)容是案例區(qū)別于其他材料的重要特征。好的案例應(yīng)客觀真實(shí)地描述業(yè)務(wù)情景，提供足夠的能夠進(jìn)行深入分析的信息。應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、過(guò)程及必要的背景、相關(guān)人物及事件、插曲、難題等交代清楚，而不應(yīng)該是對(duì)事件大體如何的籠統(tǒng)描述或?qū)顒?dòng)總體特征所作的抽象化的、概括的說(shuō)明。由于案例教學(xué)要求只能運(yùn)用案例中的現(xiàn)有信息去思考，如果沒(méi)有提供足夠的現(xiàn)實(shí)情形和應(yīng)有信息，學(xué)員就無(wú)法模擬真實(shí)情況去判斷并做決策。而對(duì)于標(biāo)桿案例，只有提供真實(shí)的背景、詳實(shí)具體的做法，才有可能學(xué)習(xí)、借鑒、分析和評(píng)價(jià)。

另一方面，案例開(kāi)發(fā)時(shí)也要注意素材的適度取舍。要做到述題，一定要緊緊圍繞主題選擇相關(guān)的材料。除非要制造干擾，否則不相干的材料不要牽強(qiáng)納入。

4 有較強(qiáng)的可讀性或可視性

管理案例其實(shí)是在“模仿真實(shí)生活中的職業(yè)情景”，是描述或基于真實(shí)事件和情況而創(chuàng)作的故事。故事只有講得好，才能引發(fā)學(xué)員看下去、探究下去的興趣，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因此，好的案例應(yīng)有角色感、現(xiàn)場(chǎng)感和生動(dòng)性。

首先要有角色感。案例中必須明確一個(gè)特定的清晰的角色，明確其需要面對(duì)和解決的問(wèn)題，讓學(xué)員進(jìn)入這一角色，感同身受，憂其所憂。

其次要有現(xiàn)場(chǎng)感。要描述和呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情景，包括環(huán)境、事情發(fā)生時(shí)的狀況、人物對(duì)話、情緒和行為等細(xì)節(jié)描寫，利用這些細(xì)節(jié)讓學(xué)員有身臨其境之感。

第三要有生動(dòng)性。要有生動(dòng)的情節(jié)和語(yǔ)言、鮮活的人物和曲折的過(guò)程，還要精心設(shè)計(jì)敘事結(jié)構(gòu)，以圖文并茂或以視頻及動(dòng)畫(huà)的形式呈現(xiàn)出來(lái)，讓案例看起來(lái)引人入勝。比如，在涉及處理人際關(guān)系和人員管理時(shí)，關(guān)于人物的描寫可以揭示出人物的內(nèi)心世界，如態(tài)度、動(dòng)機(jī)、需要等，在寫法上可以運(yùn)用引語(yǔ)、品質(zhì)特征及性格描寫、傳記材料等，既生動(dòng)鮮活，也為分析整個(gè)案例、針對(duì)不同的人制定相應(yīng)對(duì)策提供了必要信息。當(dāng)然，對(duì)一些以工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、工作方法及工具為內(nèi)容的案例，不具備生動(dòng)性特征，也不做這方面的要求。

5 有明確的培訓(xùn)目標(biāo)并契合培訓(xùn)需求

好的案例還有一個(gè)更重要的特征，就是有明確的目標(biāo)并符合培訓(xùn)需求，即所謂適合的才是最好的。或者案例本身是綜合性的，具有明確而廣泛的培訓(xùn)目標(biāo)，可以適于多個(gè)用途。實(shí)際上，案例分為多種類型。按教學(xué)目標(biāo)不同可以分為決策型、政策制定型、問(wèn)題分析型、理論和概念應(yīng)用型及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)說(shuō)明型；而按照教學(xué)用途又可以分為引導(dǎo)案例、體驗(yàn)案例、技能練習(xí)案例、辯論案例和綜合分析案例；按專業(yè)綜合程度還可以分為單一性案例和綜合性案例等。

不同類型的案例因其作用和目標(biāo)不同，在復(fù)雜程度、篇幅、結(jié)構(gòu)、寫作方法和要求上會(huì)有所不同。決策型案例，因其要培養(yǎng)學(xué)員在受限環(huán)境和條件下處理棘手問(wèn)題的決策能力，所以這種案例描述的一般是相對(duì)復(fù)雜的、緊急的、面臨條件限制或時(shí)間壓力下的決策問(wèn)題或情景，沒(méi)有結(jié)論，在提出問(wèn)題后戛然而止；而經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)說(shuō)明型的案例，旨在幫助學(xué)員獲得成功經(jīng)驗(yàn)，或明察“前車之鑒”汲取教訓(xùn)，因而需要描述問(wèn)題處理的全過(guò)程及實(shí)際結(jié)果；引導(dǎo)型案例會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)、短小一點(diǎn)，而綜合分析型案例就需更加復(fù)雜、更長(zhǎng)一點(diǎn)。在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中要根據(jù)需要進(jìn)行處理。

以上就是一個(gè)高質(zhì)量的案例所應(yīng)具備的五個(gè)特征及達(dá)成要點(diǎn)，較好地把握這些特征和要點(diǎn)可以使我們的案例開(kāi)發(fā)及案例教學(xué)更加有效。

[1] 馬新建,李慶華編.工商管理案例教學(xué)與學(xué)習(xí)方法[M],北京:北京師范大學(xué)出版社, 2008.

[2] 徐國(guó)良,王進(jìn)編.企業(yè)管理案例精選精析[M],北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社, 2009.

2017-1-25。

楊桂華（1963—），女，吉林省人。畢業(yè)于吉林化工學(xué)院化工機(jī)械與設(shè)備專業(yè)，天津財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理研究生。副教授，現(xiàn)就職于中國(guó)石油化工股份有限公司天津分公司培訓(xùn)中心。電子郵箱：ygh1997@sina.com。