(內(nèi)蒙古師范大學(xué) 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010022)

客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策淺析
——以東海航空公司為例

寇婕妤

(內(nèi)蒙古師范大學(xué)內(nèi)蒙古呼和浩特010022)

隨著人們生活水平的提高，選擇飛機(jī)出行逐漸成為人們的主要交通方式之一。而在人們經(jīng)濟(jì)水平提高的同時(shí)，乘客對(duì)客艙的要求也在進(jìn)一步提高。如今乘客選擇航空公司更希望是在一種舒適與安全的環(huán)境中完成，而客艙作為與乘客直接接觸的主要場(chǎng)所，也是乘客能夠直觀感受的場(chǎng)所，客艙的服務(wù)質(zhì)量直接影響到乘客的心情與狀態(tài)，可以說(shuō)客艙就是航空公司的形象代表。因此東海航空公司在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空業(yè)中有著較好的發(fā)展趨勢(shì)。不過(guò)，東海航空公司雖然在客艙服務(wù)上有快速發(fā)展，也能夠認(rèn)識(shí)到發(fā)展中服務(wù)的重要性，不過(guò)整體上的發(fā)展與國(guó)內(nèi)其他航空公司在客艙上服務(wù)發(fā)展區(qū)別并不大，缺少個(gè)性化與獨(dú)特化的服務(wù)。

一、客艙服務(wù)質(zhì)量概述

(一)客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容

客艙服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容應(yīng)從以下方面加以理解：第一，客艙服務(wù)的安全性是其服務(wù)的基本前提。航空服務(wù)業(yè)的特殊性使得保障航空安全是飛行的永恒主題與著重要的公司生存原則，因此，作為基本前提，客船安全性是每一名旅客首要為之關(guān)心的環(huán)節(jié)；第二，由于航空旅行的最明顯優(yōu)勢(shì)是節(jié)省時(shí)間，其飛行的準(zhǔn)時(shí)性也是旅客最為關(guān)注的?？焖偈呛娇者\(yùn)勢(shì)的特點(diǎn)，而航班的延誤會(huì)明顯增加旅客們對(duì)航空飛行的滿意總程度，因此準(zhǔn)時(shí)性是其服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容；第三，客艙服務(wù)的主要內(nèi)容就是旅行期間空乘人員的服務(wù)。對(duì)于遠(yuǎn)距離航行旅客來(lái)說(shuō)，客船內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量尤為重要，從飲食到服務(wù)設(shè)施的提供，空乘人員的細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度都將極大地增加旅客滿意度，創(chuàng)造更多的常旅客。

(二)客艙服務(wù)質(zhì)量特征

客艙服務(wù)包含以下幾點(diǎn)特征：安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運(yùn)過(guò)程中人身財(cái)產(chǎn)的保障，這是客艙服務(wù)最基本的特性；在經(jīng)濟(jì)方面，旅客應(yīng)感受到其付出與回報(bào)應(yīng)該是成正比的，甚至是物超所值的，這能增強(qiáng)旅客的滿意程度；時(shí)間的控制步進(jìn)要在航班的準(zhǔn)時(shí)性上，而是指從幵始等級(jí)到飛機(jī)到達(dá)過(guò)程中包括對(duì)行李處置在內(nèi)的旅客所受服務(wù)的及時(shí)性；功能性是指航空是旅客發(fā)生位移的主要功能；高素質(zhì)性與舒適性在客艙服務(wù)中表現(xiàn)的最為明顯，其不僅是關(guān)注到服務(wù)的提供者是否具有處理問(wèn)題、為旅客解決問(wèn)題的耐心，更加關(guān)系到在客艙中，旅客所接收到的包括飲食、船內(nèi)服務(wù)設(shè)施、客船環(huán)境、空乘艙內(nèi)講解等服務(wù)的完善性，從旅客所感知的舒適度確定。

二、東海航空公司提升客艙服務(wù)質(zhì)量的必要性

(一)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的民航運(yùn)輸業(yè)的需要

我國(guó)的航空運(yùn)輸業(yè)正逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)部門，航空市場(chǎng)的供給大于需求，正從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)走向有序競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，航空服務(wù)業(yè)已形成”三強(qiáng)為主、局部為輔、外航滲透”的局面，只是保障優(yōu)良的核心產(chǎn)品是不夠的，一定要增加更有特色的服務(wù)。

(二)適應(yīng)全球化的民航業(yè)發(fā)展趨勢(shì)需要

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)越來(lái)越顯著和航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展，外國(guó)航空公司找準(zhǔn)時(shí)機(jī)滲入我國(guó)航空業(yè)的每個(gè)領(lǐng)域，我國(guó)航空業(yè)已成為國(guó)際上最有發(fā)展空間的市場(chǎng)。在利益的驅(qū)策下，國(guó)外航空公司采用各種方式向國(guó)內(nèi)航空業(yè)進(jìn)軍，希望獲取更多的利益。它們憑著雄厚的資本、先進(jìn)的管理模式和優(yōu)良的服務(wù)，給我國(guó)的航空公司在爭(zhēng)取國(guó)際航線上造成了很多的壓力。

三、東海航空公司客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題

(一)客艙服務(wù)體制不夠完善

目前東海航空公司在招聘空中服務(wù)人員之時(shí)，通常十分重視客艙服務(wù)人員的外貌，而不重視其自身的素質(zhì)修養(yǎng)。這就導(dǎo)致在面試過(guò)程中，許多面試官只重視應(yīng)試人員的口語(yǔ)表達(dá)能力以及與人溝通能力，并不重視應(yīng)試者具備其他方面的素質(zhì)。對(duì)于東海航空公司客艙服務(wù)人員而言，要想更好的勝任空中服務(wù)工作，就必須具備良好的思想品德、政治素養(yǎng)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通能力、文學(xué)修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)等，這些良好的品質(zhì)都是客艙服務(wù)人員應(yīng)該具備的。

(二)缺乏以顧客為主體的服務(wù)理念

目前，東海航空公司普遍比較重視服務(wù)質(zhì)量，也提出了自己的服務(wù)理念，在持續(xù)開(kāi)展服務(wù)體系建設(shè)。但需要注意的是，東海航空公司對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在制度和流程層面上，認(rèn)為可以通過(guò)一系列量化的評(píng)分、考核對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此作為提升東海航空公司服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。

(三)航班準(zhǔn)點(diǎn)率偏低影響客戶體驗(yàn)

對(duì)于經(jīng)常乘坐東海航班的旅客來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)航班延誤不是新鮮事，造成東海航班延誤的原因?yàn)闁|海航空公司自身原因(37.10%)、流量控制(27.50%)、天氣原因(20.00%)、其他(15.40%、)。大量航班延誤的直接后果是客戶體驗(yàn)下降，導(dǎo)致旅客對(duì)東海航空公司的服務(wù)質(zhì)量感到不滿。除此之外，在對(duì)待延誤賠償?shù)膯?wèn)題上，東海航空公司普遍持消極態(tài)度，造成五成多的消費(fèi)者則放棄索賠，嫌麻煩、對(duì)索賠結(jié)果不抱希望是放棄的主因，但是不索賠不代表沒(méi)有不滿，在現(xiàn)實(shí)生活中，東海航空公司延誤是造成旅客對(duì)東海航空公司服務(wù)不滿的最主要原因，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者采取“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等極端的措施進(jìn)行飛機(jī)延誤后的維權(quán)，多次引發(fā)了群體事件。

四、對(duì)東海航空公司提升客艙服務(wù)質(zhì)量的建議

(一)完善客艙入選體制

完善、適宜的選拔制度是客艙服務(wù)改革的前提，有了較為完善的客艙選拔制度才能夠讓客艙服務(wù)的質(zhì)量得到相應(yīng)的提升。首先在客艙招聘制度上就應(yīng)該更加明確與完善：一直以來(lái)，客艙的招聘都是比較秘密的，很少被外界所知曉。因此就存在著較多的操作空間，使客艙人員在選聘上的競(jìng)爭(zhēng)就比較少。如果東海航空公司能夠面向社會(huì)進(jìn)行客艙的招聘，給更多人應(yīng)聘的機(jī)會(huì)，相信會(huì)使客艙人員的素質(zhì)得到較大提高?？团撊藛T在選聘中的年齡低，學(xué)歷也低，如今客艙人員所面對(duì)的乘客是各色各樣的，語(yǔ)言也是匯集了世界許多國(guó)家，這更是需要客艙人員能夠有較為扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)與綜合素養(yǎng)。所以要改變東海航空公司客艙人員在如今中的選聘現(xiàn)狀就應(yīng)該對(duì)客艙人員的年齡放開(kāi)，不再以年齡偏小作為客艙人員選拔的標(biāo)準(zhǔn)。

五、加強(qiáng)和客戶的溝通與交流

顧客購(gòu)買東海航空公司的服務(wù)分為購(gòu)買前、消費(fèi)中、購(gòu)買后三個(gè)階段，每個(gè)階段的客艙服務(wù)溝通重點(diǎn)不同，其溝通策略也有所不同。

首先，購(gòu)買前階段的溝通。顧客購(gòu)買東海航空運(yùn)輸服務(wù)之前，東海航空公司就要開(kāi)始與顧客溝通了。這一階段東海航空公司應(yīng)注意樹(shù)立企業(yè)形象、注重承諾管理，通過(guò)良好的企業(yè)形象和真誠(chéng)、務(wù)實(shí)的承諾管理讓顧客對(duì)企業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取到盡可能多的潛在顧客購(gòu)買本公司的機(jī)票。

其次，消費(fèi)階段的溝通。在消費(fèi)階段，東海航空公司在與顧客的溝通重點(diǎn)是向顧客提供清晰的服務(wù)流程，將服務(wù)信息傳遞給顧客，服務(wù)人員要根據(jù)自己的角色與顧客進(jìn)行有效的溝通。例如，登機(jī)柜臺(tái)的客艙服務(wù)人員需要征求顧客想要座位的意見(jiàn)、解釋隨身行李的規(guī)定、詢問(wèn)是否有需要托運(yùn)的行李；機(jī)艙服務(wù)人員通過(guò)語(yǔ)言或手勢(shì)指引顧客盡快找到自己的座位，耐心介紹機(jī)上的餐飲項(xiàng)目并為顧客提供所需的餐飲。

六、結(jié)語(yǔ)

客艙服務(wù)的發(fā)展是航空發(fā)展的關(guān)鍵，也是航空公司被乘客所認(rèn)知的窗口。在人們的生活水平提高的今天，在人們的需求增加的今天，民航航空公司在發(fā)展自身的同時(shí)必須能夠?qū)ψ陨怼按翱凇庇姓_認(rèn)識(shí)，在吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的不足之處，針對(duì)性的采取有效的措施，從客艙人員的選拔制度到空乘人員的培訓(xùn)以及對(duì)客艙人員的個(gè)人能力的培養(yǎng)等方面都需要能夠有所補(bǔ)充與完善。相信，在民航公司正確認(rèn)識(shí)自身不足的前提下，在民航公司能夠有效解決空乘服務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題中，民航服務(wù)一定會(huì)有著較大的發(fā)展，能夠滿足更多乘客的需求，被更多乘客所滿意。

寇婕妤(1996.7-),女,漢族,內(nèi)蒙古，大學(xué)本科。