(國網(wǎng)湖南省電力有限公司冷水江市供電分公司 湖南 冷水江 417500)

以滿足多元化市場需求為導(dǎo)向的電力營銷服務(wù)管理

李瓊?cè)A

(國網(wǎng)湖南省電力有限公司冷水江市供電分公司湖南冷水江417500)

隨著電力市場的不斷完善和發(fā)展，供電企業(yè)面臨的市場壓力也越來越大，供電企業(yè)為了加強自身的市場競爭力，都開始重視和關(guān)注電力營銷服務(wù)管理工作，以此在不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷的適應(yīng)多元化的市場要求，從而保證自身在激烈的市場競爭中占有一席之地?；诖耍疚闹饕治隽艘詽M足多元化市場需求為導(dǎo)向的電力營銷服務(wù)管理工作，以期和同行進行交流和探討。

多元化市場需求；電力營銷服務(wù)管理

一、引言

在實際的情況中，要根據(jù)多元化的市場要求，開展電力營銷服務(wù)工作，要在整體上推動新技術(shù)和新方法在以電能服務(wù)為中心的區(qū)域產(chǎn)業(yè)鏈中的運用，保證供電企業(yè)成為良好服務(wù)的提供商，保證供電企業(yè)具有多元化的服務(wù)內(nèi)容，進而在整體上提高供電企業(yè)各個方面的能力，例如：營銷能力等等，從而使得適應(yīng)不同的市場要求，順應(yīng)時代的發(fā)展和進步，為自身的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、強化軟環(huán)境建設(shè)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量

(一)創(chuàng)新提出6S管理理念。為了改變以往的以業(yè)務(wù)為核心的營銷模式，使其逐漸的形成以服務(wù)為中線的營銷模式，供電企業(yè)的在評估過程中，主要以客戶的滿意程度和企業(yè)的整體管理效果為參考依據(jù)，根據(jù)自身的實際情況，宣傳和推廣新的服務(wù)管理理念，即6s管理理念：客戶滿意度(Satisfactory)、改進提升計劃(Schema)、服務(wù)全流程管理(Service)、每日三問(Search)、每周博客(Spirit)和每日一星(Star)從而使電力客戶在被服務(wù)的過程中感受到企業(yè)的誠意和尊重。

(二)堅持開展第三方評價，實現(xiàn)政、企、用戶三方共贏。供電企業(yè)為了提升電力用戶對自身的滿意程度，供電企業(yè)要合理的利用營業(yè)，同時要合理的使用電費部門，從而形成供電企業(yè)和政府、供電企業(yè)和電力客戶的三方共贏的體制。要合理的利用相關(guān)的交流和溝通的平臺，以此和政府部門保持著和諧和有效的聯(lián)系，進而確保在第一時間有效的處理電力用戶遇到的問題，落實供電服務(wù)“一口對外”工作。此外，要對客戶的滿意度進行調(diào)查，積極的鼓勵和支持電力用戶評估服務(wù)質(zhì)量，不斷的改善自身不合理之處，保證電力用戶的服務(wù)需求得到滿足。

(三)推行電力信息透明化，滿足公眾化服務(wù)需求。在社會生產(chǎn)力和社會經(jīng)濟不斷發(fā)展和進步的基礎(chǔ)上。電力用戶對電力信息的知情權(quán)具有一定的要求，同時也不斷的要求電力信息透明化，對電力工作的公平性的要求也越來越高。所以，要通過不同的途徑，促進電力信息透明化目標(biāo)的實現(xiàn)，從而滿足廣大電力用戶的要求，同時也不斷的豐富電力服務(wù)的內(nèi)容。

三、加強服務(wù)意識，提升服務(wù)能力

(一)利用社會化資源，建立內(nèi)外協(xié)同服務(wù)平臺。在供電企業(yè)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)中要合理有效的使用社會化資源，同時在電力客戶用電設(shè)備有關(guān)的管理服務(wù)工作中要合理有效的使用社會化資源。利用供電企業(yè)和第三方締約形式，將第三方的管理和掌控工作落實到位，保證使用社會資源的管理標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建解決問題的平臺，確保有電關(guān)的問題得到有效的解決，提高客戶對供電企業(yè)服務(wù)的滿意程度。利用第三方，處理供電方由于人力資源缺乏而耽誤客戶報修的問題；保證能夠及時的處理和解決客戶遇到的難題和問題，第三方由于給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲取一定的經(jīng)濟收入，為社會人員提供新的就業(yè)機會，促進多方共贏局面的形成。

(二)關(guān)注社會弱勢群體，實施供電關(guān)愛服務(wù)。在實際的情況中，積極的推廣95598光明服務(wù)工程，合理的使用志愿者服務(wù)隊所具有的優(yōu)勢，使社會的弱勢群體享受到關(guān)愛服務(wù)，使社會的特殊客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將特殊客戶服務(wù)檔案的建設(shè)工作落實到位，將特殊客戶的服務(wù)情況的記錄工作落實到位。每一個月，要進行調(diào)查和訪問工作，以此保證電力用戶的需求得到滿足，同時供電企業(yè)要開展部分特殊服務(wù)項目，例如：業(yè)務(wù)上門辦理等等。

(三)加強應(yīng)急管理，提高服務(wù)快速響應(yīng)能力。供電企業(yè)對于重要的電力用戶，要有效的和用電客戶進行溝通和交流，按照重要程度的不同，將電源配置工作落實到位，將有關(guān)的應(yīng)急預(yù)案制作工作落實到位。并且要做好應(yīng)急體系的建立工作，做好應(yīng)急體系的管理工作，積極的運行和推廣“大應(yīng)急值班”，重視應(yīng)急培訓(xùn)工作，落實事故演練工作，明確有效的地方應(yīng)急處理程序，對于一些可能會出現(xiàn)的突發(fā)事件，要做好應(yīng)對準(zhǔn)備工作。

(四)強化配網(wǎng)搶修和用戶側(cè)管理，提高供電質(zhì)量。利用整鄉(xiāng)整鎮(zhèn)農(nóng)網(wǎng)的優(yōu)化工作，將新農(nóng)村的電氣化建立工作落實到位，有效的減小配電臺區(qū)域的供電半徑距離，減小電壓的耗損，促進供電質(zhì)量的提升。針對配電設(shè)備的運行情況，有效的實施檢查和治理工作。對配電線路附近的樹木，要在一定的時間進行清除，將防雷設(shè)備的裝置工作落實到位，要在第一時間替換不合格的接地極，對安全隱患進行檢查和處理，為配電設(shè)備的運行質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。通常情況，將停電剛性管理工作落實到位，嚴(yán)格掌握停電計劃，要在整體上考量基建和接火工作，要全面的考量技改和大修工作，從而實現(xiàn)“一停多檢”的目標(biāo)，建立健全停送電協(xié)商服務(wù)體系，保證該體系以客戶為核心。嚴(yán)格掌握停電計劃剛性執(zhí)行，合理的明確停電計劃，要控制非計劃停電，加強停電管理工作，從而減小停電情況出現(xiàn)的頻率，有效減小停電的時間。

四、實施針對性舉措，解決農(nóng)村低電壓問題

(一)點線面治理，村民用電更放心。在低電壓問題的處理工作中，要開展動態(tài)管理工作，不斷的改進監(jiān)測方法，優(yōu)化監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，實施負(fù)荷實測工作，實施負(fù)荷分析和調(diào)查工作，保障低電壓臺帳的正確性，從而保證不會存在重復(fù)客戶，以此處理“點”的問題；對于某些臺區(qū)存在的問題，例如：供電半徑過大、低壓線路經(jīng)過細(xì)等等，要采取合理的解決方法，例如：減小供電半徑、增加導(dǎo)線線徑等等，保證有效的處理“線”的問題；對于“面”的問題，例如：較為明顯的用電量增加、季節(jié)性負(fù)荷增加等等，要采用增容、調(diào)溶等方式進行處理。

(二)綜合性監(jiān)測，種植用電有保障。在低電壓處理工作中，要有效的構(gòu)建一體化的綜合性監(jiān)測管理平臺，該監(jiān)測管理平臺包括多項不同的內(nèi)容，分別是電壓監(jiān)測、無功監(jiān)測、三相不平衡監(jiān)測和線損監(jiān)測。因為部分區(qū)域具有一些特殊的用電要求，可以使用綜合性檢測管理平臺中的不同監(jiān)測數(shù)據(jù)，在整體上研究低電壓的準(zhǔn)確位置，以及全面的分析低電壓的原因，在模擬計算工作的幫助喜愛，確保使用最適用的解決方法，要在第一時間替換變壓器，要及時的替換低壓線路和智能表。

五、結(jié)語

總而言之，在供電企業(yè)日常運營的過程中，電力營銷是其中一項重要的工作，供電企業(yè)能否做好電力營銷的工作，直接影響著企業(yè)能否獲取良好的經(jīng)濟效益和社會效益，同時也在一定程度上決定著企業(yè)能夠有效的提升自身的市場競爭能力。供電企業(yè)要根據(jù)市場的多元化需求，構(gòu)建一個以服務(wù)為核心的標(biāo)注化和科學(xué)化的營銷管理方式，為自身長遠(yuǎn)和健康的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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李瓊?cè)A(1979.02-)，女，本科，工程師，主要從事電力營銷綜合管理等工作。