寇浩

摘 要：近年來(lái)，隨著國(guó)企改革和中石化專(zhuān)業(yè)化重組的深入，我校加大了轉(zhuǎn)型和發(fā)展的力度，承辦的高層次培訓(xùn)班也越來(lái)越多。在高層次培訓(xùn)班中，受訓(xùn)學(xué)員往往具有很高的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不但在本單位收到尊重，而且在本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域也有較大的影響，他們對(duì)我們所開(kāi)辦的高層次培訓(xùn)班非常重視，也有較高的期待，希望能有一個(gè)高水平交流研討機(jī)會(huì)的同時(shí)，也能得到一個(gè)高質(zhì)量的學(xué)習(xí)環(huán)境。當(dāng)我們承辦方在培訓(xùn)某些環(huán)節(jié)中一些設(shè)計(jì)和組織不能滿(mǎn)足受訓(xùn)學(xué)員預(yù)期和要求時(shí)，受訓(xùn)學(xué)員往往會(huì)提出一些尖銳的問(wèn)題。矛盾產(chǎn)生后，教學(xué)負(fù)責(zé)人如果不能及時(shí)妥善處理問(wèn)題，安撫好學(xué)員，贏得學(xué)員的理解和支持，整個(gè)培訓(xùn)工作就很難順利開(kāi)展，當(dāng)問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大化后，甚至?xí)@動(dòng)總部派員和主辦機(jī)關(guān)，給培訓(xùn)中心的聲譽(yù)帶來(lái)很大的負(fù)面影響。本文我們以住宿環(huán)節(jié)為例探討教學(xué)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)辦班中常見(jiàn)問(wèn)題的產(chǎn)生和處理。

關(guān)鍵詞：教學(xué)負(fù)責(zé)人 高層次培訓(xùn)班 問(wèn)題處理

一、產(chǎn)生問(wèn)題的機(jī)理

在管理學(xué)上，我們把高層次培訓(xùn)班看做項(xiàng)目，教學(xué)負(fù)責(zé)人稱(chēng)為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，高層次培訓(xùn)班的籌辦、組織和實(shí)施也可以理解為項(xiàng)目推進(jìn)。

根據(jù)管理學(xué)原理，項(xiàng)目推進(jìn)就是要利用一定資源達(dá)到預(yù)期目的。通俗來(lái)講就是要求教學(xué)負(fù)責(zé)人利用有限的資源盡可能的滿(mǎn)足學(xué)員趨于無(wú)限的要求。

也就是說(shuō)：在培訓(xùn)教學(xué)上，我們要請(qǐng)到國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威；在后勤保障上，我們要提供一流的貴賓服務(wù)（最好每人單間），當(dāng)然更為重要的是我們?cè)谔峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)還要收取接地氣的費(fèi)用，不能超出報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。從人力資源的角度，我們會(huì)務(wù)組（通常2-4人）也確實(shí)很難同時(shí)兼顧到近百名學(xué)員培訓(xùn)期間的方方面面。當(dāng)然問(wèn)題或者矛盾產(chǎn)生后，往往總部派員理解，帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)照顧，受訓(xùn)學(xué)員支持，問(wèn)題得到及時(shí)處理，并不會(huì)產(chǎn)生進(jìn)一步的矛盾。但是這也要求我們教學(xué)負(fù)責(zé)人有著較高的溝通技能和組織協(xié)調(diào)能力，能在問(wèn)題發(fā)生后，第一時(shí)間在小范圍內(nèi)及時(shí)妥善處理，避免問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大。

二、處理問(wèn)題的原則

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，我們可以把高層次培訓(xùn)班看做一種服務(wù)類(lèi)商品，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱(chēng)為賣(mài)方，受訓(xùn)學(xué)員或者說(shuō)是送培單位成為買(mǎi)方，高層次培訓(xùn)班的籌辦、組織和實(shí)施也可以理解為商品交易的過(guò)程。通俗的講在這個(gè)過(guò)程里，學(xué)員是顧客，教學(xué)負(fù)責(zé)人是售貨員，那么在處理問(wèn)題、解決矛盾的時(shí)候請(qǐng)牢牢記住處理問(wèn)題的原則，“顧客是上帝！”

隨著集團(tuán)公司改革工作的推進(jìn)，在可預(yù)測(cè)的將來(lái)，越來(lái)越多的培訓(xùn)工作將不再通過(guò)計(jì)劃調(diào)撥，而是通過(guò)招投標(biāo)爭(zhēng)取。這就要求我們教學(xué)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)變思想，正確定位，不能再將培訓(xùn)中心視作在原來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)證機(jī)關(guān)，而要理解為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)機(jī)構(gòu)。整個(gè)培訓(xùn)的開(kāi)展的終極目標(biāo)不是為開(kāi)展而開(kāi)展，而是要求服務(wù)讓受訓(xùn)學(xué)員滿(mǎn)意，效果讓送培單位滿(mǎn)意，工作讓總部派員滿(mǎn)意，項(xiàng)目讓主辦機(jī)關(guān)滿(mǎn)意。如果出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生矛盾不能及時(shí)處理，問(wèn)題就會(huì)擴(kuò)大化、復(fù)雜化。一旦我們的工作得不到受訓(xùn)學(xué)員的認(rèn)可和理解，總部機(jī)關(guān)的信任和支持，就會(huì)給培訓(xùn)中心在整個(gè)集團(tuán)公司培訓(xùn)板塊內(nèi)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，今后再爭(zhēng)取類(lèi)似培訓(xùn)就很難開(kāi)展工作，市場(chǎng)就會(huì)萎縮，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)得不到完成。

也就是說(shuō)，在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中學(xué)員向我們反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，我們教學(xué)負(fù)責(zé)人切不能認(rèn)死理，學(xué)員問(wèn)題尖銳情緒激動(dòng)可以，但我們教學(xué)負(fù)責(zé)人要擺正自己的服務(wù)位置，熱情服務(wù)周到。在處理問(wèn)題時(shí)，要多理解學(xué)員遠(yuǎn)來(lái)的困難，多照顧學(xué)員學(xué)習(xí)的感受。

三、住宿環(huán)節(jié)常見(jiàn)的問(wèn)題

學(xué)員報(bào)道的第一件事是住宿登記，學(xué)員結(jié)業(yè)的最后一件事是退房結(jié)算。住宿伴隨整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，所產(chǎn)生的矛盾、暴露的問(wèn)題也非常集中，非常具有代表性和相似性。下面我們以住宿環(huán)節(jié)所遇到的問(wèn)題為例探討教學(xué)負(fù)責(zé)人在高層次培訓(xùn)班中常見(jiàn)問(wèn)題的產(chǎn)生和處理。

1.住宿費(fèi)用

（1）拖欠住宿費(fèi)用

部分學(xué)員因?yàn)閷?duì)火車(chē)晚點(diǎn)無(wú)人接站，辦班地點(diǎn)找錯(cuò)，忘帶銀行卡，甚至是工作不順利，家庭不和諧等等主客觀(guān)原因，情緒激動(dòng)，與我們的財(cái)務(wù)人員、會(huì)務(wù)組工作人員，甚至是帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)偶爾會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。感謝財(cái)務(wù)人員的支持和會(huì)務(wù)組工作人員的幫助，我們教學(xué)負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間在他們的幫助下安撫好此類(lèi)學(xué)員，這些爭(zhēng)執(zhí)往往也不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。但是這類(lèi)學(xué)員拖欠費(fèi)用，致使增值稅專(zhuān)票不能及時(shí)打印發(fā)放，到了該學(xué)員結(jié)業(yè)時(shí)往往又會(huì)因?yàn)殚_(kāi)票不及時(shí)與教學(xué)負(fù)責(zé)人爭(zhēng)執(zhí)。

（2）住宿費(fèi)客觀(guān)超標(biāo)

由于中石化部分子公司財(cái)務(wù)規(guī)定，部分學(xué)員因行政級(jí)別和揚(yáng)州二線(xiàn)城市地位住宿費(fèi)用有限制，再加上我校辦班過(guò)程中將自助餐費(fèi)用打入住宿費(fèi)中，致使實(shí)際住宿費(fèi)不高但名義住宿費(fèi)稍高的現(xiàn)象，按我校住宿統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)超標(biāo)。為此他們提出教學(xué)負(fù)責(zé)人幫幫忙想想辦法，其實(shí)也就是希望我校承擔(dān)差價(jià)，為此與教學(xué)負(fù)責(zé)人拉鋸。雖然此類(lèi)學(xué)員素質(zhì)較高并不會(huì)故意為難教學(xué)負(fù)責(zé)人，也不會(huì)直接危害培訓(xùn)開(kāi)展，但是他們這樣的努力勸說(shuō)分散了教學(xué)負(fù)責(zé)人的精力，容易忽視其它問(wèn)題和矛盾。

有時(shí)候此類(lèi)學(xué)員還會(huì)提出自行尋找住宿賓館，不讓教學(xué)負(fù)責(zé)人為難的建議。但是這又致使其它學(xué)員跟風(fēng)，最終無(wú)法統(tǒng)一住宿，由于自行尋找距離較遠(yuǎn)道路又不熟悉開(kāi)課時(shí)容易發(fā)生大面積遲到，再者一部分學(xué)員試圖渾水摸魚(yú)去風(fēng)景區(qū)附近住宿，培訓(xùn)時(shí)不來(lái)把培訓(xùn)當(dāng)旅游，嚴(yán)重的話(huà)會(huì)產(chǎn)生大面積缺勤現(xiàn)象。這樣就會(huì)給總部派員帶來(lái)管理松懈的不好印象，直接危害培訓(xùn)中心作為承辦方在主辦總部機(jī)關(guān)眼里的形象。

（3）住宿費(fèi)主觀(guān)超標(biāo)

由于辦班層次較高，大部分學(xué)員在本單位是骨干精英，相當(dāng)一部分學(xué)員在本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)還有較大的影響，是所在單位的領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一把手。他們往往對(duì)自身住宿的私密性要求較高，堅(jiān)持要求住單間，住豪單，但是有時(shí)候辦班期間又恰逢旅游培訓(xùn)旺季，賓館并不具有相應(yīng)的滿(mǎn)足能力，尤其是晚來(lái)和遲到的學(xué)員被迫拼房，為此與我們教學(xué)負(fù)責(zé)人爭(zhēng)執(zhí)。

還有一部分學(xué)員，自身住宿標(biāo)準(zhǔn)并不滿(mǎn)足單間，但是還試圖讓教學(xué)負(fù)責(zé)人承擔(dān)差價(jià)，不能得到滿(mǎn)足時(shí)，往往也會(huì)情緒激動(dòng)，言辭尖銳，給我們教學(xué)負(fù)責(zé)人的工作帶來(lái)困難。

（4）試圖少開(kāi)住宿費(fèi)

由于一部分單位，主要是中石化以前下屬的改制企業(yè)，財(cái)務(wù)制度比較特殊，采取“包干制度”，也就是對(duì)培訓(xùn)實(shí)施固定數(shù)額補(bǔ)助。因此此類(lèi)學(xué)員往往試圖少繳住宿費(fèi)用，掙取差價(jià)。通常說(shuō)，此類(lèi)學(xué)員只要耐心勸服，通常也不會(huì)產(chǎn)生過(guò)多矛盾。

總之，住宿費(fèi)用的矛盾只要采取賓館代收的方法，基本可以有效轉(zhuǎn)嫁給賓館，但是相關(guān)矛盾產(chǎn)生、問(wèn)題暴露時(shí)，教學(xué)負(fù)責(zé)人要及時(shí)出面安撫學(xué)員，基本也不會(huì)有太大困難。

2.住宿服務(wù)

（1）自助餐不滿(mǎn)意

主要是在揚(yáng)州人家辦班期間，開(kāi)始因?yàn)槿藬?shù)較少不足50人，自助餐菜色較少；另外由于我國(guó)油氣資源多分布在北方，在高層次培訓(xùn)班中來(lái)自北方的學(xué)員占有相當(dāng)大的比例，多次提出用餐時(shí)提供饅頭、面條，客觀(guān)上說(shuō)來(lái)學(xué)員的要求非常合理，但是由于該酒店服務(wù)意識(shí)薄弱，以各種理由搪塞，拒不滿(mǎn)足學(xué)員的合理要求，部分服務(wù)人員甚至要求學(xué)員自行下樓購(gòu)買(mǎi)街邊面點(diǎn)。受訓(xùn)學(xué)員不但不理解揚(yáng)州人家作為四星級(jí)酒店不具有提供饅頭、面條的能力，而且更不能理解的是該酒店能夠在早餐提供饅頭、面條，午晚餐卻說(shuō)沒(méi)有能力提供的詭異現(xiàn)象。

教學(xué)負(fù)責(zé)人雖然對(duì)該酒店住宿、餐飲分別承包的困難表示理解，但是客觀(guān)說(shuō)來(lái)這種現(xiàn)象給我們教學(xué)負(fù)責(zé)人工作的開(kāi)展帶來(lái)相當(dāng)大的困難，相當(dāng)一部分學(xué)員針對(duì)教學(xué)負(fù)責(zé)人不能讓賓館提供包子、饅頭、面條等基本面點(diǎn)的事實(shí)，對(duì)我們服務(wù)的誠(chéng)意，工作的能力也提出了質(zhì)疑。

（2）住宿條件不滿(mǎn)意

由于辦班層次較高，部分學(xué)員常年在外交流學(xué)習(xí)，對(duì)住宿條件有比較，對(duì)我校招待所硬件設(shè)施非常不滿(mǎn)意，要求外出單??；一部分學(xué)員得知辦班地點(diǎn)設(shè)在星級(jí)酒店，對(duì)住宿條件有很高預(yù)期，而我們常年合作的賓館往往歷史悠久，設(shè)計(jì)落后，硬件設(shè)施也往往老化過(guò)時(shí)，部分學(xué)員對(duì)揚(yáng)州人家賓館重新裝修的賓館味大，揚(yáng)州賓館沒(méi)重新裝修的賓館有霉味，揚(yáng)州人家賓館作為四星級(jí)酒店使用“老式大屁股電視”，餐廳與教室、賓館分開(kāi)通道如若迷宮等等狀況，意見(jiàn)頗大，經(jīng)常向我們的教學(xué)負(fù)責(zé)人表達(dá)他們的不滿(mǎn)和抱怨。

教學(xué)負(fù)責(zé)人往往給予適當(dāng)?shù)陌矒?，受?xùn)學(xué)員由于自身素質(zhì)較高，也能理解，但是還是建議相關(guān)部門(mén)能考慮考察揚(yáng)州市區(qū)境內(nèi)同等價(jià)位的其他新投產(chǎn)硬件好的賓館合作。

3.小概率突發(fā)事件

辦班期間，往往會(huì)發(fā)生一些不可預(yù)測(cè)的小概率突發(fā)事件，雖然每件事發(fā)生的概率不大，但是遇到不同的突發(fā)事件的概率并不低。教學(xué)負(fù)責(zé)人應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案，知道突發(fā)事件發(fā)生后第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間開(kāi)展對(duì)學(xué)員的安撫工作。很多突發(fā)事件看起來(lái)并不大，但是如果不能及時(shí)處理，產(chǎn)生的不良影響會(huì)很大，會(huì)對(duì)我們整個(gè)培訓(xùn)工作的開(kāi)展帶來(lái)很大困擾。

比如說(shuō)，在2016年設(shè)備管理系統(tǒng)培訓(xùn)班中，最后一天我校變電站發(fā)生爆炸，致使學(xué)校招待所停電，無(wú)法保障學(xué)員夏季空調(diào)使用，教學(xué)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，奉命轉(zhuǎn)移學(xué)員去格林豪泰酒店，并完成對(duì)激動(dòng)學(xué)員的安撫工作。

再比如所，在2016年井下作業(yè)井控培訓(xùn)班中，學(xué)員入住的揚(yáng)州人家酒店發(fā)生服務(wù)員罷工事件，連續(xù)兩天半停止對(duì)賓館衛(wèi)生打掃、一次用品更新，對(duì)學(xué)員的生活帶來(lái)非常的不便，部分學(xué)員提出了抗議、不滿(mǎn)和退款等意見(jiàn)，教學(xué)負(fù)責(zé)人又是第一時(shí)間安撫學(xué)員，與賓館溝通解決方案。

由上可見(jiàn)，這些看起來(lái)小概率的事件，在辦班期間發(fā)生的可能卻往往高達(dá)60%以上，這就要求我們教學(xué)負(fù)責(zé)人有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，沉著處理，遇事不慌。

結(jié)束語(yǔ)

教學(xué)負(fù)責(zé)人工作在高層次培訓(xùn)班的第一線(xiàn)，受訓(xùn)學(xué)員報(bào)道第一眼見(jiàn)到的是教學(xué)負(fù)責(zé)人，結(jié)業(yè)最后一眼見(jiàn)到的還是教學(xué)負(fù)責(zé)人。在整個(gè)培訓(xùn)期間，教學(xué)負(fù)責(zé)人與學(xué)員同吃同住，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間處理問(wèn)題，是整個(gè)培訓(xùn)中心服務(wù)的窗口和形象的代言人。教學(xué)負(fù)責(zé)人的工作零零碎碎，但是不可或缺，一個(gè)好的教學(xué)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，較高的溝通表達(dá)能力，較好的執(zhí)行處理能力，對(duì)高層次培訓(xùn)班的承辦效果好壞有著決定性作用。