陳丹

【摘要】讀者來(lái)流通部借閱書籍，查找資料，必然涉及許多與咨詢有關(guān)的問(wèn)題。做好讀者咨詢服務(wù)是高校圖書館流通部激活館藏資源潛力，消除讀者和圖書館距離的一種重要手段。鑒于此，文章對(duì)高校圖書館流通部無(wú)阻礙咨詢服務(wù)模式進(jìn)行了分析探討。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館流通部；無(wú)阻礙咨詢；服務(wù)模式；微信平臺(tái)

一、流通部讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

（一）設(shè)備陳舊、落后

在信息時(shí)代引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)后，圖書管理工作效率得到了很大提高，并減輕了管理人員的工作負(fù)擔(dān)。然而，由于設(shè)備長(zhǎng)期沒(méi)有進(jìn)行維護(hù)，其也引發(fā)了很多問(wèn)題。比如軟硬件出現(xiàn)問(wèn)題后，直接導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，數(shù)據(jù)、信息丟失等，對(duì)流通部的工作造成了負(fù)面影響。部分高校資金不足，無(wú)法定期更新軟硬件，導(dǎo)致服務(wù)脫離現(xiàn)代需求。久而久之，降低了服務(wù)的質(zhì)量。

（二）信息化程度低下

當(dāng)前很多高校圖書館依然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，嚴(yán)重影響到流通部的工作。首先在圖書館管理中，依然采用老式的人工作業(yè)，信息化程度不高。其次，流通部人員創(chuàng)新意識(shí)缺乏，創(chuàng)新能力不足，不利于快速發(fā)展。除此之外，數(shù)字化圖書館建設(shè)力度小，創(chuàng)新措施缺乏平臺(tái)支撐，不能得到有效施展。

（三）館員素質(zhì)不高

當(dāng)前，高校圖書館館員普遍素質(zhì)不高。很多人沒(méi)有學(xué)過(guò)專業(yè)知識(shí)，沒(méi)有受過(guò)技能培訓(xùn)，管理能力不足，工作效率低下。另外，圖書館館員計(jì)算機(jī)技能基礎(chǔ)薄弱，缺乏信息情報(bào)知識(shí)，阻礙了各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，且不能適應(yīng)快速發(fā)展的圖書館工作。

二、高校圖書館流通部無(wú)阻礙咨詢服務(wù)模式

（一）拒絕遙指服務(wù)，用行動(dòng)走進(jìn)讀者心靈

遙指服務(wù)是高校圖書館中一種比較常見(jiàn)的服務(wù)陋習(xí)，主要指流通部館員面對(duì)讀者的咨詢要求時(shí)消極被動(dòng)，敷衍塞責(zé)，只是簡(jiǎn)單地用手勢(shì)作答，或說(shuō)說(shuō)了事，不愿身體力行地為讀者提供具體細(xì)致、快捷有效的幫助。這種服務(wù)在日常工作中主要表現(xiàn)為：簡(jiǎn)單地指向讀者所需要的文獻(xiàn)、資料所在的流通書庫(kù)的大致方位；將要求館員提供咨詢服務(wù)的讀者推給圖書館其他館員、參考咨詢部門、服務(wù)前臺(tái)等；或是簡(jiǎn)單地告訴讀者本館缺少某種文獻(xiàn)，要求讀者自己運(yùn)用館際互借去檢索、查找文獻(xiàn)信息等。

遙指服務(wù)對(duì)讀者、對(duì)高校圖書館都會(huì)產(chǎn)生極為不良的消極影響。從心理學(xué)層面看，18～25周歲是人的心理由少年向成人過(guò)渡的成長(zhǎng)、轉(zhuǎn)型期，也是人一生中最為重要的心理發(fā)展時(shí)期，一個(gè)人的人生觀、價(jià)值觀、行為意識(shí)等等都是在這一時(shí)期形成并逐漸走向成熟的。大學(xué)生在校期間恰好處于其心理成長(zhǎng)的這一特殊的轉(zhuǎn)型和發(fā)展階段。作為高校的第二課堂，引導(dǎo)和幫助大學(xué)生這一最大讀者群體心理健康成長(zhǎng)是圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。

遙指服務(wù)嚴(yán)重違背高校圖書館“以人為本，讀者至上”的管理理念，無(wú)形中在讀者和館員之間構(gòu)筑了一堵厚墻，阻礙了圖書館正常教育功能的發(fā)揮。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，尊重需要是人的心理健康成長(zhǎng)的重要需要之一。遙指服務(wù)漠視讀者的合理需求，是對(duì)讀者人格的極大不尊重，無(wú)疑會(huì)引起大學(xué)生讀者強(qiáng)烈的反感，使他們對(duì)圖書館產(chǎn)生冷漠、焦慮、厭惡、抑郁、易怒等負(fù)面的情緒體驗(yàn)和行為效應(yīng)。這不僅會(huì)破壞大學(xué)生愉快閱讀心理的產(chǎn)生，給他們健康交際心理和健全人格的形成帶來(lái)極大的負(fù)面影響，還會(huì)影響大學(xué)生與圖書館之間和諧關(guān)系的建立，阻礙圖書館文獻(xiàn)資源的深度開(kāi)發(fā)和利用。

流通部館員要拒絕遙指服務(wù)，最有效、最根本的途徑是積極行動(dòng)起來(lái)，主動(dòng)參與到讀者的咨詢工作中來(lái)，熱情友好地受理讀者的咨詢，簡(jiǎn)明扼要而又準(zhǔn)確地解答讀者的疑難問(wèn)題。協(xié)助他們預(yù)約、檢索、傳遞和利用文獻(xiàn)，向他們推薦好書，輔導(dǎo)他們閱讀圖書。用適應(yīng)讀者心理需求的實(shí)際行動(dòng)，腳踏實(shí)地地把圖書館的讀者咨詢服務(wù)工作真正做到讀者心里去，實(shí)實(shí)在在地滿足他們的心理需求。比如遇到讀者咨詢所需圖書放在什么位置，不再是冷漠地隨手一指，而是熱情地將讀者送到圖書擺放的書架前，準(zhǔn)確地指出圖書所在的具體位置，以實(shí)際行動(dòng)溫暖讀者的心，讓服務(wù)真正走進(jìn)他們的心靈之中。

（二）創(chuàng)立微信平臺(tái)，讓心與心零距離

現(xiàn)代通信技術(shù)的飛速發(fā)展和通信工具的高度普及，為圖書館流通部門的讀者咨詢工作提供了強(qiáng)有力的科技支撐。高校圖書館流通部館員可運(yùn)用微信這一能夠提供移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)新媒體，主動(dòng)設(shè)立易于被讀者接受和認(rèn)可的微信平臺(tái)，開(kāi)啟能夠更好地適合大學(xué)生讀者心理需求的無(wú)阻礙咨詢服務(wù)模式。

首先，微信平臺(tái)能夠真正實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館館員之間溝通的零距離。作為一種網(wǎng)絡(luò)新媒體，微信擁有公眾平臺(tái)、朋友圈、語(yǔ)音記事本、消息推送、免費(fèi)電話、媒體資料共享、信息鏈接等多種服務(wù)功能，使用者可以通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音、短信、視頻、圖片和文字等信息資料。大學(xué)生讀者加入微信平臺(tái)后，可以不受時(shí)間和空間的限制，與館員實(shí)現(xiàn)即時(shí)雙向互動(dòng)。讀者可以隨時(shí)隨地向館員發(fā)出咨詢請(qǐng)求，館員可以隨時(shí)隨地呼應(yīng)讀者的要求，提供他們所需要的文獻(xiàn)信息。

其次，開(kāi)設(shè)微信平臺(tái)服務(wù)為沒(méi)有電腦的大學(xué)生讀者使用圖書館豐富數(shù)字信息資源開(kāi)辟了一條便捷通道。一些大學(xué)生雖然由于家庭經(jīng)濟(jì)困難等原因沒(méi)有購(gòu)買電腦，無(wú)法訪問(wèn)校園網(wǎng)上圖書館的數(shù)字資源，但他們絕大多數(shù)都擁有一部智能手機(jī)。微信服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)立后，館員可以利用微信的一些服務(wù)功能，為讀者提供形式多樣的咨詢服務(wù)。比如館員可以將圖書館的數(shù)字信息以鏈接的形式發(fā)到微信群里，可以從館藏電子圖書中挑選一些適合大學(xué)生閱讀的圖書，編織成圖文信息，以好書推薦的形式發(fā)到群里，還可以將從中外文數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到的圖書、文章、試題等下載后上傳微信平臺(tái)，供需要的讀者隨時(shí)使用。

再次，作為高校圖書館讀者主體的大學(xué)生，有著強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，對(duì)使用網(wǎng)絡(luò)新媒體非常感興趣。流通部館員應(yīng)該充分利用微信平臺(tái)的新穎版式和多樣功能，通過(guò)采用親切、生動(dòng)的趣味語(yǔ)言和靈活多樣的交流方式，營(yíng)造學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的咨詢環(huán)境，在輕松愉快的氣氛中快速高效地為讀者解難答疑，讓咨詢服務(wù)真正走進(jìn)讀者的心中。

最后，微信平臺(tái)還可以為大學(xué)生讀者，特別是那些“因缺乏經(jīng)驗(yàn)、技巧而不善交往”“由于自身的缺陷，擔(dān)心受到他人輕視而不愿交往”“性格內(nèi)向、孤僻而不會(huì)交往”的大學(xué)生提供“一個(gè)交往與歸屬需要得以滿足的場(chǎng)所”。一個(gè)生命個(gè)體在其最基本的生理與安全需要得到滿足后，歸屬感就成為他們最迫切的需求。微信平臺(tái)能夠讓讀者在向館員咨詢問(wèn)題，得到館員指導(dǎo)的過(guò)程中找到心理上的自信，感受到自身的能力和價(jià)值，激發(fā)起他們的交往欲望，滿足他們的社會(huì)歸屬心理需求?？傊?，利用微信平臺(tái)開(kāi)展咨詢工作，既可以創(chuàng)新咨詢服務(wù)的方式、途徑，將館員為讀者用心服務(wù)真正落到實(shí)處，又能夠深挖館藏資源的潛力，最大限度發(fā)揮圖書館的效用，因而是高校圖書館和學(xué)生讀者收獲雙贏的一個(gè)有效手段。

（三）適應(yīng)讀者的心理需求，咨詢工作從“心”開(kāi)始

對(duì)館員自身而言，要做到從“心”開(kāi)始，需要擁有一顆熱愛(ài)讀者、處處為讀者著想的心。相較于公共圖書館，高校圖書館的讀者組成結(jié)構(gòu)要簡(jiǎn)單得多，服務(wù)對(duì)象大都是本校的教師和學(xué)生，其中學(xué)生讀者人數(shù)占了圖書館讀者人數(shù)的95%以上，是圖書館服務(wù)的最主要群體。流通部館員要做好讀者特別是大學(xué)生讀者的咨詢工作，應(yīng)該在工作中不斷提高心理素質(zhì)，完善個(gè)體人格，以平和從容的心態(tài)和扎實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)適合于讀者產(chǎn)生平和、溫馨心理體驗(yàn)和心理情緒的融洽和諧的咨詢氛圍，從而為咨詢服務(wù)的開(kāi)展造就一個(gè)良好的開(kāi)端。

流通部館員全心全意地為讀者咨詢服務(wù)時(shí)還應(yīng)遵循以下原則。第一，非強(qiáng)制性原則。館員在服務(wù)中應(yīng)避免推己及人的心理投射效應(yīng)，在讀者未提任何要求的情況下，主觀地把自身的愿望、情感、意志施加到讀者身上，強(qiáng)行指導(dǎo)學(xué)生，或者超出讀者所提問(wèn)題范圍進(jìn)行過(guò)度輔導(dǎo)。這種基于心理認(rèn)知偏差的強(qiáng)制性行為，只會(huì)破壞讀者的閱讀情緒，使他們對(duì)圖書館產(chǎn)生反感和厭惡。第二，現(xiàn)場(chǎng)原則。當(dāng)場(chǎng)能夠解決的問(wèn)題不要拖延，當(dāng)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題要向讀者解釋清楚。第三，激勵(lì)性原則。鼓勵(lì)讀者閱讀對(duì)自身健康成長(zhǎng)和職業(yè)規(guī)劃有益的書籍，如哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法律法規(guī)、名人傳記和世界文化史等，幫助他們開(kāi)闊視野，提高心理素質(zhì)，提高分析、判斷和行動(dòng)能力，引導(dǎo)他們樹(shù)立積極向上的人生價(jià)值取向。

三、結(jié)束語(yǔ)

本文嘗試從心理學(xué)層面入手，探討高校圖書館流通部如何創(chuàng)建適應(yīng)信息時(shí)代讀者心理需要的無(wú)阻礙咨詢服務(wù)模式。這種模式始終以滿足讀者的心理需求為核心，主要包括以下幾方面的內(nèi)涵：從“心”開(kāi)始做好讀者的咨詢工作適應(yīng)讀者心理需求；拒絕遙指服務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式；把咨詢工作真正做到讀者心里去；利用智能手機(jī)創(chuàng)立微信平臺(tái)，開(kāi)啟和讀者心靈零距離的溝通交流。

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