唐文玲

摘要：品管圈于上世紀60年代最先在日本企業(yè)內(nèi)提出并實施，隨后便做為可持續(xù)性改進醫(yī)療質(zhì)量的有效方式應(yīng)用在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?？衫脜f(xié)調(diào)合作、集思廣益，按照規(guī)范的活動程序，合理、科學(xué)的運用各項分析、統(tǒng)計及品管手段，持續(xù)地提升單位、小組、人員的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平，本文就實施品質(zhì)圈管理提高優(yōu)質(zhì)護理在燒傷病房的效果展開分析及探討。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)圈；優(yōu)質(zhì)護理；燒傷病房

品質(zhì)圈（quality circles，QC）小組，又為品質(zhì)管理小組，是指在相同的工作場所的每一個人，為了解決相應(yīng)的問題，來提高工作效率，進而組成的團體，通過制定相應(yīng)的管理措施，來改善工作以及服務(wù)質(zhì)量，讓所有工作人員都能參與在其中，在工作中得到相應(yīng)的成就。近年來，品質(zhì)圈活動在我國廣泛應(yīng)用于臨床護理[1，2]。我科于2015年1月在護理質(zhì)量管理中，實施品質(zhì)圈管理，同時取得了非常好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 ①Q(mào)C活動前護士人力資源一般資料：2015年1月我燒傷科共有護士23名，其中男護士1名，女護士22名，年齡19～45歲，平均年齡28歲；本科學(xué)歷18名，?？茖W(xué)歷5名；其中主管護師5名，護師12名，護士6名。②QC活動后護士人力資源一般資料：本科學(xué)歷19名，專科學(xué)歷4名，主管護師5名，護師14名，護士6名，均P>0.05，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2實施方法

1.2.1成立品質(zhì)圈小組 成立以“動態(tài)完美圈”命名的QC小組，寓意是“通過參與護士現(xiàn)在不斷的努力和改進，彌補昨天的不足，促進明天更加美好，以循序漸進的方式，不斷提高護理質(zhì)量，減少護理差錯的發(fā)生，以優(yōu)質(zhì)護理回饋患者，減少醫(yī)患矛，同時提高護理人員自身素養(yǎng)”，成員共10名。圈長由1名?？谱o士單人，負責(zé)圈內(nèi)的組織活動，并且還要有1名工作人員當記錄員，記錄活動的內(nèi)容，同時還應(yīng)選出1名工作人員擔當質(zhì)控員，負責(zé)活動過程中的質(zhì)量檢測，責(zé)任護士組長為固定成員，其余為流動成員，在低年資護士中輪流參與?？谱o士長是擔任督導(dǎo)員，負責(zé)指導(dǎo)以及督促整個品質(zhì)圈的活動。本圈的所有成員都是大專以上的學(xué)歷，并且通過了相應(yīng)的培訓(xùn)，當該小組成立之后，由圈長負責(zé)組織活動，每走一次，所有組員必須參加，且遵循P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（處理）循環(huán)。

1.2.2選題理由 由每個QC成員提出科室護理工作中存在急需解決的問題1個，集中起來，經(jīng)過全面討論，按照5M選題法最后確立“優(yōu)質(zhì)護理”作為QC活動目前急需解決的課題。其選題理由：只有用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。就臨床護理工作而言，如何做到優(yōu)質(zhì)護理，減少醫(yī)患矛盾，已成為急需解決的問題之一。

1.2.3活動步驟

1.2.3.1確定目標 提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量，質(zhì)檢目標達98.00%以上；患者及家屬滿意度提高至99.00%以上。

1.2.3.2現(xiàn)狀調(diào)查 我科每年住院患者人數(shù)約350人次，特級護理占80.00%，少部分為Ⅰ級、Ⅱ級護理占20.00%。

1.2.3.3原因分析 ①護士對優(yōu)質(zhì)護理標準掌握不準確，治療護理缺乏標準化、程序化和科學(xué)化；②護士對知識掌握不足；③缺乏對患者健康教育的個體指導(dǎo)，方法較少，力度不夠；④患者及家屬的自護能力欠缺；⑤醫(yī)護人員對重視不夠，責(zé)任心不強。

1.2.4制定計劃并組織實施

1.2.4.1制定實施計劃，組織實施 制定燒傷病房“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”實施計劃及效果評價方法并組織實施。改善病房環(huán)境，創(chuàng)建舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，給患者以“家”的感覺。做好“三要一幫”：①滿足患者基本生活的需要，②保證患者的安全，③保持患者軀體的舒適，幫助其平衡心理，取得其家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持。

1.2.4.2優(yōu)化工作模式 在實行整體護理的基礎(chǔ)上，采取床位包干制，責(zé)任到護，配備移動工作站，制定具有?？铺厣淖o理電子記錄單，簡化護理文件的書寫模式，讓護士在病床邊用手機通訊辦公，減少紙筆書寫記錄，真正做到把時間還給患者，同時也有利于護士對患者的觀察，溝通交流和及時發(fā)現(xiàn)病情變化，并在第一時間予以處理，以確?；颊叩募皶r得到救治。

1.2.4.3夯實基礎(chǔ)護理，加強人文關(guān)懷 將監(jiān)護性護理與照顧性護理工作有機的結(jié)合，穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程。首先護理人員應(yīng)態(tài)度和藹，語言親切，營造出溫馨的住院氣氛，為住院患者慶生，節(jié)假日送上一句問候，能有效緩解患者無家屬陪護的陌生、緊張、恐懼情緒。將基礎(chǔ)護理細化到位，保證環(huán)境安全、嚴格病室內(nèi)各危險物品的管理、加強安全檢查及隱患排查；做好日常生活護理、飲食、睡眠護理，提高患者配合治療的依從性。

1.2.4.4提升護理服務(wù)專業(yè)水平 派護士參加心理咨詢師，燒傷?？谱o士，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，極大提高了科室專業(yè)護理服務(wù)水平。從患者入院開始即提供專業(yè)的護理服務(wù)，及時處理患者燒傷部位，對于燒傷處的皮膚進行評估，分級護理，充分利用QC小組的作用，讓患者得到最好的護理和治療，并對其有針對性的加強相關(guān)的基礎(chǔ)護理常規(guī)。

1.2.4.5開展健康教育 指導(dǎo)患者以適當方式發(fā)泄情緒或表達需求，注重隱私，培養(yǎng)自信心；向患者家屬介紹患者出現(xiàn)內(nèi)心抑郁和不面對現(xiàn)實的原因。教會患者如何尋求幫助，幫助其樹立正確的價值觀，這樣可以有效促進患者的恢復(fù)，幫助認識疾病，改善自殺情緒，并且指導(dǎo)患者如何表達自身的情緒，學(xué)習(xí)相應(yīng)的求助方式。

1.2.4.6注重人性化服務(wù) 在整個護理過程中，一定要做到“以患者為中心”，人文關(guān)懷，注意與患者的溝通，滿足患者的需求。設(shè)立醫(yī)護回訪本，及時滿足患者就診的需要。

1.2.4.7工作績效量化考核 開展優(yōu)質(zhì)護理活動后，公開獎懲制度，并且將其設(shè)置成考核中的一條，使護理人員可以認識到優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得等思想，帶動護理人員的額積極性。

1.3評價標準 滿意度調(diào)查內(nèi)容包括護士專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、護患溝通、健康宣教、修養(yǎng)環(huán)境等十幾項內(nèi)容，分滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未介紹等5個選項，由患者或家屬自行選擇回答，有一項回答為不滿意或較不滿意即定為不滿意，比較實施優(yōu)質(zhì)護理后6個月與實施前患者滿意度的差異，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)6個月后，護理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，患者滿意度由原來的92.00%提升至98.00%，實施前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1；護士滿意度由原來的90.00%提升至97.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

2010年全國護理工作會議中指出，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念是當今臨床護理的重點，該理念可以有效的提高護理質(zhì)量，同時該理念是滿足患者心理的根本，也是提高醫(yī)院整體質(zhì)量以及技術(shù)的最佳方式[2]，加強了醫(yī)院管理，優(yōu)化了服務(wù)治療，提高了患者的滿意度，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[3]。我院在燒傷病房實施品質(zhì)圈管理優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動1年后，效果良好，患者對護理工作的滿意度明顯上升，較實施優(yōu)質(zhì)護理活動前1年提高了6.00%，護士工作滿意磁也較1年前提高了7.00%，護理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，極大促進了護患和諧，進一步保障了患者的安全。

總之，在燒傷病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于提高患者滿意度和護理服務(wù)質(zhì)量，同時也提高護士工作積極性與滿意度，促進護患關(guān)系的和諧，減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部.《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知[S].2010：26.

[2]陸紅艷.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念新思路[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（3）：5682.

[3]李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理處處長郭燕紅[J].中國護理管理，2010，10（6）：56.

編輯/楊倩