任峰麗

摘要：隨著科技的進步以及經(jīng)濟全球化的發(fā)展，市場方面的競爭在不斷加劇，市場自身也在發(fā)生著較大的變化。在不斷變化以及充滿競爭的環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式都發(fā)生了較大的變化，加強客戶關(guān)系的管理、主動尋求客戶資源已經(jīng)成為了市場經(jīng)濟下企業(yè)獲得更大利潤的有效機制，企業(yè)更多的開始考慮獲取以及保留客戶關(guān)系。因此全新的市場營銷理念——客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了各方關(guān)注的焦點。本文以天然氣銷售企業(yè)為例闡述企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評價內(nèi)容，希望能夠?qū)ο嚓P(guān)人士有所幫助。

關(guān)鍵詞：天然氣銷售 客戶關(guān)系管理 評價

一、引言

隨著市場化機制的不斷深入以及科技水平的提升，我國的各個行業(yè)都在經(jīng)歷著較大的模式變革。對于長期處在賣方市場的天然氣銷售企業(yè)來說，需要不斷學(xué)習并借鑒國外石油天然氣公司重視顧客的理念，確保每個設(shè)施和環(huán)節(jié)都要充分考慮客戶的感受，從而為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，在滿足客戶需求的同時促進企業(yè)自身經(jīng)濟的增長。準確快速獲取天然氣客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及服務(wù)，最大程度滿足甚至超越顧客需求的經(jīng)營管理理念已經(jīng)成為了我國天然氣銷售企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要元素。所以對于天然氣銷售企業(yè)來說進行客戶關(guān)系管理能力評價是非常具有現(xiàn)實意義的。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評價的原則

1.目的性原則。之所以進行客戶關(guān)系管理能力評價目的在于評定客戶關(guān)系管理能力的大小，從而找到提升關(guān)系管理能力的方法以及手段，增強企業(yè)客戶關(guān)系管理的競爭力。

2.科學(xué)性原則。要確保通過客戶關(guān)系管理評價來準確反應(yīng)實際的情況，這樣有利于天然氣企業(yè)進行準確的自我評價，找出競爭潛力?？蛻絷P(guān)系管理能力評價應(yīng)成為企業(yè)進行自我升級的有力工具。

3.實效性原則。在進行客戶關(guān)系管理能力評價時一定要確保以較少的投入創(chuàng)造更大的價值，要保證指標體系的簡化，重點突出，使得指標體系便于操作、切實可行，

4.全面性原則?？蛻絷P(guān)系管理能力評價指標體系需要從多方位來反映企業(yè)客戶管理能力，不但要具有能夠反映客戶關(guān)系管理能力的硬指標，同時也要具有客戶關(guān)系管理能力的軟指標。

三、天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評價指標

客戶關(guān)系管理能力評價體系如圖1所示。

1.客戶洞察能力指標。

第一，市場信息反饋能力。所謂的市場信息反饋能力就是指天然氣企業(yè)能夠及時獲得客戶以及競爭對手的反饋信息，此方面能力能夠充分反映客戶的洞察力。對于此方面能力評價主要是利用營銷以及銷售部門的估計，一方面要評價天然氣企業(yè)出臺相應(yīng)措施后市場以及客戶的反應(yīng)可以以怎樣的速度傳回公司，另一方面要對市場以及客戶變動反饋給企業(yè)的速度進行評價。

第二，重點客戶的識別能力。和其他企業(yè)一樣，天然氣企業(yè)的運營也符合二八原則，即企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就可以稱之為重點客戶。企業(yè)需要對這些重點客戶給予特殊的關(guān)注，提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，確保企業(yè)能夠長時間保持對應(yīng)的利潤。對于重點客戶識別能力的評價就是確定企業(yè)對于重點客戶特點的了解程度，企業(yè)需要按照重點客戶的特點來采取針對性措施進行服務(wù)，確保企業(yè)利潤的穩(wěn)定。

第三，客戶信息分析能力。此方面的能力主要包括對于數(shù)據(jù)分析的準確性、效率和數(shù)據(jù)分析的靈活性。對于此方面能力評價的時要綜合考慮企業(yè)處理客戶信息所具有的準確性 、速度以及所得結(jié)果的價值程度，同時要和行業(yè)平均水平進行對比，從而對客戶分析能力做出正確評價。

2.創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力指標。

第一，新產(chǎn)品開發(fā)的能力。新產(chǎn)品的開發(fā)就是站在客戶的角度，為其創(chuàng)新出一個全新的有作用的物品的過程，該過程能創(chuàng)造新的價值，所以可以將新產(chǎn)品的開發(fā)能力作為企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的指標之一。但是新產(chǎn)品的開發(fā)需要企業(yè)派遣專人對市場進行調(diào)查，調(diào)研用戶的需求并且進行科學(xué)的分析才能進行。從分析之后到新產(chǎn)品的面世這段時間就是對該能力評價的參考。

第二，定制化生產(chǎn)的能力。企業(yè)針對用戶提出的具有特色化的需要進行滿足的能力就是企業(yè)的定制化生產(chǎn)能力，在對企業(yè)的經(jīng)營范圍和企業(yè)的定制化服務(wù)程度進行統(tǒng)計之后就可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對此能力進行評估。在評估時，不能僅僅只根據(jù)這一企業(yè)的表現(xiàn)，還應(yīng)統(tǒng)計同等規(guī)模的企業(yè)的服務(wù)水平作為參考，進行評分。

第三，企業(yè)員工的服務(wù)素質(zhì)。員工是直接面對用戶的最基層，員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)素質(zhì)就決定了用戶的體驗，因此該環(huán)節(jié)對于企業(yè)價值的實現(xiàn)有著重要影響。對于天然氣銷售企業(yè)來說，在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時可以分成三個層面，分別為：基本產(chǎn)品、附件產(chǎn)品以及情感交流。隨著競爭逐漸同質(zhì)化，在基本產(chǎn)品和附件產(chǎn)品之間所具有的差距在不斷縮小，所以在和客戶情感交流方面的能力就成為了提升客戶服務(wù)的重要方式。此方面能力的主要評價指標為：對于客戶的服務(wù)態(tài)度、和客戶交流的技巧、感知客戶情感變化的能力、服務(wù)中的創(chuàng)新能力等等。同樣也要和同等級行業(yè)平均水平來對比，從而評價企業(yè)的服務(wù)水平。

第四，客戶使用產(chǎn)品的便捷性。此方面的能力表現(xiàn)在企業(yè)為客戶所創(chuàng)造的價值是否能夠容易的體現(xiàn)出來。此方面的能力不但能夠體現(xiàn)企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力，同時也對于客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的積極性有較大影響 。

第五，品牌管理能力。對于天然氣銷售企業(yè)來說，客戶在購買產(chǎn)品時除了需要產(chǎn)品的核心價值外，也需要滿足心理方面的需求?？蛻魧τ谄放频恼J知以及知名度的信賴直接影響著其購買意向，所以品牌管理能力直接影響著企業(yè)的銷售業(yè)績。對于此方面能力進行評價時可以從以下幾方面進行：企業(yè)是否能夠提升品牌系列效應(yīng)；企業(yè)是否可以通過創(chuàng)新來提升品牌的組合效應(yīng) 。

3.管理客戶關(guān)系生命周期能力指標。

第一，對于客戶關(guān)系的把握能力。該方面對企業(yè)與用戶關(guān)系生命周期有著最為直接的影響，如果企業(yè)不能對與用戶的關(guān)系進行準確的把握，那么用戶對企業(yè)的感官也會跌落，影響企業(yè)的經(jīng)營。對于該值的評定可以選用為了維護與消費者的關(guān)系的總投入與取得的總成果求比值，參照其他同規(guī)模企業(yè)進行評分。

第二，平復(fù)消費者不滿的能力。如果企業(yè)的消費者對企業(yè)產(chǎn)生了不滿，那就說明該企業(yè)在產(chǎn)品或者在服務(wù)上存在漏洞。此時企業(yè)如果能夠及時對這個漏洞進行處理，并且能夠?qū)Ρ辉撀┒从绊懙降南M者及時的進行合適的補償，那么該企業(yè)就具有平復(fù)消費者不滿的能力。該能力的衡量可以依據(jù)企業(yè)做出反映的及時性和有效性來評分，具體評價還需參照同等企業(yè)水平。

第三，及時的交流能力。客戶與企業(yè)的溝通意愿一旦產(chǎn)生，就會具有急迫的心理，就會希望企業(yè)能夠及時處理自己的問題。此時如果企業(yè)沒有及時對用戶回復(fù)，用戶可能會心存不滿，甚至不愿與企業(yè)交流。所以該能力對企業(yè)與用戶的溝通有著直接影響。對于交流的及時性進行評價時要充分考慮到客戶的平均等待時間以及客戶的放棄率?？蛻舻姆艞壜适菦Q定性的指標，就是指客戶因為等待時間較長而放棄產(chǎn)品和服務(wù)的比率。對于此方面能力進行評價時要參考同行業(yè)企業(yè)此兩方面的指標來進行。

第四，交流的有效性。所謂的交流有效性就是指在企業(yè)和客戶進行交流后客戶是否能夠得到比較滿意的答復(fù)，此方面的能力直接決定企業(yè)和客戶關(guān)系的質(zhì)量。對于此方面能力進行評價時要考慮到企業(yè)和客戶進行交流之后，對于客戶問題的解答時間、對于客戶的友好性、企業(yè)人員反映的機敏性等等，之后要和同行業(yè)企業(yè)相比較來確定企業(yè)和客戶交流的有效性程度。

第五，交流渠道的多樣性。企業(yè)對客戶關(guān)系進行管理時最重要的就是和客戶保持充分的溝通交流，這樣能夠有效了解客戶的思想，為維護客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。交流渠道的多樣性是衡量企業(yè)管理客戶關(guān)系生命周期能力的重要指標，對于此指標進行衡量時也是要和同行企業(yè)對比來獲得。

四、管理能力評價算例分析

對于天然氣客戶來說，通過計算機軟件進行編程對于上述指標進行計算的程序框架如圖2所示。

通過軟件程序來讀取客戶相關(guān)資料，并對不同評價指標進行計算之后實行歸一化處理。通過此種方式能夠計算出天然氣客戶不同指標值，并對其進行排序。本次研究選擇某長輸管道供氣的7個客戶實施評價，客戶的類型主要有工業(yè)燃料、城市燃氣以及天然氣發(fā)電等等，評價所得結(jié)果如表1所示。

從表1的結(jié)果可知，排在前面的客戶都具有用氣量大、價格高的特點，所以以現(xiàn)有價格水平來看，工業(yè)燃料用戶因為用氣量大、供氣價格市并且用氣相對穩(wěn)定，所以其為比較有價值的用戶，需要大力開發(fā)。

五、結(jié)語

隨著市場化機制的深入，天然氣銷售企業(yè)也要符合時代發(fā)展的要求，要加強對客戶關(guān)系的管理，對于客戶關(guān)系管理能力進行充分的評價，以此來提升天然氣企業(yè)的服務(wù)水平，增強企業(yè)競爭力，使其在激烈的市場競爭中利于不敗之地。

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