程昭立 張帥琦 龐嘉雁 鄧淇元

摘 要：高校末端快遞運(yùn)作模式相對(duì)粗放，行業(yè)“暴力”現(xiàn)象尤為突出，客服缺失的現(xiàn)象嚴(yán)重?？头卸鄠€(gè)環(huán)節(jié)呈現(xiàn)溝通渠道單一、信息堵塞、標(biāo)準(zhǔn)缺失、權(quán)責(zé)不明等問(wèn)題。提出建立快遞客服系統(tǒng)，在部分校園派件網(wǎng)點(diǎn)中接入客服端口，提供大學(xué)城區(qū)派送網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者之間“面對(duì)面溝通”的客戶服務(wù)，獲取大學(xué)生對(duì)入駐學(xué)校的快遞企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，為改善客服質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：快遞企業(yè) 客戶服務(wù) 校園快遞

一、引言

物流行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，核心產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)貫穿整個(gè)物流環(huán)節(jié)。高校師生群體作為一個(gè)龐大的電商消費(fèi)群，對(duì)參與消費(fèi)環(huán)節(jié)的物流服務(wù)寄予了很大的期望。然而現(xiàn)存客服的一系列疑難雜癥亟待解決，客戶服務(wù)作為提高消費(fèi)者滿意度的不可缺少的環(huán)節(jié)，需要引起快遞企業(yè)的重視。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)物流領(lǐng)域的客服開(kāi)展了較多的研究。谷再秋、于福（2009）認(rèn)為物流行業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新仍然遵循著高低不同的創(chuàng)新路徑。莊秀婷（2016）認(rèn)為我國(guó)快遞企業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題的產(chǎn)生主要因?yàn)榈蛢r(jià)競(jìng)爭(zhēng)造成的惡性循環(huán)、服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)缺失、從業(yè)人員素質(zhì)有限這三個(gè)方面造成的。汪利虹（2012）從供應(yīng)鏈視角出發(fā)，認(rèn)為物流客戶服務(wù)既要考慮單個(gè)物流服務(wù)提供商的利益、又要考慮整個(gè)供應(yīng)鏈的組成成員的利益及整體績(jī)效提升問(wèn)題。汪利虹、張冕（2014）以期望確認(rèn)理論和服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了物流服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系模型，提出客戶確認(rèn)物流服務(wù)的重要性。

上述文獻(xiàn)中的作者分別從創(chuàng)新路徑、問(wèn)題成因、企業(yè)績(jī)效等視角研究了物流及快遞領(lǐng)域客服問(wèn)題，具有普遍性。本文的研究聚焦于高校，重點(diǎn)研究構(gòu)建高校快遞客服系統(tǒng)，獲取大學(xué)生對(duì)入駐學(xué)校的快遞企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，為改善高校校園快遞客服質(zhì)量提供參考。

二、高?？爝f客戶服務(wù)發(fā)展瓶頸

高校師生是拉動(dòng)網(wǎng)購(gòu)快遞消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。在對(duì)入駐高校派送網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地走訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)各大快遞公司線下派送承接系統(tǒng)呈現(xiàn)幾大問(wèn)題。

1.第三方客服服務(wù)脫節(jié)。對(duì)于高校師生中熱衷網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)群體而言，快遞企業(yè)作為第三方服務(wù)商，與買賣雙方之間的溝通不暢，出現(xiàn)服務(wù)效率低下甚至是服務(wù)缺失的狀況。當(dāng)派件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，買家通常先與賣家進(jìn)行聯(lián)系處理情況，賣家再通過(guò)快遞公司工作人員電話或是短信咨詢的形式詢問(wèn)快遞企業(yè)客服，若其中聯(lián)系到快遞員責(zé)任，則再聯(lián)系快遞員進(jìn)行賠償或返件。退件通常經(jīng)過(guò)三方甚至多方協(xié)調(diào)，大大降低了物流退件效率，甚至出現(xiàn)責(zé)任不清無(wú)法賠償?shù)臓顩r。

2.校園線下派送網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度低。高校派送終端存在派送網(wǎng)點(diǎn)快遞點(diǎn)集中度不高、裝卸貨效率較低、發(fā)送領(lǐng)快遞信息通知時(shí)間及方式不合理、部分快遞點(diǎn)條件簡(jiǎn)陋等問(wèn)題。據(jù)相關(guān)調(diào)查，在“雙十一”等電商活動(dòng)高峰期，校園派送環(huán)節(jié)中盜件、缺件、損件的風(fēng)險(xiǎn)大幅提高，師生退件數(shù)量也達(dá)到當(dāng)季度的峰值。

3.高校中對(duì)快遞公司客服服務(wù)的需求量大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一。學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的主力軍，在快件基數(shù)大的情況下，快遞公司所需處理的快件服務(wù)也就相對(duì)增多，但目前相對(duì)應(yīng)的線上客服服務(wù)發(fā)展落后，存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、客服服務(wù)需求量大等問(wèn)題。

三、高?？爝f客戶服務(wù)發(fā)展對(duì)策

溝通渠道單一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、損件權(quán)責(zé)不明、“線上—線下”信息渠道堵塞、無(wú)法實(shí)現(xiàn)門到門送貨等派送過(guò)程中的固有缺陷，大大降低了客戶群體滿意度。高校目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)快遞公司提供服務(wù)的需求量大，而快遞市場(chǎng)的相關(guān)配套產(chǎn)品處于短缺狀態(tài)。對(duì)此提出相關(guān)對(duì)策，即嘗試構(gòu)建校園客服在線平臺(tái)，與線下派送業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)接。

1.聯(lián)動(dòng)客服終端服務(wù)，建設(shè)高?？头W(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，順豐、百世、“三通一達(dá)”等快遞公司紛紛接入線上咨詢端口，針對(duì)大學(xué)城而言，快遞網(wǎng)點(diǎn)迅速普及，“四通一達(dá)”、“菜鳥(niǎo)驛站”、“好遞”等聯(lián)盟式派送網(wǎng)點(diǎn)相繼展開(kāi)，基于大數(shù)據(jù)共享、終端化服務(wù)高速發(fā)展背景，客服信息化服務(wù)平臺(tái)入駐高校的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

2.引入信評(píng)模塊，形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。信評(píng)數(shù)據(jù)是衡量企業(yè)快遞服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)?？头脚_(tái)產(chǎn)品可構(gòu)建相關(guān)模型，通過(guò)即時(shí)寄查件服務(wù)、客服在線咨詢等功能模塊，形成“線下派送服務(wù)（售前）——線上寄查、退返件客服咨詢（售中）——客戶滿意度評(píng)價(jià)（售后）”，使消費(fèi)者更方便的查詢快遞、獲取客服服務(wù)、售后服務(wù)等，提高消費(fèi)者體驗(yàn)感。通過(guò)平臺(tái)的推廣效應(yīng)，進(jìn)一步輻射學(xué)城周邊網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)聯(lián)盟式的客服服務(wù)，制定服務(wù)該網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與聯(lián)系方式。

3.存在發(fā)展規(guī)?；嫦蛭锪鞯目臻g。引入高校客服平臺(tái)，一方面服務(wù)消費(fèi)者需求，一方面拉動(dòng)學(xué)城各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的逆向物流經(jīng)濟(jì)。這一愿景旨在通過(guò)快遞企業(yè)客服之間的協(xié)同合作，集中化處理逆向返件、遺留件，回收逆向包裝，充分挖掘售后市場(chǎng)潛在的經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益。

四、結(jié)語(yǔ)

高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量的改善有賴于大學(xué)生群體的關(guān)注和快遞企業(yè)的重視，構(gòu)建高校快遞客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)水平排序，為大學(xué)生群體選擇快遞企業(yè)提供參考依據(jù)，以此促使快遞企業(yè)拿出措施改善高校快遞服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]谷再秋，于福. 物流企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 生產(chǎn)力研究，2009，（15）：138-139.

[2]莊秀婷. 我國(guó)快遞企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域存在的問(wèn)題研究[J]. 產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2016，（22）：211-212.

[3]汪利虹. 基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究綜述[J]. 湖北大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2012，（01）：94-98.

[4]汪利虹，張冕. 物流客戶服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2014，（01）：146-150.