（廣州圖書館，廣東 廣州510623）

關(guān)鍵詞：公共圖書館；自助服務(wù)；現(xiàn)狀

摘要：文章以廣州圖書館新館為例，通過探究讀者使用自助服務(wù)的現(xiàn)狀，分析了當(dāng)前推行自助服務(wù)過程中遇到的問題，并針對(duì)問題提出了完善自助服務(wù)的一些建議。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）04-0019-02

2012年12月28日，廣州圖書館新館正式對(duì)讀者開放。新館全面應(yīng)用無線射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）、文獻(xiàn)自動(dòng)分揀系統(tǒng)和自助服務(wù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)高效精確的典藏管理與便捷服務(wù)。筆者自新館開放以來，長(zhǎng)期在一線部門從事讀者服務(wù)工作，對(duì)讀者使用自助服務(wù)的現(xiàn)狀有一定了解。

1圖書館自助服務(wù)的定義

圖書館自助服務(wù)，是指讀者根據(jù)個(gè)人的興趣、愛好、需求及研究方向等，自主、靈活地進(jìn)行過去由館員按照?qǐng)D書館工作程序來完成的流通閱覽、信息檢索、文獻(xiàn)復(fù)印及網(wǎng)絡(luò)各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源的使用、下載等活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式[1]。

2公共圖書館讀者使用自助服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1線下自助服務(wù)

2.1.1自助辦理讀者證。廣州圖書館新館實(shí)行免押金辦證，讀者可以憑身份證或廣州市社會(huì)保障卡在自助辦證機(jī)完成讀者證的辦理。讀者只需把身份證或廣州市社會(huì)保障卡放在自助辦證機(jī)相應(yīng)的感應(yīng)區(qū)域，然后輸入電話號(hào)碼，即可開通身份證或廣州市社會(huì)保障卡的借閱功能。隨著自助辦證業(yè)務(wù)的推廣，讀者使用自助辦證機(jī)的比例越來越高。從表1可以看出，廣州圖書館新館2014年自助辦證占總辦證量的39%，2015年自助辦證數(shù)量增長(zhǎng)到54%，可見自助設(shè)備方便、快捷等優(yōu)點(diǎn)越來越受到讀者的歡迎。

2.1.2自助查詢書刊。廣州圖書館新館每個(gè)樓層的開放區(qū)域都設(shè)有多臺(tái)自助檢索機(jī)，讀者可在自助檢索機(jī)上輸入書名、作者、關(guān)鍵詞等搜索圖書信息，便可獲取到相應(yīng)的索書號(hào)，讀者持索書號(hào)可到相應(yīng)的樓層借閱所需的圖書。

2.1.3自助借還文獻(xiàn)資料。廣州圖書館新館在一樓設(shè)有自助服務(wù)區(qū)，該區(qū)域設(shè)有12臺(tái)自助借書設(shè)備和5臺(tái)自助還書設(shè)備，讀者可以在該區(qū)域自助借還各種文獻(xiàn)資料。自助借還服務(wù)提高了文獻(xiàn)流通的速度，同時(shí)讀者的隱私權(quán)也得到了有效保護(hù)，其越來越受到讀者的青睞，逐漸成為公共圖書館必不可少的自助服務(wù)項(xiàng)目。

2.1.4自助打印、復(fù)印、掃描。廣州圖書館新館在各個(gè)樓層均設(shè)有一臺(tái)自助打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和掃描一體機(jī)，讀者憑讀者證和羊城通即可在此使用，滿足了讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的復(fù)印等需求。

2.2線上自助服務(wù)

公共圖書館的線上自助服務(wù)主要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為讀者提供數(shù)字圖書館服務(wù)，讀者可以通過訪問數(shù)字圖書館網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)資源、網(wǎng)上續(xù)借、查詢個(gè)人的借閱信息等線上自助服務(wù)。

2.2.1訪問數(shù)據(jù)庫(kù)資源。讀者通過登錄廣州數(shù)字圖書館網(wǎng)站可以訪問中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)、萬方數(shù)據(jù)知識(shí)平臺(tái)等綜合數(shù)據(jù)庫(kù)以及館內(nèi)的電子圖書、電子期刊、多媒體、主題資源、廣州人文等數(shù)字資源。讀者只要登錄個(gè)人賬號(hào)即可免費(fèi)使用這些數(shù)字資源，如：查閱論文、下載電子圖書和期刊等。目前，讀者在該館訪問最多的數(shù)據(jù)庫(kù)是中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)，其次是萬方數(shù)據(jù)知識(shí)平臺(tái)；訪問量最多的電子圖書和期刊則是Apabi電子圖書和龍?jiān)雌诳?/p>

2.2.2查詢個(gè)人借閱信息。讀者通過訪問廣州圖書館新館網(wǎng)站www.gzlib.gov.cn，登錄個(gè)人賬號(hào)就可以查詢到個(gè)人的借閱信息，包括其當(dāng)前借閱、歷史借閱等信息。除此之外，讀者還可以通過該網(wǎng)站辦理續(xù)借、預(yù)約圖書等業(yè)務(wù)。

3公共圖書館推行自助服務(wù)的好處

3.1提高服務(wù)效率

自助服務(wù)是圖書館將過去由圖書館員按照其工作程序完成的工作，轉(zhuǎn)變?yōu)樽x者根據(jù)個(gè)人的需求實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的過程，館員在此過程中只需要起到引導(dǎo)和協(xié)助的作用，大大減輕了館員的工作負(fù)擔(dān)，節(jié)省了圖書館的人力和時(shí)間。以廣州圖書館新館為例，讀者使用自助辦證機(jī)辦證只需30秒左右的時(shí)間就可以辦理一個(gè)讀者證，而人工辦證則需要1分鐘左右的時(shí)間才能完成。廣州圖書館新館在2012年試運(yùn)營(yíng)當(dāng)日就先后辦理讀者證近5，000個(gè)，約相當(dāng)于此前每年辦證量的1/10。2013年，該館接待讀者訪問427.2萬人次，單日峰值3.9萬人次，較2012年同比增長(zhǎng)了27%；新增注冊(cè)讀者39.8萬人，單日峰值5，491人，較2012年同比增長(zhǎng)了536%；外借文獻(xiàn)568.8萬冊(cè)次，單日峰值4.2萬冊(cè)次，較2012年同比增長(zhǎng)了139%，服務(wù)效益躍居全國(guó)公共圖書館首位[2]。自助服務(wù)的投入使用，不僅提高了館員的工作效率，同時(shí)也將館員從簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來，從而使其有更多的時(shí)間和精力為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

3.2突破時(shí)空限制，提高館藏資源的利用率

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)受制于開放時(shí)間和地點(diǎn)，而自助服務(wù)給讀者提供了更加人性化的服務(wù)，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。隨著24小時(shí)自助圖書館和數(shù)字圖書館的普及，讀者可以隨時(shí)隨地檢索、下載和閱覽圖書館的各種數(shù)字資源。另外，讀者還可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)即時(shí)的參考咨詢服務(wù)，極大地方便了讀者。

3.3保護(hù)了讀者的隱私，提升了公共圖書館的親和力

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)過程中，館員和讀者之間經(jīng)常因一些瑣事發(fā)生沖突，如：讀者證信息錯(cuò)誤、超期罰款讀者不認(rèn)可等。圖書館開通自助服務(wù)后，讀者可自助辦理讀者證、借還書刊等業(yè)務(wù)，減少了館員與讀者之間的矛盾，有助于提升公共圖書館的親和力。

4公共圖書館推行自助服務(wù)存在的問題

4.1讀者文化層次良莠不齊，培訓(xùn)難度大

鐘志華：公共圖書館讀者使用自助服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查及問題分析 公共圖書館讀者的成分較為復(fù)雜，其生活背景和知識(shí)背景相比高校圖書館和專業(yè)圖書館更為廣泛，加之讀者的文化水平和適應(yīng)新事物的能力各有不同，造成其使用自助設(shè)備的難度也有所不同。對(duì)于年輕的讀者來說，其文化水平和接受新事物的能力較強(qiáng)，能夠快速掌握自助設(shè)備的使用方法；對(duì)于兒童讀者和老年讀者來說，他們操作自助設(shè)備的能力不強(qiáng)，需要館員協(xié)助其使用自助設(shè)備才能完成自助服務(wù)。

4.2設(shè)備管理難度較大，技術(shù)上還存在缺陷

隨著自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量的日益增加，設(shè)備擺放分散，會(huì)給設(shè)備的管理增加一定的難度。圖書館在自助服務(wù)過程中，由于缺乏相關(guān)技術(shù)的支持，導(dǎo)致了一些問題的發(fā)生。如：讀者使用自助借還圖書系統(tǒng)后，沒有按照設(shè)備的提示退出該系統(tǒng)，導(dǎo)致被其他讀者誤用其賬號(hào)借閱圖書。

4.3使用與維護(hù)成本高

讀者使用自助借還系統(tǒng)的不良行為，導(dǎo)致設(shè)備無法正常使用，這給圖書館增加了維護(hù)成本，加之受到廠商售后服務(wù)能力和水平的影響，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)的技術(shù)問題得不到及時(shí)解決。以廣州圖書館新館為例，2016年該館引進(jìn)了一臺(tái)自助預(yù)約圖書取書機(jī)，但由于該設(shè)備為最新研發(fā)產(chǎn)品，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些技術(shù)故障，需要館內(nèi)技術(shù)人員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，排除故障，增加了館內(nèi)技術(shù)人員的工作量和工作的難度。

5對(duì)公共圖書館推行自助服務(wù)的建議

5.1加強(qiáng)對(duì)館員和讀者的培訓(xùn)

圖書館要不斷加強(qiáng)對(duì)館員的技術(shù)培訓(xùn)，使館員真正掌握操作自助服務(wù)設(shè)備的技術(shù)和要領(lǐng)，要從觀念上將以館員為中心的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以讀者為中心的服務(wù)模式上來。同時(shí)，圖書館也要對(duì)讀者開展有關(guān)操作自助服務(wù)設(shè)備的知識(shí)培訓(xùn)，提高自助設(shè)備的使用率。以廣州圖書館新館為例，該館總服務(wù)臺(tái)工作人員定期開展對(duì)讀者的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括自助設(shè)備的使用、數(shù)據(jù)庫(kù)資源的下載及書目檢索技巧等。

5.2加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的技術(shù)保障

自助服務(wù)需要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做保障，如若網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，將會(huì)導(dǎo)致自助設(shè)備無法正常使用。為此，圖書館要定期對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行更新和維護(hù)，確保自助設(shè)備能夠正常使用。

6結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館的自助服務(wù)已成為一種服務(wù)潮流，并已得到越來越多讀者的認(rèn)可和接受。圖書館在推行自助服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的管理和維護(hù)、加強(qiáng)對(duì)館員和讀者相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高館員和讀者的信息素質(zhì)，建立完善的自助服務(wù)規(guī)章制度，給讀者帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]顏永才.公共圖書館讀者自助服務(wù)的探討[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（31）：64-65.

[2]高美云.公共圖書館免押金辦證在我國(guó)推行的可行性研究[J].圖書館學(xué)研究，2016（8）：24-29.

（編校：馬懷云）

作者簡(jiǎn)介：鐘志華（1984—），廣州圖書館助理館員。