楊燊銳

摘要：通過對案例企業(yè)“嘗不忘”餐飲有限公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理發(fā)展過程調(diào)研，探討立足廣西的新桂商企業(yè)在新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和管理。同時(shí)作為案例教學(xué)，為學(xué)術(shù)在學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理及日后創(chuàng)業(yè)的過程中提供理論性探討。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)；標(biāo)準(zhǔn)化管理；新桂商；餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；中式快餐發(fā)展

中圖分類號(hào)：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.09.011

0引言

本論文立足廣西本土企業(yè)——桂商，結(jié)合廣西地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以桂商新型飲食類企業(yè)為研究對象，探討在當(dāng)前時(shí)代和經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，桂商企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和作業(yè)，使企業(yè)迅速發(fā)展壯大，為學(xué)生在學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理以及日后創(chuàng)業(yè)的過程中提供案例學(xué)習(xí)和理論探討。項(xiàng)目以理論和實(shí)踐調(diào)查交叉進(jìn)行，一方面從學(xué)術(shù)角度分析探討桂商飲食類企業(yè)在新時(shí)代環(huán)境之下如何利用標(biāo)準(zhǔn)化管理作業(yè)迅速發(fā)展；另一方面挑選桂商飲食類企業(yè)快餐店——“嘗不忘”桂林米粉店為案例研究對象，深入企業(yè)，從戰(zhàn)略管理學(xué)角度上探討其標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式。在研究視角上，得出一套創(chuàng)新的關(guān)于當(dāng)前桂商企業(yè)，特別是新型飲食類業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的理論模式。

1相關(guān)背景

1.1關(guān)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

世界上最大最賺錢的餐廳是哪些？無外麥當(dāng)勞、肯德基和賽百味等國際連鎖快餐，為何？因?yàn)檫@些餐廳都有一個(gè)共同特征，那就是——沒有廚師，實(shí)行100%的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理。沒有廚師則意味著其產(chǎn)品都是現(xiàn)成加工產(chǎn)品，既然是現(xiàn)成加工產(chǎn)品那就意味著其一切作業(yè)過程和企業(yè)運(yùn)作都可以標(biāo)準(zhǔn)化：門店標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化等，從而保證了各連鎖店整體內(nèi)外從管理到形象的一致性。此類大型國際連鎖快餐店由于實(shí)行了企業(yè)管理作業(yè)的100%標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為世界飲食業(yè)的巨頭，發(fā)展速度直到今天依然十分可觀。但是若問起麥當(dāng)勞的漢堡和肯德基的炸雞如此暢銷全世界，難道真的是世界上最美味的漢堡和炸雞嗎？答案當(dāng)然是否定的，世界上許多小店的漢堡和炸雞都十分美味和有特色，遠(yuǎn)超麥當(dāng)勞和肯德基，但是為何難以發(fā)展壯大？因?yàn)樵绞敲牢兜臇|西對廚師的要求越高，越是難以復(fù)制，則意味著難以標(biāo)準(zhǔn)化，則意味著難以不斷成立標(biāo)準(zhǔn)式分店發(fā)展壯大。相反，倒是制作簡單，流程簡單的，口味尚可的品牌類食品能夠暢銷市場。如暢銷全中國的統(tǒng)一奶茶，并不是最好喝的奶茶；暢銷全廣西的“嘗不忘”桂林米粉和“五角星”的螺螄粉，也并非全廣西最好吃的。

1.2關(guān)于“嘗不忘”桂林米粉快餐店

“嘗不忘”餐飲管理有限公司，在2004年成立于廣西南寧，開業(yè)之初只有五個(gè)人，曾一度嚴(yán)重虧損，后經(jīng)市場研究，致力于特色風(fēng)味米粉經(jīng)營，迅速得到市場認(rèn)可，開始立分店。于2005年注冊商標(biāo)成功，邁出了標(biāo)準(zhǔn)式規(guī)?；芾淼谝徊?，分店擴(kuò)張迅速，獲得了廣西米粉協(xié)會(huì)頒發(fā)的“廣西十大連鎖品牌”的榮譽(yù)，僅僅一年后，2006年成立配送中心，標(biāo)志著統(tǒng)一配送，品質(zhì)統(tǒng)一，連鎖經(jīng)營模式正式運(yùn)行，為嘗不忘米粉事業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。時(shí)至今日，“嘗不忘”已經(jīng)成了一個(gè)品牌標(biāo)志，分店開遍廣西逐，步滲透全國，于北京、吉林、江西地區(qū)亦有分店，單是南寧本地的分店就超過了一百多家。

2餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)可使企業(yè)快速發(fā)展

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)包括三大要素：周期時(shí)間、作業(yè)程序以及手頭存活量標(biāo)準(zhǔn)化。

2.1周期時(shí)間

周期時(shí)間是指完成一個(gè)產(chǎn)品工序或生產(chǎn)所需要的全部時(shí)間。在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中，周期時(shí)間限制是十分必要的。推遲工序完成的時(shí)間，將會(huì)造成其他工序運(yùn)作的滯后影響生產(chǎn)，或?qū)е驴蛻舨粷M或損害公司形象等嚴(yán)重后果；提前完成工序，會(huì)造成公司資金時(shí)間或人員的浪費(fèi)等后果。比如說：對于一般沒有周期時(shí)間限制的餐館，我們可以看到菜品的完成完全是看廚師個(gè)人的發(fā)揮，時(shí)間是靈活的，一旦出現(xiàn)客流量大或者材料準(zhǔn)備等問題，廚師上菜速度緩慢，將會(huì)造成客戶肯定會(huì)不満，對餐館的好感度下降，同時(shí)也增加了服務(wù)員的工作難度，也損害餐館形象，這種情況常有發(fā)生，所以我們可以看到類似的餐廳很難有大規(guī)模發(fā)展。再說提前完成菜品，也許顧客十分滿意上菜速度，但是也會(huì)造成服務(wù)員和后廚的壓力增大，如堆積大量餐具待清洗，收拾餐桌以及其他待完成菜品材料的準(zhǔn)備等問題。所以說，不管我們在做那一道工序，我們都需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作時(shí)間，同時(shí)保證“3W”（what——什么工序；where——在哪里渠道實(shí)現(xiàn)；why——實(shí)現(xiàn)的工序和方法是什么）的實(shí)現(xiàn)，保證服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確。

2.2作業(yè)程序

作業(yè)程序即是給索要完成的工序制定好標(biāo)準(zhǔn)的過程步驟。當(dāng)前大多數(shù)餐館就是因?yàn)槿狈ψ鳂I(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)化問題，所以難以發(fā)展壯大，往往形成了制作菜品的滯后、浪費(fèi)、不合格和客流量超載等問題。所有規(guī)?；牟惋嬈髽I(yè)，其菜品制作都有嚴(yán)格的程序和時(shí)間限制，即使是無法實(shí)行“無廚師化”的餐飲企業(yè)依然有著嚴(yán)格的作業(yè)程序。例如，“俏江南”“必勝客”等中西餐廳，每一個(gè)廚師制作每一道特定的菜的時(shí)間有嚴(yán)格規(guī)定，后廚助手對菜品原材料的加工程序也有著標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，如：蔥段的大小，姜蒜的使用量，肉塊的厚度等等。實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化，致使這些餐飲企業(yè)能夠快速和有效地完成菜品，形成專業(yè)化服務(wù)，減低浪費(fèi)現(xiàn)象，達(dá)到顧客滿意員工滿意的管理效果，品牌形象就出來了，也就能進(jìn)行不斷地復(fù)制開分店，大規(guī)模發(fā)展。作業(yè)程序既是作業(yè)者執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)也是上級(jí)考核下級(jí)的依據(jù)。所以，要想創(chuàng)造客戶、員工滿意度，各個(gè)工序就必須制定一個(gè)嚴(yán)格的、益于執(zhí)行的作業(yè)程序。按照作業(yè)程序進(jìn)行作業(yè)也是確保在周期時(shí)間內(nèi)完成工作的重要保障。

2.3手頭存活量標(biāo)準(zhǔn)化

手頭存活量是指維持正常工作進(jìn)行的必要的庫存量，其中包括即將消化的庫存。在任何大型連鎖餐飲服務(wù)業(yè)當(dāng)中，其原材料的庫存量都是標(biāo)準(zhǔn)化的。如，每個(gè)菜品的主料和輔料需要多少，每一個(gè)庫存量可以保證生產(chǎn)多少這個(gè)菜品都有明確規(guī)定，當(dāng)庫存量消耗到了某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)盡快完成補(bǔ)足。這樣子一來可以讓餐廳應(yīng)對特殊情況時(shí)顯得游刃有余，二來也可以當(dāng)餐廳在訂貨時(shí)杜絕多訂或少訂原材料，增加效率減低浪費(fèi)。手頭存活量標(biāo)準(zhǔn)化，是為餐廳節(jié)省資源創(chuàng)造效益，是保證前兩步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，是保證所有工作進(jìn)行前提，為餐廳的大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3“嘗不忘”的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營和發(fā)展

“嘗不忘”餐飲管理有限公司的快速發(fā)展正是符合了廣西區(qū)新桂商在新時(shí)代背景條件下的發(fā)展模式，隨著廣西的城鎮(zhèn)化日益加深，城市生活節(jié)奏步伐日益加快，其標(biāo)準(zhǔn)化中式風(fēng)味快餐的模式迎合了城市居民的生活需求，得以每年超過了10%以上的增長率發(fā)展。目前單是在廣西南寧就有超過了百家的分店，其標(biāo)準(zhǔn)化快速發(fā)展模式值得新桂商企業(yè)的參考和學(xué)習(xí)。

3.1“嘗不忘”快餐店實(shí)現(xiàn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的“三部曲”

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作需要經(jīng)過三個(gè)步驟：

第1步：制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品獲得市場歡迎和較高的滿意度，解決占領(lǐng)市場的問題?！皣L不忘”餐飲公司專注于廣西桂林風(fēng)味的米粉快餐經(jīng)營，在當(dāng)下琳瑯滿目的各式西式快餐店中別具一格。桂林米粉是一種帶有廣西風(fēng)味的特色食品，也屬于新鮮美味的綠色食品，正迎合了現(xiàn)代人回歸自然的人文生活追求理念。在符合廣大市場對此產(chǎn)品的認(rèn)可情況下，“嘗不忘”對其經(jīng)營的米粉進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制作，以取自桂林地區(qū)的優(yōu)質(zhì)稻米為原料精致加工而成，營養(yǎng)豐富，口感滑嫩，加上原料來源于詩情畫意的煙雨漓江，其獨(dú)特的桂林文化氣質(zhì)，迎合了當(dāng)下食客對風(fēng)味食品的要求，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和統(tǒng)一，由此打開了市場獲得認(rèn)可。

第2步：建立起以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心的有效的標(biāo)準(zhǔn)體系，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高?！皣L不忘”對其旗下的一切門店經(jīng)營都建立了標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，從統(tǒng)一的門店裝修到所有產(chǎn)品原材料和半成品的加工配送，都進(jìn)行了高規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化，在保證了產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也提高了企業(yè)發(fā)展和運(yùn)營的效率。

第3步：把標(biāo)準(zhǔn)化向縱深推進(jìn)，運(yùn)用多種標(biāo)準(zhǔn)化形式支持產(chǎn)品開發(fā)，使企業(yè)具有適應(yīng)市場變化的能力即對市場的應(yīng)變能力?！皣L不忘”的快速發(fā)展也領(lǐng)略到了標(biāo)準(zhǔn)化縱深推進(jìn)和產(chǎn)品開發(fā)的重要性，在其總部成立美食研發(fā)中心，由專業(yè)團(tuán)體致力于研發(fā)桂林米粉新口味和特色套餐的開發(fā)，并且將其嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，使門店的產(chǎn)品能夠在不斷進(jìn)步中留住食客的新鮮感。同時(shí)，在總部也成立了培訓(xùn)中心，對門店的經(jīng)營者會(huì)進(jìn)行定期培訓(xùn)，使其經(jīng)營能力跟得上總部的要求和市場環(huán)境的變化。

3.2“嘗不忘”快餐店90%以上的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展方式

經(jīng)調(diào)查研究，“嘗不忘”餐飲管理有限公司的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展方式如下：

（1）原材料的統(tǒng)一：門店的一切產(chǎn)品原材料均由總部設(shè)立的加工點(diǎn)提供，在總部所在城市南寧，還能享受統(tǒng)一配送服務(wù)。例如：主食米粉，統(tǒng)一由經(jīng)驗(yàn)豐富的桂林米粉制作師傅制作，其他一切湯汁、配菜以及豆?jié){也是如此。這樣就保證了產(chǎn)品的質(zhì)量的同時(shí)，也提高了供應(yīng)的效率，更加可以統(tǒng)一價(jià)格，降低成本提高利潤，成為企業(yè)的擴(kuò)展的大前提。

（2）產(chǎn)品出貨的統(tǒng)一：由于原材料的統(tǒng)一，每單快餐只需要簡單加工就可以出貨。如，主要產(chǎn)品——桂林米粉，一碗米粉的整個(gè)加工過程只需要幾十秒鐘，食客快吃快走，翻臺(tái)率遠(yuǎn)高于其他的快餐種類。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)研，在客流高峰期，中午十二點(diǎn)，在前面有十位顧客候餐的情況下，購買一碗桂林米粉，平均只需要等待四分鐘，而每個(gè)顧客從點(diǎn)餐到離店平均用時(shí)為十五分鐘。如此快速的加工，高效率的運(yùn)作，即可以使顧客滿意，在客流量大的高峰期留住顧客，也可以讓投入快速回收。

（3）廚房設(shè)備的統(tǒng)一：廚具的統(tǒng)一，從鍋爐大小到餐具的使用都進(jìn)行了統(tǒng)一。廚房內(nèi)的布置也有標(biāo)準(zhǔn)，專門的廚具配套標(biāo)準(zhǔn)化使操作簡單化，令普通人也能進(jìn)行操作，基本實(shí)行了中式快餐的“無廚師”化，使小型廚房也能夠進(jìn)行簡單的流水線加工生產(chǎn)，簡化了制作過程，提高了效率。

（4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化：“嘗不忘”快餐產(chǎn)品主要經(jīng)營桂林米粉，其他還有湯粉和砂鍋粉小菜等。但是，無論是哪個(gè)產(chǎn)品或套餐，其組成的成分都是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的。如：哪個(gè)套餐配什么小菜，分量多少，全部的分店都實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格。這樣子就使得產(chǎn)品的原材料和庫存可以進(jìn)行量化，提高效率方便管理。同時(shí)，由總部的專業(yè)菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)對新菜品進(jìn)行研發(fā)，然后所有分店同時(shí)執(zhí)行，分店只能夠提供總部設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品，這樣子即保持了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也杜絕了分店各作各的混亂經(jīng)營，使得規(guī)?；l(fā)展可以實(shí)行。

（5）加盟培訓(xùn)和輔導(dǎo)運(yùn)營的統(tǒng)一：“嘗不忘”的加盟經(jīng)營手續(xù)簡單，費(fèi)用也并不昂貴，一年1萬、3年一簽、培訓(xùn)費(fèi)5仟元、保證金2萬。由總部進(jìn)行統(tǒng)一裝修和統(tǒng)一原材料配送?？偛刻峁┩晟频娜藛T培訓(xùn)。經(jīng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，可以讓一個(gè)完全不曾接觸過餐飲業(yè)的生手成為一個(gè)做米粉的行家。內(nèi)容涉及選址、采購、制作、銷售等方方面面。如同麥當(dāng)勞有自己學(xué)院一樣，嘗不忘也有自己的培訓(xùn)中心，經(jīng)過培訓(xùn)，合格的經(jīng)營者將能成功履行總部的經(jīng)營理念和方法，這樣子即方便了總部管理也保證了品牌形象和質(zhì)量，使得規(guī)?；l(fā)展得以實(shí)現(xiàn)。

（6）門店的標(biāo)準(zhǔn)化——統(tǒng)一的“嘗不忘”招牌營造了品牌形象，門店內(nèi)統(tǒng)一的規(guī)格餐椅和餐座。柜臺(tái)的擺設(shè)、菜單的設(shè)計(jì)、每個(gè)套餐的價(jià)格設(shè)定、候餐區(qū)域的設(shè)計(jì)等都有總部進(jìn)行統(tǒng)一裝修和設(shè)計(jì)。如此，就使得品牌的形象日益在消費(fèi)者心里加深，即方便了加盟者的管理也使得品牌的進(jìn)一步發(fā)展得以實(shí)現(xiàn)。

以下圖描繪了“嘗不忘”的標(biāo)準(zhǔn)化和擴(kuò)展過程，可以看到“嘗不忘”桂林米粉快餐店的快速發(fā)展與其標(biāo)準(zhǔn)化的管理和作業(yè)息息相關(guān)。

4結(jié)語

本論文以“嘗不忘”餐飲公司為案例，為學(xué)生在學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理以及日后創(chuàng)業(yè)的過程中提供案例學(xué)習(xí)和理論探討。在理論與文中案例的發(fā)展實(shí)踐調(diào)查交叉進(jìn)行中，初步研究出了以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基礎(chǔ)的新桂商餐飲發(fā)展路徑，其它桂商企業(yè)可以參考學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)

[1]丁玉勇，程大進(jìn).以烹飪標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)中式餐飲標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代化發(fā)展[J].中國經(jīng)貿(mào)，2009，（10）：5859.

[2]徐步榮.中國高星級(jí)飯店中餐出品標(biāo)準(zhǔn)化可行性研究[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2008，（1）：3843.

[3]宋曉艷.中式正餐的標(biāo)準(zhǔn)化[J].現(xiàn)代工商，2008，（9）：3033.

[4]謝朝武.關(guān)于中式菜肴標(biāo)準(zhǔn)化的若干理念思考[J].飲食文化研究，2005，（2）：8085.

[5]姚煒達(dá).定量化、標(biāo)準(zhǔn)化，中餐業(yè)走向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之轉(zhuǎn)化[J].國際商業(yè)技，2008，（4）：2931.