◎文/《中國信用》雜志編輯部課題組

每年“雙十一”是對電子商務(wù)健康度的一次檢驗，中國改革報社在2015年、2016年相關(guān)報告的基礎(chǔ)上，結(jié)合今年出現(xiàn)的新苗頭、新趨向，再次推出2017年度《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風險“雙十一”預(yù)警報告》。與去年不同的是，今年的預(yù)警報告既包含消費者和商家應(yīng)注意的信用風險和防范措施，也涉及政府部門應(yīng)關(guān)注的新趨向和應(yīng)對新趨向的措施，力求推動電子商務(wù)信用風險防范體系的逐步完善。

——題記

習近平總書記在黨的十九大報告中提出，加強互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。報告指出，過去五年中國經(jīng)濟依靠自主創(chuàng)新捕捉到以電子商務(wù)為代表的新增長點，并在移動支付領(lǐng)域成為全球領(lǐng)跑者。有統(tǒng)計顯示，從2012年到2016年，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)從2.42億人增長至4.67億人，增長近一倍。網(wǎng)絡(luò)零售交易額從1.31萬億元增長至5.16萬億元，年均增長40%，對社會消費品零售總額增加值的貢獻率從17%增長至30%。電子商務(wù)發(fā)展直接和間接帶動的就業(yè)人數(shù)從1500萬人增長至3700萬人。數(shù)字表明，當今時代，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新一代信息技術(shù)正在加速與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域滲透融合，引領(lǐng)了社會生產(chǎn)新變革，創(chuàng)造了人類生活新空間，拓展了國家治理新領(lǐng)域，尤其是電子商務(wù)的發(fā)展，極大地改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。

電子商務(wù)取得了巨大的成績，但同時還存在一些尚待解決的急迫問題。特別是電子商務(wù)信用風險的防范和控制相對薄弱，加之網(wǎng)絡(luò)詐騙行為手法不斷翻新升級，防不勝防，這不僅破壞了市場規(guī)則，也侵害著交易主體的合法權(quán)益。因此，建立并完善電子商務(wù)領(lǐng)域的信用體系，既是需求，也是目標，更是任務(wù)。

每年“雙十一”購物節(jié)，是一年中各大電商平臺拼銷量和賺利潤的重要節(jié)點，也是電子商務(wù)領(lǐng)域問題暴露與矛盾凸顯的重要時點。2016年，在“雙十一”到來之際，中國改革報社發(fā)布了《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風險“雙十一”預(yù)警報告》，對各大電商誠信經(jīng)營和廣大網(wǎng)友理性消費進行了預(yù)警提示，受到社會各界的廣泛好評。今年，我們在此基礎(chǔ)上，深入開展調(diào)研、廣泛收集資料，對電子商務(wù)的發(fā)展新趨勢及信用風險做了進一步的分析與研判，針對“雙十一”前夕可能出現(xiàn)的各類信用風險提出預(yù)警以及可行的防范措施，力求建立和完善電子商務(wù)信用風險防范體系。

10月31日，十二屆全國人大常委會第三十次會議舉行第二次全體會議。全國人大法律委員會副主任委員李連寧作公共圖書館法草案審議結(jié)果的報告和電子商務(wù)法草案修改情況的匯報 中新社 發(fā)

電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)進入法治時代

2016年以來，我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的最大特色是立法不斷加快，一系列國家級法律、法規(guī)、政策、意見的出臺，標志著我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)進入了一個有法可依的全新時代。在此背景下，各地、各部門不斷完善市場化評價體系，強化信用監(jiān)管，營造誠實守信的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，取得了長足的進步。在國家有關(guān)部門的大力推動下，各大電商平臺的信用風險意識明顯增強，全社會的誠信意識得到明顯提高。

（一）電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)法制化程度明顯提高

去年以來，國家層面電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)法制化、規(guī)范化進程明顯加快，使電商領(lǐng)域出現(xiàn)的很多新問題新現(xiàn)象逐步做到有章可循。在此過程中，部委間聯(lián)手合作程度不斷加深，從電子商務(wù)行業(yè)整體發(fā)展、信用建設(shè)、售后、宣傳等多個角度予以規(guī)范。

2016年12月24日，國家發(fā)改委會同商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦印發(fā)《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》。經(jīng)中央深改領(lǐng)導(dǎo)小組會議審定，12月30日，國家發(fā)改委與人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部等9部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面加強電子商務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》。2017年1月11日，工商總局公布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。5月23日，國家發(fā)改委與工商總局、工業(yè)和信息化部等10部門共同印發(fā)《2017網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動方案的通知》。8月21日，工商總局、中宣部、中央網(wǎng)信辦等10部門出臺《嚴肅查處虛假違法廣告維護良好廣告市場秩序工作方案》。9月29日，商務(wù)部發(fā)布消息稱，目前電子商務(wù)立法正在積極推進之中，全國人大已經(jīng)進行一讀，并正在進一步的完善論證過程中。

（二）各地對失信違法行為打擊力度明顯加大

各省、市、自治區(qū)，分別結(jié)合自身情況先后印發(fā)加快電子商務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見，并在其中明確，將電子商務(wù)企業(yè)信用信息納入社會信用體系，推動開展電子商務(wù)信用評價，健全電子商務(wù)領(lǐng)域失信行為聯(lián)合懲戒機制。建立健全電子商務(wù)信用體系，完善電子商務(wù)相關(guān)的行業(yè)標準和規(guī)范。支持符合條件的第三方機構(gòu)對電子商務(wù)經(jīng)營主體開展信用評價和認證服務(wù)等。

與此同時，在凈化電子商務(wù)環(huán)境方面，全國各地與國家層面同步行動并逐漸走向協(xié)同聯(lián)動。例如，2017年4月，蘇浙滬三地知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)席會議成員單位發(fā)布《長三角三?。ㄊ校╇娮由虅?wù)領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)保護倡議書》，聯(lián)手打擊電商平臺侵權(quán)假冒商品。8月，全國首家互聯(lián)網(wǎng)法院落戶杭州，今后杭州地區(qū)涉互聯(lián)網(wǎng)案件，將全部在互聯(lián)網(wǎng)法院審理，當事人從起訴到最后宣判，全部通過網(wǎng)絡(luò)在線完成，主要受理互聯(lián)網(wǎng)的購物、服務(wù)、小額借貸等合同糾紛。9月，廣州、哈爾濱、南京、武漢、長沙等19個城市簽署發(fā)布《電商領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)合執(zhí)法宣言》，旨在有效遏制和打擊電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)＠謾?quán)假冒行為，提高電子商務(wù)領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法協(xié)作水平。

（三）電子商務(wù)行業(yè)自律意識明顯增強

各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始嘗試組建聯(lián)盟，聯(lián)合對“炒信”、售假等行為予以打擊。2016年10月，由阿里巴巴、騰訊、京東等8家公司成立的反“炒信”聯(lián)盟成立。截至目前，已發(fā)布五期“炒信”黑名單和重點監(jiān)測對象名單。近期，阿里巴巴發(fā)布大數(shù)據(jù)“打假地圖”，并公開“百家售假企業(yè)黑名單”，將最新的信息技術(shù)手段用于打假領(lǐng)域，以實現(xiàn)精準鎖定證據(jù)、精準打擊的效果。2017年10月，京東與廣東省質(zhì)監(jiān)局簽署《關(guān)于京東商城開展消費品執(zhí)行標準明示與鑒證合作備忘錄》，首次在電商平臺開啟落實電商產(chǎn)品質(zhì)量先行賠付、標準明示與鑒證的機制，讓消費者明明白白消費。

從今年年初開始，為保護個人信息安全，圓通、菜鳥、京東、順豐等多家快遞、電商企業(yè)陸續(xù)推出隱私面單，將用戶的手機號、姓名和地址等信息做加密處理，防止消費者個人隱私被輕易竊取，這不僅體現(xiàn)了行業(yè)的進步，同時也是未來發(fā)展的趨勢。

各地電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會作為政府與企業(yè)的橋梁和紐帶，在規(guī)范電商行業(yè)發(fā)展上主動作為，推動電商行業(yè)健康發(fā)展。比如，2017年9月，上海市質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法總隊與上海市電商協(xié)會簽署協(xié)議，共建互聯(lián)網(wǎng)消費保障機制，切實加強產(chǎn)品質(zhì)量情況、行業(yè)總體狀況、市場調(diào)查研究等方面的互通互報和信息共享，共同推進和提升電商產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)。

電子商務(wù)信用風險預(yù)警提示

一年來，在國家有關(guān)部門和電商平臺的強力治理下，假冒偽劣、以次充好、虛假廣告、服務(wù)違約、虛假交易、刷單炒信、惡意差評以及濫用、泄露和倒賣個人信息等違法違規(guī)行為的猖獗態(tài)勢得到一定程度的遏制，我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用體系建設(shè)取得了重大進展。但隨著一些電子商務(wù)新模式的出現(xiàn)，電子商務(wù)失信現(xiàn)象也改頭換面、花樣翻新，隱藏于市場交易的薄弱環(huán)節(jié)之中，影響正常市場秩序，侵害消費者合法權(quán)益，危及電子商務(wù)健康發(fā)展。

通過深入調(diào)研，我們綜合考慮行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及一年來出現(xiàn)的新問題、新趨向，梳理出消費者應(yīng)防范的九大信用風險、商家應(yīng)防范的七大信用風險，以及政府部門需要關(guān)注的七大趨向。

（一）消費者應(yīng)防范的九大信用風險

由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，消費發(fā)生在虛擬環(huán)境，信息存在不對稱性，消費者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象仍然時有發(fā)生。2016年我們提出的個人信息“被泄露”、惡意刷單、虛假交易等購物風險依然存在。同時，隨著網(wǎng)購滲透率的不斷提升，今年出現(xiàn)的新風險也應(yīng)予以重視和防范。對此，我們梳理出了消費者應(yīng)防范的四大傳統(tǒng)風險和五大新型風險。

■消費者應(yīng)防范的四大傳統(tǒng)風險——

1. 商品促銷假象風險。商家在價格方面的不誠信行為在各大購物節(jié)都是消費者投訴的重點。雖然各有關(guān)監(jiān)管部門及電商平臺對這一行為加大了治理，但由于商品數(shù)量巨大，一些商家在價格方面的不誠信行為仍然存在。其主要手法有：有的商家仍采用“先抬價后打折”的方式，營造打折聲勢；有的商家的商品價格比平時僅便宜“一元半角”，甚至有的商品價格比平時還高；有的商家將長期在“特賣”或“打折”的老款標注上“強烈推薦”和“熱銷”，給消費者帶來了錯誤的認識。各種暗含“水分”的打折促銷，在傷害消費者利益的同時，極易引發(fā)消費者對電商的信任危機。

2. 用戶體驗“代寫”風險。不少用戶在網(wǎng)購時往往會查看他人的售后評價決定是否購買。但近年來，隨著“測評筆記”越來越火，一些商家專門雇人冒充用戶撰寫消費體驗，以此博取信任，這些寫手大都沒有真正體驗過產(chǎn)品，所謂的“好評”也只是根據(jù)資料杜撰。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在同一電商平臺中，有多個同樣商品“用后感”筆記存在雷同現(xiàn)象。這種行為不僅是對消費者的一種誤導(dǎo)，也涉嫌消費欺詐。

3. 線上線下雙重標準風險。近年來，有個別商家存在線上線下同款商品不同質(zhì)問題，個別線上商品的質(zhì)量低于線下商品質(zhì)量。2017年6月，中消協(xié)發(fā)布《部分商品線上線下質(zhì)量、價格調(diào)查報告》指出，線下樣品與線上樣品價格差越大，線上樣品越容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。在價格方面，如同個商品線下樣本價格明顯高于線上樣本價格的，相對低價的線上商品更容易出現(xiàn)質(zhì)量問題，由此反映出個別企業(yè)針對線上線下存在質(zhì)量上的雙重標準。

4. 售后服務(wù)難以兌現(xiàn)風險。為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，一些商家尤其是家電行業(yè)在宣傳時往往給消費者過高的承諾，24小時上門、免費維修、終身免費更換零部件等，往往在消費者報修后，售后服務(wù)質(zhì)量達不到承諾的標準，造成消費者心理上的落差，引發(fā)投訴。尤其是手機、電腦類家電產(chǎn)品，在保修期遇到質(zhì)量問題要求退換貨時，有的商家要求消費者到線下指定售后網(wǎng)點出具報告，而有些中小城市沒有售后網(wǎng)點，消費者往往很難自行檢測，進行證據(jù)留存。同時，國內(nèi)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)較少，檢測費用較高，無形中為消費者增加了維權(quán)門檻。

■消費者應(yīng)防范的五大新型風險——

1. 跨境消費額度“被透支”風險。我國目前實施的跨境電子商務(wù)零售進口稅收政策規(guī)定，跨境電商零售進口商品的單次交易限值為人民幣2000元，個人年度交易限值為人民幣20,000元。在限值以內(nèi)進口的跨境電子商務(wù)零售進口商品，可享受一定的稅收優(yōu)惠，超出限值，均按照一般貿(mào)易方式全額征稅。通過“跨境電子商務(wù)年度個人額度查詢”平臺發(fā)現(xiàn)，跨境電商消費額度“被透支”的消費者名下有多筆交易記錄并非自己本人購買，也沒有收到過這些商品。根據(jù)通關(guān)清單顯示，這些交易的訂購人姓名和身份證號是其本人，但訂購電話卻是一個陌生的手機號碼。專家分析，可能是有些消費者自己的跨境消費額度已滿額，為了繼續(xù)享受稅收優(yōu)惠，便冒用別人的身份信息進行購物，用這種非常規(guī)的方式擴大額度。

中國電子商務(wù)規(guī)模從2012年的8.1萬億元增長至2016年的26.1萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售額從1.3萬億元猛增到5.2萬億元，躍升為全球第一大網(wǎng)絡(luò)零售國 中新社 發(fā)

2. 社交電商“信任危機”風險。消費者網(wǎng)購的渠道除了各大電商平臺外，朋友圈購物、微商購物也是重要渠道之一。此類社交電商最顯著的特點在于依靠社交關(guān)系的信任來產(chǎn)生消費，消費行為多發(fā)生在熟人之間。部分投機分子以次充好，暴利定價，通過各級微商和個人，將三無產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費者面前。基于社交關(guān)系所產(chǎn)生的信任，消費者極容易因此而購買到“質(zhì)價不一”的假冒偽劣商品，從而引發(fā)消費者對社交電商的“信任危機”。微商作為社交和商業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物，需要不斷拓展人際關(guān)系來促進消費，依托于網(wǎng)絡(luò)層狀結(jié)構(gòu)來發(fā)展，這一過程還有可能異化成傳銷活動。

3. 網(wǎng)購“連環(huán)陷阱”風險。電信詐騙早已經(jīng)被媒體曝光，但仍有消費者頻頻“中招”。眾多詐騙都與信息泄露有直接關(guān)聯(lián)，通過購買來的個人信息（包括購買商品、銀行、物流等購物全鏈條信息）實施“連環(huán)”詐騙，不法分子冒充電商、物流、銀行客服等網(wǎng)購環(huán)節(jié)相關(guān)人員實施“連環(huán)”詐騙，讓消費者防不勝防。據(jù)上海市反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙中心數(shù)據(jù)顯示，2017年7月～8月，上海市接報網(wǎng)絡(luò)電信詐騙案件中占比最高的為網(wǎng)絡(luò)購物電話類，占比21.5%，犯罪分子多以購買游戲裝備、微信代購為由誘騙被害人轉(zhuǎn)賬。

4. 陷入代購“證偽困局”風險。部分“海淘”為達到以假亂真的目的，在賣出假冒商品時，會附帶購物小票和進出口海關(guān)憑證。為取得顧客信任，聲稱每件商品都支持正品專柜驗貨。如果有顧客驗完貨后發(fā)現(xiàn)是假冒的，他們就會要求顧客出示專柜出具的假貨證明，才能獲得退貨賠償。而事實上，奢侈品專賣店或?qū)９?，并不會出具相關(guān)證明。根據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺提供的數(shù)據(jù)，2016年全年跨境海淘類投訴呈明顯上升趨勢。其中，疑似假貨是投訴熱點。除了商品真假難以鑒定外，購物小票、物流信息等用來保真的證明，都不難偽造。

5. 七天無理由退貨“難落地”風險。今年3月15日，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，但一些電商網(wǎng)站在實際銷售環(huán)節(jié)中，針對不宜退貨的具體商品，既沒有通過顯著方式進行告知，也沒有設(shè)置相關(guān)的提示和確認程序，只是把“無理由退貨”的相關(guān)條款“藏”在其網(wǎng)站的售后服務(wù)總政策中。同時，也有一些銷售者雖然告知消費者可以實施七天無理由退貨，但限制消費者的退貨方式，在一定程度上侵害了消費者的自主選擇權(quán)，給消費者退貨設(shè)置了障礙。

2016年“雙十一”期間上海機場檢驗檢疫局工作人員在自貿(mào)區(qū)現(xiàn)場抽查跨境電商貨物（圖片來源 上海機場檢驗檢疫局)

（二） 商家應(yīng)防范的七大信用風險

飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)倒逼普通商家不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)發(fā)展新態(tài)勢。但在此過程中，商家也面臨不斷更新的新風險和新挑戰(zhàn)。我們也梳理出商家需防范的三大傳統(tǒng)風險和四大新型風險。

■ 商家應(yīng)防范的三大傳統(tǒng)風險——

1. 惡意退貨風險。電商承諾的七天無理由退換貨，本是有利于消費者的好事，卻變成了一些“有心之人”的生財之道。有不法分子先從網(wǎng)上淘“高仿”假貨，再到正規(guī)電商平臺上購買同款正品，收到貨物后，利用網(wǎng)上交易退、換貨條款，將價格遠低于正牌商品的假貨調(diào)包退換給電商。甚至有的買家收到貨后，拿假貨出來拍照上傳，一口咬定賣家發(fā)的假貨。近年來，針對電商退貨服務(wù)條款發(fā)生的惡意退貨及詐騙案件時有發(fā)生，但偵破難度較大，因此賣家在處理退貨時要擦亮眼睛，謹防落入他人設(shè)下的陷阱。

2. 職業(yè)差評風險?！百I家差評”有時也會成為某些不法之徒的牟利工具。和普通的網(wǎng)絡(luò)買家不同，所謂的“職業(yè)差評師”就是一幫借助電商平臺征信機制的漏洞，故意拍下東西給差評，以此來勒索商家的不法分子。他們有的是單打獨斗，有的組成一個“聯(lián)盟”，有的甚至是受雇于一些商家，故意去打壓同行商家。

3. 廣告違法風險。據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)廣告案件爆發(fā)式增長，是近年來違法廣告的新特點之一。浙江省工商局發(fā)布的信息顯示，今年上半年，該省共查處網(wǎng)絡(luò)廣告案件962起，同比增加186.31%，互聯(lián)網(wǎng)廣告案件占總案件數(shù)的73.83%，網(wǎng)絡(luò)廣告已成為廣告監(jiān)管的主戰(zhàn)場。經(jīng)營網(wǎng)店涉及最普遍的“雷區(qū)”就是廣告違法，不少網(wǎng)店在介紹產(chǎn)品時都會涉及廣告夸大、虛假宣傳，特別是使用絕對化用語不當造成的廣告違法，如在推銷產(chǎn)品或服務(wù)時使用“第一”“最好”“唯一”“最佳”等絕對化用語。作為網(wǎng)店經(jīng)營者，在宣傳自己的產(chǎn)品時，一定要對法律有所了解，切不可誤入違法的陷阱。

■商家應(yīng)防范的四大新型風險——

1. 網(wǎng)店代運營風險。在大多數(shù)電商平臺上開店是免費的。但隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，詐騙團伙盯上了電商平臺，以幫助開店為名騙取大額“服務(wù)費”，他們對外自稱是淘寶、京東、亞馬遜等電商網(wǎng)站的客服，可以為網(wǎng)友在這些平臺上代開網(wǎng)店、代運營，承諾消費者只需繳納幾千塊的管理費，就可以輕松地擁有自己的一家網(wǎng)店。另有騙子虛構(gòu)身份，讓一些網(wǎng)友相信，將網(wǎng)站交給他們代運營，當甩手掌柜，也能獲得月入數(shù)千甚至上萬的不菲收益，一旦上當，他們很快就會消失。

2. 代發(fā)貨風險。代發(fā)貨是近年來電商流行的一種訂單履行新模式：賣家從購物者那里拿到訂單，然后由第三方供應(yīng)商（通常是產(chǎn)品分銷商或經(jīng)紀人）履行這些訂單。賣家無需存儲、處理或配送任何產(chǎn)品，與自行囤貨相比，代發(fā)貨模式能讓賣家輕易擁有更多產(chǎn)品來進行銷售，沒有庫存壓力。但同時，這也讓網(wǎng)店經(jīng)營者無法及時掌握產(chǎn)品庫存量，買家詢問是否有貨時，必須先問供貨商，有時對方回復(fù)慢了，買家就流失了；有時買家付款了，要供貨商發(fā)貨時，賣家才知道缺貨，從而導(dǎo)致買家要求退貨，造成網(wǎng)店信譽的損失。

3. 集資詐騙風險。近年來，一些新興的電商平臺以購物返利、眾籌等新概念為誘餌，其對外宣稱要建立移動社交購物生態(tài)圈，形成“用戶分享數(shù)據(jù)——引發(fā)用戶關(guān)注——社群流量——口碑推廣——電商流量”的商業(yè)邏輯，吸引商戶加盟。他們在明知返利模式無法持續(xù)履約的情況下，仍以高額返利為誘餌，通過會議宣講、網(wǎng)絡(luò)平臺推廣虛夸投資項目、虛假宣傳公司上市等騙取他人信任，向社會不特定人員騙取資金。

4. 侵犯知識產(chǎn)權(quán)風險。最近一兩年，國內(nèi)多家以“顧客對工廠（C2M）”“原始設(shè)計制造商（ODM）”融合的電商平臺上線。與原始設(shè)備制造商（OEM）的純代工模式有所不同，ODM只是將產(chǎn)品貼牌生產(chǎn)給一些大的品牌，其產(chǎn)品的專利、設(shè)計方面的知識產(chǎn)權(quán)仍舊在ODM手中。這種電商模式下，電商平臺宣傳涉嫌違規(guī)，其經(jīng)營模式存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)的嫌疑。此外，近年來，一些“專利流氓”也以在國內(nèi)外惡意注冊專利等手段，以目標網(wǎng)店涉嫌侵權(quán)的理由向電商平臺舉報，以此實施敲詐勒索。

（三）政府部門需要關(guān)注的七大趨向

1. 跨境電商或成貿(mào)易強國的新引擎?？缇畴娮由虅?wù)是國際貿(mào)易與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，商務(wù)部公布的一項宏觀統(tǒng)計顯示，全國13個綜合試驗區(qū)跨境電商上半年進出口規(guī)模超1000億元人民幣，同比增長了一倍以上，成為外貿(mào)發(fā)展新動能。同時，全國13個城市設(shè)立了跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)，通過“先行先試”的有益探索，已初步創(chuàng)建了一套運營良好的監(jiān)管服務(wù)體系，形成了“可傳播可復(fù)制”的經(jīng)驗，成為引領(lǐng)全球跨境電商發(fā)展的“領(lǐng)頭羊”，引領(lǐng)跨境電子商務(wù)國際規(guī)則制定落到實處，并成為引領(lǐng)中國貿(mào)易強國建設(shè)的新引擎。

2. 海外代購造假產(chǎn)業(yè)鏈黑幕重重。以名牌化妝品為例，從包裝瓶、產(chǎn)品本身，到購物小票、物流信息等均在二手平臺上有售，從源頭到終端已經(jīng)形成一條環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)央視披露，一些快遞代收點公開提供異地上線服務(wù)，甚至專門建設(shè)虛假海外物流查詢網(wǎng)站，幫助國內(nèi)廠商虛構(gòu)海外發(fā)貨信息，把境內(nèi)貨運單號改發(fā)為境外貨運單號，再用境外物流網(wǎng)點的代碼登錄物流的掃描設(shè)備，使假貨搖身變成海外代購正品。

11月5日，“雙十一”來臨前，成都市郫都區(qū)安靖鎮(zhèn)土地村，幾百家服裝加工廠正開足馬力趕制各式服裝。土地村又被稱為“淘寶村”，常住人口只有2000多人，但外來務(wù)工人員有近2萬人。圖為成都郫都區(qū)某服裝廠一名工人師傅準備即將發(fā)貨的服裝 中新社 發(fā)

3. 農(nóng)村電商人才缺口亟須彌補。傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)組織化、規(guī)?；?、標準化程度較低，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，這是造成農(nóng)產(chǎn)品上行滯后的因素，也是目前農(nóng)村電商發(fā)展的巨大短板。由于缺少電商營銷、運營、設(shè)計等方面的人才，多數(shù)農(nóng)村電商經(jīng)營者停留在低價銷售初級農(nóng)產(chǎn)品的“搬運工”角色上，品牌意識不強，在產(chǎn)品包裝培育推廣和質(zhì)量保障體系建設(shè)方面重視不夠，資源優(yōu)勢尚未充分挖掘。農(nóng)副產(chǎn)品后期加工程度不高，附加值明顯偏低，低價競爭比較普遍。

4. 農(nóng)村電商發(fā)展金融支持不足。從金融支持方面看，一是涉農(nóng)金融機構(gòu)對支持農(nóng)村電商發(fā)展戰(zhàn)略認識和投入不足。表現(xiàn)在平臺建設(shè)亟待加強、在線融資系統(tǒng)缺失、資源投入缺乏等方面；二是農(nóng)村金融產(chǎn)品創(chuàng)新不足，農(nóng)村電商融資主要渠道仍然是銀行貸款，加上縣域部分商業(yè)銀行，受自主權(quán)限較少、授信額度較小的影響，金融支持能力大打折扣。有數(shù)據(jù)顯示，目前我國城鎮(zhèn)與農(nóng)村居民信用檔案建立數(shù)量比例為4：1，在各類信貸余額中涉農(nóng)貸款只占28%。農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)信貸不足，一定程度上也阻礙了農(nóng)村電商的發(fā)展。

5. 部分農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)園“華而不實”。為完善農(nóng)村市場體系，推動農(nóng)村電商發(fā)展，商務(wù)部自2014年起開始實施電子商務(wù)進農(nóng)村的試點項目。三年來，近500個縣被列入試點縣，試點縣可獲得國家財政2000萬元的資金支持。但媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些試點縣只是將電子商務(wù)進農(nóng)村簡單理解為建電商產(chǎn)業(yè)園，且不少電商產(chǎn)業(yè)園“華而不實”，存在人氣低、人才少、入園電商企業(yè)基礎(chǔ)差、政府引進的電商服務(wù)商能力弱等問題，農(nóng)村電商發(fā)展仍困難重重。

6. 快遞包裝“綠色化”待破題?！?016年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示,快遞服務(wù)企業(yè)2016年業(yè)務(wù)量達312億件,連續(xù)6年年均增長超50%。同年，全國快遞包裹產(chǎn)生快遞塑料袋120億個、膠帶247億米。一方面快遞行業(yè)井噴式發(fā)展,另一方面,“包粽子”式的包裝帶來海量垃圾,給環(huán)境帶來的傷害更不容小覷。據(jù)報道，每年由快遞包裹帶來的包裝廢棄物達到百萬噸，而這些包裝垃圾以紙張、塑料等形式為主,其原材料大多源于木材、石油等。根據(jù)相關(guān)專家測算，生產(chǎn)1噸紙須砍伐17棵生長十年的大樹,生產(chǎn)1噸塑料袋需消耗3噸以上石油。因此，電商產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，綠色物流勢在必行。

7. 生鮮電商急需政策傾斜。生鮮電商如同電商產(chǎn)業(yè)中的一匹黑馬，其高消費群體、高利潤回報、高增長預(yù)期的特點吸引電商企業(yè)紛紛前來。數(shù)據(jù)顯示，2016年國內(nèi)生鮮電商整體交易額突破900億元，較2015年實現(xiàn)了80%的增長率，預(yù)計2017年整體市場規(guī)?？蛇_到1500億元。同時，由于成本居高不下、配套冷鏈物流體系不健全等因素，4000多家生鮮電商僅1%盈利，88%虧損。物流運輸是電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，沒有完善、先進的物流體系作支撐，電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展就不會一路高歌猛進。所以，當前加強冷鏈速運能力、期待政策傾斜成為生鮮電商企業(yè)最迫切的呼喚。

應(yīng)對電子商務(wù)信用風險建議

針對電子商務(wù)活動中的誠信缺失行為和信用危機現(xiàn)象，2016年，我們提出了針對消費者的“五個檢查” “五個切記”和針對商家的“十個加強”，這些建議在今年信用風險的防范中同樣具有借鑒意義。此外，根據(jù)今年電子商務(wù)信用風險的新形勢，我們針對政府部門、消費者和商家分別再提出以下建議和防范措施。

阿里巴巴2016年“雙十一”活動啟動后不足16小時，便成功打破2015年的紀錄

（一）關(guān)于消費者信用風險的防范措施

作為消費者，應(yīng)重點做到“六個充分”。

1. 充分了解商品基本價格，避免“貪小便宜吃大虧”。尤其是海淘類商品，除了在購買行為結(jié)束后跟蹤物流信息、購物小票外，還應(yīng)該在購買前充分了解所買商品的基本價格。在泛濫的“低價”轟炸中，保持理性，如果所報價格過低很有可能是假貨。

2. 充分核對來電者身份信息，避免陷入連環(huán)詐騙。消費者突然接到網(wǎng)購平臺、銀行、物流等購物鏈條上相關(guān)人員來電時，應(yīng)保持“戒心”反復(fù)求證對方身份，并通過主動撥打官方客服電話或與線上平臺客服溝通等方式印證來電的真實性。不急于按照對方要求操作，避免陷入連環(huán)詐騙圈套。

3. 充分掌握商家活動規(guī)則，避免落入消費陷阱。了解商家對于優(yōu)惠活動設(shè)置的前置條件，對“不支持七日無理由退貨”“定金恕不退還”等不合理條款要堅決予以抵制。應(yīng)清晰知曉商家的活動規(guī)則，為防“超售”等現(xiàn)象出現(xiàn)，消費者可保留“抽獎秒殺”細則、禮品清單、訂單細節(jié)等相關(guān)截圖，防止商家私自取消訂單、修改活動詳情，事后概不認賬。

4. 充分了解自身需求，避免輕信社交好友推薦。網(wǎng)購社交化程度日益提升，在此過程中，好友“感情分”和“推薦分”容易加載在商品上，從而忽視自身需要和對商品細節(jié)的了解。因此，消費者在社交網(wǎng)購環(huán)境下更應(yīng)理性消費，避免買到質(zhì)量欠佳的非必需品。

5. 充分篩選認識海淘平臺，避免賣家以次充好。目前海淘商品全鏈條造假讓消費者防不勝防，因此消費者在選購海淘商品時更應(yīng)該認真篩選海淘平臺或買手，到實體店了解實物細節(jié)，多渠道了解物流信息，以及提前商定好售后服務(wù)條款。

6. 充分了解第三方支付平臺，避免個人信息泄露。目前，第三方支付能夠得到廣泛的消費者信息，如果第三方平臺的信用度或信息系統(tǒng)安全有限，將可能給付款人帶來重大風險；資金寄存風險，第三方支付平臺是非金融機構(gòu)，與銀行、證券、保險等金融機構(gòu)相比資金寄存能力存在差距，資金寄存具有一定風險；網(wǎng)絡(luò)安全問題，由于第三方支付平臺涉及網(wǎng)絡(luò)問題，可能遭受黑客等攻擊。

（二）關(guān)于商家信用風險的防范措施

誠則立，欺則毀；信則勝，詐則敗。對于商家而言，應(yīng)重點做到“六個更加”。

1. 更加重視產(chǎn)品質(zhì)量。在消費升級全面進行的勢頭下，消費者不再一味追求低價，而是更加注重產(chǎn)品質(zhì)量、購買體驗與電商平臺的服務(wù)水平。因此，電商競爭的核心已經(jīng)由低價轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量。品牌和品質(zhì)或?qū)⒊蔀槎螖U充電商銷售流量的關(guān)鍵。

2. 更加重視自身信譽。誠信是立身處世之本，更是電子商務(wù)交易的基本要求。近年來，隨著信息共享、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷升級，大數(shù)據(jù)打假、賬號認證溯源、神秘抽檢等方式的出現(xiàn)讓售假者無處遁形，大數(shù)據(jù)所挖掘的線索可以提供給相關(guān)執(zhí)法機關(guān)，對制假售假行為實施全環(huán)節(jié)全鏈條查處提供有力支撐。更為關(guān)鍵的是，聯(lián)合獎懲措施日漸落地，電商失信行為一經(jīng)查實將向社會全面公示，出行、經(jīng)營等方面將處處受限。

3. 更加重視創(chuàng)新銷售模式。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的日益提升，消費者在了解網(wǎng)購商品時也不再滿足于瀏覽說明文字和細節(jié)圖片。年輕消費者更傾向于通過短視頻和直播等新型銷售模式，全方位立體式了解商品性能和使用情況，與商家互動交流，通過實時提問解答相關(guān)疑問。

4. 更加重視客服質(zhì)量。越來越多的消費者正在由注重商品價格轉(zhuǎn)向注重服務(wù)質(zhì)量，而客服作為消費者和購買行為的重要溝通橋梁，售前咨詢、使用咨詢、投訴建議等環(huán)節(jié)都建議安排充足客服人員及時、妥善回復(fù)處理。

5. 更加重視知識產(chǎn)權(quán)保護。作為商家，一旦店鋪中的產(chǎn)品被平臺判為仿品了，必須馬上進行確認。如果說只是標題、圖片使用不當?shù)脑?，可以提出申訴。如果經(jīng)后臺審核后認為申訴合理，就會允許再次上架該產(chǎn)品，并撤銷這個仿品判定。而一旦確認產(chǎn)品侵權(quán)了，就需要認真排查店鋪里的產(chǎn)品，把所有可能造成侵權(quán)的產(chǎn)品全部下架，而不能抱有僥幸心理，否則最終會受到嚴懲。

6. 更加重視保護買家信息?！半p十一”期間不僅是購物的狂歡，更是數(shù)據(jù)的盛宴。病毒總是在不斷地升級、更新，電商平臺是數(shù)據(jù)泄露的重災(zāi)區(qū)，黑色產(chǎn)業(yè)鏈每年從平臺上爬取的數(shù)據(jù)，可造成的經(jīng)濟損失近千萬元。因此，電子商務(wù)平臺以及商家要強化技術(shù)支撐和技術(shù)保障，設(shè)立牢固的防火墻，有效堵住各種病毒的攻擊，防止數(shù)據(jù)及支付平臺被攻陷后，給自己帶來無法彌補的損失。

（三）關(guān)于政府部門應(yīng)對新趨向的建議

政府部門作為政策制定者，應(yīng)洞悉市場最新變化，尤其是針對趨向性、苗頭性問題須第一時間加以引導(dǎo)，做到“五個強化”。

1. 強化網(wǎng)購生態(tài)深耕細作，開展打擊造假專項行動。物流、支付等配套設(shè)施逐步成熟之后，向縱深發(fā)展，尋求價值增值。同時聯(lián)合相關(guān)部委、電商平臺及第三方機構(gòu)等單位成立專項小組，從源頭到末梢全面查處打擊海外代購造假。同時，將查處的不法分子信息錄入到全國信用信息共享平臺，由相關(guān)部門以及各大電商平臺加以聯(lián)合懲戒。

2. 強化農(nóng)村電商人才培訓(xùn)，提升專業(yè)化程度。政府部門可加強農(nóng)村電商培訓(xùn)力度，幫助農(nóng)民建立質(zhì)量意識、誠信意識和品牌意識，從而倒逼產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)貧困地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。鼓勵優(yōu)秀人才留在農(nóng)村，依托電子商務(wù)進行創(chuàng)業(yè)。同時，加強農(nóng)村信用建設(shè)，讓傳統(tǒng)金融機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)充分了解農(nóng)民信用狀況，為貸款提供依據(jù)。

3. 強化多元化發(fā)展，增加抗風險能力。對于擁有單一特色產(chǎn)業(yè)的電商地區(qū)來說，可以采用“1+N”的方式，適時發(fā)展多個產(chǎn)業(yè)，一方面降低單一產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來的風險，另一方面也可以構(gòu)建相對完善的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

4. 強化網(wǎng)購環(huán)保意識，發(fā)展綠色物流。在培養(yǎng)消費者習慣方面，可引導(dǎo)物流企業(yè)采取包裝費用單獨計費的方式，防止消費者或商家過度包裝；引導(dǎo)電商企業(yè)盡快落實綠色物流計劃，通過循環(huán)包裝方式減少紙箱和塑料的使用。

5. 強化跨境電商有序競爭，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展?？缇畴娚套鳛樾碌耐赓Q(mào)方式、新的交易模式和新的經(jīng)濟增長點，有著巨大的市場潛力和生命力。有關(guān)部門要加強規(guī)范和引導(dǎo)，加快建立“一帶一路”相關(guān)國家自由貿(mào)易談判機制和跨境電子商務(wù)國際合作機制，為企業(yè)開展跨境電子商務(wù)創(chuàng)造必要條件。