王榮暉

近年來，我國物業(yè)管理迅速發(fā)展，廣大消費者更加注重服務產品的質量、內涵、文化和品牌形象。物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須創(chuàng)立物管品牌，走品牌戰(zhàn)略之路。物業(yè)管理的品牌創(chuàng)建，內在靠服務產品的質量和品牌內涵，讓消費者用口口相傳；外在則靠企業(yè)形象傳播，通過市場活動提高品牌知名度和美譽度。只有持續(xù)提高服務質量，保證顧客滿意，注意提升企業(yè)形象，才能在激烈的市場競爭中始終保持領先。

創(chuàng)建品牌是每個物業(yè)管理企業(yè)的理想和發(fā)展的必由之路，筆者認為可從以下幾方面實施物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建。

一、樹立強烈的品牌戰(zhàn)略意識，營造強大的品牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)品牌，發(fā)展名牌，首先要求企業(yè)領導者要有強烈的品牌戰(zhàn)略意識。要認識到，品牌是實力的象征，是競爭的銳利武器。擁有了品牌，并不斷地發(fā)展、完善，就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。否則，隨時有被淘汰的危險。只有領導者對品牌戰(zhàn)略有了深刻的認識，才會想方設法引導員工樹立品牌意識，并在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制訂、日常的企業(yè)經營與物業(yè)管理服務中體現品牌戰(zhàn)略的至關重要地位。同時，領導者要向員工大力灌輸物管品牌戰(zhàn)略的重要性，通過典型的事例，使全體員工耳濡目染品牌戰(zhàn)略意識，樹立起爭創(chuàng)國家和國際物業(yè)管理品牌的遠大理想，為品牌戰(zhàn)略實施奠定良好的企業(yè)文化基礎。

二、科學制訂創(chuàng)建物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，穩(wěn)步推進品牌戰(zhàn)略工程。物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略是一項系統(tǒng)工程，需要耗費人力、財力、物力和時間，加上我國物業(yè)管理行業(yè)在這方面沒有現成的模式可以照搬。因此，必須科學規(guī)劃，穩(wěn)步推進，力戒盲動和急于求成。首先，要進行認真扎實的市場調查研究，了解物業(yè)管理市場中消費者需求、特點、競爭對手情況及自身實力，揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，抓準獨具特色的服務項目，作為名牌內涵的重要支撐；其次，要明確物業(yè)管理品牌創(chuàng)建的目標。目標確定要按照品牌要素的科學系統(tǒng)，遵循可考核性、明確具體、全局規(guī)劃等原則，創(chuàng)造既有利于企業(yè)經營，又有利于品牌建設的協同發(fā)展局面。同時，要妥善處理好短期目標與長期目標的關系，把二者有機結合，以長期目標為指南，以短期目標為基礎和階梯，統(tǒng)一在物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略規(guī)劃中；再次，要把目標層層分解，落實到具體的部門乃至個人，并制定相應的保障措施。此外，物業(yè)管理品牌項目的創(chuàng)建要循序漸進。要先選擇服務硬件設施完善、規(guī)章制度健全、服務經驗較豐富、人員素質較高、涉及消費者多、人們使用頻率大的服務項目入手，優(yōu)先開發(fā)，再以點帶面，逐漸擴大建設范圍。

三、實施品牌價值與形象價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。品牌是內在品質與外在形象的統(tǒng)一。物業(yè)管理企業(yè)一項精品工程（“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”或“安全文明小區(qū)”），不能只看重其“產品”的外在形象價值，而忽視甚至糟蹋或破壞“品牌”的內在品質價值。“品牌”的內在品質價值，其一個層面是產品或服務的質量和性能及其效用，另一個層面則是企業(yè)的素質、能力和品行等。內在品質價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內在品質及其價值的表現、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產品”外在形象價值會是曇花一現，那不是做物業(yè)管理工作，甚至也不是做企業(yè)，而是做投機。當然所管理的小區(qū)、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產生美好聯想。實施物業(yè)品牌價值戰(zhàn)略，必須以“產品”的品質價值戰(zhàn)略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。

四、積極向學習型研究型組織轉變，通過提升人力資源的品質來提升服務品質。企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時必須清醒地認識到，有了正確的經營思路，還要有具有相應能力的管理者及員工才能實現企業(yè)的戰(zhàn)略意圖。不少企業(yè)失敗的原因并非是品牌戰(zhàn)略目標的失誤，而是品牌戰(zhàn)略實施所需的技術力量及組織管理能力的不足導致的結果。因此人力資源的儲備和培育是企業(yè)品牌戰(zhàn)略中的重要事項。物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè)，物業(yè)管理品牌是以人的服務行為為載體的，物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略實施要求有高素質的員工隊伍做根本保證。因此，物管企業(yè)必須盡早向學習研究型組織轉變。首先，管理思想要從過去的以“管理、組織和控制”為信條，向以“愿景、價值觀和心智模式”為理念轉變。通過以系統(tǒng)思考為主，以自我超越、心智模式、共同愿景和團隊學習相配套的系統(tǒng)修煉，增強應付外界變化和自我發(fā)展的能力；其次，根除原有行政管理角色的陋習和作風。如對業(yè)主以行政管理的“管理者”的態(tài)度轉變?yōu)椤胺照摺苯巧辉俅?，要重研究與應用。“習”比“學”更重要。學了新知識、新經驗、新技能，研究消化后就要大膽應用、深刻“悟”透，達到融會貫通、運用自如的地步。把服務企業(yè)塑造成“學習型組織”，從而不斷延續(xù)物業(yè)管理品牌的生命力。

五、以顧客為核心持續(xù)改進物管服務質量。物業(yè)管理行業(yè)與生產性行業(yè)相比最大的特點是直接與顧客接觸，直接為顧客服務。美國服務業(yè)管理的權威卡爾·艾伯修在總結許多服務企業(yè)管理實踐經驗的基礎上，提出了“服務金三角”論，即：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。而這三要素的核心是顧客。企業(yè)各管理部門、工作人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協力為顧客服務，在提供服務的過程中，既要按設計的要求，為顧客提供必要及時的服務，又要了解顧客的新需求，作為服務質量改進的依據。