黃正偉

摘 要：近些年情緒智力在心理學(xué)、教育學(xué)和管理研究中形成了一個(gè)研究熱點(diǎn)。而情緒智力與工作績效的關(guān)系研究是當(dāng)前情緒智力研究的一個(gè)熱點(diǎn)。本文在綜合的國內(nèi)外專家學(xué)者對情緒智力與工作績效關(guān)系的研究，提出在服務(wù)性行業(yè)這個(gè)特定行業(yè)下員工及其管理者情緒智力對員工工作績效的研究模型，并試圖解決服務(wù)性行業(yè)員工及管理者情緒智力與工作績效的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：情緒智力；工作績效；領(lǐng)導(dǎo)學(xué)

一、情緒智力的研究

“情緒智力”（Emotional Intelligence）作為一個(gè)術(shù)語，較早被人使用過（Leuner，1966；Greenspan，1989），但是在另一種意義上（如用來描述皮亞杰的發(fā)展階段理論），與后來的情緒智力研究的關(guān)系不大。1990年，新罕布爾大學(xué)的梅耶和耶魯大學(xué)的薩拉維發(fā)表了名為《情緒智力》的文章，對這個(gè)概念第一次作了系統(tǒng)論述。此后，研究者開始了對情緒智力的系統(tǒng)研究。對于情緒智力的概念和構(gòu)成，眾說紛紜，但在學(xué)術(shù)界有影響的觀點(diǎn)主要有三種，一種Salovey和Mayer的情緒智力概念和理論模型，第二種是Danial Golema～l的情緒智力概念及理論模型，第三種是Bar-on的情緒智力概念及理論模型。國外對情緒智力的研究，基本是圍繞這三種觀點(diǎn)進(jìn)行的。

Mayer和Salovey首次正式提出情緒智力概念到現(xiàn)在已近20年，在近20年的時(shí)間里，涌現(xiàn)出大量情緒智力研究成果。從研究數(shù)量看，有數(shù)百篇同行評審學(xué)術(shù)論文和至少100多篇博士學(xué)位論文探討情緒智力問題。后人對情緒智力概念不斷發(fā)展，但至今沒有形成統(tǒng)一認(rèn)識。情緒智力與工作績效的關(guān)系研究是當(dāng)前情緒智力研究的一個(gè)熱點(diǎn)。研究者們作了大量的實(shí)證研究，提供了許多有價(jià)值的資料，對工作績效的提高有重要的借鑒意義。

二、工作績效的研究

所謂工作績效（work performance），即工作表現(xiàn)、工作成績，從字面上來理解，就是指人們在工作中所取得的成績，即人們對各項(xiàng)工作的完成數(shù)量和質(zhì)量。一般而言，工作績效是衡量組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是管理者進(jìn)行人力資源決策的重要依據(jù)。

然而關(guān)于績效的概念與內(nèi)涵的界定卻有多種不同的觀點(diǎn)，分歧主要在于績效是結(jié)果還是行為。以結(jié)果為導(dǎo)向的績效定義傾向于將績效同任務(wù)完成情況、目標(biāo)完成情況、結(jié)果、產(chǎn)出等同起來。Bermardin等人（1984）將績效定義為：在特定的時(shí)階內(nèi)，由特定的工作職能或活動(dòng)產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。Schermerhorn（1993）認(rèn)為工作績效是指工作中個(gè)人或團(tuán)體所表現(xiàn)出的任務(wù)完成的質(zhì)與量。Bemardin等（1995）認(rèn)為績效可以定義為：在特定時(shí)間內(nèi)、由特定的工作職能或活動(dòng)所創(chuàng)造的產(chǎn)出記錄，一項(xiàng)工作的績效在總體上相當(dāng)于某一關(guān)鍵職能或基本工作職能的績效總和（或平均值）。表示績效結(jié)果的相關(guān)概念有：職責(zé)、關(guān)鍵結(jié)果、領(lǐng)域、結(jié)果、責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)、目的、目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素等等。但有心理學(xué)的研究成果卻顯示，績效不應(yīng)該完全等同于任務(wù)的完成、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及結(jié)果和產(chǎn)出等指標(biāo)，而應(yīng)該是人的行為。Hall&Goodale（1986）認(rèn)為工作績效是員工從事自己工作的方式，員工安排時(shí)間、提供技術(shù)、技巧、溝通、協(xié)助他人及管理他人。Organ（1988）認(rèn)為以往對績效的定義過于狹窄，并且大多是指關(guān)于核心技術(shù)或角色內(nèi)行為的客觀績效，而角色外的合作、互助等同樣對績效具有重要作用，績效的概念應(yīng)該擴(kuò)展到包含組織公民行為、親社會(huì)行為等角色外行為。Morhman（1989）認(rèn)為績效包括在一定條件下為取得某種結(jié)果而采取行動(dòng)的執(zhí)行者。Murphy（l990）給績效下的定義是，“績效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行動(dòng)”。Campbell（1990）提出，工作績效是個(gè)人身為一個(gè)組織成員，完成組織所期望、規(guī)定、或正式化的角色需求時(shí)所表現(xiàn)的行為。Camben（1990）指出，“績效是行為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因?yàn)榻Y(jié)果會(huì)受系統(tǒng)因素的影響”，因此他將績效定義為人們所作的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測的事情。Schneider（1991）認(rèn)為績效是個(gè)人或系統(tǒng)的所作所為。Campbell（1993）則認(rèn)為，績效可以被視為行為的同義詞，它是人們實(shí)際采取的行動(dòng)，而且這種行動(dòng)可以被他人觀察到。Borman&Motowidlo（1993）對行為、績效和結(jié)果的界定指出：行為是人們工作時(shí)的所作所為；績效是具有可評價(jià)要素的行為，這些行為對個(gè)人或組織效率具有積極或消極作用；結(jié)果是因?yàn)榭冃Ф淖兊娜嘶蚴碌臓顟B(tài)或者條件，并從而有益于或者阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)Brumbrach（1988）認(rèn)為績效包括行為和結(jié)果兩個(gè)方面，行為是達(dá)到績效結(jié)果的條件之一，給績效下的定義中得到很好的體現(xiàn)，即“績效指行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開進(jìn)行判斷”（Banv B，Stewart G L，1997）。

早期的研究中，對工作績效的認(rèn)識往往都是單維度的，但是，隨著組織結(jié)構(gòu)日益扁平化傾向的影響，研究者開始注意到績效并不是一個(gè)單維度的概念。Campbell、Oppler&Sager（1993）所提出的工作績效理論將工作績效定義為：員工所控制的與組織目標(biāo)有關(guān)的行為。他們指出，績效是一個(gè)多維度的概念，即不存在單一的績效變量，在大多數(shù)情境中，與組織有關(guān)的工作行為是多種多樣的。該理論認(rèn)為，績效是由8個(gè)維度構(gòu)成的：特定工作任務(wù)的熟練行為、非特定工作任務(wù)的熟練行為、書面與口語溝通能力、展示努力的程度、保持個(gè)人自律、促進(jìn)同事與團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)、監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)、行政管理等。雖然Campbell等人的模型過于冗長，但是對后來學(xué)者的研究有著重要的啟示意義，即在涉及工作績效的行為中存在兩種方式，一種是直接涉及到任務(wù)效率的行為，另一種是通過其它方式促進(jìn)工作效率的行為。Campbell等人還認(rèn)為工作績效應(yīng)該具有多維結(jié)構(gòu)，這樣對理解員工的工作行為和工作結(jié)果才具有指導(dǎo)意義。然而，并非所有的工作中都包含上述八個(gè)因素，但核心任務(wù)中非特定工作任務(wù)的熟練行為、展示努力的程度和保持個(gè)人自律這3個(gè)因素是所有工作中主要的績效成份。Borman&Motowidlo（1993）在總結(jié)前人及自己研究的基礎(chǔ)上提出了績效的二維模式，把績效分為任務(wù)績效（task performance）和關(guān)系績效（contextual performance）。任務(wù)績效是指任務(wù)的完成情況，它與具體職務(wù)的工作內(nèi)容密切相關(guān)，同時(shí)也受到個(gè)體能力、任務(wù)熟練程度和工作知識等因素的影響，包括兩個(gè)方面的行為：一方面是直接有助于組織業(yè)務(wù)的活動(dòng)，如把原材料轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面是間接為組織業(yè)務(wù)提供物質(zhì)或服務(wù)的活動(dòng)，如通過補(bǔ)充原材料供應(yīng)、分配產(chǎn)品、提供重要計(jì)劃、監(jiān)督和人事職能來維持核心技術(shù)的順利和高效運(yùn)轉(zhuǎn)。關(guān)系績效則與績效的組織特征密切相關(guān)，它不是直接的生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)，但提供廣泛的組織、社會(huì)和心理環(huán)境，可以促進(jìn)其中的工作效率，從而提高整個(gè)組織的有效性，包括五個(gè)方面的行為：（1）主動(dòng)執(zhí)行職務(wù)要求以外的任務(wù)活動(dòng)；（2）在工作時(shí)以格外的熱情完成自己的任務(wù)活動(dòng)；（3）工作時(shí)幫助他人并與他人合作；（4）嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度，即使那樣會(huì)造成個(gè)人的不便；（5）貫徹、支持和維護(hù)組織目標(biāo)。Borman&Motowidlo認(rèn)為，關(guān)系績效和任務(wù)績效同等重要，都是工作績效不可缺少的組成部分。任務(wù)績效強(qiáng)調(diào)任務(wù)熟練（task proficiency）和有效完成自身任務(wù)的動(dòng)機(jī)。關(guān)系績效包括人際關(guān)系技能，維持良好工作關(guān)系的動(dòng)機(jī)和幫助他人有效地完成工作。Conway在其研究中發(fā)現(xiàn)同伴更多地注意到了人際促進(jìn)，而上級評估則更多注意到任務(wù)績效。在關(guān)系績效概念提出后，Scotter&Motowidlo（1994）利用400多名空軍機(jī)械師的上級評價(jià)來測試任務(wù)績效和關(guān)系績效之間的區(qū)別。他們的研究結(jié)果表明，任務(wù)績效和關(guān)系績效獨(dú)立地對總績效起作用。相對而言，經(jīng)驗(yàn)對任務(wù)績效的響更大，而人格對關(guān)系績效的影響更大。Scotter&Motowidlo（1996）進(jìn)一步將關(guān)系績效概括為兩個(gè)維度：人際促進(jìn)（interpersonal facilitation）和工作奉獻(xiàn)（job dedication）。人際促進(jìn)是有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的人際傾向行為，這些行為能夠提高員工士氣、鼓勵(lì)協(xié)作、營造任務(wù)績效發(fā)生的情境，可用合作、利他、樂群、社會(huì)信任、積極情感等描述。工作奉獻(xiàn)則集中表現(xiàn)在個(gè)體的自律行為上，如遵守規(guī)則、努力工作、對成功的期望和首創(chuàng)精神等。

國內(nèi)學(xué)者王輝、李曉軒和羅勝強(qiáng)（2003）采用驗(yàn)證性因素分析方法在中國文化情景下也檢驗(yàn)了任務(wù)績效和關(guān)系績效在結(jié)構(gòu)上的差異，指出了他們的可分性。這一研究在中國文化情景下支持了任務(wù)績效與關(guān)系績效的二因素績效模型因此，本文在對情緒智力的研究中，也將對工作績效進(jìn)行界分，分別考察服務(wù)性行業(yè)人員的情緒智力對任務(wù)績效和關(guān)系績效的不同作用。

三、情緒智力與工作績效關(guān)系的研究

關(guān)于情緒智力是否能顯著影響工作績效這個(gè)問題上學(xué)者們尚有一定的爭議，實(shí)證研究有證明情緒智力能正向顯著影響工作績效，也有研究證明能負(fù)向影響（Shaffer，2005）或沒有顯著影響。以往研究發(fā)現(xiàn)，智力對工作績效有影響，隨著情緒智力的提出，更多的研究者轉(zhuǎn)向研究情緒智力對工作績效的影響。對員工而言，情緒智力高的員工相對于情緒智力低的員工，在產(chǎn)生消極情緒時(shí)，能更加理性的工作，將工作做得更好。Rozell Pettijohn和Stephen Parker（2006）對103名銷售員進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)他們的情緒智力與他們的銷售業(yè)績呈正相關(guān)。Carmeli和Josman（2006）也證實(shí)了員工的情緒智力與他們的任務(wù)績效以及組織公民行為之間的正向關(guān)系。Thomas等人以分布在9個(gè)不同地區(qū)的同一家連鎖飯店的187名食品服務(wù)員工為對象，研究發(fā)現(xiàn)員工的情緒智力與他們的工作滿意度和工作績效呈顯著正相關(guān)。Slaski和Cartwright（2002）對英國一個(gè)規(guī)模較大的銷售組織的中層管理群體（n=224）進(jìn)行研究，Pearson相關(guān)分析表明被試的情緒智力及其各因子（除自我反省因子外）與被試的管理績效顯著相關(guān)，以94.70為分界點(diǎn)，將被試分為高情緒智力組和低情緒智力組，T檢驗(yàn)顯示，兩組被試的管理績效有顯著差異，即高情緒智力組被試的管理績效要顯著高于低情緒智力組。Wong&Law（2002）、Law等（2004）、Thomas、Susanna和Linda（2006）等也通過實(shí)證研究表明，情緒智力較高的雇員有較高的工作績效。Joseph、Tamera和Schneider（2006）也利用能力型情緒智力量表，證實(shí)了高情緒智力會(huì)有較高的工作績效。有些學(xué)者通過實(shí)證研究認(rèn)為，情緒智力對工作績效沒有影響作用。Janovics和Christianse（n2001）使用兩種自我報(bào)告的EI測驗(yàn)——特質(zhì)元情緒量表（TMMS）（Salovey，1995）和Schutte的EQ測驗(yàn)（Schutte，1998），發(fā)現(xiàn)EI與被評估的工作績效不相關(guān)。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，自我報(bào)告的EI與認(rèn)知測驗(yàn)有極低的聚斂效度。

四、結(jié)論

從上面的綜述我們可以看出國外關(guān)于情緒智力的研究已經(jīng)很多，主要研究方向是情緒力對工作績效、工作壓力以及工作倦怠的影響等。在情緒智力是否能顯著影響工作績效這個(gè)問題上學(xué)者們尚有一定的爭議。我國關(guān)于情緒智力對工作績效系的實(shí)證研究很少，而且只局限在自身情緒智力對工作績效影響，缺少管理者的情緒智力對下屬員工的工作績效影響，同時(shí)缺乏對某個(gè)行業(yè)或職業(yè)的針對性研究。因此，本研究選擇了具有代表性的服務(wù)性行業(yè)人員作為研究對象，對服務(wù)性行業(yè)員工及其管理者的情緒智力與員工工作績效的關(guān)進(jìn)行實(shí)證研究，拓展了情緒智力與工作績效關(guān)系的研究范圍，豐富了情緒智力研究成果。本研究通過探討情緒智力對工作績效的影響，找出服務(wù)性行業(yè)員工及管理者情緒智力對員工工作績效有顯著影響的維度，加深了企業(yè)對情緒智力的理解和認(rèn)識，有助于企業(yè)運(yùn)用情緒智力預(yù)測服務(wù)性行業(yè)人員的工作績效，從而實(shí)施相應(yīng)的預(yù)措施以提高其工作績效。同時(shí)本研究有助于企業(yè)嘗試將情緒智力測量工具納入服務(wù)性行業(yè)人員的招聘與培訓(xùn)體系中。

（作者單位：浙江物產(chǎn)物流投資有限公司）