趙業(yè)佳 郭星蘭

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及和大學(xué)生在網(wǎng)上購物消費水平的增強，校園快遞存在的一些問題也隨之凸現(xiàn)出來。本文以某校園京東自營點為例，通過調(diào)查研究對校園“最后一公里”的配送現(xiàn)狀進行分析，針對校園京東自營快遞現(xiàn)有的排隊時間長、物品損壞、冒名領(lǐng)件、信息通知不及時、送貨上門難等問題進行研究和總結(jié)，從而提出校園京東快遞新的運營模式，以有效的方案解決校園快遞“最后一公里”的難題。

關(guān)鍵詞：校園快遞 京東自提點 自提柜 最后一公里

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）05（b）-051-02

1 研究背景

電子商務(wù)物流是電子商務(wù)的CPU，是電子商務(wù)中最重要的部分，然而如今的物流模式存在各種各樣的制約因素，引發(fā)群眾的廣泛爭議和不滿，同時校園快遞也難免飽受爭議，因此建設(shè)一個完善的物流體系刻不容緩。校園在校生網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模巨大，物流配送單的數(shù)量非?？捎^，配送物品的種類也十分繁多，單位配送人員負責(zé)的快遞數(shù)量過多，這也就導(dǎo)致了校園物流配送難題的出現(xiàn)，但該校園京東快遞的運營模式并不能完全解決校園內(nèi)電子商務(wù)“最后一公里”的配送難題?！白詈笠还铩迸渌褪菍⑽锲方坏接脩羰稚系淖詈笠粋€環(huán)節(jié)，它將影響著用戶對配送速度和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。所以，“最后一公里”配送是反映物流服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度最重要的一個環(huán)節(jié)，而校園內(nèi)“最后一公里”配送一直是業(yè)界的難題，校園有著特殊而固定的客戶群體，客戶主要是以在校學(xué)生、教職工為主；客戶群體比較集中，主要集中在固定的學(xué)習(xí)辦公等場所如教學(xué)樓、食堂、學(xué)生公寓、教職工公寓等，它既有普通性又有特殊性。本文正是根據(jù)校園京東快遞所存在的“最后一公里”問題進行分析并結(jié)合其特殊性提出了解決方案。

2 研究意義

（1）物流配送一直是物流企業(yè)在校園發(fā)展的難題，物流的配送速度和物流的服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)高效率運轉(zhuǎn)的重要組成部分，通過對校園物流配送模式的創(chuàng)新與研究，既可以為物流企業(yè)開拓新市場，創(chuàng)建新的盈利點，又可以增強校園管理，改善校園環(huán)境，為廣大師生提供生活便利。

（2）通過對某校園京東自營代理點物流配送模式的分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的嚴重問題，找出物流配送模式中的薄弱環(huán)節(jié)，提出模式整改方案，優(yōu)化京東物流在各校園的物流結(jié)構(gòu)，提高供應(yīng)鏈管理水平，從而使京東自營代理點在校園快遞派送激烈的市場競爭中處于不敗之地。

（3）京東自營是國內(nèi)物流行業(yè)最具有代表性的物流企業(yè)之一，通過對京東自營代理點在某校園的個例進行研究，可以發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)在國內(nèi)校園發(fā)展生存所存在的普遍問題，為整個行業(yè)的發(fā)展提供方向指導(dǎo)，對改善全國校園物流“最后一公里”的配送問題具有重大的意義。

3 問題分析

該校園的京東自營自提點目前存在一些問題，通過分析研究，大致有以下八個問題：排隊時間長、工作人員態(tài)度不好、物品有不同程度的損壞、冒領(lǐng)物件、發(fā)錯物件、信息通知不及時、取件時間不自由、配送速度慢等其他問題。作為校園中的代表，筆者對該校園的同學(xué)、老師、京東自提點的工作人員等約150人進行問卷調(diào)查，并用SPSS20.0對回收的有效問卷進行了數(shù)據(jù)分析。得出在校人員對服務(wù)質(zhì)量的需求主要體現(xiàn)在配送的時效性，對收件寄件時間上的靈活性，以及對配送人員的服務(wù)態(tài)度，快遞包裹的安全、對個人信息保護等幾個方面。并 將以上九個問題按重要程度進行了排序并給出了導(dǎo)致相應(yīng)問題出現(xiàn)的原因。

（1）排隊時間長。該校園的大部分快遞代理點主要集中在一個300多平方米的小院子里，除了京東之外還有中通、圓通、順豐、韻達、百世匯通、天天快遞等十多家大大小小的物流代理點。京東自營代理點的上班時間一般是11點到晚上9點，也就是說同學(xué)們在十一點前無法領(lǐng)取快遞包裹的，然而同學(xué)們的下課時間是相同的，也就是說大多數(shù)同學(xué)取件都集中在一個時間點，導(dǎo)致在同一時間取件人數(shù)過多和排隊時間長的問題產(chǎn)生，并且多家取貨點在同一位置造成路面擁擠、場面混亂，容易發(fā)生意外。所以京東自營代理點所處的位置不合理，既降低了物流配送的效率，也浪費了同學(xué)們的時間。

（2）物品損壞問題。該校園京東物流代理點地方相當(dāng)窄小，無法放置過多的物流包裹，絕大多數(shù)的包裹都是由快遞員隨意丟在外面的閑置地面上，包裹堆積成山，包裹之間相互擠壓，容易造成破壞，同學(xué)們在大量的包裹中尋找自己的包裹，難免會碰到其他人的包裹。物品的損壞有可能就是在這一環(huán)節(jié)造成的，物品一旦遭到破壞就會產(chǎn)生商品賠償?shù)膯栴}，造成額外損失。在這種簡陋的條件下，同學(xué)們很難對京東物流產(chǎn)生良好的用戶體驗，甚至?xí)a(chǎn)生排斥感。

（3）冒名領(lǐng)件的事件頻頻發(fā)生。根據(jù)2012年5月1日實施的《快遞服務(wù)》規(guī)定，取件人應(yīng)手持有效身份證件由快遞員進行身份核實才能取走快遞，然而由于某校園的快遞取件通知是由快遞員短信發(fā)出的，所以同學(xué)們只需要用手機號就可以領(lǐng)走包裹，僅僅使用手機號當(dāng)作取件的有限憑證相當(dāng)不嚴謹，通常會發(fā)生丟件或被別人冒領(lǐng)的現(xiàn)象。而被冒領(lǐng)之后的責(zé)任歸屬至今仍有爭議，并沒有明確的法律條款規(guī)定誰來賠償消費者，那么消費者的權(quán)益又該怎樣維護。

（4）信息通知不不及時，取件時間不自由。學(xué)生是網(wǎng)購的主力軍，網(wǎng)購的頻率也高于其他類型的人員。該校園京東代理點是以短信的方式通知同學(xué)，然而學(xué)校的一個快遞代理點一般只有三個人，基本無法做到第一時間通知每個消費者，這就導(dǎo)致信息通知不及時問題的出現(xiàn)，而大多數(shù)快遞取件信息都有時間限制，語氣強硬，要求務(wù)必在某個時間點前去取件，學(xué)生們平時上課或有其他的原因無法準時取件，快遞代理點也只能保存24小時，24小時后將退回原公司，對學(xué)生取件造成了諸多不便。

（5）送貨上門難以實現(xiàn)，首先該校園對安全性要求較高，由于學(xué)校這一機構(gòu)的特殊性，學(xué)校通常會設(shè)有門衛(wèi)，對外來人員監(jiān)管較為嚴格，外來人員進入學(xué)校進行配送包裹較難實現(xiàn)。另外一點學(xué)校人員對配送時間的要求較為靈活，配送人員難以把控，經(jīng)常有一次配送包裹失敗的現(xiàn)象，導(dǎo)致配送人員需要進行多次配送，無形之中為企業(yè)增加了成本。

4 解決方案

（1）京東自營與學(xué)校超市或冷飲店合作，學(xué)生老師上課時間不固定，所以對配送的時間安排上往往有更高的要求，而學(xué)校超市分布在各個學(xué)生公寓附近，分布合理，并且與同學(xué)們的作息時間相同，可以很好的承擔(dān)校園物流配送任務(wù)。所以可以由快遞員對學(xué)生的快遞包裹進行分類，分別送往與學(xué)生所在公寓接近的超市或冷飲店，學(xué)生或老師可以在任意時間到相應(yīng)的超市或冷飲店提取自己的快遞包裹，如此既減短了取件路程距離過遠的問題，又解決了學(xué)生扎堆取件、排隊時間長且時間不自由的問題。

（2）校園京東自提柜即“引柜入?！?。京東作為目前國內(nèi)電子商務(wù)有代表性的企業(yè)，在解決“最后一公里”的配送問題上也推出了有效措施，即京東自提柜，京東自提柜與日本的樂天BOX、7-Eleven的公共取貨柜以及谷歌的Buffer Box相類似，是24小時自助取貨柜。當(dāng)客戶快遞包裹送到已選擇的自提柜后將會以短信的方式將派送的單號及其二維碼發(fā)送至客戶的手機，客戶可以選擇在任意時間內(nèi)取走貨物。將京東的自提柜引入校園將是解決校園快遞“最后一公里”配送問題的有效解決方案，學(xué)生和老師的快遞都可以放入快遞自提柜，在校園內(nèi)引入京東提貨柜，方便在校學(xué)生和教師等人提取貨物，根據(jù)校園學(xué)生流量較大的地方放置自提柜的最小空間為標準設(shè)立一個標準的自提柜。另外，可以設(shè)計一些可拼湊式的自提柜，以解決閑置空間的問題。自提柜擺放的主要位置在學(xué)校的各個食堂，以及經(jīng)過合理規(guī)劃的學(xué)生公寓和教師公寓，分區(qū)域分配貨物，來方便多數(shù)的消費者，減少排隊的時間，降低投遞失敗風(fēng)險，減少客戶的溝通成本。

校園京東自提柜的使用流程如下：（1）消費者在京東商城下單后，選擇自提模式。（2）快遞員將物品送到校內(nèi)自提柜后，短信自動提醒消費者物品已經(jīng)到達校京東自提柜。短信中有取貨時訂單號、提貨碼和二維碼。（3）取貨時，消費者僅需輸入訂單號和提貨碼，或直接掃描提貨二維碼，即可完成身份驗證，如果未付款再按提示完成手機支付或POS機刷卡支付后，便可開柜取貨。

引柜入校有如下優(yōu)勢：第一，解決信息通知不及時和取件時間不自由的問題，京東自提柜是24小時對用戶開放的，可以隨時取快遞包裹。因為取件信息的發(fā)送與快遞包裹的存放是同時進行的，所以不會出現(xiàn)信息通知不及時的問題。第二，降低人力資源成本，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，人力資源的成本也越來越高，京東自提柜，程序化系統(tǒng)操作，不但減少了人員招聘與培訓(xùn)的成本還降低了派件的錯誤率。第三，解決了工作人員態(tài)度不好的問題，京東自提柜是一種無需人工的快遞配送，不需要快遞人員與收件人相互交流就可以接收快遞包裹，當(dāng)快遞員配送快遞件的時候，放進柜后系統(tǒng)會自動發(fā)送一條短信通知收件人收件，可以減少客戶與快遞人員接觸，避免出現(xiàn)快遞工作人員態(tài)度惡劣等情況的發(fā)生。第四，解決冒領(lǐng)快遞包裹與錯件壞件的問題，京東自提柜可以提高客戶信息的私密性和包裹的安全性，客戶個人信息泄露已成為物流業(yè)顯著的問題之一，而實施自提柜可以在減少個人信息泄露的同時減少錯件壞件的發(fā)生，提高物品的安全性。

總的來說，京東自提柜一方面能最大化滿足消費者對時間自由度的需求，全天24小時不間斷地自提服務(wù)，實現(xiàn)“預(yù)約配送”、“極速達”配送服務(wù)，使“端對端”的配送服務(wù)更為豐富；另一方面，自提柜可以減少快遞員等待時間，提高配送效率，降低物流成本。并且使用該服務(wù)的校園消費者還可以降低運費。隨著快遞人力成本的不斷上升，而自提柜長期使用的邊際成本卻逐年降低，校園自提柜很有可能越來越受到物流行業(yè)與廣大同學(xué)的歡迎。

5 結(jié)語

校園“最后一公里”物流配送是物流中最重要的環(huán)節(jié)，它將直接面對客戶群體，本文針對某校園京東自營“最后一公里”的物流配送研究得出以下結(jié)論：如果京東想要在校園快遞“最后一公里”方面更好地服務(wù)于校園消費者，必須做到以下幾點。

（1）在保證商品物美價廉（“低”價高質(zhì)）的情況下，提高物流的配送速度，使配送時間在消費者能夠接受的預(yù)期之內(nèi)。

（2）做好售后服務(wù)與配送服務(wù)。售后服務(wù)方面：工作人員要端正工作態(tài)度、增強服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量。配送服務(wù)方面：保證商品的無破損、保證商品信息的及時追蹤、保證訂單的正確無誤性。

（3）采取京東校園自提柜的模式，為消費者提供靈活的取件時間，提升客戶滿意度。

參考文獻

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