狄秋景 韓保更

摘 要：本文構(gòu)建了排隊(duì)論模型，探討門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)及規(guī)律，定量分析流程服務(wù)強(qiáng)度、平均排隊(duì)等候時(shí)間等指標(biāo)，尋找門診服務(wù)流程中需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步合理配置醫(yī)院資源、改善就診流程提出定量的依據(jù)。通過排隊(duì)論理論和方法分析門診收費(fèi)窗口服務(wù)效率，利用Flexsim軟件模擬真實(shí)場(chǎng)景，并針對(duì)存在的問題提出改善意見。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；排隊(duì)論；優(yōu)化；仿真

1 對(duì)象與方法

以重慶市大坪醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)效率為研究對(duì)象。實(shí)地調(diào)查，記錄了收費(fèi)窗口上、下午患者到達(dá)量，利用秒表記錄收費(fèi)窗口工作人員為每位患者服務(wù)的時(shí)間。建立排隊(duì)論模型，分析各窗口服務(wù)指標(biāo)，利用flexsim軟件進(jìn)行模擬仿真對(duì)改善方案進(jìn)行驗(yàn)證。

2 結(jié)果

2.1 門診收費(fèi)窗口患者到達(dá)規(guī)律分析

對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，隨機(jī)抽取門診收費(fèi)室上午工作時(shí)間共200分鐘，在此期間共到達(dá)患者935人，平均到達(dá)率為4.675人/分，對(duì)其進(jìn)行泊松分布的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)χ2=16038，按α=0.05標(biāo)準(zhǔn)，不拒絕Poisson分布假設(shè)，故可認(rèn)為收費(fèi)室上午服從λ=4.675人/分的Poisson分布。同理，抽取下午200分鐘工作時(shí)間，期間到達(dá)770人，平均到達(dá)率為3.850人/分。對(duì)其進(jìn)行泊松分布的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)χ2=11474，按α=0.05標(biāo)準(zhǔn)，不拒絕Poisson分布假設(shè)，故可認(rèn)為收費(fèi)室上午服從λ=3850人/分的Poisson分布。

2.2 門診收費(fèi)窗口服務(wù)情況

隨機(jī)統(tǒng)計(jì)100例患者在收費(fèi)窗口的服務(wù)時(shí)間，得平均服務(wù)時(shí)間為59.55s，對(duì)其進(jìn)行負(fù)指數(shù)參數(shù)分布檢驗(yàn)，得χ2=5.308，按α=0.05標(biāo)準(zhǔn)，不拒絕Poisson分布假設(shè)，即收費(fèi)窗口服務(wù)時(shí)間服從λ=59.55s的負(fù)指數(shù)分布，平均服務(wù)效率為1.008人/分。

3 構(gòu)建排隊(duì)論模型

3.1 排隊(duì)系統(tǒng)的計(jì)算公式

醫(yī)院門診是典型的M/M/C模型，即患者到達(dá)服從泊松分布，服務(wù)時(shí)間呈指數(shù)分布、c個(gè)并聯(lián)服務(wù)臺(tái)、顧客無限、系統(tǒng)容量無限。已知醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)時(shí)間服從參數(shù)為μ的負(fù)指數(shù)分布，而單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)入系統(tǒng)的患者人數(shù)服從參數(shù)為λ的泊松分布。則可以得出相關(guān)指標(biāo)公式如下[2]。

系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度：ρc=λcu（ ρc<1）

系統(tǒng)中平均逗留人數(shù)：Ls=ρ（cρ）cP0c?。?ρ）2+cρ

顧客平均逗留時(shí)間：Ws=ρ（cρ）cP0c！（1ρ）2.λ+1μ

顧客到達(dá)后必須等待的概率：

P（c>n）=（cρ）cc?。?-ρc）P0

3.2 收費(fèi)窗口不同時(shí)段工作效率

將收費(fèi)窗口參數(shù)帶入帶上面的式子中，可以求出不同服務(wù)臺(tái)數(shù)時(shí)收費(fèi)處的工作指標(biāo)。

上午時(shí)段：服務(wù)臺(tái)數(shù)為5時(shí)：服務(wù)強(qiáng)度為92.7%，平均逗留人數(shù)為15.2人，平均逗留時(shí)間為3.2min，達(dá)到后需等待的概率為82.5%。服務(wù)臺(tái)數(shù)為6時(shí)：服務(wù)強(qiáng)度為77.3%，平均逗留人數(shù)為6.2人，平均逗留時(shí)間為1.3min，達(dá)到后需等待的概率為52.1%。

下午時(shí)段：服務(wù)臺(tái)數(shù)為4時(shí)：服務(wù)強(qiáng)度為95.4%，平均逗留人數(shù)為22.8人，平均逗留時(shí)間為5.9min，達(dá)到后需等待的概率為90.2%。服務(wù)臺(tái)數(shù)為5時(shí)：服務(wù)強(qiáng)度為76.4%，平均逗留人數(shù)為5.3人，平均逗留時(shí)間1.4min，達(dá)到后需等待的概率為48.7%。

由此可以看出，收費(fèi)處上午存在嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，下午設(shè)置的窗口數(shù)量符合實(shí)際需求。

4 基于Flexsim的醫(yī)院就診流程仿真與優(yōu)化

4.1 Flexsim建模與仿真

根據(jù)A醫(yī)院門診就診的實(shí)際流程和醫(yī)院的當(dāng)前布局進(jìn)行建模。收費(fèi)窗口在flexsim中由操作實(shí)體表示，就診中的排隊(duì)由“隊(duì)列”實(shí)體表示，患者的到來與出院由“發(fā)生器”和“吸收器”表示，流程由連線表示。

4.2 仿真結(jié)果分析與改善

分別對(duì)改善前后收費(fèi)處上午窗口進(jìn)行模擬仿真，所得結(jié)果見表。

從改善前的數(shù)據(jù)可以看出，5處服務(wù)臺(tái)的處理時(shí)間都比較長(zhǎng)，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，最大停留時(shí)間為343s，增加一個(gè)窗口后，收費(fèi)處最大停留時(shí)間和平均停留時(shí)間都有減少，最大停留時(shí)間減少了62s，平均等待時(shí)間減少了27s，各服務(wù)臺(tái)的工作強(qiáng)度處于正常范圍。因此，上午時(shí)段在收費(fèi)處增設(shè)一個(gè)服務(wù)臺(tái)能有效地緩解排隊(duì)現(xiàn)象。

5 建議

為了減緩門診就診過程中嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，不僅需要醫(yī)院的努力，同時(shí)也需要患者的積極配合。就患者而言，可以通過錯(cuò)開上午就診高峰期。對(duì)醫(yī)院來說，緩解這種現(xiàn)象最直接、簡(jiǎn)單的方法就是增設(shè)服務(wù)窗口，但是這種方法只能解一時(shí)之需，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，并不是最有效地方法。隨著就醫(yī)人數(shù)的增加，醫(yī)院不可能無限制的增設(shè)服務(wù)窗口。主要方法可以包括以下幾個(gè)方面（1）實(shí)施就診卡實(shí)名認(rèn)證并與銀行卡綁定，患者可以通過銀行卡自主的向就診卡中充值，減少大廳排隊(duì)繳費(fèi)的人數(shù)。（2）對(duì)醫(yī)院工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，使其能高效地完成本崗位的工作。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：狄秋景（1992），女，漢族，山東濟(jì)寧人，研究生，重慶交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工業(yè)工程專業(yè)，研究方向：服務(wù)流程再造。