韓維蜜

身處移動互聯網時代，“掃碼”幾乎成了我們每個人每天都會做的一個動作。比如，掃碼下單、掃碼支付、獲取電子名片、下載電子優(yōu)惠券、獲取各種資料、掃碼掛號看病……小小的二維碼成了現實中鏈接線上與線下的關鍵入口。其實，掃碼也可以購買保險產品，還能自助理賠。

改變世界的互聯網思維也逐漸改變了保險業(yè)傳統(tǒng)的營銷理念與管理模式，成為推動保險業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的強大動力。中國互聯網保險興起于2011年末，到2015年呈現出爆發(fā)式發(fā)展，“互聯網+”概念深入到行業(yè)中，從政策規(guī)范到IT巨頭涌入，傳統(tǒng)保險公司面臨巨大挑戰(zhàn)。2015年11月17日中國保監(jiān)會發(fā)布重要信號——保險業(yè)市場化，從此保險獨立代理人正式進入大眾視野。同時，《互聯網保險業(yè)務監(jiān)督暫行辦法》的正式實施。加快保險資源流動和政策共享，這無疑給“保險互聯網化”來了一劑奮發(fā)的強心針?；ヂ摼W技術給產品、渠道和服務創(chuàng)新提供了無限空間，移動互聯網的發(fā)展更是與保險業(yè)致力提升客戶體驗、增強客戶黏性的變革不謀而合，為保險行業(yè)帶來全新的商業(yè)模式、利潤空間與業(yè)務增長點。

中國太平洋財產保險股份有限公司（以下簡稱“太平洋產險”）看準移動互聯網的入口，打造并推出“碼上保”產品?！按a上?！笔且豢罨谖⑿叛苌龅淖灾魍侗９ぞ?，利用微信掃描二維碼，即可直通保險微店，自助在線選購保險產品，或者直接投保特定險種，無需下載APP，不需要綁定微信，涵蓋的保險種類齊全。

把創(chuàng)意變成產品

“在以移動互聯網為代表的新技術環(huán)境下，找到與之契合的業(yè)務應用場景來創(chuàng)新產品，這是現階段保險行業(yè)面臨的問題?！碧窖螽a險信息技術總監(jiān)徐建國發(fā)出這樣的感慨?；ヂ摼W的概念對行內人都不陌生，面對當前的形勢，大家想法很多?？障?？還是實干？徐建國說他會選擇后者，他認為應該更多的用擴展性的思維去思考，同時又要踏踏實實的去做一些具體的事情，不能只空想而不去實干。所以只要有新的應用場景，他們非常愿意去嘗試。

其實，對于保險行業(yè)來說，發(fā)展互聯網保險已經迫在眉睫，因為保險的客戶群已經發(fā)生了很大變化。據中國互聯網絡信息中心公布的數據顯示，截至2016年6月，中國網民規(guī)模達7.10億，手機網民規(guī)模達6.56億?；ヂ摼W幾乎等同于移動互聯網了，并以80、90后成為了主力消費人群，他們往往會選擇信息化程度更高、操造作更便捷的電子渠道來完成產品選購及售后服務。保險產品則在互聯網消費環(huán)境中承擔著交易保障的重要角色，人們主動購買保險的意識也在逐步增強，互聯網保險成了大勢所趨。

鑒于此，2014年“碼上?！钡膭?chuàng)意從太平洋保險集團IT中心的新技術應用實驗室誕生。當時僅作為一個創(chuàng)意被提出來，至于怎么在社會上推廣進而產生價值，并沒有去深入研究。2014年9月，徐建國從集團IT中心調任到太平洋產險任信息技術總監(jiān)，但始終惦記著“碼上?！钡膭?chuàng)意，他認為“碼上?！焙芸赡苁潜ｋU公司打破傳統(tǒng)非車險分散型業(yè)務發(fā)展困局的一個重要契機。

據了解，分散型業(yè)務在我國曾經取得過不錯的發(fā)展業(yè)績，但是從上世紀90年代中期以后，分散型業(yè)務陷入持續(xù)低迷狀態(tài)。2015年經濟增長動力不足，GDP增速首次破7%；非車險市場增速10.16%，回落至近十年的低點。從業(yè)務發(fā)展看，新興領域的健康險、保證險、責任險（政策型）業(yè)務增速快，成為非車險市場保費增量的主要來源；傳統(tǒng)領域除意外險、家財險外，基本維持低增長或負增長態(tài)勢；由此看出，分散型業(yè)務還有很大的空間未被開發(fā)，保險公司卻苦于沒有找到很好的營銷手段、創(chuàng)新模式，無法最大限度的挖掘此類險種的市場潛力。

太平洋產險董事長顧越一直高度重視公司的創(chuàng)新發(fā)展，早在2015年年初就指出，由于分散型的業(yè)務特征非常明顯，隨著移動互聯網技術發(fā)展以后，非車業(yè)務領域的分散型業(yè)務必將迅猛發(fā)展，一些新興業(yè)務領域分散型業(yè)務上的突破，將對公司整體的非車領域的發(fā)展以及改善經營成果將具有非常現實的意義。為踐行非車分散型業(yè)務的創(chuàng)新突破，徐建國牽頭信息技術部和非車險業(yè)務條線的承保及銷售部門，聯合太平洋產險上海分公司，經過充分的研討，歷時三個月的時間，完成了從產品設計到操作流程的閉環(huán)設計，打造出具有產險特色、適宜互聯網場景化銷售的“碼上保”產品，并逐步在全國推廣?！按a上?！钡陌l(fā)展從最初不被各方看好，到實際推出后月均保費從十萬、百萬到千萬的快速攀升，結果超出了所有人的想象。

在2016年3月份《新金融世界》雜志社舉辦的保險年會上，記者見到了徐建國，當時他談到了對碼上保項目發(fā)展的預期：“預計2016年底應該能到5千萬”。一切在意料之中，一切又都出乎意料之外。2016年年底得到的結果連他自己都感覺非常的驚喜。他說：“我曾經說過發(fā)揮想象空間，2016年年底破億，但是沒人相信，包括我自己，現在很自豪地說到今年年底的增量是1.48億。可以說，碼上保的想象空間是巨大的，在整個項目推進過程中，我們真正看到了‘互聯網+所帶來的革命性的變化?！?/p>

重在場景創(chuàng)新和流程再造

在徐建國看來，無論是碼上?；蚴瞧渌ｋU創(chuàng)新產品，真正實現創(chuàng)新的突破點在于“場景的創(chuàng)新和流程的再造”?；ヂ摼W保險的出現使保險行業(yè)產品化、高頻化、碎片化的趨勢越來越明顯，對時效性、經濟性、靈活性的要求越來越高，如何應對這些趨勢成為保險公司思考的重點，但是，技術只能作為一種工具出現，真正實現保險創(chuàng)新則更偏重于場景創(chuàng)新和流程再造的過程，主要體現在業(yè)務場景的創(chuàng)新和銷售模式的創(chuàng)新。

太平洋產險對分散型業(yè)務的特點進行了很詳細的分析，主要聚焦在投保簡單、保費低廉、保障到位、理賠快捷的分散型險種。比如：家財險、意外險、責任險。

家財險：家財險標準化程度較高，且有較多的使用場景，創(chuàng)新空間較大。隨著社會對于財產的保險意識不斷加強，家財險的網民認知度和認可度也在不斷提高。同時，互聯網銷售的場景化和垂直化是互聯網家財險發(fā)展的一種重要基礎。

意外險：意外險的適用場景豐富，且民眾對意外險的接受度較其他險種高。意外險主要為中短期的產品，期限基本都在1年以內，基本可以分為生活場景的意外險和旅行場景的意外險，其中細分險種眾多且適用人群各異。航空意外險、旅行意外險、機動車駕駛員意外險等由于在網上有相應時間的垂直型網購場景，很容易帶動成交量的提高。未來互聯網意外險將成為意外險售賣的主要渠道之一。

責任險：在傳統(tǒng)責任險基礎上，著力于為互聯網發(fā)展所帶來的用戶的新行為、新需求，提供相應的保險保障，比如電商責任險、網絡安全責任險等。太平洋產險將持續(xù)聚焦移動互聯業(yè)態(tài)下用戶的痛點，快速創(chuàng)新、迭代保險產品，為用戶提供全方位保險保障，解決其后顧之憂。徐建國介紹，根據分析移動端用戶消費行為特點以及互聯網保險產品的特性，打破傳統(tǒng)銷售渠道的瓶頸，通過將二維碼、移動支付、電子保單等技術的應用與整合，實施開發(fā)“碼上?！睉茫瑥亩鴮崿F用戶的即時即保，便捷出單、自動理賠。

在“業(yè)務場景創(chuàng)新”方面，主要是針對手機客戶專門設計開發(fā)“互聯網+”銷售工具，對分散型的個人客戶，打通公司銷售、承保、出單等環(huán)節(jié)，憑借便捷的操作界面和廣泛的消費者可接觸終端，快速捕捉分散型客戶的信息和需求，實現自助式銷售。同時，通過直銷團隊生成產品的二維碼方式，在社交媒體上廣泛的宣傳與推廣，將零散的碼上保整合成微店，形成微店模式，支持兼業(yè)代理及產、壽交叉銷售等渠道，進一步拓寬銷售渠道。

在“流程再造創(chuàng)新”方面，最主要是配合互聯網保險的特征和業(yè)務前瞻的創(chuàng)新應用，再造傳統(tǒng)保險的中后臺核心流程，實現全流程數字化運作，這是互聯網保險創(chuàng)新方面的重點所在。

在“產品銷售模式創(chuàng)新”方面，主要是借助移動互聯網技術，實現非車險分散性產品銷售模式的創(chuàng)新與轉變。

徐建國表示：“‘碼上保項目實施的難點在于怎么把業(yè)務流程打通？怎么能讓所有的銷售人員都接受？以及在后續(xù)理賠上怎么實現自動理賠？”實際上，“碼上保”項目很容易被復制，但對于“碼上?！闭麄€銷售、服務鏈條中的部分環(huán)節(jié)來說，又存在壁壘。對于分散性非車業(yè)務，最大的問題是理賠，如果不能實現自動化理賠，“碼上?！北銦o法落地。太平洋產險利用微信公眾號引導客戶完成自助理賠，尤其是小額案件，客戶可以自己拍照報案，通過后臺定損核賠并自動支付賠款，增加客戶便捷性的同時也大大減輕了理賠人員的負擔。

如今看來，“碼上?！笔且粋€突破傳統(tǒng)且前景無限的項目，是從一種業(yè)務創(chuàng)新來引導保險公司傳統(tǒng)業(yè)務轉型的契機。從太平洋產險獲取的數據顯示，“碼上?！钡脑隽克俣确浅５乜?，賠付率又很低，這在傳統(tǒng)保險業(yè)務渠道是很難做到的。而后，在非車險業(yè)務發(fā)展規(guī)劃中，太平洋產險仍會將“碼上?！碑a品的推廣作為工作的重頭戲。

分散型業(yè)務的渠道化建設

“分散型業(yè)務的渠道化建設是我們目前工作的一個側重點”徐建國說，以前大家會感覺分散型業(yè)務的銷售特別難做，現在既然找到了一個最簡潔的方式，也獲得了相對成功的業(yè)務數據的增量，接下來我們要做的就是如何把分散型業(yè)務渠道化。

據了解，太平洋產險要求所有分公司根據各自地區(qū)的特點進行推廣。比如，適合當地人群特點、消費習慣等，嘗試不同的渠道化建設。同時，積極推動業(yè)務人員傳統(tǒng)思維模式的改變，要求每家分公司業(yè)務人員親自體驗。在公司高管的帶頭下，動員全司員工積極參與，推動“碼上?！睒I(yè)務在全轄機構的落地，營造人人參與的氛圍；另外，在產品宣傳上下功夫，制作易拉寶、產品二維碼，投放到線下門店、業(yè)務合作方4S店，實現線下宣傳、線上銷售的閉合、良性循環(huán)；還利用IT技術創(chuàng)新個人保險微店，統(tǒng)一微店模式，優(yōu)化界面體驗，進一步完善應用工具，方便業(yè)務員進行展業(yè)，提升“碼上?！睒I(yè)務自助平臺的使用率和轉化率，強力推動“碼上保”落地。

另一方面，太平洋產險是對微信應用進行整體規(guī)劃的企業(yè)，用企業(yè)號整合內部流程。首先，對微信服務號、企業(yè)號進行整體規(guī)劃，利用員工實名制進行內部管理；其次，是利用微信群來解決各個業(yè)務交流的時效性和碎片化問題；第三，實施微會議，短信轉微信，節(jié)約成本，效益明顯提升；第四，在外勤理賠上找出痛點，在微信端做入口，讓所有查勘人員進入相應的功能，改變傳統(tǒng)操作方式。

據徐建國介紹，由于碼上保是被大眾所接受且比較便捷的投保方式，太平洋產險把車險業(yè)務也通過碼上保進行銷售，但由于車險單量大，大額案件流程復雜，所以并沒有做成自動賠付，仍在按照原來的賠款流程處理。

此外，太平洋產險還做了業(yè)務員客戶關系管理工具，實現手機端24小時車險的報價和出單。截止2016年12月底，業(yè)務員通過手機出車險保單76萬張，保費17.8億元。

“互聯網保險創(chuàng)新發(fā)展的機會無處不在，2017年我們將繼續(xù)在與客戶的接觸的各個環(huán)節(jié)上進行流程再造和數字化建設”，徐建國說，這也是在踐行太保集團提出“數字太保”的戰(zhàn)略。