吳佳維，李 蕾，戴燕鳴，黃富宏

（揚州大學附屬醫(yī)院，江蘇 揚州 225009）

·藥房管理·

品管圈提高門診藥房盤點賬物相符率實踐與體會

吳佳維，李 蕾，戴燕鳴，黃富宏△

（揚州大學附屬醫(yī)院，江蘇 揚州 225009）

目的 探討品管圈提高門診藥房盤點賬物相符率的效果。方法 運用品管圈方法，進行現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、目標設定、解析、對策制訂并組織實施，最后確認效果。結(jié)果 開展品管圈活動后，門診藥房盤點賬物相符率由改善前的47.37%升至75.57%，表明取得了實質(zhì)性成效。同時，參與的藥師們對品管手法的認識、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力等均有了很大提高。結(jié)論 品管圈活動提高了門診藥房盤點賬物相符率，提升了門診藥房藥學服務水平，保障了患者的用藥供應與用藥安全。

品管圈；門診藥房盤點；賬物相符率；藥房管理

品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，指的是由同一部門的人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應用品管各種統(tǒng)計手法作工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質(zhì)量管理品項進行分析，解決存在的問題，以不斷對自己的工作現(xiàn)場進行維持與改善的活動[1]。我院門診藥房將科學、規(guī)范的品管圈手法用于實踐，圈員們積極響應，集思廣益，分工明確，嚴格實施，并虛心總結(jié)。明顯提高了我院門診藥房盤點賬物相符率，進一步改善了藥事服務質(zhì)量和患者滿意度。同時，品管圈活動的開展，從多方面鍛煉了圈員，對提高每位圈員藥師的自身綜合素質(zhì)起到了很大幫助。現(xiàn)將本期品管圈活動實踐情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集活動前及活動期間門診藥房盤點數(shù)據(jù)，并計算相應的賬物相符率。

藥品賬物相符率＝賬物相符藥品品種數(shù)量／盤點藥品品種總數(shù) ×100%[2]。

1.2 方法

1.2.1 主題選定

采用評價法，圈員們通過頭腦風暴法[3]列出工作中迫切需要解決的問題，再從上級政策、迫切性、可行性和圈能力四方面打分，最終確立“提高門診藥房盤點賬物相符率”為本期活動主題。

1.2.2 活動計劃擬訂

小組討論擬訂活動計劃書，按照主題選定、活動計劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標設定、解析、對策擬訂、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進十大品管步驟[4]（即PDCA循環(huán)：計劃－執(zhí)行－檢查－處理[5]）的時間順序，決定活動計劃書相應的活動內(nèi)容，設計每個步驟的時限，另外，圈員們根據(jù)各自特長和興趣，明確分工，確定各階段的負責人。制作成甘特圖。

1.2.3 現(xiàn)況把握及目標設定

首先，圈員們研究了藥品在藥房的流通過程，并繪制了流程圖，將藥品流通過程總結(jié)為藥品申領、藥品維護、日常發(fā)藥和藥品盤點4個主要流程。針對藥品流通步驟制作查檢表（表1），并統(tǒng)計了1個盤點周期內(nèi)，每個步驟中出現(xiàn)的藥品損耗（賬物不相符）的藥品品種數(shù)，計算累積百分數(shù)后繪制柏拉圖（圖1）。參考80／20原則（即柏拉圖定律），分析出改善重點為“日常發(fā)藥過程”和“藥品盤點過程”兩大方面。根據(jù)公式“目標值＝現(xiàn)況值＋改善值＝現(xiàn)況值＋（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）”計算出目標值。

表1 改善前后查檢表

圖1 賬物不相符柏拉圖（改善前）

圖2 藥品盤點誤差原因魚骨圖

圖3 日常發(fā)藥誤差原因魚骨圖

1.2.4 解析

針對兩大改善重點，召集圈員開展“頭腦風暴”，集思廣益，找到可能引發(fā)問題的各種原因，通過分析與歸納，對選出的原因進行真因驗證，得出魚骨圖，見圖2和圖3。

1.2.5 對策擬訂

針對每個真因，圈員們通過討論得出相應對策，并通過評價法，針對可行性、經(jīng)濟性、效益性三方面進行評分[6]，歸納總結(jié)出5點對策方案。

1.2.6 對策實施

1）完善報損藥品登記制度

改善前：出現(xiàn)報損未立刻登記；報損藥品未統(tǒng)一管理收集，盤點時無法統(tǒng)計。

對策：藥品維護分貨位號責任到人，出現(xiàn)報損及時登記；專人負責報損藥品的收集、管理、統(tǒng)計工作，完善藥品報損登記賬冊。

2）規(guī)范藥品借條管理

改善前：借條紙張、書寫不統(tǒng)一；字跡模糊、無聯(lián)系人和聯(lián)系方式；借條未及時收集管理，易遺失。

圖4 賬物不相符柏拉圖（改善后）

對策：統(tǒng)一設計借條式樣，統(tǒng)一填寫項目；明確不允許以個人名義向藥房借藥，臨床及職能科室借領藥品需要加蓋科室、病區(qū)章，如未及時歸還，藥房將通知分管護士及治療組負責人進行相應處罰；專人負責借條收集、整理、催清工作。

3）建立加藥維護制度

改善前：加藥時反復出現(xiàn)復位；庫存不準導致機器夾壞藥品，增加藥品報損；由于機器存放藥品軌道衛(wèi)生問題，導致庫存不準。

對策：加藥人員每天認真記錄下問題軌道；機器維護人員定期做維護培訓；每月增加機器盤點次數(shù)，提高庫存準確率。

4)建立相似藥品登記制度

改善前：由于相似包裝、名稱、規(guī)格等藥品易混淆，導致加藥、調(diào)配、發(fā)藥過程中出錯，最終導致藥品庫存賬物不符。

對策：制作相似藥品警示標簽；完善相似藥品目錄，藥師認真學習并確認簽字；加藥時增加系統(tǒng)提示[7]。

5）建立藥品拆零制度

改善前：日常發(fā)藥時，拆零藥品易數(shù)錯、掉落；拆零藥品盤點時清點繁瑣。

對策：科室領導和使用拆零藥品較多科室醫(yī)生溝通，確定拆零藥品品種；通過醫(yī)務處公告，統(tǒng)一拆零藥品規(guī)格；借用住院藥房擺藥室自動包藥機分包藥品[8]。

2 結(jié)果

2.1 效果確認

有形成果：賬物相符率由改善前的47.37%上升為改善后的75.57%（目標值為68.84%）。

目標達成率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）÷（目標設定值 －改善前數(shù)據(jù)）]×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷（68.84% －47.37%）]×100% ＝131.35%；進步率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)] ×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷47.37%]×100% ＝59.53%。針對流通過程制作查檢表（表1），并統(tǒng)計了1個盤點周期內(nèi)，每個步驟中出現(xiàn)的藥品損耗（賬物不相符）的藥品品種數(shù)，計算累積百分率后繪制柏拉圖。由賬物相符改善前（圖1）和改善后（圖4）的柏拉圖可見，1個盤點周期中每個流程涉及的賬物不相符的藥品品種數(shù)明顯下降。

無形成果：通過評價表進行評分，評分項目由小組討論產(chǎn)生，包括解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8項，每項滿分為5分，圈員分別打分后取平均值。并繪制雷達圖，結(jié)果見表2和圖5?？梢姡T們各方面能力均不同程度提高。

表2 無形成果評價表

2.2 標準化作業(yè)書

建立藥品拆零制度：藥劑科收集拆零藥品品種數(shù)；與使用拆零藥品較集中的科室醫(yī)生商討拆零品種、規(guī)格；同時由醫(yī)務處在自動化辦工系統(tǒng)進行公示；手住院藥房擺藥室進行藥品統(tǒng)一分包。

圖5 無形成果雷達圖

建立藥品維護責任制：按藥品貨柜號分組，責任到人；每一位藥師負責自己范圍內(nèi)藥品養(yǎng)護、效期登記、報損登記等維護工作。注意事項，除了對毒、精、麻、貴重藥品專人負責每日核對外，加強對含偽麻黃堿的復方制劑、部分高危藥品的管理，確保上述藥品賬物相符率達到100.00%。

規(guī)范藥房盤點流程：盤點時將外流藥品回歸藥房、整理好擺放回貨架；在藥品清點和藥品清單錄入時，確保雙人核對[9]。注意事項，盤點前藥房封賬時和收費處時間銜接。

3 討論

3.1 效果

此次活動主題為提高門診藥房盤點賬物相符率，圈員們嚴格按照品管圈品管手法及基本步驟，并結(jié)合醫(yī)院門診藥房實際運行情況，合理總結(jié)流程，仔細分析總結(jié)各個流程的現(xiàn)況，找出存在問題，并進行實際驗證。針對每個發(fā)現(xiàn)的問題，圈員們進行了詳細解析，大家集思廣益，并合理歸納解決對策，同時認真高效實施，最終取得了滿意的結(jié)果。

3.2 應用價值

實行人性化管理，營造了良好的工作氛圍：品管圈的管理方法，先將工作中需要解決的困難明確化，解析解決步驟，合理分配給每位圈員，將壓力分攤，以集體的力量解決問題。這樣可以調(diào)動員工工作積極性，在工作中找到自信[10]。

提高了圈員的綜合素質(zhì)：在門診藥房推行品管圈活動，培養(yǎng)了藥師自發(fā)的精神，激發(fā)了成員參與管理的主動性，充分發(fā)揮大家的智慧，提高了藥師解決問題的能力，滿足了大家自我成長的需求[11]。同時，品管圈活動的維持及改善必須活用質(zhì)量控制手法，“工欲善其事，必先利其器”，圈員們需不斷學習，研討相關書籍、期刊或參加學習培訓，相互幫助、鼓勵互相、啟發(fā)互相，只有每個人不斷進步，提升自己，才能為團體最大限度地發(fā)光發(fā)熱，幫助團體取得榮譽[12]。品管圈活動不僅增強了大家解決問題的能力，使其進一步熟悉了科學的品管手法，同時也增強了科室凝聚力，以及大家的團結(jié)協(xié)作能力。在活動開展期間，圈員們在參加繼續(xù)教育學習、論文撰寫[13－14]、青年文明號等科室建設方面也取得不錯的成績。

3.3 對科室、醫(yī)院、患者的意義

本次活動的開展對科室、醫(yī)院和患者均有重大意義?？剖姨岣吡怂幏抠~物相符率，為臨床提供了準確的用藥信息[15]，切實為患者服務，得到了患者的好評，大大提高了患者滿意度，從而減少了醫(yī)患矛盾，對提升醫(yī)院服務質(zhì)量和形象有很大的促進作用。同時，圈員們通過參加品管圈活動，各方面能力得到了鍛煉與提高，對自身及科室發(fā)展有很大積極作用。品管圈活動的開展，實現(xiàn)了醫(yī)院、員工和患者的三贏[16]。

3.4 遺留問題

藥品自然耗損目前只能靠藥師經(jīng)驗性的評估，缺少明確的合理范圍和統(tǒng)計方法；盤點數(shù)據(jù)結(jié)算分為機內(nèi)和機外兩部分，且需要人工將數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，過程復雜，易產(chǎn)生誤差；一些因硬件設備本身原因?qū)е滤幤窊p耗的問題無法解決，如自動發(fā)藥機夾壞藥品包裝，住院自動包藥機產(chǎn)生裂片、包衣剝落等現(xiàn)象，需全體圈員們繼續(xù)利用品管圈工具，進一步深入探討解決。

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App lication of Quality Control Circle in Im proving Account Coincidence Rate of Drug Stock taking in Outpatient Pharm acy

Wu Jiawei，Li Lei，Dai Yanming，Huang Fuhong
（Affiliated Hospital of Yangzhou University，Yangzhou，Jiangsu，China 225009）

Objective To investigate the effect of Quality Control Circle（QCC）in improving account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy.M ethods Through using the technique of QCC，the steps of present situation investigation，cause analysis，target setting，analysis，constitute and implement countermeasure were carried out，and the effect was confirmed finally.Results After the implementation of QCC，the account coincidence rate in the outpatient pharmacy had improved from 47.37% to 75.57%，which made substantial achievements.At the same time，the pharmacists in the activity had got a lot of harvest in various aspects like the understanding of QCC，problem－solving ability and communication and coordination ability.Conclusion The activities of QCC can effectively improve account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy，improve the service level of outpatient pharmacy，and ensure the patients′medication supply and medication safety.

quality control circle；drug stocktaking in outpatient pharmacy；account coincidence rate of drug stocktaking；pharmacy management

R952

A

1006－4931(2017)08－0087－06

2016－10－18；

2017－01－09)

10.3969／j.issn.1006－4931.2017.08.025

吳佳維，男，大學本科，藥師，研究方向為醫(yī)院藥學，（電子信箱）549972165＠qq.com。

黃富宏，男，主任藥師，研究方向為醫(yī)院藥學，（電子信箱）y z h f h 5 8 5 8＠1 6 3.c o m。