——李佳勛 徐 娜 劉 帆 陳 彬
1 河北省皮膚病防治院 河北 保定 071000 2 河北省第六人民醫(yī)院 河北 保定 071000
品管圈現(xiàn)已成為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要抓手[1]。品管圈的實質(zhì)是同一工作場所的人員為解決工作現(xiàn)場問題或創(chuàng)造更優(yōu)業(yè)績而組成的團(tuán)體,具有明顯的自主性、高度的民主性、廣泛的群眾性和嚴(yán)密的科學(xué)性等特點[2]。圈會是體現(xiàn)品管圈上述特點的重要載體。通過不同階段、不同形式的圈會,圈員們可以交流信息和思想,交換意見,達(dá)成共識。圈會開得好,整個圈活動順暢,可如期達(dá)成圈目標(biāo);反之,則會阻礙圈活動進(jìn)行,很難或無法實現(xiàn)圈目標(biāo)[3]。成功的圈會還可促進(jìn)品管圈普及推廣,促使品管圈所蘊含的科學(xué)精神融于醫(yī)務(wù)人員血脈中,形成潛移默化的醫(yī)院質(zhì)量安全文化[4]。本研究分析了品管圈圈會存在問題,以某藥學(xué)品管圈主題選定階段圈會為例,將六頂思考帽法引入圈會,提出了一種可操作的、具有明顯成效的圈會模式。
對河北省第六人民醫(yī)院9期175個品管圈活動進(jìn)行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),從品管圈組建到步驟實施,平均一個圈在一期活動中至少要召開13次圈會,次均時長為45 min。有研究[5]顯示,71.5%的圈月均圈會次數(shù)≥2次,月均圈會≥4次者占16.8%,35.7%的圈會次均時長≥60 min。圈會質(zhì)量不高成為影響品管圈活動質(zhì)量的一個重要問題。
一次圈會一般以30 min~50 min為宜。但由于醫(yī)院工作任務(wù)繁重、護(hù)理班次多、臨時突發(fā)事件多、學(xué)習(xí)培訓(xùn)多等,往往造成圈會前圈員難聚齊、圈會缺席率高、會中離場頻繁、會議延遲等問題。低效率的圈會降低了圈員興趣,不利于圈組凝聚力提升。
調(diào)動圈員積極性是做好品管圈的前提,只有充分激發(fā)圈員興趣,圈員才能主動參加活動,全力投入并完成圈任務(wù)[6]。同靈活多樣的午餐圈會、郊游圈會、微信群圈會相比,單一的會議室或課桌式圈會會降低圈會吸引力,不利于圈活動開展。
表現(xiàn)為圈長缺乏經(jīng)驗,計劃不充分,未與圈員充分溝通會議目的和任務(wù),會場設(shè)備和圈會所需材料缺失,會議分工不明確等,造成會議進(jìn)行不暢,甚至中途暫停或未達(dá)成目標(biāo)就結(jié)束。
表現(xiàn)為未建立或落實圈會制度,圈員不熟悉或不愿接受圈制度約束,圈員與圈活動產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的沖突以及圈員間合作沖突等[7]。同時,由于在傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴過程中,每個人都從自身角度考慮問題,具有明顯的對抗性、局限性和片面性,圈員間觀點不一[8],常導(dǎo)致圈會會而不議、議而不決、決而不行。
六頂思考帽(Six Thinking Hats)是英國學(xué)者愛德華·德博諾開發(fā)出的一種平行思維工具。它分別用藍(lán)、白、紅、黃、黑、綠6種不同顏色的帽子代表6種不同的思維模式,引導(dǎo)人們打破慣性思維,從多角度、多層面探討問題,從而減少失誤,提高工作效率[9]。其中,藍(lán)色思考帽負(fù)責(zé)控制和整理思維過程,戴藍(lán)帽者通常是會議主持人或協(xié)調(diào)人;白色思考帽指向信息處理,關(guān)注客觀事實和數(shù)據(jù);紅色思考帽代表情緒上的感覺、直覺和預(yù)感;黃色思考帽代表希望與正面思想;黑色思考帽負(fù)責(zé)對事物風(fēng)險進(jìn)行邏輯判斷和評估;綠色思考帽代表創(chuàng)造力,主要產(chǎn)生新的想法和新的看待事物的方式。六頂思考帽既可以單獨使用,又可以聯(lián)合使用。
下面以某藥學(xué)品管圈主題選定階段圈會為例,說明六頂思考帽法在品管圈圈會中的應(yīng)用。
收集信息和數(shù)據(jù),列出問題點并制成一覽表,包括經(jīng)常發(fā)生或困擾工作的問題,患者和同事經(jīng)常抱怨的問題,醫(yī)院和上級部門要求的事項,醫(yī)院質(zhì)控中反饋的問題,其他醫(yī)院的改善主題等。上述問題點在圈會前通知到每位圈員,并展開問卷調(diào)查。針對醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式從“以藥品為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變這一形勢,白帽者重點介紹了國家和省相關(guān)文件的要求,國內(nèi)外藥學(xué)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及醫(yī)院學(xué)科發(fā)展對藥學(xué)工作的要求。白帽思考引導(dǎo)圈員展開制圖式思考,使群體思維更加清晰明確,有效避免了圈會準(zhǔn)備不充分的問題。
與會人員統(tǒng)一用綠帽思考激發(fā)創(chuàng)造力,內(nèi)容包括藥學(xué)工作追求的目標(biāo)是什么?可以選擇哪些不同以往的目標(biāo)或措施?是否可以學(xué)習(xí)標(biāo)桿醫(yī)院的優(yōu)秀做法?還有哪些可以進(jìn)行創(chuàng)新的工作?這一階段結(jié)束時,由主持人歸納問題點,選出備選主題,分別是“建立出院患者用藥服務(wù)模式”“降低中心藥房藥品報損金額”“建立院內(nèi)合理用藥管理模式”“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”。綠帽思考引導(dǎo)圈員圍繞創(chuàng)新藥學(xué)工作這一目標(biāo)大膽暢想,使圈會現(xiàn)場充滿激情,有效地激發(fā)了圈員的創(chuàng)新思維。
圈員逐一提出各備選主題的價值優(yōu)點,重點尋找備選主題的收益和可行性,從對患者、對醫(yī)院和對藥學(xué)工作的積極意義分析所有備選主題。圈員普遍認(rèn)為,“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”意義最大,如達(dá)成目標(biāo)將會對醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)生較大影響。黃帽思考引導(dǎo)圈員圍繞如何操作、如何達(dá)成圈目標(biāo)提出各種樂觀的、建設(shè)性的、啟發(fā)性的觀點,統(tǒng)一了圈員共識。
圈員們采用批判式思維,對備選主題提出有理有據(jù)、合乎邏輯的質(zhì)疑,指出潛在困難、問題、風(fēng)險和不足。4個備選主題中,“降低中心藥房藥品報損金額”難度較低,不能體現(xiàn)品管圈價值;“建立出院患者用藥服務(wù)模式”和“建立院內(nèi)合理用藥管理模式”僅針對部分藥學(xué)服務(wù)環(huán)節(jié);“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”難度大,需臨床和職能科室配合方能完成。黑帽思考引導(dǎo)圈員理性分析各備選主題的缺點,避免盲目樂觀,使達(dá)成意見更加完備。
每位圈員利用30 s表達(dá)個人對某一個或幾個備選主題的感受、預(yù)感和直覺。紅帽思考承認(rèn)直覺是思維的一部分,為圈員集中表達(dá)個人情緒提供了機會,有效避免了因爭辯而造成的時間浪費、效率低下等問題。
圈會主持人戴上藍(lán)帽,組織所有圈員對全部備選主題進(jìn)行評分或投票,并計算匯總評分,確定活動主題為“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”,旨在提高藥師能力,促進(jìn)藥學(xué)與臨床服務(wù)緊密結(jié)合,實現(xiàn)藥學(xué)工作從“供應(yīng)模式”向“臨床藥學(xué)服務(wù)模式”轉(zhuǎn)型。藍(lán)帽思考控制整個圈會進(jìn)程,引導(dǎo)圈員及時停止?fàn)幷摚偨Y(jié)圈會成果,得出圈會結(jié)論。
六頂思考帽法是一種平行思維工具,操作簡便。在圈會過程中,圈員可以有組織地在同一時間戴上相同的帽子,站在同一角度思考問題,使不同觀點有效組織在一起,交錯而不沖突,避免了思維對抗,有效節(jié)約了時間成本,提高了圈會效率。有研究表明,六頂思考帽法可將會議時間縮減到1/10~1/4[10]。
在主題選定圈會案例中,白帽思考讓圈員充分了解前期調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,綠帽思考激發(fā)圈員的濃厚興趣,黃帽思考使圈員看到了新的藥學(xué)服務(wù)模式對患者和醫(yī)院的積極意義,黑帽思考分析了這一主題對圈員能力的挑戰(zhàn)和對多科室合作的要求,紅帽思考讓與會者充分表達(dá)了個人直覺和情緒,藍(lán)帽思考則綜合圈員意見,選定了“構(gòu)建精神科臨床藥學(xué)服務(wù)工作模式”主題。會議用時35 min,全體圈員都對這一主題充滿了信心。
思考的最大障礙在于混亂。六頂思考帽法為品管圈活動提供了一個全面思考問題的模型,使每一次圈會的思考更全面、討論更充分、決策更科學(xué)。通過集體變換思維方式,激發(fā)了圈員的創(chuàng)新性思維,集中了圈員心智,避免了垂直思維帶來的觀念對抗,打破了常有思維束縛,使每次圈會都以最高效方式達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)[11]。
品管圈活動強調(diào)自動自發(fā)、自我啟發(fā)和相互啟發(fā),倡導(dǎo)在自由開放的氛圍中通過頭腦風(fēng)暴激發(fā)圈員創(chuàng)意。提高圈會質(zhì)量,有組織地引導(dǎo)圈員積極參與并充分交換意見以達(dá)成共識顯得尤為重要。在品管圈活動實踐中,要想提高圈會質(zhì)量應(yīng)著重把握“六個一”:
圈會一般可分為日常管理圈會、啟發(fā)學(xué)習(xí)圈會、增進(jìn)情感圈會、改善活動圈會等4類[12]。無論采取何種形式召開圈會,圈長都應(yīng)在每次圈會前制定“5W1H”圈會計劃(圈會目的Why、議題What、時機When、地點Where、參加人員Who、會議方法How),并明確主持人和記錄人。會議方法可采用六頂思考帽法,以克服傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴法的弊端。
相關(guān)人員應(yīng)在會前3 d~4 d做好準(zhǔn)備工作,明確會議計劃,通知所有圈員,確認(rèn)缺席人員,做好會議主題相關(guān)調(diào)查,收集圈會所需資料和信息??筛鶕?jù)圈會需要,邀請圈外專家參與,建立圈外人員參與機制[13],特別是在主題選定等重要階段,避免產(chǎn)生因圈員能力有限導(dǎo)致的思維局限、信息閉塞等弊端,拓展圈員思維,提高圈會質(zhì)量。
主持人可由圈長擔(dān)任,也可由圈長指定合適的圈員擔(dān)任,但應(yīng)避免簡單安排圈員輪流擔(dān)任。頭腦風(fēng)暴會議主持人應(yīng)由對圈會問題背景比較了解并熟悉頭腦風(fēng)暴原則和程序的人擔(dān)任,應(yīng)鼓勵圈員們踴躍發(fā)言,從不同角度和層面收集圈員觀點,以激發(fā)群體創(chuàng)造力[14]。采用六頂思考帽法召開圈會,藍(lán)帽思考是主持圈會的必備技能,可以幫助主持人控制整個圈會進(jìn)程,整理各種觀點,形成圈會結(jié)論[15]。
在圈會中營造全體圈員都能輕松發(fā)言的氛圍,可增強圈組凝聚力。研究[16]表明,高凝聚力的群體生產(chǎn)率高于低凝聚力的群體。傳統(tǒng)的頭腦風(fēng)暴雖會產(chǎn)生很多創(chuàng)意,但垂直思維容易使不同圈員的思維產(chǎn)生對抗;六頂思考帽法則是一種全面思考問題的思維模式,強調(diào)尋求一條向前發(fā)展之路,氛圍多是熱烈且融洽的。
運用六頂思考帽法,可使混亂的思維變得更清晰,使無意義的爭論變得有秩序。與會人員在平行思維下,能夠跳出原有認(rèn)知模式和心理框架,打破思維定勢,通過轉(zhuǎn)換思維角度和方向來重構(gòu)新概念和新認(rèn)知。
六頂思考帽法的最大價值在于,可以快速切換思維而不冒犯他人,從而幫助與會者在群體決策中避免爭執(zhí),讓所有討論變得更具建設(shè)性[17]。在圈會中引入六頂思考帽法,用平行思維替代對抗思維,打破慣性思維和常規(guī)思維,從多角度、多層面分析問題,建立團(tuán)隊共識,達(dá)成圈會決議,提升了群體決策水平和效率[18]。
總之,在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中,我們不僅要引進(jìn)并運用品管圈質(zhì)量管理工具,使持續(xù)改進(jìn)有根據(jù)、有方法、有數(shù)據(jù)、有效果[19],而且要善于在團(tuán)隊建設(shè)和思維創(chuàng)新上引進(jìn)科學(xué)方法,做好人的工作,科學(xué)引導(dǎo)和管理群體思維,激發(fā)創(chuàng)造活力,讓科學(xué)的品管思維更好地融入醫(yī)院質(zhì)量文化。