袁婷 王蓉 李淼 蘇天照

·調查分析·

山西省33例醫(yī)療糾紛調解案例分析

袁婷 王蓉 李淼 蘇天照

目的 通過分析山西省33例調解成功案例的特點，總結醫(yī)療糾紛人民調解委員會成功調解案例的經驗和不足，為地方立法提供借鑒,為人民調解實施和完善提出理論指導。方法 以2013年～2014年山西省33例成功調解的案例為研究對象，對案例特點進行量化分析。結果 醫(yī)療糾紛發(fā)生最多的科室是婦產科；醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與醫(yī)生的行為有很大關系；醫(yī)療糾紛的成功調解主要的配合單位是醫(yī)院，必要途徑是專家評估與事故鑒定。結論 成功調解醫(yī)療糾紛需要醫(yī)院重視重點科室的建設和發(fā)展，積極配合醫(yī)療糾紛調解人員；醫(yī)務人員明確職責；政府需加強醫(yī)療技術專家評估和醫(yī)療責任保險事故鑒定的隊伍建設；各個部門攜手解決尖銳的醫(yī)患矛盾，共創(chuàng)和諧的醫(yī)患氛圍。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關系；人民調解；案例分析

近年來，我國的醫(yī)療糾紛發(fā)生數量不斷增多,緊張對立的醫(yī)患關系更顯突出[1]，索賠金額不斷上升，處理難度不斷增強，已嚴重影響和諧社會的發(fā)展。有關規(guī)定和法律已不能妥善處理醫(yī)療糾紛，需要地方立法補充完善。山西省將人民調解機制引入醫(yī)療糾紛處理的做法在實踐中取得了良好效果。2013年～2014年，山西省醫(yī)療糾紛人民調解委員會共受理醫(yī)療糾紛案件3316起，其中調解結案3001起，轉訴訟案件91起，調解中案件224起，調解成功率為90.5%。我們以山西省醫(yī)療糾紛人民調解委員會編寫的《醫(yī)療糾紛案例分析選編》（2013-2014）為基礎對成功案例進行分析和總結，剖析醫(yī)療糾紛的一些共性原因，總結人民調解的經驗與不足，為醫(yī)院管理者提供參考，為進一步完善地方醫(yī)療糾紛立法建言獻策。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

本文資料來源于山西省醫(yī)療糾紛人民調解委員會編寫的《醫(yī)療糾紛案例分析選編》（2013-2014），以2013年～2014年山西省33例人民調解的成功案例作為研究對象，對案例特點進行量化分析。

1.2 統(tǒng)計學方法

運用SPSS 19.0 軟件對33例案例的特點進行數據分析，主要采用統(tǒng)計描述和卡方檢驗。

2 結果分析

2.1 案例科室特點分析

我們在整理2013年～2014年山西省33例人民調解成功案例時發(fā)現，有14例發(fā)生在婦產科，占全部成功調解案例的42.42%；4例發(fā)生在骨科，占12.12%；呼吸科和心內科各3例，占9.09%；外科和消化科各2例，占6.06%；其他各1例的科室分別是介入科、急診、精神科、眼科、皮膚科。見表1。

由此可見，婦產科是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室，同時表明，該科室的專業(yè)建設和安全意識都比較薄弱。婦產科是高危專業(yè)，人才匱乏，所以我們首先要重視人才培養(yǎng)，多種渠道引進人才，解決婦產科人才短缺問題，其次加強婦產科人員的醫(yī)療糾紛預防教育，提高糾紛預防意識和改善服務態(tài)度，高度重視妊娠合并高危產婦的病情的嚴重性，對患者多一份體貼和關心。

表1 33例調解成功案例所涉及的科室

2.2 患者治療結果和醫(yī)務人員承擔的責任程度的關系特點分析

本研究結果顯示，患者治療的最終結果與醫(yī)務人員承擔的責任有著密切的關系，見表2。經采用用四格表資料的Fisher確切概率法計算累計概率為P＜0.05，按α=0.05水準，拒絕H0，可以認為兩種治療結果醫(yī)務人員所承擔的責任程度不同，當面臨患者病情加重情況下醫(yī)務人員承擔的主要責任高于次要責任。這在一定程度上表明患者病情加重是由于某些醫(yī)務人員手術操作不當或者不夠細致造成。面對這類問題，醫(yī)務人員不僅要努力學習醫(yī)學知識，提高醫(yī)療技術，而且要有無微不至的服務態(tài)度，尊重患者的知情同意權，充分履行知情告知義務，特別是面對患者質疑時要態(tài)度誠懇，實事求是，積極配合調解人員。但不可忽略的是，患者對醫(yī)療糾紛的發(fā)生也要承擔一部分責任，患者的無知與盲目索要高額賠款也會加劇醫(yī)療糾紛的解決難度，所以也需要讓患者理解醫(yī)學的風險性和局限性，尊重醫(yī)務人員的勞動和付出，積極配合醫(yī)生治療。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時患者要學會用法律手段來保護自己的合法權益，而不是盲目追求高額賠款，也可積極尋求調解人員的幫助，因為專業(yè)的調解人員可以通過相關的法律知識、釋法析理，引導正確維權[2]。

表2 患者治療結果與醫(yī)務人員承擔的責任程度的關系（例）

2.3 調解人員調解糾紛時需要配合的單位特點分析

本研究結果顯示，調解人員在調解糾紛時需要配合的單位中，醫(yī)院占69.70%，保險公司占12.12%，公安局占9.09%，媒體、當地政府和患方單位各占3.03%。見表3。由此得知調解人員調解時需要密切合作的單位是醫(yī)院，醫(yī)院在調解糾紛中起到關鍵作用。一旦出現醫(yī)療糾紛的苗頭，醫(yī)院應院應遵循以人為本的原則，給予患者更多關懷和慰藉，還要加強醫(yī)院管理，嚴格操作規(guī)范，落實各項制度，將糾紛苗頭消融于無形之中。醫(yī)療糾紛發(fā)生后要由職能部門和涉案科室專門處理，積極采取補救措施，加派保安人員確保醫(yī)務人員人身安全，對于患者及其家屬的質疑，要實事求是，耐心解釋。醫(yī)院還要給予醫(yī)療糾紛調解工作人員足夠的支持和信任，盡量依靠醫(yī)療糾紛人民調解委員會。醫(yī)療糾紛的有效處理不僅需要醫(yī)院配合，還需要衛(wèi)生、公安、信訪、財政、勞動保障、民政、司法、法院等多個部門和單位共同參與解決[3]。

醫(yī)院內部控制意識的不足主要來源于內部控制認知以及意識的不足。主要的原因就是內部控制管理基礎有所欠缺，使得落實的主體不能夠從整體角度出發(fā)。對于內部控制的認識也是十分的粗淺，只是簡單的認為內部控制更多地就是為了防范內部進行貪污舞弊?；蛘呔褪钦J為會給醫(yī)院帶來更多的運作環(huán)節(jié)，影響工作效率與積極性；其次就是多數醫(yī)院以為內部控制是財務、審計以及監(jiān)察等部門的事，醫(yī)院其他部門的醫(yī)務人員認為內部控制與自身并沒有聯(lián)系，不會主動的參與到內部控制體系當中。

表3 調解人員調解不同糾紛時需要配合的單位

2.4 調解人員調解的必要途徑特點分析

分析結果顯示，調解人員成功調解醫(yī)療糾紛時必要途徑有醫(yī)療技術專家評估、醫(yī)療責任保險事故鑒定、運用相關法律法規(guī)、安撫患者家屬、綠色通道、人身傷害司法鑒定，分別占66.67%、66.67%、15.16%、6.06%、3.03%、3.03%，醫(yī)療技術專家評估和醫(yī)療責任保險事故鑒定是調解糾紛最重要的兩種途徑，見表4。因此，醫(yī)療糾紛人民調解委員會很有必要建立一支專業(yè)性、權威性的人民調解隊伍，調解人員應是具有實踐經驗和專業(yè)水平的臨床醫(yī)學專家、對衛(wèi)生法學具有較深研究的法學專家、衛(wèi)生行政管理專家、醫(yī)學理論學專家和律師等相關人員，這能極大得增加了調解工作的專業(yè)性和權威性[4]。

表4 調解人員調解的必要途徑

3 討論

3.1 成功調解案例的經驗

3.1.1 通過了解情況捕捉有利于化解糾紛的信息

調解人員在接到醫(yī)療糾紛案例之前一定要認真研究報案材料，并通過多種途徑了解情況，盡量做到心中有數，善于捕捉各種有利于化解糾紛的各種信息，既要調解糾紛，還要積極幫助化解其他矛盾。例如調解人員對高齡且身邊無子女的患者給予更多的人文關懷，主動幫助他們解決生活上的實際困難等，這樣醫(yī)療糾紛就更容易化解。

3.1.2 熟練掌握溝通技巧

調解人員必須具備良好的調解能力和語言藝術，能以各種靈活的方式幫助當事人消除隔閡，分析雙方的矛盾焦點，提出可供討論的解決方案[5]。堅持情、理、法三者相結合,本著曉之以理、動之以情、明之以法的原則,對他們合理疏導、耐心說服、情感感化,使當事人雙方在平等自愿的基礎上達成一致協(xié)議,最終緩和雙方矛盾,解決醫(yī)療糾紛[1]。

3.1.3 爭取社會各界支持

3.1.4 指正醫(yī)務人員不當的行為與態(tài)度

對患方缺乏精神慰藉和人文關懷的某些涉事醫(yī)院，調解人員不僅要對該醫(yī)院的相應行為進行批評和糾正，而且還要對醫(yī)護人員在治療過程中與患方溝通不到位和發(fā)生糾紛后不能正確面對、態(tài)度生冷、避而不見的行為進行當面指正。調解人員通過這些舉動，可贏得患者及其家屬的信賴，為順利解決醫(yī)療糾紛奠定基礎[7]。一般情況下，在醫(yī)患糾紛中醫(yī)方處于強勢，患方處于弱勢，應最大程度上保護醫(yī)方和患方的利益，以實現雙贏[8]。人民調解介入醫(yī)患糾紛不失為一種新的嘗試[9-11]。

3.2 人民調解的不足之處

3.2.1 治標不治本

醫(yī)療糾紛發(fā)生的最根本原因是有關醫(yī)療糾紛的法律不健全、醫(yī)院管理制度不完善。最根本問題不解決，人民調解就不能從根源上真正解決醫(yī)患糾紛，只能緩和結怨頗深的醫(yī)患雙方的關系。只有完善醫(yī)療糾紛相關法律才能保障醫(yī)療糾紛解決的程序化、法制化，最終用法律來規(guī)范醫(yī)患雙方的行為[12-13]。

3.2.2 調解人員能力和素質有待考察

某些醫(yī)療糾紛跨越幾個年度，情況復雜，雙方指責，調解難度大。調解人員要在較短時間找到調解的根源，這對調解人員的素質和能力要求很高。然而，目前調解人員的素質和能力尚難以保證[14]。除此之外，還需要社會各部門通力合作，需要調解人員引導醫(yī)院、政府、媒體、交警大隊、保險公司等各個部門協(xié)助，這就要求調解員具有較高的素質，包括專業(yè)知識背景、溝通交流能力以及調解技巧等[15-16]。

3.2.3 調解人員社會權威性不夠

參加調解的調解員必須得到醫(yī)患雙方當事人的認可，如有一方反對，就不能參加調解[17-18]。主要的不信任來源于患者，患方認為，醫(yī)療糾紛人民調解委員會是醫(yī)院請來的幫手，很難贏得患者的信任，而且調解人員大部分面對的是患者的家屬，他們面對自己親人病情加重或者死亡的殘酷現實，情緒難以控制，這些因素無疑給醫(yī)療糾紛的解決設置了障礙。其次是醫(yī)院和醫(yī)務人員配合度不夠，如果醫(yī)務人員不配合，調解人員付出再多努力也是徒勞。

3.2.4 資金和時間問題難以解決

調解人員為了贏得患者信任，應該選擇從生活的各個方面幫助患者，用誠意打動患者，這就需要耗費調解人員大量的時間去了解和接觸患者。調解過程中需要大量醫(yī)學和法律知識的專業(yè)人員，這些專業(yè)人員參加調解多數是兼職的，而且醫(yī)療糾紛人民調解委員會對醫(yī)患雙方均不收取費用[19],這就需要政府投入大量的經費維持調解機構的正常運轉，對于經濟發(fā)展一般的城市，經費就成了最大的難題。

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Analysis on 33 medical dispute resolution cases in Shanxi Province

Yuan Ting, Wang Rong, Li Miao, et al. Shanxi Medical University, Taiyuan 030001, China
Corresponding author: Su Tianzhao, Email: sutianzhao@aliyun.com

ObjectiveBy analyzing the characteristics of 33 successfully resolved cases in Shanxi Province and summarizing the experience and defects of cases successfully resolved by the People's Mediation Committee of Medical Disputes, the paper aims to provide reference for local legislation and theoretical guidance for the implementation and improvement of people's mediation.Method33 successfully resolved cases in Shanxi Province from 2013 to 2014 were taken as the object of study to carry out quantitative analysis on their characteristics.ResultThe department of gynaecology and obstetrics was where medical disputes happened most frequently; the causes of medical disputes were closely connected with the behaviors of doctors; hospital was the main cooperation unit for the successful resolution of medical disputes, and the necessary approaches were expert evaluation and malpractice assessment.ConclusionTo successfully resolve medical disputes, hospitals need to attach importance to the establishment and development of key departments, actively cooperate with mediation personnel, and define the duties of medical personnel; the government need to focus on the enhancement of team building for medical technical expert evaluation and the identification of medical liabilities and insurance accidents; various departments should work together to resolve sharp doctor-patient contradiction and create a harmonious atmosphere between the two groups.

Medical dispute; Doctor-patient relationship; People's mediation; Case analysis

2017-03-02）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.03.010

國家社會科學基金項目“醫(yī)務人員工作場所暴力行為的評估與治理研究”（編號：14BGL146）

030001 太原，山西醫(yī)科大學

蘇天照，Email: sutianzhao@aliyun.com