和新穎，郭利俠，潘紅玲，丁艷霞

(1西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部，陜西 西安 710061)

PDCA循環(huán)管理在醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作中的應(yīng)用與探索

和新穎1，郭利俠2，潘紅玲1，丁艷霞1

(1西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室，陜西 西安 710061，568449026@qq.com；2西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部，陜西 西安 710061)

西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院在醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)中采用了PDCA循環(huán)管理工具，將計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等環(huán)節(jié)運(yùn)用在推進(jìn)醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作的具體應(yīng)用中。在一定階段后對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，改變了雜亂無(wú)章的社會(huì)評(píng)價(jià)管理工作狀態(tài)，經(jīng)過與已有文獻(xiàn)的對(duì)比，得出應(yīng)用此工具能夠推動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量、服務(wù)管理的研究，能夠促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐， PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)具有推廣價(jià)值。

PDCA循環(huán)管理；醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)；管理質(zhì)量

社會(huì)評(píng)價(jià)是現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方面，現(xiàn)代醫(yī)院管理已將社會(huì)評(píng)價(jià)作為內(nèi)涵建設(shè)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過開展各種形式的社會(huì)評(píng)價(jià)，能夠使醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，進(jìn)而提高患者和員工的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高。我國(guó)醫(yī)院的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，將社會(huì)評(píng)價(jià)增設(shè)為醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而激勵(lì)和指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視并開展系統(tǒng)的社會(huì)評(píng)價(jià)工作，以促使醫(yī)院真正走上科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的軌道。

在西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院(以下稱“我院”)迎接新一周期等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的準(zhǔn)備工作中，經(jīng)過自我分析評(píng)估，“醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)”作為全新標(biāo)準(zhǔn)被確定為弱項(xiàng)，納入需要加強(qiáng)和整改的“重點(diǎn)工程”中。面對(duì)這一新的管理任務(wù)和要求，亟須應(yīng)用先進(jìn)的管理理念和管理模式快速打開工作局面，建立系統(tǒng)科學(xué)的社會(huì)評(píng)價(jià)管理機(jī)制。PDCA循環(huán)管理理論作為一項(xiàng)管理活動(dòng)有效進(jìn)行的科學(xué)方法和基本程序，在我院社會(huì)評(píng)價(jià)工作中進(jìn)行了嘗試性應(yīng)用與探索，助推我院以現(xiàn)代科學(xué)管理方法取得了高效、務(wù)實(shí)的管理效果，并切實(shí)推進(jìn)了社會(huì)評(píng)價(jià)管理質(zhì)量的檢驗(yàn)分析和持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 PDCA循環(huán)原理及特點(diǎn)

美國(guó)管理學(xué)家戴明(WEdWards Deming)博士根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來(lái)的PDCA循環(huán)，包括P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Action)4個(gè)階段，是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系[1]。 整個(gè)循環(huán)過程包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理4個(gè)階段、8個(gè)步驟(見表1)，是從事持續(xù)改進(jìn)管理質(zhì)量所應(yīng)遵守的基本步驟。

表1 PDCA循環(huán)的4個(gè)階段、8個(gè)步驟

作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，PDCA循環(huán)適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程是按照PDCA循環(huán)，不停地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。

PDCA循環(huán)可以使我們的工作思想方法和步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。首先是層層循環(huán)，大環(huán)小環(huán)互相嵌套，共同推動(dòng)循環(huán)。其次是每一個(gè)循環(huán)結(jié)束，醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)工作就會(huì)不斷前進(jìn)、提高，這與社會(huì)評(píng)價(jià)的目的是不謀而合的。最后，PDCA循環(huán)這一形象化的科學(xué)管理方法，便于不斷檢驗(yàn)工作。

2 PDCA循環(huán)在醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)中的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值

《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)》中明確指出，醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)包括患者滿意度調(diào)查和員工滿意度調(diào)查兩大方面。醫(yī)院需要通過社會(huì)評(píng)價(jià)工作，定期收集院內(nèi)、院外對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，并以此為動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

在醫(yī)院管理中，大多數(shù)醫(yī)院注重質(zhì)量管理診斷中的“硬”數(shù)據(jù)，如資源的質(zhì)量、服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、服務(wù)效率等，這是正確的和必要的。但管理實(shí)踐逐漸證實(shí)，最成功的組織往往還是比較注重發(fā)揮“軟”數(shù)據(jù)診斷作用?！败洝敝笜?biāo)主要有忠誠(chéng)度、信譽(yù)度、醫(yī)患關(guān)系、人文內(nèi)涵、醫(yī)學(xué)倫理等方面。這些指標(biāo)對(duì)管理的前瞻性作用決定了它在管理決策中的重要地位，同時(shí)，通過“軟”指標(biāo)檢測(cè)結(jié)果與醫(yī)院管理的重要“硬”指標(biāo)的結(jié)合分析，有助于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)運(yùn)行結(jié)果背后隱藏的實(shí)質(zhì)性問題。而社會(huì)評(píng)價(jià)工作正是可以起到預(yù)防的作用，可以使醫(yī)院系統(tǒng)地解決問題，并通過再次的社會(huì)評(píng)價(jià)，觀察改進(jìn)效果，從而構(gòu)成一個(gè)完整的質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)。

PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)的過程，與社會(huì)評(píng)價(jià)管理的實(shí)際十分吻合，為醫(yī)院開展社會(huì)評(píng)價(jià)管理提供了理論基礎(chǔ)和有效路徑。特別是對(duì)于建立醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，運(yùn)用PDCA循環(huán)有助于管理者集中精力分析查找問題，有的放矢地制定計(jì)劃和實(shí)施，在對(duì)照檢查中提煉經(jīng)驗(yàn)，并注重發(fā)現(xiàn)新問題促進(jìn)管理提升，使得在較短時(shí)間內(nèi)搭建起醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)管理平臺(tái)，并進(jìn)入良好的管理運(yùn)行軌道中。通過追蹤問題的方式，把影響患者滿意度和員工滿意度的因素查找出來(lái)，調(diào)研后針對(duì)問題制定具體的舉措，在實(shí)施階段從復(fù)雜的系統(tǒng)中進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的各個(gè)擊破，解決了以往工作中“系統(tǒng)性問題無(wú)從下手”的無(wú)奈，促進(jìn)具體問題的解決。而尚未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)中，有利于在之前解決方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行更深的思考和舉措，層層相嵌、以點(diǎn)促面，助推社會(huì)評(píng)價(jià)工作。

3 PDCA循環(huán)管理在我院的具體應(yīng)用

我院社會(huì)評(píng)價(jià)工作由行風(fēng)建設(shè)辦公室組織協(xié)調(diào)，在醫(yī)務(wù)部質(zhì)控辦、護(hù)理部、門診部、外聯(lián)部、醫(yī)保辦、總務(wù)部、工會(huì)辦公室等多部門共同努力下，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理原理，有序推進(jìn)，逐步建立起了科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)性強(qiáng)的醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)管理和運(yùn)行機(jī)制，管理效果明顯，社會(huì)評(píng)價(jià)工作管理質(zhì)量得到了階梯式提升。

老先生舊居便在這條街靠北的地方，早些年就辟成了紀(jì)念館，我去過多次。邊上緊挨著的中國(guó)美術(shù)學(xué)院，是他待了幾十年，做過兩任校長(zhǎng)，創(chuàng)造出非凡業(yè)績(jī)的單位，也是他的傷心地?！拔母铩敝?，潘天壽就是在這里受盡折磨而不甘其辱，悲慘離世。

3.1 P(Plan)階段

3.1.1 現(xiàn)狀分析。

醫(yī)院下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作安排的通知》，行風(fēng)建設(shè)辦公室根據(jù)通知要求對(duì)醫(yī)院各部門開展?jié)M意度工作情況進(jìn)行了摸底調(diào)查。分別從調(diào)查部門、調(diào)查對(duì)象、工作依據(jù)、目的、調(diào)查工作執(zhí)行人、調(diào)查頻次、調(diào)查份數(shù)、調(diào)查表統(tǒng)計(jì)方式、調(diào)查結(jié)果公示、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用、調(diào)查結(jié)果的監(jiān)督整改等11個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理和分析，撰寫形成了醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作現(xiàn)狀分析報(bào)告。報(bào)告對(duì)我院社會(huì)評(píng)價(jià)工作中存在的問題進(jìn)行了實(shí)事求是、系統(tǒng)的總結(jié)和分析，對(duì)后續(xù)管理工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.1.2 原因查找。

以魚骨圖方式，分析在人員、環(huán)境、制度、設(shè)備等方面產(chǎn)生問題、制約社會(huì)評(píng)價(jià)工作的原因(見圖2)。

圖2 原因查找魚骨圖

3.1.3 主要影響因素。

根據(jù)我院實(shí)際情況，結(jié)合對(duì)各種原因的分析和討論，我院社會(huì)評(píng)價(jià)管理機(jī)制不完善的主要影響因素有：一是社會(huì)評(píng)價(jià)制度空缺。社會(huì)評(píng)價(jià)作為新一周期醫(yī)院評(píng)審中增設(shè)的一項(xiàng)全新評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院沒有規(guī)范開展社會(huì)評(píng)價(jià)以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理的相關(guān)制度，導(dǎo)致當(dāng)前工作雜亂無(wú)章，參差不齊。二是管理水平不足。我院在設(shè)計(jì)與確定社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)等方面，部分管理人員的管理意識(shí)不足，體系與數(shù)據(jù)庫(kù)尚不夠健全，缺乏系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)和相關(guān)方案的出臺(tái)、實(shí)施。三是管理工作中人文理念欠缺。社會(huì)評(píng)價(jià)工作的本質(zhì)是關(guān)注服務(wù)對(duì)象和員工的意見、建議，探尋服務(wù)對(duì)象和員工的需求而改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和改善醫(yī)療工作環(huán)境和管理等，真正將“以患者為中心”“以醫(yī)務(wù)人員為主體”落實(shí)到具體醫(yī)療工作舉措中。

3.1.4 解決措施和改進(jìn)計(jì)劃。

為進(jìn)一步推動(dòng)我院社會(huì)評(píng)價(jià)工作的落實(shí)和開展，主要通過以下改進(jìn)措施來(lái)強(qiáng)化和助推：一是認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。組織開展社會(huì)評(píng)價(jià)工作的相關(guān)職能管理部門，對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011版)》，逐條學(xué)習(xí)社會(huì)評(píng)價(jià)章節(jié)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審要點(diǎn)。二是逐步完善制度。依據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)，在評(píng)審指南、實(shí)施細(xì)則指導(dǎo)下，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，成立了醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)，制定了醫(yī)院《社會(huì)評(píng)價(jià)工作辦法》和《社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度》。三是加強(qiáng)培訓(xùn)。專門邀請(qǐng)專業(yè)的公共衛(wèi)生管理專家，對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)管理工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的管理知識(shí)和管理技能的培訓(xùn)；邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等方面的專家，對(duì)工作人員進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)學(xué)人文、交流溝通、社會(huì)心理等方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升管理人員開展社會(huì)評(píng)價(jià)工作的調(diào)查、交流和合作能力。

3.2 D(Do)階段

3.2.1 建章立制，健全組織。

依據(jù)PDCA質(zhì)量管理工具，在實(shí)施環(huán)節(jié)首先建立工作制度《社會(huì)評(píng)價(jià)工作辦法》，界定社會(huì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、主要任務(wù)、組織管理、實(shí)施部門、評(píng)價(jià)過程的質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用管理等。明確管理原則，社會(huì)評(píng)價(jià)工作按照統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)、分片負(fù)責(zé)實(shí)施，院、科二級(jí)督導(dǎo)檢查的原則組織實(shí)施。健全管理組織，成立了社會(huì)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)，由衛(wèi)生管理專家、開展社會(huì)評(píng)價(jià)工作的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和工作人員共同組成。社會(huì)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)的主要職責(zé)是：統(tǒng)一考慮社會(huì)評(píng)價(jià)工作的體系建設(shè)和工作方案；統(tǒng)一研究審定各類社會(huì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容要點(diǎn)和評(píng)價(jià)方式；對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)提供依據(jù)。

3.2.2 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，提高認(rèn)識(shí)。

建立工作制度的同時(shí)認(rèn)真透徹地學(xué)習(xí)了評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于建立社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析、院外同行評(píng)價(jià)等難點(diǎn)、重點(diǎn)、疑點(diǎn)問題進(jìn)行充分討論、溝通和學(xué)習(xí)。明晰了社會(huì)評(píng)價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，有的放矢地開展工作。

3.2.3 開展培訓(xùn)，提升能力。

3.3 C(Check)階段

在該階段，重點(diǎn)是通過社會(huì)評(píng)價(jià)具體工作實(shí)踐，檢查各部門經(jīng)過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)之后管理能力的提升和制度執(zhí)行效果。

社會(huì)評(píng)價(jià)各職能部門按各自分工建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，制定所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施方案。門診部、客服部、醫(yī)務(wù)部、工會(huì)辦公室、外聯(lián)部分別修訂了原有的門診病人、住院病人、臨床對(duì)醫(yī)技、員工對(duì)醫(yī)院、院外同行測(cè)評(píng)的滿意度調(diào)查表，統(tǒng)一采用李克特量表規(guī)范各級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)。由行風(fēng)建設(shè)辦公室統(tǒng)一收集，提交社會(huì)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)會(huì)議研究，集思廣益修改后反饋各部門再次完善調(diào)查表和實(shí)施方案。

各部門依據(jù)全新的滿意度測(cè)評(píng)表的指標(biāo)體系，運(yùn)用Epidata軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)。隨后印制測(cè)評(píng)調(diào)查問卷，發(fā)放于調(diào)研對(duì)象以提取數(shù)據(jù)，使用建立的Epidata數(shù)據(jù)庫(kù)錄入調(diào)查數(shù)據(jù)后，再使用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在實(shí)際運(yùn)用過程中檢驗(yàn)管理人員對(duì)執(zhí)行階段培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。

通過檢查階段的工作，我院患者滿意度和員工滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)進(jìn)行了重新調(diào)整和細(xì)化，我院逐步建立了較為規(guī)范的社會(huì)評(píng)價(jià)工作體系，對(duì)改進(jìn)我院社會(huì)評(píng)價(jià)工作效果顯著。但通過與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，仍有部分人員在實(shí)踐中對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力還存在欠缺。

3.4 A(Action)階段

經(jīng)過檢查階段的實(shí)踐檢驗(yàn)，需要在PDCA的最后一個(gè)階段總結(jié)開展社會(huì)評(píng)價(jià)獲得的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要分析沒有解決的問題或新出現(xiàn)的問題，以轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中，持續(xù)改進(jìn)和提升社會(huì)評(píng)價(jià)管理水平。

在本階段，社會(huì)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)以現(xiàn)場(chǎng)查閱資料、個(gè)別訪談和集中座談的形式，綜合分析認(rèn)為社會(huì)評(píng)價(jià)工作在建立制度、分工協(xié)作、理順關(guān)系、基本測(cè)評(píng)工具等方面打開了局面，基本搭建了社會(huì)評(píng)價(jià)管理平臺(tái)。各部門能夠相對(duì)統(tǒng)一地規(guī)范開展工作，各方面的滿意度調(diào)查表和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系逐步趨于科學(xué)。更重要的是轉(zhuǎn)變了原來(lái)這一工作比較松散、目的不明確狀態(tài)，不再是僅僅為了完成任務(wù)而做調(diào)查，而是注重了對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，重視了改進(jìn)措施及效果跟蹤與評(píng)價(jià)，有力地推動(dòng)了社會(huì)評(píng)價(jià)工作的有效性。但我們也發(fā)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)能力較差的行政人員，對(duì)運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)掌握得很不熟練，此方面能力還有待通過再次培訓(xùn)得到進(jìn)一步提升。

在處理階段查找出的問題為開展新一輪的PDCA循環(huán)提供了依據(jù)。社會(huì)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)再次從計(jì)劃、實(shí)施入手開始新的四個(gè)階段工作，邀請(qǐng)了管理專家和研究生來(lái)院，專門對(duì)SPSS軟件的統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行了深入培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，進(jìn)一步熟練掌握分析社會(huì)評(píng)價(jià)工作數(shù)據(jù)、提升科學(xué)管理能力。

4 PDCA循環(huán)管理在我院的應(yīng)用體會(huì)

4.1 PDCA循環(huán)管理在建立社會(huì)評(píng)價(jià)管理機(jī)制中作用突出

將PDCA循環(huán)質(zhì)量管理模式引入到醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作中，增強(qiáng)了社會(huì)評(píng)價(jià)管理的質(zhì)量，探索出了建立管理機(jī)制的路徑，增強(qiáng)了醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的科學(xué)性和有效性。通過運(yùn)行PDCA循環(huán)管理模式，我院的社會(huì)評(píng)價(jià)管理工作發(fā)生了顯著的變化，改變了原本的松散、無(wú)章法狀態(tài)，較快且有效地搭建起規(guī)范的管理工作格局。通過有益的探索和實(shí)踐，我們深刻感受到，此循環(huán)在社會(huì)評(píng)價(jià)工作中作用突出。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)管理活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理工作中具有廣泛的應(yīng)用性。今后，我們將在醫(yī)院質(zhì)量管理的其他環(huán)節(jié)，繼續(xù)推廣應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式，以整體提高醫(yī)院的管理水平。

4.2 抓好A環(huán)節(jié)是推動(dòng)PDCA循環(huán)管理的關(guān)鍵

PDCA 循環(huán)過程中需要不斷評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)新問題，適時(shí)修訂標(biāo)準(zhǔn)。不求一步到位，一個(gè)循環(huán)解決一些問題甚至一個(gè)問題即為有效循環(huán)[2]。 要保證 PDCA 循環(huán)有效，一定不可忽視第四環(huán)節(jié)即A階段。只有 PDC 階段，而 A 階段沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，就不能發(fā)揚(yáng)成績(jī)，也不能防止同類問題的再度發(fā)生，PDCA 循環(huán)也就失去了意義。只有經(jīng)過總結(jié)、處理的 A 階段，才能將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入到制度和標(biāo)準(zhǔn)中，才能進(jìn)一步指導(dǎo)實(shí)踐，讓管理進(jìn)入到更高一級(jí)的循環(huán)中去。 因此，推動(dòng) PDCA 循環(huán)，不斷提高質(zhì)量水平，抓好 A 階段是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.3 PDCA循環(huán)管理推進(jìn)醫(yī)院管理工作更加科學(xué)化和精細(xì)化

任何一項(xiàng)管理工作都需要有詳細(xì)的計(jì)劃，遵循PDCA循環(huán)對(duì)計(jì)劃階段的步驟要求，使得制定計(jì)劃時(shí)更加注重從分析現(xiàn)狀、查找問題入手，通過根本原因分析找準(zhǔn)主要問題，再確定計(jì)劃實(shí)施要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施等，讓計(jì)劃更加有針對(duì)性和可操作性。計(jì)劃制定之后，按照計(jì)劃實(shí)施和檢查，關(guān)注是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，找出問題再進(jìn)行處理。如此運(yùn)用，使得管理工作一個(gè)階段一個(gè)步驟地更加科學(xué)化、精細(xì)化，逐級(jí)上升，提高管理效能。

4.4 PDCA循環(huán)管理有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，是以問題為導(dǎo)向分析追蹤社會(huì)評(píng)價(jià)問題的有效方法，通過追蹤社會(huì)評(píng)價(jià)中凸顯出的問題，用持續(xù)改進(jìn)的理念和方法，針對(duì)現(xiàn)實(shí)和熱點(diǎn)問題去制定具體服務(wù)舉措，更具有時(shí)效性和針對(duì)性，使得持續(xù)改進(jìn)有成效。運(yùn)用PDCA循環(huán)推進(jìn)管理工作促進(jìn)醫(yī)院通過各種形式的社會(huì)評(píng)價(jià)工作，不斷制定和落實(shí)持續(xù)改進(jìn)舉措，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平的不斷提升，進(jìn)而提高員工和患者的滿意度，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

PDCA循環(huán)管理模式是較為科學(xué)的管理工具，倘若運(yùn)用不當(dāng)，則會(huì)陷入“以點(diǎn)帶面”的誤區(qū)中，追求“細(xì)枝末節(jié)”等具體問題的解決，而忽略了對(duì)系統(tǒng)性、全局性問題的思考和把握。

PDCA 循環(huán)管理模式在我院的具體試點(diǎn)、應(yīng)用和探索，使管理人員對(duì)其內(nèi)涵、具體實(shí)施過程和要求有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)與理解。這種管理模式在我院已經(jīng)普及深入到各科室，并被運(yùn)用到日常管理工作中。實(shí)踐證明，構(gòu)建PDCA循環(huán)為基礎(chǔ)的醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系，有助于提升服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效機(jī)制的建立，這不僅與國(guó)家衛(wèi)計(jì)委推行的綜合醫(yī)院評(píng)審理念相適應(yīng)，符合醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的思路，而且使我院新一周期等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作，得到了可持續(xù)改進(jìn)和階梯式提升。

我們也期望，通過我院PDCA 循環(huán)管理模式的探索，能更好地持續(xù)改進(jìn)我院的社會(huì)評(píng)價(jià)管理工作，同時(shí)將我院運(yùn)用PDCA 循環(huán)管理模式的經(jīng)驗(yàn)介紹給更多的醫(yī)院提供有益的思考和借鑒，更好地推動(dòng)PDCA 循環(huán)管理模式在醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作中的科學(xué)運(yùn)用。

[1] 潘沼山，孫方敏，黃始振．現(xiàn)代管理學(xué)[M]．北京：科學(xué)技術(shù)出版社，2001：213-215．

[2] 張會(huì).PDCA 循環(huán)在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中的應(yīng)用及體會(huì)[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2013 (12) :717.

[3] 張宗久.中國(guó)醫(yī)院評(píng)審實(shí)務(wù)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2013:22-23.

[4] 郭文奇,石建,佘苗,等. PDCA循環(huán)在醫(yī)患關(guān)系管理中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院,2015(2):108-109.

[5] 路陽(yáng),周運(yùn)翱,周寧. 新醫(yī)改下PDCA循環(huán)理論在公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理中的運(yùn)用[J]. 中醫(yī)藥管理雜志,2012(9):830-832.

[6] 夏磊,丁晶宏,張欣,等. 以醫(yī)院評(píng)審為契機(jī)構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系[J]. 中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2013(5):35-37.

〔修回日期 2017-01-19〕

〔編 輯 李丹霞〕

Application and Exploration of PDCA Cycle Management in Hospital Social Evaluation

HEXinying1,GUOLixia2,PANHongling1,DINGYanxia1

(1OfficeofMedicalEthicsConstruction,TheFirstHospitalAffiliatedtoXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China,E-mail: 568449026@qq.com；2TheOutpatientDepartment,TheFirstHospitalAffiliatedtoXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China)

The First Hospital Affiliated to Xi'an Jiaotong University adopted PDCA cycle management tool and used planning, implementing, inspection, processing and other links in the specific application of promoting hospital social evaluation. After a certain stage, we summed up the work and changed the chaotic work status of social evaluation management. Comparing with the existing literature, this paper concluded that the application of this tool can promote the research of hospital quality and service management, promote the practice of building harmonious doctor-patient relationship. It is worth to promote the application of PDCA cycle management in hospital social evaluation.

PDCA Cycle Management; Hospital Social Evaluation; Management Quality

R195

A

1001-8565(2017)05-0637-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.05.26

2016-12-21〕