毛 丹，鄭愛(ài)新，陳長(zhǎng)珍，劉 陽(yáng)，王澤南，李宇陽(yáng)

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，浙江 杭州 310006)

杭州市各縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度調(diào)查

毛 丹1，鄭愛(ài)新2，陳長(zhǎng)珍1，劉 陽(yáng)1，王澤南1，李宇陽(yáng)1

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，浙江 杭州 310006)

[目的]了解杭州市各縣(區(qū))公眾對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全及當(dāng)?shù)卣惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作滿(mǎn)意度。[方法]通過(guò)攔截調(diào)查應(yīng)用《餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》對(duì)杭州市15個(gè)縣(區(qū))公眾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和分析。[結(jié)果]餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表綜合得分為68.40分。杭州市參與調(diào)查的15個(gè)縣(區(qū))中滿(mǎn)意度得分前三分別為72.29分、72.25分和71.16分，平均分為68.62分。公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為力度滿(mǎn)意度最高分分別為72.16分、72.10分和68.78分。公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)餐飲服務(wù)食品安全工作的綜合滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分前三位分別是70.47分、70.33分和70.10 分。[結(jié)論]公眾對(duì)所在地餐飲服務(wù)單位信息公示的評(píng)價(jià)及對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全狀況總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，但對(duì)所在地政府部門(mén)打擊餐飲服務(wù)食品違法行為力度的評(píng)價(jià)較低，公眾對(duì)所在地外賣(mài)餐飲食品質(zhì)量的評(píng)價(jià)也不容樂(lè)觀。

餐飲服務(wù)；食品安全；公眾滿(mǎn)意度；監(jiān)管工作；杭州市

餐飲服務(wù)是食品安全的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到萬(wàn)千百姓的切身利益，甚至涉及到國(guó)家、社會(huì)的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展[1]。2016年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日質(zhì)量大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，網(wǎng)友最關(guān)注的消費(fèi)問(wèn)題是餐飲安全問(wèn)題。作為2016年G20峰會(huì)的東道主，杭州市在餐飲服務(wù)食品安全上也面臨很大的挑戰(zhàn)。公眾作為食品安全管理過(guò)程中的最終目標(biāo)指向，其對(duì)政府食品安全工作認(rèn)可不認(rèn)可、支持不支持、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，是檢驗(yàn)食品安全工作成敗的試金石，是衡量政府績(jī)效的終極目標(biāo)[2]。本文對(duì)杭州市各縣(區(qū))公眾進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以了解各縣(區(qū))公眾對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全及當(dāng)?shù)卣惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并提出建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為杭州市居住在市區(qū)(包括主城區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū))、年齡在16～65歲的常住人口，包括戶(hù)籍不在本市區(qū)，但已在本市區(qū)連續(xù)工作、生活6個(gè)月以上(含6個(gè)月)的人員。食品安全監(jiān)管相關(guān)部門(mén)工作人員不作為被訪對(duì)象。調(diào)查涉及杭州市15個(gè)縣(區(qū))，樣本總量為4855人。

1.2 方法

采用課題組自制問(wèn)卷《餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》對(duì)杭州市15個(gè)縣(區(qū))的居民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

采用Epidata數(shù)據(jù)錄入，Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。用描述性分析法描述杭州市被調(diào)查者的基本情況。對(duì)餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表11個(gè)條目得分計(jì)算并進(jìn)行排序；對(duì)杭州市15個(gè)縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度得分進(jìn)行計(jì)算，以了解各縣(區(qū))公眾對(duì)餐飲服務(wù)食品安全的滿(mǎn)意度；對(duì)各縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)工作進(jìn)行打分，以了解公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣O(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為工作的滿(mǎn)意度。

2 被調(diào)查對(duì)象基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷5000份，剔除無(wú)效問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷4855份，有效回收率為97.12%。被調(diào)查對(duì)象中，城區(qū)占80.39%，郊區(qū)占19.61%；男性占45.23%，女性占54.77%；年齡段以16～30歲居多(58.88%)。在本地居住時(shí)間在5年以上的占比最高(62.21%)。文化程度方面，本科、大專(zhuān)的人數(shù)最多(45.90%)。服務(wù)型工作人員在被調(diào)查者中占比最高(26.65%)。稅后每月收入在2000～5000元的被調(diào)查者占比最高(46.56%)。從被調(diào)查者的總體情況看，調(diào)查人群以中青年、中等收入、文化程度相對(duì)較高人群為主。

3 餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表是在課題組前期研究的基礎(chǔ)上參照李克特五級(jí)量表設(shè)計(jì)而來(lái)，滿(mǎn)意度分為5個(gè)等級(jí)，同時(shí)對(duì)應(yīng)5點(diǎn)分?jǐn)?shù)：5分代表非常滿(mǎn)意，4分代表比較滿(mǎn)意，3分代表滿(mǎn)意，2分代表不太滿(mǎn)意，1分代表不滿(mǎn)意。分值越高，評(píng)價(jià)程度越高?！恫惋嫹?wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表》各條目是在專(zhuān)家咨詢(xún)的基礎(chǔ)上確定得來(lái)，通過(guò)開(kāi)展預(yù)調(diào)查和信效度檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)量表設(shè)計(jì)中的不足并完善。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，Cronbach α系數(shù)為0.917，KMO值為0.947，說(shuō)明《餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度》量表的信效度較好，可用于實(shí)證研究。在本次滿(mǎn)意度評(píng)分中，采用了平均分值對(duì)各指標(biāo)賦予相同權(quán)重，其中在現(xiàn)狀描述中采用直觀的分值計(jì)算結(jié)果來(lái)區(qū)分具體的得分高低。

3.1 餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表各條目得分情況

量表中每個(gè)條目的得分匯總相加后除以樣本總?cè)藬?shù)，可得出該條目平均分，即為該條目滿(mǎn)意度平均分。同理，某一縣(區(qū))的綜合滿(mǎn)意度得分即為該區(qū)域所有樣本得分的平均分。餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表綜合得分為68.40分，詳見(jiàn)表1。

表1 餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度量表各條目打分情況

結(jié)果顯示，公眾對(duì)所在地餐飲服務(wù)單位信息公示的評(píng)價(jià)是(是否懸掛《餐飲服務(wù)許可》，是否標(biāo)明經(jīng)營(yíng)地址、許可類(lèi)別、是否懸掛餐飲量化等級(jí)公示牌)平均得分最高，為72.80分；其次是對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全狀況總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度得分為71.80分。對(duì)比一年前，對(duì)所在地餐飲服務(wù)食品安全工作狀況的改善的評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度得分為70.80分。公眾對(duì)所在地政府部門(mén)打擊餐飲服務(wù)食品違法行為力度的評(píng)價(jià)較低，滿(mǎn)意度得分為64.60分。但對(duì)外賣(mài)餐飲的食品質(zhì)量評(píng)價(jià)排名倒數(shù)第二，得分65.00分，較令人擔(dān)憂(yōu)。

3.2 各縣(區(qū))公眾對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況

將某縣(區(qū))每個(gè)樣本對(duì)量表11個(gè)條目的打分相加可以得出該縣(區(qū))樣本的滿(mǎn)意度得分總和，再除以本區(qū)域樣本量來(lái)算出均值，即該縣(區(qū))公眾對(duì)餐飲服務(wù)食品安全滿(mǎn)意度的平均得分。據(jù)杭州市各縣(區(qū))餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度得分的計(jì)算結(jié)果顯示，杭州市餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度總體得分為68.62分，詳見(jiàn)表2。

3.3 各縣(區(qū))公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況

公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)餐飲服務(wù)食品安全工作的滿(mǎn)意度包含三個(gè)條目，第一是公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作的總體評(píng)價(jià)，第二是公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)餐飲服務(wù)食品安全宣傳工作的評(píng)價(jià)，第三是公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)打擊違法行為力度的評(píng)價(jià)，現(xiàn)對(duì)這三個(gè)問(wèn)題分別進(jìn)行分析。

據(jù)計(jì)算得出的平均值顯示(計(jì)算平均分后各區(qū)域間數(shù)值差異比較小，故保留三位小數(shù))，換算成百分制得分后，餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為滿(mǎn)意情況分別為：67.660分、66.740分和64.620分。評(píng)價(jià)情況都介于“一般”與“比較滿(mǎn)意”之間，其中公眾對(duì)餐飲服務(wù)食品安全打擊違法行為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最低，詳見(jiàn)表3。

表2 杭州市15個(gè)縣(區(qū))的綜合滿(mǎn)意度得分情況

表3 各區(qū)域公眾對(duì)餐飲服務(wù)食品安全工作的滿(mǎn)意度

4 討論與建議

上述結(jié)果顯示，公眾對(duì)餐飲服務(wù)食品安全滿(mǎn)意度的綜合得分為68.40分，滿(mǎn)意度得分介于滿(mǎn)意與比較滿(mǎn)意之間，這與劉瑞新[4]、王紅梅[5]的調(diào)查結(jié)果一致，均顯示被調(diào)查對(duì)象中絕大數(shù)人對(duì)餐飲服務(wù)持滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意態(tài)度。公眾對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)食品安全狀況的總體滿(mǎn)意度得分為71.80分(3.59分轉(zhuǎn)換為百分制)，這與陳亞男[3]的研究結(jié)果相類(lèi)似，其結(jié)果顯示甘肅省城市居民食品安全滿(mǎn)意度得分為(64.20±13.20)分(3.21±0.66分轉(zhuǎn)換為百分制)。

從餐飲食品安全公眾滿(mǎn)意度量表各條目得分來(lái)看，公眾對(duì)所在地餐飲服務(wù)單位信息公示的評(píng)價(jià)平均得分最高(72.80分)，說(shuō)明懸掛《餐飲服務(wù)許可證》或量化等級(jí)公示牌等的餐飲服務(wù)單位數(shù)量較多。而曾凌[6]對(duì)佛山市南海區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)有無(wú)持有《餐飲服務(wù)許可證》的調(diào)查結(jié)果顯示，無(wú)證單位數(shù)與有證單位數(shù)的比例高達(dá)1∶1.8。這與我們的研究形成鮮明的對(duì)比，可能與當(dāng)?shù)卣O(jiān)管是否到位、法律法規(guī)處罰力度輕重或地域及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異有關(guān)，也有可能我們的研究中當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)機(jī)構(gòu)受到杭州G20峰會(huì)召開(kāi)的影響。

從公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣诓惋嫹?wù)食品安全相關(guān)工作的滿(mǎn)意度得分來(lái)看，公眾對(duì)杭州市政府餐飲服務(wù)食品安全的監(jiān)管工作還是很認(rèn)可的，其次是宣傳工作，相比較而言，打擊違法行為力度的滿(mǎn)意度得分較低。在監(jiān)管工作方面，何鈺[7]對(duì)上海市虹口區(qū)餐飲業(yè)食品安全監(jiān)督公示實(shí)施“良好、一般、較差”三個(gè)等級(jí)評(píng)定的結(jié)果顯示，沒(méi)有較差的監(jiān)督公示結(jié)果，這與本研究一致，均反映出當(dāng)?shù)卣畬?duì)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作的重視程度。在打擊違法行為力度方面，楊光[8]指出當(dāng)前餐飲服務(wù)食品安全稽查執(zhí)法工作存在被動(dòng)性、片面性、表面化的問(wèn)題，這與本研究結(jié)果相吻合。

總體而言，公眾對(duì)杭州市餐飲服務(wù)食品安全狀況的總體滿(mǎn)意度處于偏比較滿(mǎn)意狀態(tài)，這與15個(gè)縣(區(qū))的共同協(xié)調(diào)發(fā)展是分不開(kāi)的?？赏ㄟ^(guò)我們對(duì)15個(gè)縣(區(qū))的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度不平衡的現(xiàn)狀，如SCQ和GSQ雖然都是杭州的老城區(qū)，但是兩地區(qū)在餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作、宣傳工作、打擊違法行為滿(mǎn)意情況還是存在一定的差距，這有可能是由于GSQ處在城郊結(jié)合部這一特殊的地理位置或者經(jīng)濟(jì)水平的差異等原因。對(duì)于公眾對(duì)所在地政府部門(mén)打擊餐飲服務(wù)食品違法行為力度的評(píng)價(jià)較低這一情況，建議杭州市區(qū)政府學(xué)習(xí)上海市對(duì)餐飲服務(wù)食品違法行為記分制處理的處罰措施[9]，借鑒國(guó)外的懲罰性賠償制度，如對(duì)不法餐飲機(jī)構(gòu)巨額罰款使其破產(chǎn)或倒閉、規(guī)定給不法行為人提供方便的人承擔(dān)連帶責(zé)任[10]等；對(duì)于公眾對(duì)所在地外賣(mài)餐飲的食品質(zhì)量評(píng)價(jià)較低這一情況，建議當(dāng)?shù)卣块T(mén)根據(jù)2016年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》對(duì)外賣(mài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中出現(xiàn)的食品安全違法行為嚴(yán)厲查處，對(duì)構(gòu)成犯罪的依法追究其刑事責(zé)任，并予以公開(kāi)，引導(dǎo)社會(huì)輿論監(jiān)督，社會(huì)共治才能讓城市的管理更加美好。

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[10] 宋大維.中外食品安全監(jiān)管的比較研究[D].北京：中國(guó)人民大學(xué)，2008.

(本文編輯：何慶節(jié))

Investigation of public satisfaction on catering services food safety in Hangzhou

MAO Dan1，ZHENG Ai-xin2，CHEN Chang-zhen1，LIU Yang1，WANG Ze-nan1，LI Yu-yang1

(1.MedicineSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China；2.HangzhouBureauofMarketSupervisionandAdministration，HangzhouZhejiang310006，China)

Objective To understand public satisfaction on catering services food safety and local government relevant works. Methods It investigated and analyzed 15 districts by“ Questionnaire survey public satisfaction on catering services food safety” through intercept survey method. Results The synthesis score of public satisfaction on food safety scale was 68.40. The front three rank score was 72.29，72.25 and 71.16 respectively，the average score was 68.62. The highest score of supervision working，publicity working and the force of hitting unlawful act which local government participation was 72.16，72.10 and 68.78 respectively. The front three rank score of public satisfaction on local government relevant works was 70.47，70.33 and 70.10 respectively. Conclusions The evaluation of information announcement of public to local catering services and overall satisfaction evaluation of local catering services food safety were relatively higher. But the score of public satisfaction on local government striking illegal behavior of catering services was relatively lower. In addition，It was not allow optimistic to evaluation on the quality of takeaway food.

catering services，food safety，public satisfaction，supervision work，Hangzhou

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.03.014

杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局委托項(xiàng)目：2015年杭州市餐飲服務(wù)食品安全公眾滿(mǎn)意度調(diào)查

毛 丹(1992-)，女，江蘇泰州人，在讀碩士研究生，主要從事衛(wèi)生政策與管理方面的研究。

李宇陽(yáng)(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，碩士研究生導(dǎo)師，主要從事衛(wèi)生政策與管理、食品安全與衛(wèi)生監(jiān)督方面的研究。

R195

A

1003-2800(2017)03-0054-04