王潤良，陳 潔

(五邑大學 經濟管理學院，廣東 江門 529020)

江門市營商環(huán)境政府服務滿意度測評

王潤良，陳 潔

(五邑大學 經濟管理學院，廣東 江門 529020)

政府服務是世界銀行《營商環(huán)境報告》“環(huán)境便利度”指標考察的重要內容。本文設計了江門市營商環(huán)境政府服務滿意度測評指標體系，用6個月時間分兩輪在江門市政府辦事場所進行樣本數(shù)據(jù)采集，通過滿意度等級賦值和指標加權，計算出江門市營商環(huán)境政府服務滿意度，并對兩輪測評結果進行了比較。

營商環(huán)境；政府服務；滿意度測評

營商環(huán)境是指商事主體從事各種商事組織或經營活動的境況和條件，包括影響商事主體行為的政治、經濟、文化等因素[1]。世界銀行自2003年起發(fā)布《營商環(huán)境報告》，其監(jiān)測指標逐年完善，2016年增加“環(huán)境便利度”指標，包括開辦企業(yè)、辦理施工許可證、獲得電力、登記財產、獲得信貸、保護少數(shù)投資者、納稅、跨境貿易、執(zhí)行合同、辦理破產等10項，這些指標的承辦者均為政府部門，因此政府服務是營商環(huán)境的重要方面[2]。本文專注于江門市營商環(huán)境中的政府服務，通過問卷調查對江門市直機關涉及為企業(yè)服務的窗口部門進行滿意度測評，給出企業(yè)對江門市營商環(huán)境政府服務滿意度的評價結果。

一、 測評設計

(一)測評指標體系的建立

世界銀行的“環(huán)境便利度”指標從商事主體從事經營活動過程中需要辦理的“事項”角度進行指標分解。彭宇等人則從商事主體辦理的“事項”和政府服務行為兩個角度設計了“投資貿易便利化”評價指標體系，包括市場準入、商貿環(huán)境、基礎設施、政府效率4個一級指標，并進一步分解為6個二級指標和24個三級指標[3]。美國密歇根大學Fornell教授顧客滿意度評價的ACSI模型，包括顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個結構變量，劉武在此基礎上進行了改進，并以沈陽市為樣本進行了實證研究[4]。楊連生等構建了政府服務滿意度指標體系，包括服務態(tài)度、服務效率、服務管理、服務環(huán)境4個一級指標[5]。何亮等構建的政府行政服務滿意度指標包括政務公開、依法行政、工作效率、服務意識、行政投訴5個方面[6]。本文在綜合以上觀點并考慮江門實際情況的基礎上，構建了江門市營商環(huán)境政府服務滿意度測評指標體系(見表1)，并據(jù)此設計調查問卷進行樣本數(shù)據(jù)采集。

表1 江門市營商環(huán)境政府服務滿意度測評指標與權重分配

(二)測評樣本選擇

本文測評對象為江門市直機關42個涉及為企業(yè)服務的窗口部門，測評樣本為在窗口部門辦事的企業(yè)工作人員，采取非隨機抽取方式在江門市行政服務中心和相關部門辦事大廳進行采集。

(三)測評分計算方法

二級指標測評分的計算公式如下：

(1)

其中，Aij為某二級指標測評分，i為一級指標序號，j為某一級指標下二級指標序號；αm為測評等級m的賦值，本文采用五級量表，測評等級分為滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、很不滿意，分別按滿意=100、比較滿意=80、基本滿意=60、不太滿意=40、很不滿意=20進行等距賦值；Xm為某二級指標在測評等級上的樣本數(shù)。

一級指標測評分的計算公式如下：

(2)

其中，Ai為第i個一級指標測評分，n為該一級指標下二級指標的個數(shù)。

測評總得分計算公式如下：

(3)

其中，A為測評總得分，βi為第i個一級指標的權重。本文通過專家調查法對責任落實、依法依規(guī)、服務質量、辦事效率、勤政廉政和總體評價六個一級指標進行權重分配(見表1)。

二、 數(shù)據(jù)采集與樣本特征

(一)數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集工作自2016年3月至8月分兩輪進行，目的是提高數(shù)據(jù)代表性，并進行兩輪之間的比較。共發(fā)放問卷1410份，回收問卷1373份。其中有效問卷1358份，無效問卷15份，有效率98.9%。詳見表2。

表2 江門市營商環(huán)境政府服務滿意度測評問卷發(fā)放情況一覽表

(二)樣本特征分析

1. 年齡結構。樣本年齡特征可在一定程度上體現(xiàn)樣本判斷力的成熟程度，本次調研樣本年齡結構見表3。

表3 樣本年齡結構

表3可見受訪對象主要集中在45歲以下，占88.81%，這與企業(yè)工作人員的年齡結構相吻合。

2. 學歷結構。樣本學歷特征同樣體現(xiàn)樣本判斷力的成熟程度，本次調研樣本學歷結構見表4。

表4 樣本學歷結構

表4可見受訪對象學歷主要集中在大學以上，占73.56%，說明樣本判斷力成熟度較高。

3. 到政府部門辦事頻率。受訪對象到政府部門辦事的頻率(一年內到政府部門辦事的次數(shù))體現(xiàn)其對政府服務的熟悉程度，本次調研樣本到政府部門辦事的頻率詳見表5。

表5 受訪對象到政府部門辦事的頻率

表5可見半數(shù)以上的受訪對象有一年內7次以上到政府部門辦事的經驗，說明樣本對政府服務的了解程度較高。

三、 測評結果與分析

(一)測評結果

首先對測評樣本在各二級指標、各等級上的分布進行統(tǒng)計，然后按照本文第一部分規(guī)則進行計算，得到測評結果如表6所示。

表6 測評結果

(二)結果分析

由表6可見，江門市營商環(huán)境政府服務滿意度總得分87.29分，屬“良好”偏上水平，說明企業(yè)對江門市營商環(huán)境政府服務比較滿意。在6個一級指標中，得分最高的是“依法依規(guī)”(88.98分)，得分最低的是“辦事效率”(84.46分)，說明江門市政府部門能夠依法、依規(guī)辦事，但辦事效率還有待提高，如圖1所示。

圖1 江門市營商環(huán)境政府服務滿意度一級指標得分雷達圖

從二級指標得分來看，“依法依規(guī)”所屬3個二級指標中，“依法辦事”和“規(guī)范辦事”得分較高，在所有二級指標中排名第三、第四，而“辦事效率”所屬3個二級指標中的“辦事流程”和“等待時間”在所有二級指標中排名塹底，說明政府服務的辦事流程較為繁瑣，使得企業(yè)在政府部門辦事耗時耗力，降低了企業(yè)辦事人員的服務體驗。作者進行的另一項調研數(shù)據(jù)也印證了這一結果，以企業(yè)建設項目報建審批為例，江門市的審批周期是48個工作日，而鄰近的廣州市、佛山市順德區(qū)均為37個工作日。

四、 比較分析

兩輪測評中，第一輪共采集樣本651個，第二輪共采集樣本707個，兩輪合計采集樣本1358個，兩輪樣本數(shù)基本相當。將兩輪測評數(shù)據(jù)分別進行計算，可得到如表7所示的測評結果。

表7 兩輪測評得分比較

由表7中的一級指標得分同時可得到兩輪得分比較的雷達圖，如圖2所示。由表8、圖2可見，第二輪測評的總得分、各項一級指標得分均比第一輪測評有小幅提升，說明經過第一輪測評與反饋，各部門的服務均有所改進，從而提升了企業(yè)辦事人員對江門市營商環(huán)境政府服務的滿意度。

圖2 兩輪測評一級指標得分比較雷達圖

圖2同時顯示，兩輪測評得分一級指標排序完全相同，說明兩輪測評具有非常高的一致性，測評信度非常高。

結 論

本文設計了江門市營商環(huán)境政府服務滿意度指標體系和調查問卷，通過在政府服務場所現(xiàn)場采集獲得樣本數(shù)據(jù)。經過兩輪測評，各采集有效樣本651和707個，合計1358個。通過對指標設置權重并對測評等級進行賦值，計算出江門市營商環(huán)境政府服務滿意度總得分為87.29分，屬良好偏上水平，其中得分最高的一級指標為“依法依規(guī)”，得分最低的為“辦事效率”。用同樣的方法對兩輪測評進行分別計算，得出兩輪測評總得分分別為87.10分和87.46分，說明經過第一輪測評后，政府部門的服務有所改善，企業(yè)辦事人員的滿意度有所提升。

[1] 董標，李仁玉. 我國法治化國際化營商環(huán)境建設研究——基于《營商環(huán)境報告》的分析[J]. 商業(yè)經濟研究，2016 (13)：141-143.

[2] 潘同人，李悅. 建設國際貿易中心背景下優(yōu)化上海營商環(huán)境研究[J].中國市場，2016(24)：219-221.

[3] 彭宇，陳爭輝. 中國(上海)自由貿易試驗區(qū)投資貿易便利化評價指標體系研究[J].國際貿易探索，2014，30(10)：63-73.

[4] 劉武. 地方政府行政服務大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究[J].中國行政管理，2006(12)：32-35.

[5] 楊連生，尹爽. 政府行政服務滿意度的多層次模糊評價研究[J].中國行政管理，2008 (7)：113-115.

[6] 何亮，譚海波. 地方政府行政服務滿意度評價系統(tǒng)研究[J].金融經濟，2010(13)：51-53.

[責任編輯 文 俊]

2016-10-18

王潤良(1966—)，男，內蒙古豐鎮(zhèn)人，博士，教授，主要從事組織管理與評價研究。

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1009-1513(2017)02-0060-04