孫曉

（四川旅游學(xué)院，成都 610100）

[摘 要]近年來，文化主題酒店紛紛興起。本文利用4C模型，將成都西藏飯店和成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店進(jìn)行對比研究，分析西藏飯店參與國際競爭的優(yōu)點和不足，并針對不足之處提出利用民族特色走差異化的發(fā)展道路及利用國際義工旅行項目的建議，以期為國內(nèi)的文化主題酒店參與國際競爭提供參考。

[關(guān)鍵詞]文化主題酒店；國際競爭；4C模型

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.068

[中圖分類號]F719；F271 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）10-0-02

在全球化浪潮的推動下及日益加劇的全球競爭中，文化主題酒店迅速發(fā)展。文化主題酒店的出現(xiàn)不僅滿足了市場需求，也為酒店行業(yè)應(yīng)對日益升級的行業(yè)競爭提供了有效對策。文化主題酒店如何立足于全球市場，參與全球競爭，成為酒店行業(yè)普遍關(guān)心的議題。本文以成都、西藏飯店為例，探討文化主題酒店提升其國際競爭力的途徑。

1 文化主題酒店的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

關(guān)于文化主題酒店的研究，國外起步較早，理論發(fā)展也比較成熟。Gilmore and Pine認(rèn)為，文化主題酒店的內(nèi)核應(yīng)該是“體驗”。Beeho and Prentice指出，文化主題酒店的出現(xiàn)迎合了高收入、高教育、高社會地位人群的需求。國內(nèi)關(guān)于文化主題酒店的研究雖然起步較晚，但由于文化主題酒店這種形式較好地迎合了市場需求，所以各地的文化主題酒店發(fā)展迅速，同時對文化主題酒店的研究也取得了比較豐富的成果。例如，錢三毛認(rèn)為，文化主題酒店中文化是核心，文化體現(xiàn)在酒店的建筑風(fēng)格、陳設(shè)、裝飾及特色服務(wù)等方方面面。還有一些學(xué)者主要以某個典型的文化主題酒店為例進(jìn)行案例分析，例如，劉汀和陳冉以青城山鶴翔山莊為例，探討道家養(yǎng)生主題酒店的規(guī)劃和設(shè)計；高靜等以深圳視界風(fēng)尚酒店為例，運用波特價值鏈模型對我國主題酒店的競爭力進(jìn)行研究；呂函霏等以成都西藏飯店為例，探討了如何從視覺、聽覺、嗅覺和味覺四方面營造文化主題酒店的氛圍。

從國內(nèi)外關(guān)于文化主題酒店的研究現(xiàn)狀不難看出，現(xiàn)有的相關(guān)研究主要集中在概念和特征探討上，或是以某個典型的文化主題酒店為案例進(jìn)行定性分析，還缺少如何利用文化主題酒店的民族文化特色提升文化主題酒店的國際競爭力分析。魯迅先生曾經(jīng)說過：只有民族的，才是世界的。文化主題酒店如何利用其民族特色立足于世界舞臺、如何利用民族特色參與全球競爭是本文探討的重點。

2 成都西藏飯店概況

西藏飯店的前身是西藏自治區(qū)駐成都辦事處第一招待所，成立于1956年。西藏自治區(qū)人民政府1984年在原有招待所的基礎(chǔ)上投資興建了西藏飯店，飯店于1988年開業(yè)。西藏飯店是國家五星級旅游飯店、國家金葉級綠色旅游飯店。該酒店于1999年開始做藏文化，目前已經(jīng)成為行業(yè)最高級藏文化主題酒店，更是作為全國唯一一家評星級文化主題酒店的模板。其主打的“元素與符號”緊扣藏文化內(nèi)涵，通過形狀、色彩、圖案、服飾、藏香、設(shè)施和活動七方面體現(xiàn)。飯店占地面積約1.1公頃，總建筑面積2.18萬平方米，主體建筑由主樓和副樓兩部分構(gòu)成：主樓共17層，擁有各類藏韻客房271間、共計380個床位。藏韻客房是由室內(nèi)設(shè)計大師M.Philippeer Heize設(shè)計完成的，客房內(nèi)部裝飾精美，將唯美的藏族元素與現(xiàn)代設(shè)計巧妙融合起來；副樓為餐飲、會議、康體中心共4層，由亞克咖啡廳、甲拉書院、云圖香吧、蜀香乘中餐廳、吉祥藏宴廳及紅宮宴會廳、夏宮多功能廳等組成，共計600余個餐位。西藏飯店力求成為展示西藏文化，讓西藏走向世界，讓世界了解西藏的窗口和平臺。

近年來，成都酒店行業(yè)競爭日益激烈，很多國際大品牌連鎖酒店的入駐，如喜來登、洲際、麗茲卡爾頓等，使西藏飯店面臨前所未有的挑戰(zhàn)。筆者將選取成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店（以下簡稱洲際酒店）為比較對象，利用4C模型對西藏飯店和洲際酒店進(jìn)行分析。

3 4C模型分析

3.1 消費者的需求（customers need）

站在消費者的立場分析，入駐酒店的賓客最基本的需求是設(shè)施和服務(wù)。洲際酒店的設(shè)施先進(jìn)、完備、極具現(xiàn)代化。例如，會議中心配備了多種語言的同聲傳譯設(shè)備、視聽設(shè)備及可移動的舞臺。西藏飯店由于歷史悠久，盡管擁有濃郁的藏文化底蘊(yùn)，但其設(shè)施古老、陳舊，有很多先進(jìn)的科技都無法運用到飯店硬件設(shè)施中，所有的改造都只能基于原址，這使得改造難度大且效果不明顯。從服務(wù)上看，洲際酒店集秉承“洲道服務(wù)”的理念，力求從語言溝通、酒店設(shè)施、餐飲娛樂等各方面為賓客的異國之旅設(shè)想周到。西藏飯店立足藏文化，向賓客提供藏宴、藏香、藏茶、藏式理療等特色服務(wù)項目。但西藏飯店能熟練進(jìn)行英語會話的員工數(shù)量較少，這使的其在服務(wù)外籍顧客上有所局限。酒店的服務(wù)離不開酒店的員工。洲際酒店主張員工能“盡炫自我”，并為員工提供自我成長的空間和參與機(jī)會。同時也為員工開設(shè)了豐富多彩的培訓(xùn)課程和集體培訓(xùn)活動，包括公共基礎(chǔ)培訓(xùn)、管理類培訓(xùn)、部門培訓(xùn)等。為不同特質(zhì)的員工提供了不同的發(fā)展道路。反觀西藏飯店，據(jù)調(diào)研時一位員工反映：“公司組織的特色培訓(xùn)較少，很難留住年輕人才?！?/p>

此外，顧客除了滿足基本需求外，還會尋求更高層次的需求，即滿足精神上的追求。西藏飯店全球僅此一家，正是它的不可復(fù)制性和獨特性為顧客提供了其他飯店無法享受的精神氛圍，酒店中濃郁的藏域風(fēng)情也成為顧客感受西藏魅力的窗口之一。洲際酒店是全球性連鎖酒店，連鎖酒店雖然有統(tǒng)一的管理模式和運作模式，但特色不鮮明，同質(zhì)化現(xiàn)象較為明顯，因此給顧客帶來的精神享受也具有較大局限性。

3.2 成本（cost）

成本即消費者愿意支付的成本。根據(jù)去哪兒網(wǎng)的信息顯示：西藏飯店的豪華房最低價格為447元，而洲際酒店的同款房型最低價格為987元；西藏飯店最貴的房型為商務(wù)套房，價格為678元，洲際酒店最低的套房價格為1 570元。可見，雖然同為五星級酒店，但由于西藏飯店歷史悠久，所運用的現(xiàn)代科技比重較少，因此價格更加親民，大大降低了消費者所需支付的成本，使得賓客能以更優(yōu)惠的價格享受到五星級飯店的待遇。所以，西藏飯店的成本比洲際酒店成本低。

3.3 便利性（convenience）

從地理位置看，西藏飯店位于成都北一環(huán)路內(nèi)，步行2分鐘即可到達(dá)地鐵站，而距市中心只需5分鐘車程距離，周邊還有寬窄巷子、人民公園、文殊院等著名景點。比較而言，位于城郊的洲際酒店在這方面則具有較大劣勢，距市中心23千米，距最近的購物中心成都新世紀(jì)環(huán)球中心也需要20分鐘車程。

3.4 與消費者有效溝通（communication）

洲際酒店在整合新媒體資源上比西藏飯店更有經(jīng)驗。無論是在洲際酒店的官網(wǎng)、官方微信平臺或官方微博上，都有高效的自動回復(fù)系統(tǒng)和友善的客服服務(wù)，使消費者能運用多種渠道和洲際酒店進(jìn)行互動。同時，洲際酒店也會不定期將其參與或組織的社會公益活動通過新媒體進(jìn)行宣傳，以便樹立良好的企業(yè)形象。西藏飯店也有諸如雪頓節(jié)、“亞克歸來”之“金色童年”、“心愿瓶祈?！薄⑻瓶x賣等活動，但由于沒有充分利用新媒體資源，使宣傳力度沒有達(dá)到預(yù)期效果，知名度不高。

4 西藏飯店提升國際競爭力的對策

從4C模型的分析不難看出，西藏飯店與洲際酒店這樣的國際性酒店相比，仍具備較大競爭優(yōu)勢：能帶給消費者獨特且唯一的入住體驗、明顯的價格優(yōu)勢、便利的地理區(qū)位。而針對不足之處，應(yīng)充分利用其民族特色走差異化發(fā)展道路，在產(chǎn)品和員工上，突出與競爭對手的差異性。加大西藏飯店特有的藏宴、藏香、藏茶、藏式理療、藏式紀(jì)念品在新媒體上的宣傳力度，可以借鑒近期的直播形式，邀請名人通過直播的方式展示西藏飯店的魅力。

在服務(wù)上，西藏飯店雖然是一個藏文化主題酒店，但其藏族員工及掌握藏族文化的員工所占比例較少。因此，在進(jìn)行員工培訓(xùn)時，可以采取與其他酒店不同的員工培訓(xùn)模式：第一，在完成常規(guī)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)課程的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工在藏族語言和藏族禮儀方面的培訓(xùn)；第二，定期開展區(qū)別于其他酒店的員工集體活動，如組織員工參加集體搓藏香、煮藏茶、穿藏服等特色活動，培養(yǎng)員工對藏族文化的認(rèn)識和獨特的企業(yè)文化歸屬感；第三，加強(qiáng)校企聯(lián)合，直接與高校合作，設(shè)立藏族定向班，教授酒店管理及服務(wù)課程，使學(xué)生畢業(yè)后直接到西藏飯店工作。

在員工構(gòu)成上，通過分析可知，西藏飯店20～30歲的員工所占比重較少，應(yīng)適時擴(kuò)大對這一年齡階段員工的招聘比例。此外，從西藏飯店搜集的數(shù)據(jù)來看，本科生在所有職工中的比例僅為12%，在今后引進(jìn)人才時，應(yīng)加大酒店管理等相關(guān)專業(yè)大學(xué)生的比例，一方面給企業(yè)注入新的活力，另一方面，為飯店發(fā)展提供最新的前沿知識和技能。

在英語人才上，可以利用投資成本低的國際義工旅行項目，例如，Gapper、Yikiv等大型義工旅行組織，以吸納全球的熱血青年。義工旅行在國外發(fā)展已經(jīng)非常成熟，但在國內(nèi)仍處于起步階段。西藏飯店可以利用其文化優(yōu)勢，借助中國智慧，率先搶占這一空白的市場。西藏飯店可以選擇與國內(nèi)外已有的國際義工旅行項目、國際志愿者組織合作，或是建立起飯店獨有的義工旅行項目。這樣做不僅能彌補(bǔ)飯店英語人才的不足，還能把經(jīng)濟(jì)效益和公益活動結(jié)合起來。

此外，會議客戶在客房收入上貢獻(xiàn)的百分比為10%左右。近年來，成都成為越來越多的國際大型會議舉辦地，充分調(diào)動一切人力、物力、財力吸引海內(nèi)外的會議客戶前來入住、舉辦商務(wù)會議是西藏飯店今后創(chuàng)收的一個重要途徑。

西藏飯店只有彌補(bǔ)宣傳、員工、服務(wù)上的不足，其獨特的民族文化特色將成為打開國際大門的鑰匙，從而提升在國際酒店行業(yè)中的影響力和競爭力。

5 結(jié) 語

國內(nèi)文化主題酒店在面對國外大型酒店的沖擊時，仍具有較強(qiáng)的國際競爭力。各酒店只有找準(zhǔn)自己的優(yōu)勢，準(zhǔn)確定位，不盲目地生搬硬套別人的經(jīng)驗，才能在國際舞臺上占據(jù)一席之地。由于本文只是以成都西藏飯店這一單一樣本進(jìn)行分析，所以得出的結(jié)論還有待進(jìn)一步驗證。

主要參考文獻(xiàn)

[1]AJ Beeho，RC Prentice.Conceptualizing the Experiences of Heritage Tourists： A Case Study of New Lanark World Heritage Village [J].Tourism Management，1997（2）.

[2]錢三毛.特色酒店案例精選[M].合肥：時代出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰荆?015.

[3]劉汀，陳冉.道家養(yǎng)生主題酒店規(guī)劃設(shè)計初探——以鶴翔山莊為例[J].四川建筑，2012（4）.

[4]高靜，戴克清，李躍輝.波特價值鏈模型下我國主題酒店的競爭力研究——以深圳視界風(fēng)尚酒店為例[J].商場現(xiàn)代化，2014（19）.

[5]呂函霏，肖曉，江岳安.主題酒店的氛圍營造——以成都西藏飯店為例[J].成都理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2010（2）.