謝吉紅

（廈門海洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 廈門 361012）

[摘 要]酒店運(yùn)營管理是一個(gè)極其復(fù)雜的整體運(yùn)作管理體系，不管某一家酒店在運(yùn)營管理上多么重視，在服務(wù)的過程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)客人投訴?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)，因?yàn)槠湫枨鬀]有得到滿足，就會(huì)對(duì)酒店提出批評(píng)和抱怨。本文以廈門京閩中心酒店為例，意在通過酒店投訴管理的探討，提出客人投訴處理的科學(xué)原則和技巧，盡可能減少因客人投訴產(chǎn)生的損失，并使客人對(duì)投訴處理的結(jié)果感到滿意。

[關(guān)鍵詞]投訴管理；原則和技巧；廈門京閩中心酒店

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.069

[中圖分類號(hào)]F274；F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）10-0-02

酒店管理是一個(gè)程序繁瑣的管理機(jī)制，同時(shí)客人對(duì)服務(wù)的需要存在多元化特性。同一位客人，由于心情不同，對(duì)同一家酒店在不同時(shí)間的同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)感受和評(píng)價(jià)是不一樣的；客人入住酒店的星級(jí)、位置不同，或兩次入住同一家酒店所享受的房價(jià)不同，對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)的要求也不相同。因此，這就要求酒店要不斷注意客人的反饋，適時(shí)觀察對(duì)客戶服務(wù)的行為。一般情況下，對(duì)酒店來說，投訴主要來自于店內(nèi)意見箱和酒店大堂副理留言本、電子郵件或是直接找服務(wù)員等進(jìn)行投訴。酒店投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴，妥善處理投訴，盡可能減少因客人投訴而產(chǎn)生的損失，并使客人對(duì)投訴的結(jié)果感到滿意。

1 投訴的概念及客人投訴的原因

1.1 投訴的概念

投訴，源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨。酒店投訴是客人進(jìn)入酒店消費(fèi)時(shí)，因?yàn)樽陨淼母鞣矫嫘枨鬀]有及時(shí)得到滿足，表示不滿而向有關(guān)人員訴說及抱怨，同時(shí)需要酒店予以相應(yīng)賠償?shù)囊环N自發(fā)性行為。進(jìn)行投訴的客人稱為投訴者，酒店往往由大堂副理處理客人的投訴，幾乎每個(gè)酒店每天都可能會(huì)收到客人的投訴。因此，非常有必要對(duì)酒店的投訴管理進(jìn)行科學(xué)分析。

1.2 客人投訴的原因

投訴的方式包括書面投訴、電話投訴以及當(dāng)面投訴。導(dǎo)致投訴的因素較為繁雜，基本以主客觀因素為主。

1.2.1 客觀因素導(dǎo)致的投訴

酒店服務(wù)質(zhì)量存在弊病，服務(wù)質(zhì)量從根本影響著客人的消費(fèi)感受，服務(wù)質(zhì)量的好壞主要體現(xiàn)于以下幾點(diǎn)：①服務(wù)態(tài)度；②房間的分配情況；③入住登記慢；④結(jié)賬出現(xiàn)紕漏等。這類投訴即服務(wù)工作者在整體服務(wù)上無法匹配于酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或客人對(duì)服務(wù)的要求過高，進(jìn)而造成客人投訴。舉例說明，顧客已經(jīng)叫餐，但沒有第一時(shí)間將餐點(diǎn)送至客房，食品的衛(wèi)生存在問題而導(dǎo)致顧客健康受到影響。設(shè)備設(shè)施存在問題，酒店的物品無法達(dá)到顧客的需要而造成顧客投訴。舉例說明：空調(diào)無法有效工作；床上用品不整潔等。這類投訴通常在所有投訴中所占的比例最大。在設(shè)備設(shè)施上，因?yàn)榫频昶綍r(shí)沒有側(cè)重于保養(yǎng)，因此給客人造成了不便，比如，空調(diào)溫度無法得到有效控制、洗澡水溫度異常、無網(wǎng)絡(luò)等。酒店入住的客人來自五湖四海，因文化背景以及生活習(xí)慣的不同，對(duì)同一事物及語言等理解上存在差異，這在很大程度上可能出現(xiàn)誤解，進(jìn)而導(dǎo)致投訴。若飯店缺乏秩序性的管理，相關(guān)體系缺乏完善性，會(huì)導(dǎo)致客人投訴，舉例說明：重復(fù)排房，客人的行李不知所蹤，客人財(cái)物被盜，相關(guān)系統(tǒng)之間缺乏協(xié)調(diào)性導(dǎo)致服務(wù)效率偏低。

此外，酒店提供的食品和飲料、酒店安全狀況以及酒店相應(yīng)的規(guī)定和制度等，都有可能導(dǎo)致客人不滿而引發(fā)投訴。舉例說明，顧客在酒店的消費(fèi)，與其自身的期望有所不同，顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)際使用價(jià)值進(jìn)行對(duì)比，覺得不是很劃算，進(jìn)而顧客會(huì)對(duì)價(jià)格的不合理予以投訴；酒店的宣傳彩頁對(duì)酒店相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的闡釋與實(shí)際有差別，承諾無法兌現(xiàn)等都可能導(dǎo)致顧客投訴。

客人由于對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定及制度產(chǎn)生不滿而引起的投訴。服務(wù)員應(yīng)努力為客人做好解釋工作，在規(guī)定范圍內(nèi)，多方面、多角度幫助客人，消除客人疑慮，且酒店要持續(xù)完善相關(guān)制度。

1.2.2 主觀方面的因素

由于顧客的誤解也會(huì)導(dǎo)致投訴。一些顧客對(duì)酒店的服務(wù)層序、指標(biāo)以及價(jià)格等存在誤解也是導(dǎo)致投訴的主要因素。舉例說明，對(duì)酒店收費(fèi)指標(biāo)存在概念上的偏差，依附慣例，高星級(jí)酒店在為顧客服務(wù)過程中要收取一定比例的服務(wù)費(fèi)，其包括客房及餐飲服務(wù)。因此，一些顧客對(duì)此慣例并不了解，酒店服務(wù)人員沒有第一時(shí)間告知顧客，造成在結(jié)賬過程中對(duì)房費(fèi)及餐費(fèi)產(chǎn)生理解偏差，因此發(fā)生投訴問題。

2 酒店投訴的作用

管理機(jī)制健全，具有良好信譽(yù)的酒店投訴率非常低，但酒店被顧客投訴也并非有百害而無一利。顧客投訴會(huì)在一定程度上影響酒店的收益，但如果予以合理處理，也會(huì)對(duì)酒店有促進(jìn)作用。

因長時(shí)間處于同一環(huán)境下工作，對(duì)酒店客觀存在的問題可能會(huì)被相關(guān)管理人人員所忽略。原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。但客人則不同，客人在酒店消費(fèi)，希望獲得與價(jià)值相符合的服務(wù)。還有一個(gè)主要因素，即一線服務(wù)工作者無法做到“上級(jí)在與不在一個(gè)樣”，管理人員無法發(fā)現(xiàn)問題的存在，而客人作為消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題會(huì)有切身體會(huì)。所以，酒店管理人員經(jīng)客人投訴可找到管理上的紕漏，借此積累經(jīng)驗(yàn)，深化服務(wù)管理。

若將投訴處理好，對(duì)酒店樹立形象有很大的促進(jìn)作用。若顧客沒有對(duì)酒店予以投訴，那么這些顧客未來有可能不再會(huì)光顧這個(gè)酒店，酒店管理人員也就失去了與顧客溝通以及改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致酒店的聲譽(yù)受到影響。若顧客進(jìn)行投訴，從側(cè)面反映出這些顧客對(duì)酒店有信心，而酒店處理顧客投訴，不但可以避免顧客對(duì)酒店的不良印象、規(guī)避對(duì)酒店的負(fù)面宣傳、深化酒店的信譽(yù)度，還可以發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)及管理。因此，處理好顧客投訴，有可能將投訴的顧客變?yōu)榫频甑拈L期顧客，所以會(huì)深化酒店的經(jīng)營及管理，有利于酒店重新構(gòu)建形象。

研究發(fā)現(xiàn)，客人的投訴，大多集中于服務(wù)不合理以及服務(wù)態(tài)度差等問題，這些問題占總投訴的50%。酒店管理松懈、相關(guān)體系不完善，是遭到客人投訴的主要因素。另一類投訴，即針對(duì)酒店落后的管理理念，陳舊的規(guī)章沒有在新形勢下得以轉(zhuǎn)變，陳舊的規(guī)章失去作用。最后一類投訴，即雖然酒店相關(guān)體系完善，但沒有監(jiān)督機(jī)制，造成相關(guān)制度無法被全面落實(shí)。

但如果投訴問題得不到理想的處理，就會(huì)嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)及形象。酒店每天接待的顧客來自五湖四海，即使這些顧客都享受相同的服務(wù)，但在個(gè)體化、差異化的顧客身上也會(huì)有不一樣的反應(yīng)，無論顧客投訴的因素是酒店方的責(zé)任亦或是顧客自身的原因，這都從側(cè)面印證了酒店在某些地方還有欠缺，進(jìn)而無法讓顧客達(dá)到滿意。而投訴的發(fā)生，在很大程度上會(huì)影響酒店在顧客心目中的形象，雖然經(jīng)有效的溝通處理會(huì)讓一些顧客接受，但在顧客的心里會(huì)留下痕跡，因此不再光臨酒店，這在很大程度上也影響了酒店的經(jīng)濟(jì)收益。

總而言之，若有投訴的出現(xiàn)就說明顧客對(duì)酒店服務(wù)存在不滿。若顧客沒有投訴或投訴后相關(guān)問題仍有遺留，那么客人將不再入住酒店，且還會(huì)由于客人的負(fù)面宣傳，在很大程度上影響酒店的聲譽(yù)。所以，酒店要讓每一位投訴者都得到滿意的答復(fù)，進(jìn)而消除客人的負(fù)面宣傳造成的影響，深化客人與酒店之間的關(guān)系。現(xiàn)階段，國內(nèi)很多酒店已經(jīng)意識(shí)到客人投訴的意義。因此，酒店管理人員要深化投訴管理，最大限度避免投訴的發(fā)生。

3 投訴管理的技巧和原則

廈門京閩中心酒店作為福建省首家榮獲具有服務(wù)業(yè)“奧斯卡”美譽(yù)的“國際五星鉆石獎(jiǎng)”豪華五星級(jí)酒店，在酒店客人服務(wù)方面有一定的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。從酒店運(yùn)營以來，不斷探索如何在軟服務(wù)上占據(jù)優(yōu)勢。在處理客人投訴問題上，全酒店更是本著“真誠利他，創(chuàng)造感動(dòng)”的理念，真誠替客人解決問題。

客人投訴，意味著存在著服務(wù)問題，而這些問題影響到了客人。若顧客沒有投訴，那么未來客人可能不會(huì)來消費(fèi)。由于投訴可以起到一定的作用，顧客經(jīng)此途徑宣泄自己的不滿，酒店掌握客人不滿的因素后，對(duì)自己的問題予以整改，進(jìn)而贏得市場。因此，員工要以平和的心態(tài)面對(duì)投訴。

怎樣有效處理顧客的投訴是酒店始終探究的一個(gè)問題。顧客的投訴類型多種多樣，酒店沒有為投訴特定一個(gè)處理方式，只能在受理投訴過程中，因人因事依附于經(jīng)驗(yàn)去處理。

相關(guān)人員要以真誠的態(tài)度去受理投訴。在受理投訴過程中，相關(guān)人員要放低自己的姿態(tài)，真誠的向客人表示歉意?？腿思热贿M(jìn)行了投訴，通常是因不公正的待遇，其內(nèi)心存在一定的抱怨情緒，若感覺受理投訴人員在敷衍自己，問題勢必會(huì)升級(jí)，也會(huì)激化矛盾。同時(shí)酒店人員在受理投訴時(shí)不要打斷客人的訴說，不要理解成對(duì)個(gè)人的指責(zé)，而要第一時(shí)間去反駁顧客。要讓客人闡釋完事情的始末，不要隨便打斷客人的訴說，在對(duì)話過程中確保自己的情緒平穩(wěn)，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方投訴高度的重視，用真誠友好、謙和認(rèn)真的態(tài)度，全神貫注、虛心接受。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)投訴者表示同情和理解。一杯熱茶，一盤水果，對(duì)平息客人心中的怒火有著很大的幫助。另外，酒店人員應(yīng)認(rèn)真傾聽做好記錄。做好投訴記錄，表示對(duì)投訴內(nèi)容的重視，也是處理投訴的原始記錄。投訴記錄要包括投訴者的姓名、投訴事由、事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容，對(duì)客人投訴的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)記錄清楚，并復(fù)述以緩和投訴者的情緒?？腿藖硗对V時(shí)，對(duì)受理的人員通常抱有戒備心理，他們認(rèn)為酒店的人肯定會(huì)袒護(hù)酒店的利益，因此，酒店人員要站在顧客的立場上，將投訴者看成是一個(gè)需要幫助的人，從客人的角度去分析整個(gè)事情，以實(shí)際行動(dòng)、真誠的態(tài)度讓客人感受到尊重、同情及誠意，真心實(shí)意的解決問題。

酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，本文將投訴處理的技巧概括如下。

（1）適時(shí)更新檢測酒店設(shè)施設(shè)備，從酒店硬件方面入手減少投訴。京閩中心酒店同比廈門酒店業(yè)，可以算是老牌酒店，從運(yùn)營至今已有十幾年的歷史，不可避免的導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備老化。主要的迎賓樓道和會(huì)議廳先后進(jìn)行拆除重建，新建樓道裝修導(dǎo)致的環(huán)境污染，使客人生理和心理上產(chǎn)生了不安全的感受。酒店應(yīng)在客人入住之前開窗通風(fēng)，做好防護(hù)措施，盡最大努力減少空氣污染造成的不適。

（2）加強(qiáng)酒店“親情服務(wù)”體系構(gòu)建，從酒店文化氛圍入手。京閩中心酒店一直以來都非常注意酒店文化的建設(shè)。近兩年，隨著廈門旅游業(yè)的突飛猛進(jìn)，大量酒店出現(xiàn)，這意味著酒店的競爭更為激烈。如何在同級(jí)別行業(yè)競爭中取勝，是酒店管理層必須面對(duì)的重大問題。在服務(wù)上，京閩中心酒店強(qiáng)調(diào)構(gòu)建“親情服務(wù)”體系，全酒店上上下下都把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。“親情服務(wù)”體系更多地給客人帶來滿意和驚喜，回頭客人不斷增多，樹立了酒店的口碑，酒店的營業(yè)額也不斷增加。

（3）充分利用天然的便利交通條件。京閩中心酒店地理位置非常優(yōu)越，毗鄰文化藝術(shù)中心、體育中心、市政府及SM商業(yè)中心，距離廈門高崎國際機(jī)場僅15分鐘車程，可為客人出行提供非常便利的交通。比如，服務(wù)員在得知客人需要出行打車時(shí)，主動(dòng)為客人叫車，以緩解客人焦急的心理，想客人之所想，急客人之所急。

（4）協(xié)調(diào)淡旺季管理模式。廈門雖然是福建省最著名的風(fēng)景名勝旅游城市，一年四季都是旅游的好季節(jié)，但還是不可避免的有淡旺季之分，酒店管理層非常合理巧妙的利用了這樣的特點(diǎn)進(jìn)行酒店管理。比如，淡季時(shí)，加強(qiáng)員工的服務(wù)理念培訓(xùn)；旺季時(shí)，充分利用合作院校資源，校企同時(shí)灌輸“親情服務(wù)”體系，把服務(wù)做到位，從最大程度降低和避免客人投訴。

主要參考文獻(xiàn)

[1]周雪，馬柯.飯店前廳客房服務(wù)與管理[M].第3版.大連：大連理工大學(xué)出版社，2014.

[2]巴佳慧.酒店行業(yè)投訴處理機(jī)制研究[J].江蘇商論，2015（8）.

[3]徐燕.酒店投訴處理原則淺析[J].飯店世界，2008（4）.