馬麗

酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有直接影響，而餐飲服務(wù)的語言則影響了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，因此，若要提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須深入研究酒店餐飲語言的運(yùn)用技巧。本文首先闡述了酒店餐飲服務(wù)語言應(yīng)遵循的簡(jiǎn)明性、禮貌性和正確性原則。又在此基礎(chǔ)上從恰當(dāng)運(yùn)用征詢語、準(zhǔn)確運(yùn)用稱謂語、巧用問候語等方面，探究了酒店餐飲服務(wù)語言的運(yùn)用技巧。

服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍、菜品質(zhì)量是酒店餐飲部的重要構(gòu)成元素，環(huán)境質(zhì)量與菜品質(zhì)量的提升需要花費(fèi)大量的時(shí)間、人力和物力，因此，相比較而言，提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，花費(fèi)成本相對(duì)較低，且見效較快，因此，酒店管理者應(yīng)當(dāng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)語言作為酒店餐飲服務(wù)的重要組成部分，對(duì)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)具有重要影響。所以，要關(guān)注酒店餐飲服務(wù)語言的運(yùn)用技巧，掌握酒店餐飲的用語原則，在服務(wù)過程中準(zhǔn)確使用問候語、征詢語，為顧客營造愉悅的用餐氛圍。

一、酒店餐飲服務(wù)語言的運(yùn)用原則

（一）禮貌性原則

服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)注重用語的禮貌性。禮貌服務(wù)用語是提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中注意用語的禮貌性。包括祝賀語、應(yīng)答語、稱呼語、道謝語、歡迎語、問候語等，應(yīng)當(dāng)切實(shí)做到“謝字不離口，請(qǐng)字當(dāng)頭”。此外，禮貌用語還應(yīng)當(dāng)注意對(duì)方的用語習(xí)慣，避免出現(xiàn)溝通不暢的現(xiàn)象。同時(shí)，不能夠隨意模仿顧客的談話、語言和聲調(diào)，不能以任何借口挖苦、頂撞和諷刺顧客，不用粗俗的語言，不隨意開玩笑，不大聲吵鬧、高聲辯論。

（二）正確性原則

語言溝通的主要目的是交流感情、傳遞信息，因此，在使用服務(wù)語言時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循準(zhǔn)確性原則，避免因表達(dá)失誤導(dǎo)致顧客出現(xiàn)誤解。引發(fā)不必要的矛盾。酒店餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過程中要明確自身定位，充分揣度顧客心理，及時(shí)滿足顧客需求，并使用自然、準(zhǔn)確的語言，主義說話的語速，用于要流暢得體。例如，在餐飲服務(wù)中不能出現(xiàn)用詞不當(dāng)、說話太直接、語氣過硬等現(xiàn)象，否則就會(huì)導(dǎo)致顧客方案，影響顧客的用餐感受。

（三）靈活性原則

在酒店餐飲服務(wù)中時(shí)常遇到氣氛緊張、尷尬的現(xiàn)象，此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用合適的語言環(huán)節(jié)尷尬氣氛。比如，一位外國顧客在用餐結(jié)束后，將制作精美的景泰藍(lán)筷子放進(jìn)自己的內(nèi)衣口袋，服務(wù)員就走上前雙手捧著裝有景泰藍(lán)筷子的盒子說：“我發(fā)現(xiàn)先生對(duì)我國的景泰藍(lán)十分喜愛，非常感謝您對(duì)我國工藝品的欣賞，為了表示感謝，餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)，我代表酒店將這雙未經(jīng)使用的景泰藍(lán)筷子送給您，并以優(yōu)惠價(jià)格記在您的賬上，你看可以嗎？”外賓立刻明白了服務(wù)員的話語，并表示自己喝多了才順手將筷子放在口袋，向酒店表示謝意，收下筷子。服務(wù)人員并未上前指出顧客的錯(cuò)誤，而是運(yùn)用暗示語提醒顧客，這既顧及了客人的面子，又維護(hù)了酒店的利益，及時(shí)緩解了尷尬場(chǎng)面。

二、酒店餐飲語言的運(yùn)用技巧

（一）恰當(dāng)運(yùn)用征詢語

征詢語就是指征詢顧客意見的語言，是酒店餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，若忽視征詢語的運(yùn)用，就會(huì)導(dǎo)致餐飲服務(wù)不到位，影響顧客的用餐心情，甚至與顧客發(fā)生矛盾。使用征詢語主要應(yīng)注意以下技巧。首先，要準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，在餐飲服務(wù)中要根據(jù)客人的到店情況和時(shí)間適時(shí)征詢客人的意見，通常情況下，客人進(jìn)店后要詢問客人是幾位用餐，觀察客人到齊之后要及時(shí)詢問：“請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？可以開酒了嗎？”若不經(jīng)詢問就將客人的就打開，就會(huì)讓顧客感到酒店服務(wù)人員素質(zhì)較差，且未受到正規(guī)培訓(xùn)。此外，當(dāng)看到客人有不安表情或擺手時(shí)，要及時(shí)詢問客人需要什么幫助。其次，要注意詢問時(shí)的聲調(diào)與表情，當(dāng)詢問客人時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、表情和藹、吐字清晰、聲音輕柔，不能出現(xiàn)表情呆滯或大聲呼叫的現(xiàn)象，否則將引起顧客的不滿。

（二）準(zhǔn)確運(yùn)用稱謂語

招呼客人時(shí)要使用準(zhǔn)確的稱謂語，我國酒店餐飲服務(wù)的語言稱謂較多，比如，太太、師傅、小姐、大哥、先生、同學(xué)、女士、同志、先生、阿姨等，若要準(zhǔn)確使用這些稱謂語，應(yīng)當(dāng)掌握以下用語技巧，首先，稱謂要恰當(dāng)，且親切、清楚。其次，當(dāng)無法確定對(duì)方的年齡與身份時(shí)，對(duì)女士稱小姐，對(duì)男士則稱先生。再次，要靈活變通。對(duì)年齡較小的女顧客應(yīng)當(dāng)稱小姐，年齡較大的則稱阿姨。但當(dāng)顧客為熟人時(shí)則可以稱作大哥、大姐或阿姨等，若知道顧客的職務(wù)、姓氏、職稱等，則可以將這些元素結(jié)合在一起，例如，李科長(zhǎng)、王處長(zhǎng)等，在服務(wù)過程中一般不稱同志，但若是會(huì)議包餐，就要靈活應(yīng)變。在招呼客人時(shí)應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注客人的表情，做到隨機(jī)應(yīng)變。除此之外，在介紹菜譜時(shí)還應(yīng)當(dāng)音量適中、吐字清晰、語速緩慢，并用通俗易懂的語言介紹。

（三）巧用問候語

酒店餐飲服務(wù)中經(jīng)常使用問候語，在運(yùn)用問候語時(shí)應(yīng)當(dāng)注意一下特點(diǎn)，首先，要準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，在服務(wù)過程中，與顧客距離一米左右時(shí)要進(jìn)行問候，對(duì)距離較遠(yuǎn)的顧客則應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭微笑示意。其次，要注意時(shí)空感。比如，當(dāng)客人晚上用餐時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：女士或先生，晚上好。在節(jié)日期間還應(yīng)當(dāng)注意節(jié)日問候，例如，先生，春節(jié)好。這能夠增添濃厚的節(jié)日氣氛。再次，應(yīng)當(dāng)配合鞠躬或點(diǎn)頭。這可以提升顧客的消費(fèi)滿意度。例如，當(dāng)客人詢問“洗手間在哪里”時(shí)，應(yīng)當(dāng)用手勢(shì)對(duì)客人說：“請(qǐng)您一直前行，左手邊就是”。這能夠讓顧客倍感親切。感受到來自酒店的尊重與體貼。

（作者單位：鄭州電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）