王瀚君　于藝

在ESP視角下以CBI理論為指導(dǎo)，以青島濱海學(xué)院與金沙灘希爾頓酒店合作為例，將ESP教學(xué)理念應(yīng)用于酒店專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐，以酒店業(yè)界的崗位需求為目標(biāo)定位來(lái)設(shè)計(jì)課程，并將ESP貫穿于教學(xué)過(guò)程及教學(xué)評(píng)價(jià)，力圖教授學(xué)生特殊語(yǔ)境下規(guī)范的語(yǔ)言知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，以便與將來(lái)的就業(yè)崗位做到全面對(duì)接，提升酒店高端服務(wù)及管理人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

一、背景

當(dāng)今世界酒店業(yè)的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展進(jìn)程也逐漸趨向一體化，中國(guó)已經(jīng)成為世界知名酒店集團(tuán)的必爭(zhēng)之地，國(guó)際酒店管理集團(tuán)在給國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)濟(jì)帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，也幫助本土酒店完善了服務(wù)理念、轉(zhuǎn)變了管理方法、提升了服務(wù)品質(zhì)。2016年5月，青島濱海學(xué)院與青島金沙灘希爾頓酒店簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，合作培養(yǎng)酒店管理人才，深化拓展校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。在此期間，酒店集團(tuán)方曾多次強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)溝通能力在酒店管理人才培養(yǎng)中的應(yīng)用型與重要性。在教育信息化時(shí)代，專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)創(chuàng)新對(duì)應(yīng)用型院校課程改革來(lái)講尤為重要。國(guó)務(wù)院曾印發(fā)《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，其中提到“加快教育信息化進(jìn)程，把教育信息化納入國(guó)家信息化發(fā)展整體戰(zhàn)略，促進(jìn)教育內(nèi)容、教學(xué)手段和方法現(xiàn)代化”，這就從國(guó)家層面提出了教育信息化的重要性。

本文討論的酒店英語(yǔ)課程設(shè)計(jì)理念正是源自于此，充分利用學(xué)生已有的語(yǔ)言知識(shí)積累，將其同酒店行業(yè)的專(zhuān)門(mén)用途相聯(lián)系。在授課過(guò)程中，既注重規(guī)范酒店行業(yè)英語(yǔ)的表達(dá)方法，又鍛煉酒店行業(yè)語(yǔ)境下的交際能力，同時(shí)積極采用現(xiàn)代信息化教學(xué)技術(shù)手段，提高課堂效率和學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，以此打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所需要的高級(jí)應(yīng)用型人才。

二、理論依據(jù)

（一）ESP教學(xué)原則和以“內(nèi)容為依托”（CBI）的英語(yǔ)教學(xué)

ESP（English for Special Purpose）又稱(chēng)為專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)，因它強(qiáng)調(diào)以行業(yè)工作內(nèi)容為基礎(chǔ)，把英語(yǔ)作為職業(yè)能力的手段和工具來(lái)學(xué)習(xí)，所以在高校尤其是應(yīng)用型院校受到越來(lái)越多的關(guān)注。ESP教學(xué)法需要遵循真實(shí)性（Authenticity）、需求分析（Needs Analysis）和以學(xué)習(xí)者為中心的三個(gè)原則 （Learner–Centered Approach）。

“以內(nèi)容為依托”（Content-based Instruction）的教學(xué)就是主張將教授的不同專(zhuān)業(yè)知識(shí)和培養(yǎng)英語(yǔ)語(yǔ)言的技能結(jié)合起來(lái)，在提高學(xué)生學(xué)科知識(shí)水平和認(rèn)知能力的同時(shí)，促進(jìn)其語(yǔ)言能力的綜合發(fā)展。

（二）翻轉(zhuǎn)課堂（The Flipped Classroom）和“以問(wèn)題為導(dǎo)向”（PBL）的英語(yǔ)教學(xué)

翻轉(zhuǎn)課堂（The Flipped Classroom）是一種有別于傳統(tǒng)課堂教學(xué)的授課方法，在“翻轉(zhuǎn)課堂”實(shí)施過(guò)程中，教師事先使用視頻軟件將錄制好的講課文稿或其他輔助材料上傳到網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，學(xué)生在新課開(kāi)講之前自行觀看學(xué)習(xí)；來(lái)到課堂上，師生們一起完成作業(yè)答疑、協(xié)作探究和互動(dòng)交流，在合作、共享和討論中實(shí)現(xiàn)新知識(shí)的完全理解和熟練掌握。這一教學(xué)過(guò)程實(shí)施的關(guān)鍵，在于如何通過(guò)互動(dòng)性的課堂活動(dòng)設(shè)計(jì)來(lái)完成知識(shí)內(nèi)化的最大化。PBL教學(xué)法為我們有效解決這個(gè)問(wèn)題提供了答案。

PBL教學(xué)法是以問(wèn)題為導(dǎo)向、以解決實(shí)際問(wèn)題為目標(biāo)的教學(xué)方法，它強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提倡以問(wèn)題為基礎(chǔ)進(jìn)行討論式和啟發(fā)式教學(xué)。將翻轉(zhuǎn)教學(xué)與PBL教學(xué)法兩相結(jié)合，能夠進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，符合我國(guó)教育信息現(xiàn)代化的時(shí)代潮流。

三、教學(xué)實(shí)施

筆者針對(duì)本校2015級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)的在讀學(xué)生，開(kāi)展了為期兩學(xué)期的酒店英語(yǔ)課程實(shí)踐改革，在此對(duì) ESP 視角下基于翻轉(zhuǎn)課堂與PBL教學(xué)法相融合的“酒店情景英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)”課程教學(xué)，從以下幾方面展開(kāi)進(jìn)行闡述分析。

（一）教材選擇

基于學(xué)生實(shí)習(xí)酒店所設(shè)置的崗位需求和 ESP 教學(xué)的“真實(shí)性原則”，本課程選用中國(guó)旅游出版社2016年出版的《酒店情景英語(yǔ)》一書(shū)作為教材，主要講授課本中三大板塊：前廳服務(wù)（The Front Office），客房部（The Housekeeping Department）和餐飲部（Food and beverage Department）。每一個(gè)板塊中又分為數(shù)小模塊，例如在The Front Office板塊中包括：Room Reservations；Bell Service；Checking In；Information；Operator和 Complaints等。教材遵循情景功能原則和任務(wù)為本的原則，內(nèi)容全面、形式新穎、簡(jiǎn)潔實(shí)用、生動(dòng)形象。每個(gè)單元從要解決的任務(wù)出發(fā)，包括單元目標(biāo)、任務(wù)設(shè)置、詞匯集錦、短語(yǔ)薈萃、情景會(huì)話、行業(yè)套話、知識(shí)拓展、精選練習(xí)、師生評(píng)價(jià)，形式豐富多樣，教、學(xué)、做、練一體化。章節(jié)安排上，各部分內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣，既有一定的邏輯關(guān)系，又有相對(duì)的獨(dú)立性。主要功能部門(mén)內(nèi)容詳盡，次要部門(mén)內(nèi)容簡(jiǎn)約，便于在學(xué)習(xí)過(guò)程中靈活選擇。學(xué)生一致認(rèn)為教材內(nèi)容與他們專(zhuān)業(yè)課內(nèi)容具有較高的相關(guān)性。

（二）教學(xué)步驟

“酒店情景英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)”課程的設(shè)置突出其實(shí)踐性質(zhì)的特點(diǎn)，一改往日“以課堂講授為主、案例討論為輔，課后布置作業(yè)”的教師為主體教學(xué)方式，優(yōu)化組合經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外實(shí)踐驗(yàn)證有效的PBL教學(xué)法和“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)策略，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體進(jìn)行教學(xué)。課程教學(xué)基本思路是充分發(fā)揮兩種教學(xué)方法的優(yōu)勢(shì)：遵循“翻轉(zhuǎn)課堂”的實(shí)施過(guò)程，把教學(xué)環(huán)節(jié)分為“課前自主學(xué)習(xí)-課堂問(wèn)題探究-課后知識(shí)內(nèi)化”三個(gè)階段，依照PBL教學(xué)法的實(shí)施過(guò)程，在課前“組建學(xué)習(xí)小組”，以解決問(wèn)題為目的，以學(xué)生為中心，教師提前給學(xué)生預(yù)留思考題目，引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)相關(guān)內(nèi)容，在共同思考探索中來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)化，促進(jìn)學(xué)生的主動(dòng)發(fā)展和自我提高?！熬频昵榫坝⒄Z(yǔ)實(shí)訓(xùn)”課程教學(xué)設(shè)計(jì)具體思路如下所述：

1.課前自主學(xué)習(xí)階段

在新單元開(kāi)始之前，教師會(huì)將事先準(zhǔn)備好的視頻資源、錄音、課前思考題等學(xué)習(xí)資料，上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。視頻資源是精選本校學(xué)生錄制的情景劇，便于學(xué)生進(jìn)行模擬比對(duì)學(xué)習(xí)；音頻資料為原版教材配套錄音，能有效幫助學(xué)生糾正單詞發(fā)音；思考題結(jié)合授課內(nèi)容和課后練習(xí)，有助于學(xué)生在預(yù)習(xí)和自學(xué)過(guò)程中給予正確的引導(dǎo)，同時(shí)開(kāi)拓思路。

2.課堂問(wèn)題解決階段

課堂問(wèn)題解決階段主要依據(jù)PBL教學(xué)法，分為三個(gè)步驟。第一步，先由各小組選派代表針對(duì)課前預(yù)習(xí)情況進(jìn)行當(dāng)堂匯報(bào)，結(jié)合本組成員的所學(xué)所想，反映預(yù)習(xí)中遇到的難點(diǎn)，教師通過(guò)各小組的匯報(bào)，了解學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的大致掌握情況，便于及時(shí)靈活調(diào)整課程進(jìn)度；之后，則由教師介紹重點(diǎn)單詞和句型，根據(jù)課文對(duì)話內(nèi)容，學(xué)習(xí)具體某項(xiàng)酒店的服務(wù)技能；最后，根據(jù)課前學(xué)生小組完成的作業(yè)和問(wèn)題反饋，進(jìn)行知識(shí)的歸納，做到對(duì)所學(xué)內(nèi)容更好的消化吸收。第二步，通過(guò)各組課堂英文視頻情景劇的展示播放，小組間相互學(xué)習(xí)，吸取各方經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)小組探討、互評(píng)達(dá)到對(duì)本單元所學(xué)主題的靈活深入掌握。第三步，小組圍繞本次課程所學(xué)主題，自編對(duì)話劇本，在這一步驟中教師對(duì)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行輔導(dǎo)，給予必要的建議。

3.課后知識(shí)內(nèi)化階段

本階段作為個(gè)人及團(tuán)隊(duì)合作能力提升的有效環(huán)節(jié)，需要學(xué)生對(duì)所學(xué)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行鞏固，包括評(píng)估自我表現(xiàn)、總結(jié)提高、知識(shí)完善、準(zhǔn)備道具、場(chǎng)景進(jìn)行視頻拍攝制作，最終形成團(tuán)隊(duì)作品——視頻情景劇，并提交任課老師作為期末綜合評(píng)定中平日成績(jī)的重要評(píng)分依據(jù)。

（三）教學(xué)應(yīng)用與實(shí)踐

以“處理客人投訴”課程為例的教學(xué)設(shè)計(jì)及課堂實(shí)例分析。

1.教學(xué)主題：解決住店客人的投訴。

2.學(xué)時(shí)安排：該模塊分兩次課，共四學(xué)時(shí)。

3.教學(xué)與知識(shí)目標(biāo)：掌握處理酒店賓客投訴所需要用到的詞匯短語(yǔ)和表達(dá)方式，并從對(duì)話、課文及視頻資料中挑選出來(lái)。包括：如何詢問(wèn)投訴緣由、如何向客人表達(dá)歉意、情況解釋說(shuō)明、采取處理意見(jiàn)等。

4.任務(wù)布置及分配

（1）課前自主學(xué)習(xí)階段

以小組為單位觀看學(xué)習(xí)教學(xué)平臺(tái)上有關(guān)客人投訴的視頻情景劇，并找出常用詞匯、短語(yǔ)及句子，各小組推選一名學(xué)生對(duì)內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)；教師在教學(xué)平臺(tái)上留預(yù)習(xí)思考題，引入服務(wù)業(yè)中常見(jiàn)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合本專(zhuān)業(yè)性質(zhì)，探討出現(xiàn)客戶投訴的原因以及解決方法。預(yù)留思考問(wèn)題如下：

①Look up the following phrases and tell the relationship between the following terminologies.

Customer Satisfaction； Customer Expectation； Service Failure；Service Recover；Customer Loyalty

②What kind of situations may cause customers complaints in hotel？

③Suppose you are a hotel manager， whats your attitude towards complaints？

④Read the dialogues and summarize the steps in how to deal with customer complaints in hospitality industry？

（2）課堂講授及問(wèn)題探究

第一次課：跟錄音朗讀單詞，教師講授重點(diǎn)單詞及句型；聽(tīng)課文對(duì)話“A Complaint About Something Lost”，歸納出處理賓客投訴的五個(gè)步驟，并延伸講解酒店賓客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（Standard Operating Procedure），使學(xué)生在學(xué)習(xí)掌握該項(xiàng)英語(yǔ)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上強(qiáng)化處理投訴的基本服務(wù)要領(lǐng)；小組之間相互展示本組學(xué)習(xí)的視頻情景劇，在班級(jí)范圍內(nèi)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，此過(guò)程中教師起到輔助作用，必要時(shí)講解和分析視頻中的難點(diǎn)；完成課后作業(yè)，并以小組為單位，在原教材對(duì)話和視頻基礎(chǔ)上修改細(xì)節(jié)內(nèi)容，編寫(xiě)一段酒店中處理客人投訴的情景對(duì)話，安排下一次課進(jìn)行角色表演。

第二次課：學(xué)生以小組為單位對(duì)賓客投訴服務(wù)進(jìn)行role play，以此來(lái)熟悉掌握各崗位的工作任務(wù)及工作流程；教師針對(duì)每組的表演點(diǎn)評(píng)歸納，并給予對(duì)話劇本相關(guān)修改意見(jiàn)；講解課后練習(xí)題目。

（3）課后知識(shí)內(nèi)化階段

各小組根據(jù)教師的劇本修改建議修改劇本，之后進(jìn)行視頻拍攝并完成后期制作，最終形成團(tuán)隊(duì)作品——視頻情景劇，提交任課教師。教師收集視頻作為期末綜合評(píng)定中平日成績(jī)的評(píng)分依據(jù)，并擇優(yōu)挑選視頻保存留作今后教學(xué)資源。

5.教學(xué)方法：以內(nèi)容為依托的基于翻轉(zhuǎn)課堂和以問(wèn)題導(dǎo)向相融合的教學(xué)法。

6.教學(xué)中重難點(diǎn)：如何向客人致歉、如何對(duì)賓客投訴采取相應(yīng)行動(dòng)對(duì)策。

7.教學(xué)實(shí)例分析：通過(guò)四個(gè)學(xué)時(shí)的課程學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠基本掌握賓客投訴服務(wù)常用詞匯、短語(yǔ)及句型。

（四）考核評(píng)價(jià)手段

酒店情景英語(yǔ)作為專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)，與傳統(tǒng)的通用英語(yǔ)考核語(yǔ)法、句型、篇章結(jié)構(gòu)不同，本門(mén)課程側(cè)重過(guò)程化的考核與評(píng)價(jià)，重點(diǎn)考察在特定環(huán)境下規(guī)范使用英語(yǔ)進(jìn)行交際溝通的能力。在考核內(nèi)容上，大幅減少了記憶性知識(shí)的考查比重，增加了語(yǔ)言靈活運(yùn)用能力的考查力度。考試內(nèi)容充分體現(xiàn)實(shí)用性，圍繞酒店工作崗位設(shè)置，涵蓋酒店業(yè)務(wù)基本的工作流程，設(shè)計(jì)相應(yīng)的常用句型語(yǔ)法考核（卷一），自編對(duì)話、情景劇拍攝和現(xiàn)場(chǎng)翻譯考核（卷二），全面考查學(xué)生的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，體現(xiàn) ESP 視角下酒店英語(yǔ)應(yīng)用性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)。

在考核方式上，既有終結(jié)性評(píng)價(jià)，也有過(guò)程性評(píng)價(jià)。具體的考試形式采用：（1）閉卷與開(kāi)卷、筆試與口試相結(jié)合。例如：卷一閉卷采用客觀題庫(kù)抽題的考核方式，題型主要為單項(xiàng)選擇題、判斷題、完形填空題和閱讀理解，著重考核學(xué)生對(duì)酒店英語(yǔ)詞組、語(yǔ)法、固定搭配和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握情況?？谡Z(yǔ)實(shí)踐考核除第二部分小組視頻采取提交作品的形式外，情景對(duì)話和現(xiàn)場(chǎng)翻譯考試的所有選題，均采用現(xiàn)場(chǎng)抽簽的方式，以保證考試的公平性。（2）考試成績(jī)的最終評(píng)定采用平時(shí)課堂表現(xiàn)、單元測(cè)驗(yàn)、期末實(shí)踐考核相結(jié)合的方式，以體現(xiàn)客觀公正性。

在考核主體上，學(xué)生自我評(píng)價(jià)、小組互相評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)三者結(jié)合。由于平時(shí)的教學(xué)環(huán)節(jié)是以學(xué)生為中心，因此在過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)比例上采取“五五分”，以充分發(fā)揮學(xué)生平時(shí)課堂參與的積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)一年的教學(xué)實(shí)踐探索，筆者根據(jù)ESP教學(xué)理論，對(duì)本專(zhuān)科在校生的酒店情景英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)課程從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、評(píng)價(jià)手段等多方面進(jìn)行了突破性嘗試，取得了較好的教學(xué)效果。同時(shí)，本人結(jié)合在校學(xué)生自身的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和知識(shí)掌握情況，總結(jié)出以下幾點(diǎn)有助于學(xué)生提高英語(yǔ)學(xué)習(xí)記憶水平的方法：第一，將對(duì)比記憶法和簡(jiǎn)筆繪畫(huà)相結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生新單詞的記憶。例如：在講授rat（大老鼠）和mouse（老鼠）時(shí)，用簡(jiǎn)筆畫(huà)將其展現(xiàn)在黑板上，可以幫助學(xué)生理解識(shí)記，寓教于樂(lè)，提升課堂的趣味性；第二，聯(lián)想和情境記憶法相結(jié)合。例如：在講解tear這個(gè)單詞的不同詞性時(shí)，可以聯(lián)想童話中的一名失戀的女生，一邊哭泣一邊撕日記的情境，從而加深記憶tear（n.眼淚； v.撕裂）的雙重含義。若能將上述方法融于情景英語(yǔ)的授課過(guò)程中，將會(huì)對(duì)學(xué)生大有裨益。在今后的教學(xué)過(guò)程中，筆者還將在實(shí)踐中不斷優(yōu)化和改進(jìn)酒店情景英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)課程的講授模式，爭(zhēng)取進(jìn)一步提升學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)出適合行業(yè)需求的高水平酒店管理人才。

（作者單位：青島濱海學(xué)院）