○ 文／程展鵬

讓神秘顧客不神秘

○ 文／程展鵬

加油站作為石油企業(yè)的黃金終端，現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。如何練好這一項(xiàng)內(nèi)功，提升客戶的消費(fèi)感知？

中國(guó)石油湖北銷售隨州分公司用這樣的成績(jī)給出了答案——神秘顧客訪問中，牢牢占據(jù)前三，2017年第一季度再次拔得頭籌。

培訓(xùn)新模式讓服務(wù)走心

工欲善其事，必先利其器。神秘顧客訪問因其具有很強(qiáng)的隨機(jī)性和機(jī)動(dòng)性，要想在檢查訪問中有所斬獲毫無捷徑可走，只有打好基礎(chǔ)方能有備無患。

分公司牢牢抓住打基礎(chǔ)這一長(zhǎng)遠(yuǎn)工作，從培訓(xùn)著手，定期組織片區(qū)、加油站開展現(xiàn)場(chǎng)管理專項(xiàng)培訓(xùn)。但是，伴隨著培訓(xùn)的持久，受訓(xùn)員工的疲勞感不斷增強(qiáng)，培訓(xùn)的效果在直線下降。

針對(duì)這一問題，分公司一方面優(yōu)化培訓(xùn)方式，變“以人為主”為“以我為主”，從最初的以解讀神秘顧客檢查表為重點(diǎn)的培訓(xùn)方式，變換成以提升員工應(yīng)對(duì)訪問技巧為重點(diǎn)的培訓(xùn)方式。重點(diǎn)是對(duì)《加油站管理規(guī)范》《加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)》中客戶服務(wù)管理要求和現(xiàn)場(chǎng)加油服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、總結(jié)和提煉，提出了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)儀表“四統(tǒng)一”加油“七必須”現(xiàn)場(chǎng)“十嚴(yán)禁”客戶交流“三個(gè)十”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于基層員工記憶和運(yùn)用。

另一方面，分公司從培訓(xùn)模式進(jìn)行完善，在集中培訓(xùn)、培訓(xùn)示范站跟班培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，聘用具備技師職稱的員工為專職培訓(xùn)師，推行加油站走動(dòng)式培訓(xùn)。針對(duì)各站不同需求，將培訓(xùn)送到加油站，提高培訓(xùn)精度。通過三種培訓(xùn)模式的相互補(bǔ)充，加強(qiáng)員工培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。

“公司提煉的客戶交流十句禮貌用語、十句交流用語、十句贊美顧客用語的‘三個(gè)十’用語很實(shí)用。”員工說道，“以前遇到不熟悉的客戶，不知道說什么?，F(xiàn)在腦子里面有詞了，交流起來比較順暢?！?/p>

新的培訓(xùn)模式實(shí)施后，分公司累計(jì)組織專項(xiàng)培訓(xùn)9次，送培訓(xùn)3場(chǎng)次，培訓(xùn)員工100余人次，員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更趨規(guī)范，既贏得了客戶的點(diǎn)贊，也極大激發(fā)了員工開口的熱情和信心，站經(jīng)理們聞“訪”色變的眉頭漸漸舒展開來。

管理新方法讓環(huán)境舒心

在這個(gè)生活快節(jié)奏、客戶需求多元化的時(shí)代，誰能夠提升服務(wù)效率，誰就能贏得客戶，在神秘顧客訪問中贏得“加分”。

分公司創(chuàng)新管理方式，參照現(xiàn)場(chǎng)加油服務(wù)的相關(guān)要求，推出了現(xiàn)場(chǎng)管理“主題月”的常態(tài)活動(dòng)。活動(dòng)以月份為節(jié)點(diǎn)，每個(gè)月審定一個(gè)特定的主題，強(qiáng)化跟蹤督導(dǎo)培養(yǎng)，將涉及神秘顧客訪問的進(jìn)入油站、油站前庭、員工形象、員工服務(wù)等全納入到活動(dòng)當(dāng)中?；顒?dòng)次月初，公司對(duì)當(dāng)月活動(dòng)開展情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題逐一對(duì)接，擬定整改措施。涉及“硬件”問題的，將責(zé)任劃定到部門，跟蹤督導(dǎo)銷項(xiàng)。涉及“軟件”問題的，要求站經(jīng)理到活動(dòng)開展較好的站點(diǎn)跟班學(xué)習(xí)，鞭策后進(jìn)站的站經(jīng)理主動(dòng)開展工作，奮發(fā)向上。

●集中培訓(xùn)、示范站跟班培訓(xùn)、聘用專職培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，隨州分公司通過三種培訓(xùn)方式全面提升員工的綜合水平。 供圖/王 濤

活動(dòng)開展后，加油站經(jīng)理的熱情被點(diǎn)燃，比、趕、超的氛圍濃厚。分公司楚風(fēng)、白云公園、宏運(yùn)、季梁四座加油站都是城區(qū)站，主動(dòng)提升服務(wù)水平。由此，四站在神秘顧客訪問中取得96分的高分，在全省并列第三。

在此基礎(chǔ)上，分公司從“微”服務(wù)上下功夫。洗手間旁的小花盆，高速路上的免費(fèi)休息室，實(shí)時(shí)的路況信息推送，動(dòng)人心弦的輕音樂，將加油站的“驛站”形象持續(xù)放大，在提升進(jìn)站率和回頭率的同時(shí)，也為神秘客戶訪問贏得了不少加分。

考核新措施讓員工用心

如何保持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“鮮度”，讓員工保持持續(xù)的動(dòng)力，進(jìn)而達(dá)到強(qiáng)化加油站現(xiàn)場(chǎng)管理的目的，檢查考核是必不可少的一環(huán)。

為此，分公司一方面加大檢查力度，成立稽查中心，采取遠(yuǎn)程稽查與現(xiàn)場(chǎng)稽查、綜合稽查與專項(xiàng)稽查、日?；榕c突擊稽查、白天稽查與夜間稽查相結(jié)合的方式，對(duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、開口營(yíng)銷、衛(wèi)生間、設(shè)備管理、內(nèi)務(wù)管理、發(fā)票管理、IC卡管理等方面開展檢查，累計(jì)檢查86次，發(fā)現(xiàn)問題663項(xiàng)，并逐一督辦整改。同時(shí)，充分利用信息化手段，對(duì)加油站員工服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于員工服務(wù)質(zhì)量問題立即反饋加油站值班人員，及時(shí)進(jìn)行糾正，全面督促加油站服務(wù)質(zhì)量提升。

另一方面，分公司加大考核力度，從加油站和分公司兩個(gè)層面配套完善獎(jiǎng)懲措施。加油站層面制定二次考核分配制度，并報(bào)分公司備案，用實(shí)際考核將每名員工的服務(wù)水平量化，拉開員工的收入差距，促使“后進(jìn)”變“先進(jìn)”。在分公司層面，明確獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被表彰獎(jiǎng)勵(lì)的最高給予500元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于被通報(bào)的給予50元至300元的處罰，形成獎(jiǎng)懲分明的杠桿效應(yīng)，激發(fā)員工主動(dòng)向標(biāo)桿看齊的動(dòng)力，要求也逐漸固化成為了習(xí)慣，神秘客戶不再“神秘”。

責(zé)任編輯：周志霞

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