■ 李世果蔡新宇楊軍霞孟 燕丁成芬

基于微信公眾平臺(tái)的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與應(yīng)用

■ 李世果①蔡新宇①楊軍霞①孟 燕①丁成芬①

微信公眾平臺(tái) 醫(yī)療自助服務(wù) 流程優(yōu)化

對(duì)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)進(jìn)行二次開發(fā)，構(gòu)建微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)。依托醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺(tái)，與銀行系統(tǒng)、社保系統(tǒng)、手機(jī)平臺(tái)和第三方支付系統(tǒng)等進(jìn)行互聯(lián)互通，設(shè)計(jì)了簽約掛號(hào)、繳費(fèi)查詢、住院服務(wù)、員工OA、醫(yī)患互動(dòng)等20多項(xiàng)自助功能。應(yīng)用微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)提高了醫(yī)療資源利用效率，改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了患者滿意度；將傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出現(xiàn)的新醫(yī)療生態(tài)。

Author's address：The First Affiliated Hospital of Yangtze University, No.8, Hangkong Road,Jingzhou,434000,Hubei Province, PRC

1 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)和功能

1.1 系統(tǒng)架構(gòu)

選擇國(guó)有大型商業(yè)銀行作為銀醫(yī)合作伙伴，借助醫(yī)療公司的技術(shù)實(shí)力和社會(huì)資源，集合銀行前置系統(tǒng)、社保系統(tǒng)和手機(jī)前置系統(tǒng)，通過(guò)專線專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)多方數(shù)據(jù)交換對(duì)接，配置單獨(dú)備份服務(wù)器，定時(shí)備份服務(wù)器有關(guān)數(shù)據(jù)信息。醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）主服務(wù)器與微信服務(wù)前置系統(tǒng)對(duì)接，手機(jī)微信用戶與微信服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，各類自助終端機(jī)與HIS主服務(wù)器對(duì)接[1]。微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

1.2 系統(tǒng)功能

通過(guò)社?？?、就診卡、銀行卡、居民健康卡及虛擬卡等就醫(yī)介質(zhì)在微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)簽約注冊(cè)、智能導(dǎo)診、預(yù)約、掛號(hào)、交費(fèi)、取號(hào)、查詢、打印、評(píng)價(jià)、隨訪等20多項(xiàng)服務(wù)功能。

1.2.1 簽約注冊(cè)、導(dǎo)診及掛號(hào)。通過(guò)綁定前述各種就醫(yī)介質(zhì)或通過(guò)關(guān)聯(lián)姓名、身份證和手機(jī)號(hào)碼獲取虛擬就診卡號(hào)，完成在線簽約注冊(cè)后即可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)和當(dāng)日掛號(hào)。通過(guò)回答相關(guān)問題，智能導(dǎo)診系統(tǒng)可主動(dòng)推薦就診科室；患者也可以根據(jù)自身情況合理選擇有關(guān)?？七M(jìn)行掛號(hào)。

1.2.2 分段預(yù)約、取號(hào)及繳費(fèi)。設(shè)置有普通門診和專家門診的分段預(yù)約功能，可根據(jù)各?？凭驮\量設(shè)置每個(gè)時(shí)間段的間隔?；颊咄ㄟ^(guò)院內(nèi)部署的自助機(jī)可以便捷獲取掛號(hào)單。在繳費(fèi)方面，微信會(huì)實(shí)時(shí)推送診間支付提醒消息，直接點(diǎn)擊進(jìn)入支付界面。通過(guò)“我的掛號(hào)”和“我的賬單”亦可查詢到待支付消息，通過(guò)關(guān)聯(lián)住院號(hào)隨時(shí)隨地在線支付住院費(fèi)用。

1.2.3 清單查詢、打印及評(píng)價(jià)。微信手機(jī)平臺(tái)可以查詢門診和住院項(xiàng)目及收費(fèi)清單，通過(guò)上線全院級(jí)PACS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)化驗(yàn)、放射、超聲、核醫(yī)學(xué)、內(nèi)鏡、病理等報(bào)告單的文字版內(nèi)容在線實(shí)時(shí)查看；待醫(yī)院門急診電子病歷系統(tǒng)升級(jí)上線后，亦可實(shí)現(xiàn)線上查看門急診電子病歷的文字版內(nèi)容。借助院內(nèi)部署的報(bào)告打印機(jī)，可通過(guò)掃描微信用戶綁定的就診卡條形碼實(shí)現(xiàn)報(bào)告自助打印?；颊呙恳淮伍T診或住院交易都會(huì)有一個(gè)發(fā)票號(hào)，可在自助終端機(jī)上面自助打印票據(jù)。通過(guò)微信手機(jī)平臺(tái)的就醫(yī)反饋模塊，可以對(duì)就診醫(yī)生和醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行打分和文字評(píng)價(jià)。

1.2.4 銀行對(duì)賬與退費(fèi)管理。銀行和社保所產(chǎn)生的費(fèi)用，均實(shí)時(shí)入到本項(xiàng)目專用BMP賬戶中，銀行每日向醫(yī)院發(fā)送對(duì)賬文件。系統(tǒng)（T+1）日生成T日對(duì)賬報(bào)表（包括正常報(bào)表及單邊報(bào)表），作為清算行劃賬及調(diào)賬依據(jù)。報(bào)表匯總項(xiàng)包括總筆數(shù)、總金額，明細(xì)項(xiàng)有銀行卡號(hào)、交易金額、交易時(shí)間及交易類型等要素。報(bào)表為日?qǐng)?bào)，數(shù)據(jù)信息至少保存3個(gè)月。系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別壞賬，社保繳費(fèi)當(dāng)日可自動(dòng)退回社保賬戶中，社保非當(dāng)日退費(fèi)需聯(lián)系門診收費(fèi)處人工處理；自費(fèi)用戶退費(fèi)，需進(jìn)行人工操作，可實(shí)現(xiàn)批量退費(fèi)和一鍵退款。微信預(yù)約用戶可在就診當(dāng)天0點(diǎn)前選擇取消預(yù)約，費(fèi)用自動(dòng)返回到用戶賬戶中。

1.3 項(xiàng)目實(shí)施前后流程對(duì)比

微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施前后，患者就醫(yī)流程對(duì)比見圖2、圖3。

2 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)

2.1 多種就醫(yī)介質(zhì)應(yīng)用，預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)更方便

目前，醫(yī)院就醫(yī)介質(zhì)有社保卡、就診卡、復(fù)診卡、體檢卡、銀行卡、虛擬卡等，均可以在微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行綁定應(yīng)用，通過(guò)線上查詢?？茖＜遗虐嗉疤?hào)源信息來(lái)進(jìn)行自主預(yù)約掛號(hào)，還可以在就診當(dāng)日0點(diǎn)前自助在線取消預(yù)約。同一微信用戶可以綁定5張就醫(yī)介質(zhì)，方便為不懂操作的家人、朋友預(yù)約號(hào)源。通過(guò)關(guān)聯(lián)銀行卡，微信支付就醫(yī)更加方便。

2.2 多種繳費(fèi)渠道互通，線上線下無(wú)縫順暢對(duì)接

就診期間，醫(yī)生開具的檢驗(yàn)檢查或取藥治療將實(shí)時(shí)以信息推送的形式發(fā)送到患者手機(jī)，患者可用手機(jī)確認(rèn)并進(jìn)行微信支付，支付成功后將有就診項(xiàng)目執(zhí)行地點(diǎn)的具體指引。微信手機(jī)平臺(tái)、自助機(jī)和窗口3種支付方式，均可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫順暢對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)窗口排隊(duì)繳費(fèi)的線下模式，到線上下單支付、線下診療的O2O移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變[2]。

圖1 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

圖2 項(xiàng)目實(shí)施前患者就醫(yī)流程

圖3 項(xiàng)目實(shí)施后患者就醫(yī)流程

2.3 多種號(hào)源全部開放，分段預(yù)約與號(hào)池管理

我院開設(shè)有普通門診、?？崎T診、專家門診，全部可以通過(guò)微信手機(jī)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。傳統(tǒng)單一的號(hào)源分配已無(wú)法滿足現(xiàn)在醫(yī)院管理要求。微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)上線實(shí)施后，以30分鐘為間隔提供分段預(yù)約服務(wù)，全院號(hào)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)銀醫(yī)通、微信、電話和窗口號(hào)源比例進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配，均從HIS系統(tǒng)單一號(hào)池中抓取就醫(yī)號(hào)，患者在預(yù)約時(shí)就可以知道自己的就診時(shí)間和候診序號(hào)，避免了同一時(shí)間掛同一科室的重號(hào)問題，同時(shí)可以根據(jù)候診順序安排到院就診時(shí)間。

2.4 多種服務(wù)系統(tǒng)接入，可擴(kuò)展遷移更開放

以模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，考慮技術(shù)先進(jìn)性和業(yè)務(wù)實(shí)用性的同時(shí)，也考慮今后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需要，為門急診分診叫號(hào)系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、電子健康檔案系統(tǒng)等預(yù)留了接口。我院新門診住院大樓已開工建設(shè)，大樓建成后各種服務(wù)系統(tǒng)均可以進(jìn)行遷移對(duì)接，節(jié)約建設(shè)成本。

3 微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果

3.1 優(yōu)化了就醫(yī)流程

傳統(tǒng)診療模式是患者看病繳費(fèi)要來(lái)回跑，就醫(yī)路線不熟悉，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，所有環(huán)節(jié)都是線下進(jìn)行。而通過(guò)微信醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行分段預(yù)約掛號(hào)，實(shí)時(shí)在線支付費(fèi)用，患者可根據(jù)就診指引前往診療點(diǎn)就醫(yī)，檢驗(yàn)檢查報(bào)告出來(lái)后第一時(shí)間發(fā)送到患者手機(jī)?；颊咴诰驮\完畢后，可以查看、打印電子病歷，并對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。總之，所有的非醫(yī)療環(huán)節(jié)都可以通過(guò)微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)線上完成，醫(yī)生診療工作線下完成[3]，優(yōu)化了患者就醫(yī)流程（圖4）。

圖4 O2O移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)模式

表1 項(xiàng)目實(shí)施前后各指標(biāo)對(duì)比分析

3.2 減輕了窗口壓力

微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)使每個(gè)微信手機(jī)都變成了醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)窗口，大大減輕了醫(yī)院掛號(hào)收費(fèi)及查詢打印等服務(wù)窗口的工作量，有效降低了醫(yī)院人力和運(yùn)行成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施后，患者排隊(duì)等候次數(shù)平均減少3～4次，門診就醫(yī)時(shí)間人均節(jié)約50分鐘。在門急診人次持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，門診窗口掛號(hào)收費(fèi)的交易次數(shù)和交易金額下降了約25%。項(xiàng)目實(shí)施前后各指標(biāo)對(duì)比分析見表1。

3.3 規(guī)范了診療服務(wù)

患者首次綁卡建卡即視為簽約注冊(cè)，將把個(gè)人信息寫入到HIS中，之后進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)等操作時(shí)將進(jìn)行患者信息的完整性校驗(yàn)和自動(dòng)更正，減少了因手工書寫和人工輸入造成的錯(cuò)誤，確保了HIS信息及時(shí)更新和準(zhǔn)確，同時(shí)在實(shí)名制就醫(yī)工作中起到助推作用，有利于醫(yī)療預(yù)警、跟蹤隨訪、健全電子檔案等。掛號(hào)、導(dǎo)診、候診、繳費(fèi)、報(bào)告單等信息均可在線查詢，增加了醫(yī)療服務(wù)透明度，提升了患者滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

應(yīng)用微信醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)大大縮短了患者非醫(yī)療時(shí)間，增加了醫(yī)療服務(wù)透明度，保護(hù)了患者隱私，提高了患者滿意度，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；將傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出現(xiàn)的新醫(yī)療生態(tài)。

[1] 陳娟弟,李建宏,戴雪妙,等.微信預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(12):50-51.

[2] 黃永剛,王蕾.移動(dòng)醫(yī)療在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2015,36(4):133-135.

[3] 周丁華,盧敬泰,呂曉娟,等.微信醫(yī)療服務(wù)模式及建設(shè)策略研究[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2015,10(10):33-35.

The design and application of medical self-service system based on hospital webchat public platform

/ LI Shiguo, CAI Xinyu, YANG Junxia, MENG Yan, DING Chengfen// Chinese Hospitals. -2017,21(6):69-71

WeChat public platform, medical self-service, process optimization

Through the second development of hospital webchat public platform, WeChat medical self-service system has been constructed. Based on the hospital information system (HIS) platform, interconnection of banking system, social security system, mobile phone platform and third-party payment system, registration, payment, query, Inpatient service, hospital OA, doctor-patient interaction and more than 20 functionality has been developed. Webchat medical selfservice system optimized the medical treatment process, reduced the pressure on the window, regulated the behavior of the diagnosis and treatment. The application of webchat medical self-service system increases the efficiency of medical resources utilization, improves medical environment and patient satisfaction, integrates traditional medical services into the Internet ecosystem, and is forming new medical ecology in the era of mobile internet.

2017-03-18](責(zé)任編輯 鮑文琦)

2017-2018年度湖北省衛(wèi)生計(jì)生委科研立項(xiàng)項(xiàng)目（WJ2017F104）

①長(zhǎng)江大學(xué)附屬第一醫(yī)院，434000 湖北省荊州市沙市區(qū)航空路8號(hào)

蔡新宇：長(zhǎng)江大學(xué)附屬第一醫(yī)院主任醫(yī)師、門診部辦公室主任

E-mail：912063625@qq.com