南粵老李

淺談維修流程

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在汽車經(jīng)銷店的售后部，讓售后部快速運(yùn)轉(zhuǎn)的是有效的、優(yōu)秀的流程。流程是連接各個(gè)節(jié)點(diǎn)的“線”，是售后部的中樞神經(jīng)。而對(duì)車間維修來(lái)說維修質(zhì)量和維修進(jìn)度缺一不可，就像人用兩條腿走路，才能走得快走得穩(wěn)。少了一條腿就出問題了。汽車維修企業(yè)也如此。光有質(zhì)量，企業(yè)有可能不盈利；客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)，滿意度低。光有進(jìn)度（速度）不保證質(zhì)量，客戶同樣不滿意，安全也得不到保障，企業(yè)可能還要投入更多的人力物力財(cái)力去處理客戶投訴及消除安全隱患，承擔(dān)額外的費(fèi)用。所以兩者缺一不可。所以車間維修流程是車間管理的重點(diǎn)，是售后部管理的重點(diǎn)，下面我就說說汽車4S店的維修流程優(yōu)化。

4S店的售后流程大家都非常熟悉。無(wú)非就是：預(yù)約—接待—維修—結(jié)算—交車—修后關(guān)懷。接著又進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。在整個(gè)流程循環(huán)過程中第三個(gè)步驟：維修，是最費(fèi)時(shí)間且涉及人員最多的環(huán)節(jié)，也是最難管理的。如果將這個(gè)環(huán)節(jié)理順了管好了，整個(gè)維修流程就沒有太大問題。同時(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)也是把控維修質(zhì)量的關(guān)鍵中心點(diǎn)。

通常汽車制造商在考核經(jīng)銷店時(shí)，考核的重點(diǎn)是客戶滿意度，前臺(tái)的服務(wù)管理及流程管理作為客戶接觸經(jīng)銷店的第一印象被汽車廠家及經(jīng)銷店過度的解讀，所以很多經(jīng)銷店為了迎合制造商的考核要求把精力過度的放在前臺(tái)人員管理及流程管理上，將前臺(tái)流程的合理性、順暢性及流程的執(zhí)行情況作為管理售后的重點(diǎn)。從而忽略了車間維修進(jìn)度及維修質(zhì)量管理。導(dǎo)致4S店的維修質(zhì)量、維修進(jìn)度嚴(yán)重下降，客戶滿意度下降，客戶流失嚴(yán)重等，制約了經(jīng)銷店的發(fā)展。作者認(rèn)為管理者必須在維修進(jìn)度及維修質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)上下功夫，修改不合理的作業(yè)流程，使流程簡(jiǎn)單化、合理化，讓車間維修車輛快速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)并保質(zhì)保量。

車輛在開完工單后就進(jìn)入車間進(jìn)行維修作業(yè)。車輛在車間的維修作業(yè)過程就是4S店車間運(yùn)轉(zhuǎn)的作業(yè)流程：從維修師傅人與人之間的工作協(xié)調(diào)，到車間與配件部的領(lǐng)料順暢性，再到車間將維修車輛情況、維修進(jìn)度反饋給前臺(tái)的溝通，是一個(gè)維修企業(yè)的內(nèi)部流程、企業(yè)文化、現(xiàn)場(chǎng)管理的綜合體現(xiàn)。所以車輛進(jìn)入車間后，合理的、科學(xué)的、順暢的流程是保障準(zhǔn)時(shí)交車及保障維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。作者本人認(rèn)為判斷車間維修流程是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是：流程是否有效、效率高，執(zhí)行簡(jiǎn)單，沒有過多的重復(fù)作業(yè)。

如：新車保養(yǎng)。當(dāng)車輛行駛到工位上，駕駛員應(yīng)該在車?yán)镒鐾贶噧?nèi)的檢查項(xiàng)目后才下車，而不應(yīng)該下了車再由第二個(gè)人或再次上到駕駛室去檢查駕駛室內(nèi)設(shè)備。這樣可以節(jié)省1分鐘左右的時(shí)間。也不會(huì)輕易漏項(xiàng)。像這樣的細(xì)節(jié)注意事例在流程里到處都有，我在這里就不再贅述。企業(yè)管理者應(yīng)該在流程的細(xì)節(jié)點(diǎn)加以注意。提高效率節(jié)省成本?？傊鞒绦枰F(xiàn)場(chǎng)管理者及維修師傅經(jīng)過大量的實(shí)際工作、反反復(fù)復(fù)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間總結(jié)及優(yōu)化，才能得出優(yōu)秀的作業(yè)流程。這樣的流程是企業(yè)文化、企業(yè)管理的結(jié)晶。