文/林鐵成

共享單車：社會(huì)管理咋破題？

文/林鐵成

前不久，在北京市大興區(qū)西紅門鎮(zhèn)薈聚購物中心附近，發(fā)現(xiàn)一輛黃色的ofo共享單車被掛在樹上。據(jù)目擊者稱，該共享單車已經(jīng)被掛在樹上超過一周的時(shí)間了。此事被一些媒體曝光后，雖然引起社會(huì)驚訝和眾人氣憤，但也見怪不怪了。因?yàn)?，今?月，四川成都市區(qū)出現(xiàn)過兩輛單車被“上了樹”。

其實(shí)，共享單車被掛上樹梢只是顯現(xiàn)在運(yùn)營過程令人不恥的冰山一角，比這更嚴(yán)重的還有盜竊藏匿、惡意毀壞、搞“惡作劇”將共享單車扔進(jìn)河里等，這些現(xiàn)象在各地派出所里有紀(jì)錄備案。如果說這是個(gè)人行為，那么，在一些單位也時(shí)常出現(xiàn)令人不快的現(xiàn)象，比如在北京市豐臺(tái)區(qū)一家酒店大門口放的共享單車只因多占了一點(diǎn)地方，保安就遵從領(lǐng)導(dǎo)指示，隨手粗暴地將幾十輛共享單車高舉扔放在一個(gè)偏僻的小角落里，橫七豎八地上下摞起來像推一座小山。雖然有個(gè)別人已被處理或處罰，但是，這些不良行為還依然存在。

面對把單車掛在樹上到扔進(jìn)河里等一系列的現(xiàn)象，相關(guān)共享單車企業(yè)感到很頭疼，也有些人非常不解，因?yàn)?，共享單車已是共享?jīng)濟(jì)的組成部分，綠色出行、低碳出行也已成為一種備受推崇的出行方式，最重要的是解決了城市居民最后一公里的出行難、打車難的問題，消費(fèi)者們?yōu)楹芜€不好好的去愛惜？

有人將責(zé)任歸咎于中國人的素質(zhì)不高，而筆者認(rèn)為，除了一部分消費(fèi)者的素質(zhì)的確不高之外，另外也存在共享單車在管理方面出現(xiàn)輕視化或簡單化的因素。這樣說，對共享單車企業(yè)或許有一點(diǎn)不太公平，因?yàn)?，共享單車作為新生事物，相關(guān)企業(yè)和部門已經(jīng)為服務(wù)社會(huì)和消費(fèi)者想了很多辦法，在研發(fā)和管理方面也增加了科技含量的多種手段，比如網(wǎng)絡(luò)和配備北斗導(dǎo)航定位智能鎖，有的還以收取消費(fèi)者押金作為約束消費(fèi)者的信譽(yù)等。此時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該在享受單車時(shí)應(yīng)該遵守相關(guān)規(guī)則才對。此觀點(diǎn)沒有錯(cuò)，但是，我們是處于社會(huì)多元化的環(huán)境當(dāng)中，大家不可能按照共享單車相關(guān)企業(yè)的一個(gè)思維模式上去走，也不能把社會(huì)上的每一個(gè)人想的那么簡單。

那么，既然如此，又應(yīng)該如何管理好共享單車運(yùn)營呢？

針對這個(gè)問題，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：相關(guān)單位基本上還是依靠軟件提示和GPS對共享單車進(jìn)行合理調(diào)度，同時(shí)派出運(yùn)營人員通過手機(jī)APP尋找停放在小區(qū)、地下車庫、樓閣內(nèi)的單車。然后再交由維修人員給予修復(fù)，對于如何預(yù)防或制止社會(huì)損壞共享單車，除了被發(fā)現(xiàn)后給予依法處理外，還顯得有些無力。

為此，綜觀從研發(fā)到運(yùn)營共享單車過程中出現(xiàn)的問題，筆者認(rèn)為把研發(fā)和運(yùn)營之后的共享單車管理好，僅僅依靠幾項(xiàng)科技手段還是不行的，還應(yīng)該在依法治理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)自身運(yùn)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，使共享單車運(yùn)營與社會(huì)管理和服務(wù)對接，才會(huì)更有效地逐漸糾正共享單車被社會(huì)歡迎卻并不愛惜的現(xiàn)象。

自身運(yùn)營管理和服務(wù)水平不可忽視

俗話說的好，打鐵還要自身硬，是的，管人先管己。在發(fā)展共享單車?yán)?、利社?huì)又利企業(yè)發(fā)展的情況下，相關(guān)企業(yè)僅僅只把產(chǎn)品投放到市場還不行，還需要加強(qiáng)產(chǎn)品在社會(huì)中運(yùn)營管理和服務(wù)?？上У氖?，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道和調(diào)查，一些共享單車企業(yè)的投放速度超前，而其售后的服務(wù)卻嚴(yán)重滯后，比如僅售后服務(wù)電話打不通這一項(xiàng)，消費(fèi)者的投訴占比就高達(dá)三成。

針對這個(gè)現(xiàn)象，上海市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，共享單車企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急情況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴居高不下。還有一些消費(fèi)者遭遇到了頻頻發(fā)生的系統(tǒng)及技術(shù)故障，使得計(jì)費(fèi)出現(xiàn)異常，引發(fā)投訴，有的投訴問題得不到解決，就開始朝單車發(fā)泄私憤。

在采訪中，一位消費(fèi)者滿不在乎地說：“我通過網(wǎng)絡(luò)交了299元押金，也沒有收據(jù)證明什么的，再說，也沒有要求把車子停在什么地方， 聽說，可以隨便停，而且，共享單車壞了，隨便一扔就行了?！?/p>

另一位共享單車使用者是小伙子，他說自己是急性子：“有一次，我騎車遇到一個(gè)小問題，用手機(jī)怎么掃二維碼也打不開車子，我也聯(lián)系不上客服。一氣之下，把單車踹到路邊的溝里，反正，投放單車的單位有的是車子，車子壞了，就更換新的，他們不會(huì)在乎這一輛車的?！?/p>

消費(fèi)者對共享單車的使用態(tài)度有些無奈，也有一些無所謂。這一系列的問題不是僅僅體現(xiàn)在管理服務(wù)方面，在技術(shù)安全方面也存在一些漏洞。

針對共享單車被惡意損壞的問題，還需加強(qiáng)單車運(yùn)營管理

共享單車新技術(shù)還存在一些漏洞

日前，在一個(gè)國際安全極客賽事活動(dòng)現(xiàn)場，一位25歲的女程序員僅用一秒鐘的時(shí)間，就攻破時(shí)下最火爆的共享單車密碼。她說在今年4月，首先發(fā)現(xiàn)摩拜單車存在安全漏洞，但不久后，摩拜將漏洞修復(fù)。她又隨機(jī)測試了眾多品牌單車，發(fā)現(xiàn)小鳴單車、永安行、享騎和百拜單車都存在不同的漏洞。如果借助漏洞，不僅能獲悉別人的隱私，還能用別人的賬戶掃碼騎行，若被不法分子獲知，有可能形成新的詐騙模式。

在比賽現(xiàn)場，來自百度安全實(shí)驗(yàn)室的謝海闊、黃正利用門鎖通信協(xié)議漏洞成功在無需物理接觸，無需拆解門鎖的情況下遠(yuǎn)程秒破智能門鎖，并獲得所有開鎖密碼。黃正表示，漏洞就像智能創(chuàng)新技術(shù)身上的一根毒刺，只要有新技術(shù)就必然有新漏洞。

極棒創(chuàng)始人兼CEO王琦也表示：“現(xiàn)在的風(fēng)口行業(yè)存在一個(gè)問題就是——行業(yè)發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)發(fā)展速度，技術(shù)發(fā)展速度又遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于安全能力發(fā)展速度。共享單車和智能門鎖項(xiàng)目暴露的漏洞是廠商犯的非常愚蠢的錯(cuò)誤，安全能力和行業(yè)發(fā)展速度差了好幾代。”

是的，新產(chǎn)業(yè)、新技術(shù)的興起，雖然有它的優(yōu)勢，也有自身發(fā)展存在的不足，如果這時(shí)再遇到管理服務(wù)的滯后，大眾與社會(huì)在接受的同時(shí)又怎么會(huì)沒有其他的擔(dān)憂？筆者認(rèn)為，共享單車相關(guān)企業(yè)在科技技術(shù)研發(fā)新產(chǎn)品銷售的同時(shí)，提升為民為社會(huì)服務(wù)和加強(qiáng)市場運(yùn)營管理是重要首選之一。

需加強(qiáng)與社會(huì)管理和服務(wù)對接

那么，如何提升和加強(qiáng)為民為社會(huì)服務(wù)和加強(qiáng)市場運(yùn)營管理呢？首先要明白服務(wù)和社會(huì)管理的涵義，從概念上來講，服務(wù)是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，而社會(huì)管理則主要是政府和社會(huì)組織為促進(jìn)社會(huì)系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，對社會(huì)系統(tǒng)的組成部分、社會(huì)生活的不同領(lǐng)域以及社會(huì)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督和糾正社會(huì)失靈的過程。從狹義的理解方面可以解釋為在指定的條件下，由權(quán)力部門授權(quán)對不能劃歸已有經(jīng)濟(jì)、政治和文化部門管理的公共事務(wù)進(jìn)行的專門管理。

明白了服務(wù)和社會(huì)管理的涵義，那么，共享單車作為共享經(jīng)濟(jì)的一部分，而沒有注重社會(huì)管理和服務(wù)詳細(xì)規(guī)劃，由此，共享單車在贏得廣大消費(fèi)者青睞的同時(shí)，也引發(fā)很多的社會(huì)問題。

面對這一切，加強(qiáng)與社會(huì)管理與服務(wù)對接已經(jīng)迫在眉睫，一些共享單車企業(yè)也意識(shí)到了這個(gè)問題，并在嘗試和社會(huì)接軌，尋找企事業(yè)單位和街道社區(qū)合作，探索更為網(wǎng)格化、細(xì)分化的管理方式。在這件事上，摩拜與上海市普陀區(qū)真如鎮(zhèn)街道進(jìn)行深度合作是第一個(gè)嘗試亮點(diǎn)。

談起這個(gè)合作的原因，還要從“一袋大米”說起——

真如鎮(zhèn)街道有一些老舊小區(qū)內(nèi)存很多廢舊自行車常年無人理會(huì)，為了解決這個(gè)問題，小區(qū)內(nèi)展開了以舊自行車換大米的方法改善小區(qū)環(huán)境。剛開始還是不錯(cuò)，可是，隨著時(shí)間的推移，大米的激勵(lì)效果逐漸減弱。街道又想出新的辦法來，開始嘗試提供摩拜單車騎行券，社區(qū)居民反響超出預(yù)期。騎行券比大米更有吸引力，很多社區(qū)大叔大媽開始了解共享單車，并開始管理一些違停情況。

此前，摩拜單車一直嘗試?yán)梅e分系統(tǒng)來規(guī)范騎行行為，例如在100分原始信用分基礎(chǔ)上，每完成一次騎行增加1分，而一旦違停被舉報(bào)，查證屬實(shí)后將一次扣除20分，低于80分將以100元/小時(shí)的費(fèi)用使用。但這套機(jī)制依賴于用戶參與舉報(bào)，需要發(fā)動(dòng)更多個(gè)體力量加入到違停舉報(bào)隊(duì)伍。在與真如鎮(zhèn)街道合作中，他們嘗試?yán)镁W(wǎng)格巡查員、交通協(xié)管員等政府現(xiàn)有隊(duì)伍力量，并發(fā)動(dòng)社區(qū)志愿者對小區(qū)內(nèi)、中小道路上等重點(diǎn)地區(qū)不文明或未按照規(guī)定停放的共享單車及時(shí)巡查上報(bào)，小區(qū)的物業(yè)門衛(wèi)也會(huì)進(jìn)行勸導(dǎo)。

借助與街道的合作，越來越多的社區(qū)志愿者化身“朝陽群眾”，隨時(shí)舉報(bào)“解救”違停車輛。如果這樣的企政民共管的模式向全國推廣，共享單車亂停亂放以及被掛樹、扔進(jìn)河、被盜等現(xiàn)象或許就會(huì)慢慢得到改善。

加快社會(huì)共建須多管齊下

目前，上海的做法被媒體進(jìn)行宣傳后，已逐步被其他各地開始借鑒。北京、南京等地也以用其他的方式對共享單車存在的問題進(jìn)行治理。據(jù)了解，從5月15日開始，南京交警與摩拜、小藍(lán)、ofo等8家共享單車企業(yè)建立信息共享“黑名單”機(jī)制，并公布了首批20名交通違法失信人員名單。

北京也緊隨其后，市交通委停車管理處會(huì)同多部委先后到摩拜網(wǎng)約單車和ofo共享單車運(yùn)營企業(yè)及其自行車投放點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，未來該部門將出臺(tái)規(guī)范租賃自行車停車秩序試點(diǎn)區(qū)域及措施辦法，市場火爆、問題頻發(fā)的共享單車將迎來政策監(jiān)管。市交通委委員、新聞發(fā)言人表示，相關(guān)部門正在研究共享單車停放規(guī)范和其他城市出臺(tái)的“共享單車管理辦法，將依照屬地管理原則，要求各區(qū)充分規(guī)劃或施化自行車停車區(qū)域，并從技術(shù)層面設(shè)置電子圍欄，也就是說車輛不停在固定區(qū)域就無法上鎖結(jié)算。

雖然監(jiān)管規(guī)范已開始醞釀并試點(diǎn)，但圍繞共享單車的管理仍有太多的問題要進(jìn)一步研究思考，有多位業(yè)內(nèi)人士指出，北京在出臺(tái)共享單車管理辦法之前，也可以借鑒、參考現(xiàn)有的自行車管理辦法。

對此，北京市交通委宣傳處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，眼下北京推廣公共自行車主要依照的是去年7月發(fā)布的《北京市“十三五”時(shí)期交通發(fā)展建設(shè)規(guī)劃》。這一文件初始的目的是解決交通擁堵，并要求完善公共自行車系統(tǒng)，明確功能定位，合理確定服務(wù)范圍與規(guī)模，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，且將機(jī)動(dòng)車和自行車停車秩序管理等工作納入到區(qū)政府工作考核范疇。

但易觀智庫停車O2O分析師王晨曦卻提出了不同觀點(diǎn)，她說共享單車與公共自行車的性質(zhì)與目的都有不同。公共自行車是政府行為，也只是解決市區(qū)交通擁堵問題，而共享單車是企業(yè)行為，主要是解決消費(fèi)者最后一公里到家門口的問題。此外，公共自行車由于沒有自帶刷卡支付功能，所以，需要停車樁，共享單車則不同，可以在線支付，停車樁的成本也可以降低很多，甚至今后可以搭建具有明顯標(biāo)志的車棚等。

在各方加大治理共享單車存在問題力度的情況下，前斯的不良現(xiàn)象雖然得到一些好轉(zhuǎn)，但是，僅僅靠相關(guān)治理還不行。由此，筆者認(rèn)為還是在治理的基礎(chǔ)上，借鑒上海真如鎮(zhèn)街道經(jīng)驗(yàn)，共享單車相關(guān)企業(yè)與政府、企事業(yè)單位以及街道社區(qū)、學(xué)校等，進(jìn)行聯(lián)手教育管理，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳和積極引導(dǎo)消費(fèi)者道德觀念，促進(jìn)愛車、護(hù)車、用車意識(shí)行為。

除此之外，制訂相關(guān)獎(jiǎng)懲和舉報(bào)制度，促進(jìn)每一位用戶參與度，如適時(shí)推出紅包車、以信用評(píng)分掛鉤約束停放等，都將是共享單車進(jìn)入社會(huì)管理的一個(gè)很好的起點(diǎn)。