朱永放 戴云亭

城鎮(zhèn)化進(jìn)程中特殊人群產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)

A preliminary study on the design of special crowd in the process of Urbanization

朱永放 戴云亭

作為特殊人群產(chǎn)品的設(shè)計(jì)首先需要遵循的是一種設(shè)計(jì)原則，即一種服務(wù)的理念。雖然在目前的許多設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師們已經(jīng)開始討論和研究設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)象、范圍、方向等一系列問題，但是真正如何去實(shí)現(xiàn)還是僅僅停留在比較表面的層次上。因此，在當(dāng)今城鎮(zhèn)化進(jìn)程逐步加快，設(shè)計(jì)迅猛發(fā)展的形勢(shì)下，設(shè)計(jì)尤其是產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該越來越重視如何在設(shè)計(jì)過程中強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)概念，而不僅僅是追求單純的形式與功能的結(jié)合。

本文希望通過對(duì)特殊人群產(chǎn)品的設(shè)計(jì)分析和與產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)設(shè)計(jì)概念的研究，從而為當(dāng)今的特殊人群產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供一個(gè)理論依托，引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能夠更好地實(shí)現(xiàn)完整的“以人為本”的設(shè)計(jì)目標(biāo)，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)真正成為我們生活中不可或缺的一部分,真正實(shí)現(xiàn)人民要認(rèn)知設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一定要為人民全方位服務(wù)的設(shè)計(jì)理念。

This paper hope that through analyzing the design for special crowd and researching on the concept of service design related to product design, so as to provide a theoretical basis for the special population product design, to instruct product design to achieve the integrity of the "people-oriented" design goal better, making the design of the product truly become an integral part of our life . Fully realizing the realization of the people to understand the design and design must be a comprehensive service for the people .

引言

城鎮(zhèn)化是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律，是通向現(xiàn)代化的必經(jīng)之路。十六屆五中全會(huì)指出，我國(guó)要加快新型工業(yè)化進(jìn)程，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)城鎮(zhèn)化。推進(jìn)城鎮(zhèn)化首先要實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，加快推進(jìn)工業(yè)化進(jìn)程。先行工業(yè)化國(guó)家的歷史經(jīng)驗(yàn)證明，工業(yè)化和城鎮(zhèn)化是相互依存和協(xié)調(diào)推進(jìn)的。工業(yè)生產(chǎn)的大規(guī)模和集中性是生產(chǎn)力發(fā)展的客觀要求，它必然引起資本、人口、勞動(dòng)等要素不斷向城鎮(zhèn)積聚，從而推動(dòng)城鎮(zhèn)化的發(fā)展。反之，城鎮(zhèn)化是工業(yè)化的載體，沒有城鎮(zhèn)化，工業(yè)化的效率就會(huì)降低，真正的工業(yè)化也就不可能實(shí)現(xiàn)。在過去的近三十年的改革發(fā)展過程中，我國(guó)城鎮(zhèn)化、工業(yè)化推進(jìn)速度很快，國(guó)內(nèi)各大城市舊區(qū)改造、環(huán)境改造以及公共產(chǎn)品設(shè)施的改造都迅猛發(fā)展，其中設(shè)計(jì)所起到的作用可謂是有目共睹。

《墨子》有云：“故所為功，利于人謂巧，不利于人謂之拙。”明代哲學(xué)家王艮進(jìn)一步提出百姓日用即道，認(rèn)為圣人之道，就在普通百姓的日常生活之中。由此可見在古代造物者或者說設(shè)計(jì)師的思想里，設(shè)計(jì)制造出來的產(chǎn)品能夠很好地滿足普通大眾的日常生活需求就可以稱得上是好的設(shè)計(jì)。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，文明程度的進(jìn)一步提高，越來越多的人們和設(shè)計(jì)師開始意識(shí)并關(guān)注到一個(gè)特殊的群體，一個(gè)更加需要我們關(guān)懷和幫助的群體，他們目前被我們稱之為—“特殊人群”。

"特殊群體" 英文為：special groups，到目前為止，國(guó)際學(xué)術(shù)界對(duì)其的界定一直處于模糊狀態(tài)，并沒有一個(gè)準(zhǔn)確和統(tǒng)一的概念。但是，隨著社會(huì)的發(fā)展，其范圍也在不斷擴(kuò)大。最初“特殊人群”幾乎等同于弱勢(shì)群體，隨著社會(huì)學(xué)的不斷發(fā)展，特殊人群逐漸形成了與一般社區(qū)居民區(qū)分開來的一個(gè)群體，并逐漸發(fā)展為弱勢(shì)群體、優(yōu)撫對(duì)象、邊緣人群三類人群的統(tǒng)一。而本文所闡述的特殊人群是指在社會(huì)運(yùn)行條件下，處于社會(huì)弱勢(shì)地位人群，其中包括生理弱勢(shì)群體和社會(huì)弱勢(shì)群體，如老年人、殘障人群、失業(yè)人員、農(nóng)民工等。他們普遍表現(xiàn)為物質(zhì)生活貧困、社會(huì)資本的缺失迫使該群體處于較低的社會(huì)階層，導(dǎo)致該群體的社會(huì)權(quán)益無法得到保證。所以，作為一名設(shè)計(jì)師，在城市化進(jìn)程中有責(zé)任也有義務(wù)給予他們更多的關(guān)懷。以下是幾個(gè)關(guān)于特殊人群的設(shè)計(jì)案例：

老年人在洗澡的過程中的產(chǎn)品服務(wù)與關(guān)懷的設(shè)計(jì)

通過以上幾款針對(duì)特殊人群的產(chǎn)品案例分析，我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的產(chǎn)品設(shè)計(jì)越來越重視如何在設(shè)計(jì)過程中強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)概念，而不僅僅是追求單純的形式與功能的結(jié)合這樣一個(gè)結(jié)果，這也就是我們所說的服務(wù)設(shè)計(jì)理念。

一、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)?！?我們也可以這樣來理解服務(wù)：服務(wù)就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。服務(wù)同設(shè)計(jì)兩個(gè)概念的結(jié)合在設(shè)計(jì)學(xué)的發(fā)展過程中是一個(gè)比較新穎的領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計(jì)主要研究將設(shè)計(jì)學(xué)的理論和方法系統(tǒng)性地運(yùn)用到服務(wù)的創(chuàng)造、定義和規(guī)劃中，是上世紀(jì)90年代以來才逐漸興起的一個(gè)概念，而且最初與工業(yè)設(shè)計(jì)有著密切的關(guān)系。

一般來講設(shè)計(jì)活動(dòng)表現(xiàn)于在一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品的開發(fā)過程之中，而對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)來講，則包括了從概念發(fā)掘到服務(wù)實(shí)施整個(gè)設(shè)計(jì)過程中的探索性、創(chuàng)造性和評(píng)價(jià)性的各項(xiàng)活動(dòng)。同傳統(tǒng)設(shè)計(jì)方法相區(qū)別的是，通過探索性、沉浸式的研究發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新的機(jī)會(huì)顯得更為重要，同時(shí)也為設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)提供了背景。另外，服務(wù)設(shè)計(jì)并不是僅僅集中在設(shè)計(jì)過程上，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)來說，過程分析只是其中的一個(gè)維度；同時(shí)用戶的定位、背景的融入等也將作為考慮因素。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以人為本，利用各種方法，并最終通過服務(wù)設(shè)定和原型等技術(shù)展現(xiàn)出服務(wù)應(yīng)有的特征及其相應(yīng)的表現(xiàn)形式。從這個(gè)意義上講，服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是設(shè)計(jì)出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效性的服務(wù)。因此，在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計(jì)的技術(shù)是十分必要的。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業(yè)機(jī)遇和投資合作也會(huì)隨即而來。

老年人在吃藥的時(shí)候?qū)λ幤愤M(jìn)行分類過程的產(chǎn)品，體現(xiàn)了一種關(guān)懷、人性化的設(shè)計(jì)理念

另一方面，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)效率從而節(jié)約成本。從生態(tài)學(xué)的角度來說，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)問題的服務(wù)化解決方案減少了有形產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中對(duì)資源和能源的過度使用，企業(yè)能夠更好的控制服務(wù)所提供的內(nèi)容，并從中獲得更多的回報(bào)。

二、公共服務(wù)設(shè)計(jì)的特征表現(xiàn)

公共服務(wù)，是21世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)性，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利，而設(shè)計(jì)的政府參與與民眾的生活需求也就是作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容和體現(xiàn)。

三、公共設(shè)施產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)原則

公共設(shè)施產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，可能更需要關(guān)注產(chǎn)品與使用者之間發(fā)生交互的各個(gè)接觸點(diǎn)（touchpoint），從單一要求的產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過程”的用戶體驗(yàn)。因此,在進(jìn)行公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，需要考慮這幾個(gè)方面的因素：傳遞過程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)設(shè)計(jì)、能力設(shè)計(jì)。這其中包含著產(chǎn)品設(shè)計(jì)中關(guān)注的一些根本性的問題，用戶、情景、過程、對(duì)象。同時(shí)，還涉及到設(shè)計(jì)過程中的服務(wù)前（如：引入用戶進(jìn)入體驗(yàn)環(huán)節(jié)，降低用戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解不夠的困難的過程）服務(wù)后（如：形成相應(yīng)的產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)反饋，為下一次產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)及產(chǎn)品服務(wù)提供有力依據(jù)），產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，事實(shí)上公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)中產(chǎn)品與用戶發(fā)生交互的每個(gè)環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要去研究的一部分。因此，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的理念中，對(duì)產(chǎn)品本身的易用性、視覺設(shè)計(jì)等方面的考慮始終貫穿于整個(gè)的設(shè)計(jì)過程，而并非只是開發(fā)階段。

宜家設(shè)計(jì)師從客戶公司的企業(yè)文化出發(fā)，對(duì)工作空間合理規(guī)劃，配以收納，燈光等軟裝飾解決方法

四、服務(wù)設(shè)計(jì)理念如何在公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，原則上主要涉及產(chǎn)品顯性和隱性兩部分。

顯性——最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。

隱性——重要的是顧客個(gè)性化需求的訂制。

基礎(chǔ)——確定了顧客的構(gòu)成，正確識(shí)別顧客的這些精神需求，才能夠提高服務(wù)“有形” 產(chǎn)品的附加值，從而設(shè)計(jì)出令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品。

五、未來的發(fā)展

“IKEA BUSINESS”是宜家公司旗下的一個(gè)以專享設(shè)計(jì)服務(wù)為基礎(chǔ)來幫助企業(yè)打造工作空間的全新業(yè)務(wù)。宜家的設(shè)計(jì)師們從客戶的企業(yè)文化出發(fā)，對(duì)工作空間合理的規(guī)劃，配以收納，燈光等軟裝飾的解決方案。到目前為止已有意大利RCS傳媒集團(tuán)、英國(guó)特許設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)、德國(guó)弗勞恩霍夫工業(yè)經(jīng)濟(jì)與組織研究所、丹麥CBD設(shè)計(jì)、美國(guó)青蛙設(shè)計(jì)等8家國(guó)際頂級(jí)設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐并分享了其核心的“新辦公室主義”理念。

宜家的“新辦公室主義”向客戶傳達(dá)的理念是，客戶既可通過宜家官方網(wǎng)站使用免費(fèi)的辦公室設(shè)計(jì)軟件；也可登陸IKEABUSINESS發(fā)布的全球交流平臺(tái)，尋找設(shè)計(jì)靈感，向全球的管理者、創(chuàng)業(yè)者與員工展示自己的工作空間。目前，宜家北京商場(chǎng)已開通IKEABUSINESS公司業(yè)務(wù)，企業(yè)客戶可光臨宜家北京商場(chǎng)公司業(yè)務(wù)部咨詢獲得工作空間設(shè)計(jì)解決方案，基于對(duì)企業(yè)文化和需求的了解，宜家設(shè)計(jì)師將從宜家品類豐富、風(fēng)格各異的產(chǎn)品中為企業(yè)尋找出最佳產(chǎn)品組合。

在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢(shì)越發(fā)明顯，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過專業(yè)服務(wù)人員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依靠自己與用戶間的單一觸點(diǎn)。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，如果沒有引入服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍然不會(huì)形成良好的體驗(yàn)感受，以致難以提升品牌的依賴感。所以這就要求不管是產(chǎn)品企業(yè)還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，在做好傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的同時(shí)，也要考慮服務(wù)設(shè)計(jì)概念和體驗(yàn)的引入，因?yàn)橹挥袠O致的用戶體驗(yàn)才能使產(chǎn)品永遠(yuǎn)立于不敗之地，在這條道路上我們可謂是任重而道遠(yuǎn)。

〔1〕http://baike.baidu.com/view/1383009.htm

〔2〕http://baike.baidu.com/view/133203.htm?fromTaglist

〔3〕《服務(wù)設(shè)計(jì)》作者: 羅仕鑒 / 朱上上 機(jī)械工業(yè)2011年6月

〔4〕楊振甫 黃則佳《打開服務(wù)設(shè)計(jì)的秘密 》-Service Design Tools and Methods 財(cái)團(tuán)法人臺(tái)灣創(chuàng)意設(shè)計(jì)出中心 2011

〔5〕http://wiki.mbalib.com/wiki/服務(wù)設(shè)計(jì)www.hudong.com/wiki/公共服務(wù)

〔6〕李冬,明新國(guó),孔凡斌,王星漢,王鵬鵬.服務(wù)設(shè)計(jì)研究初探[J].《機(jī)械設(shè)計(jì)與研究》.2008年06期

〔7〕秦軍昌,王刊良,張金梁.服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].《科技管理研究》.2010年.第4期.